แพทย์เองก็คงอ่อนล้ากับงานในแต่ละวัน ผู้ป่วยก็อ่อนใจกับการรอคอย

เมื่อวานเย็นแม่ของดิฉัน ซึ่งมีอายุ ๙๔ ปี ได้มาตรวจติดตามผลการรักษาโรคหัวใจตามนัดในคลินิกนอกเวลาของโรงพยาบาลมหาวิทยาลัยแห่งหนึ่งใน กทม. เวลาในบัตรนัดคือ ๑๗.๓๐ น. น้องสาวพาแม่มาถึง รพ.เมื่อเวลา ๑๗.๐๐ น. ยื่นบัตรนัดได้เบอร์ตรวจ ๓๕

ตามปกติดิฉันไม่ได้เป็นคนพาแม่ไปตรวจ จะทำหน้าที่เป็นคนไปรับกลับบ้านมากกว่า เมื่อวานดิฉันเดินทางไปถึง รพ.เมื่อเวลาประมาณ ๑๗.๔๐ น. แม่ยังไม่ได้ตรวจเลย หน้าคลินิกชั้น ๖ มีผู้ป่วยและญาตินั่งรอกันเต็มเก้าอี้ที่อยู่ ๒ ข้างทางเดิน ผู้ป่วยหลายคนมีอายุมากและนั่งเก้าอี้รถเข็น บริเวณที่นั่งรออยู่นี้ค่อนข้างร้อนจนเราเหงื่อซึม ไม่รู้ว่าเป็นไอร้อนที่มาจากเครื่องปรับอากาศของคลินิกหรือเปล่า มีพัดลมก็ไม่ค่อยช่วยเท่าไหร่

เวลา ๑๘ น.กว่าแล้ว ได้ยินว่าคุณหมอท่านที่นัดเราไว้ยังไม่มาเลย วันนี้นัดผู้ป่วยไว้เยอะด้วย ไม่รู้ว่าแม่จะได้ตรวจสักกี่โมงกี่ยาม

ดิฉันมองสีหน้าและแววตาของบรรดาผู้ที่นั่งรอ ไม่เห็นใครที่มีสีหน้าแจ่มใสมีความสุขสักคน ใจนึกอยากชวนแม่กลับบ้านแล้วค่อยมาเอายาใหม่วันหลัง พร้อมกับคิดต่อว่าถ้าระบบการดูแลผู้ป่วยที่จังหวัดนครนายกเข้าถึงชุมชนที่แม่อยู่ คงไม่ต้องพาแม่มากรุงเทพ มานั่งรอนานๆ เพื่อรับยาเดิมกลับไปรับประทานหรอก

เหตุที่ยังต้องพาแม่มาตรวจอยู่เป็นระยะๆ ส่วนหนึ่งก็เพื่อรักษาสัมพันธภาพกับแพทย์ที่ดูแลไว้ เกิดอะไรฉุกเฉินหรือผิดปกติจะได้ขอความช่วยเหลือกันได้ เมื่อวานบ่ายแม่ก็มาตรวจกับอาจารย์แพทย์ที่ทำผ่าตัดเปลี่ยนลิ้นหัวใจให้แม่ อาจารย์ท่านนั้นลงตรวจตรงเวลา ๑๓.๐๐ น. ใช้เวลาไม่นานแม่ก็ได้ตรวจและกลับบ้านได้ในบ่ายต้นๆ เอง

ผู้ป่วยที่นั่งรอหลายคนทักทายพูดคุยกัน เข้าใจว่าคงมาเจอกันบ่อยๆ มีคุณลุงท่านหนึ่งคุยกับดิฉันและน้องสาวว่ามาจากแก่งกระจาน เพชรบุรี ออกจากบ้านเวลา ๑๐ น. กว่าจะตรวจเสร็จกลับถึงบ้านก็เที่ยงคืนพอดี ดิฉันถามว่ารอนานแบบนี้ตรวจคลินิกธรรมดาไม่ดีกว่าหรือ จะได้ไม่ต้องกลับบ้านดึก คุณลุงบอกว่าตรวจที่คลินิกนอกเวลาดีกว่า ต้องการตรวจกับคุณหมอคนนี้

ระหว่างรอ ดิฉันสังเกตเห็นมีป้ายประกาศเกี่ยวกับการให้บริการของคลินิก อ่านดูแล้วคิดว่าคงมีคน complaint เยอะ จึงมีประกาศออกมาว่าได้เอาความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่ได้รับมาพยายามปรับปรุงการให้บริการ เนื้อหาในแผ่นป้ายดูแล้วก็ยังเน้น “เจ้าหน้าที่เป็นศูนย์กลาง” อยู่ดี เช่น

.......ยื่นบัตรก่อนเวลานัด ๓๐ นาที ถ้ามาช้ากว่าเวลาที่ระบุไว้ จะเรียกคนที่มาตรงเวลาก่อน ......ถ้ามาไม่ตรงนัด จะได้ตรวจเป็นคิวหลังคนที่มาตรงตามวันนัด.....อาจารย์แพทย์มีภารกิจในการตรวจผู้ป่วยใน ผู้ป่วยในมีเป็นจำนวนมาก ทำให้บางครั้งไม่สามารถลงตรวจตามเวลาที่กำหนดได้.......

แม่ของดิฉันได้ตรวจเมื่อเวลาประมาณ ๒๐ น. คุณหมอจำได้ว่าแม่ป่วยเป็นอะไร รู้ปัญหา clinical ดีมาก ยังจำอาการของแม่ตอนที่เข้า รพ.และทำผ่าตัดหัวใจเมื่อ ๓ ปีก่อนได้ คุณหมอวัด BP ฟังหัวใจ พูดคุยซักถาม พร้อมกับชวนคุยเรื่องชีวิตความเป็นอยู่ แต่แม่ไม่อยากคุยแล้ว คงเมื่อยเพราะนั่งนาน เลยรีบยกมือไหว้ลา

ดิฉันบอกคุณหมอให้รู้ว่าต้องการยาอะไรบ้าง จำนวนเท่าใด ยาตัวไหนไม่ต้องสั่งเพราะยังมีอยู่ ครั้งที่ผ่านๆ มา พี่สาวหรือน้องสาวไม่ได้บอกข้อมูลส่วนนี้ ปรากฏว่ายาบางตัวมีเหลือนับร้อยเม็ด โดยเฉพาะยา prn เพราะระบบคอมพิวเตอร์จะพิมพ์ใบสั่งยาและจำนวนยาออกมาล่วงหน้าตามระยะเวลาการนัดเดิม

หลังจากได้รับบัตรนัดตรวจครั้งต่อไปและใบสั่งยา เราลงจากชั้น ๖ มาที่ห้องยาชั้น ๑ มีคนรอยาอยู่เพียง ๒-๓ คน จึงไม่ช้า แม่ใช้สิทธิเบิกค่ารักษาของลูกสาวคนโต จึงไม่ต้องชำระเงิน ใช้ระบบจ่ายตรงของกรมบัญชีกลาง ไม่ต้องเก็บบิลทำใบเบิกเหมือนเก่า

เราเดินทางออกจาก รพ.เมื่อ ๒๐.๓๐ น.ผ่านไปแล้ว วันนี้ดิฉันได้เห็นความเปลี่ยนแปลงของระบบการให้บริการของ รพ.ใหญ่ เปรียบเทียบกับเมื่อหลายปีก่อน พบว่าการบริการส่วนที่เทคโนโลยีโดยเฉพาะคอมพิวเตอร์ช่วยได้ ได้รับการปรับปรุงให้สะดวกและรวดเร็วขึ้น แต่ที่ดูจะเหมือนเดิม (หรืออาจแย่กว่าเดิม) คือการบริการที่ต้องใช้คน

เวลาการออกตรวจของแพทย์ ดูจะเป็นปัญหาที่แก้ไขลำบาก ถ้าไม่ตรงต่อเวลา ไม่ว่าจะ set ระบบอย่างไร ก็คงสร้างความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการไม่ได้มาก น่าเห็นใจทั้งแพทย์และผู้ป่วย แพทย์เองก็คงอ่อนล้ากับงานในแต่ละวัน ผู้ป่วยก็อ่อนใจกับการรอคอย บวกกับเวลาที่ใช้ในการตรวจเพียงเล็กน้อย ปฏิสัมพันธ์อย่างมีคุณภาพระหว่างแพทย์และผู้ป่วยคงจะเกิดขึ้นได้ยาก

วัลลา ตันตโยทัย วันที่ ๓๐ พฤษภาคม ๒๕๕๐