งานสัมมนาเรื่อง KM ที่ CP7-11 วันที่ 23/5/07 ภาค2.
ตอนแรกผมบรรยายายาวไปหน่อย แบบว่านึกจากหัวล้วนๆ ไม่ได้อ่านที่ไปเขียนมาเลย กลายเป็นการพิสูจน์ความจำล้วนๆ อิอิ ซึ่งไม่ใช่เป้าหมายหลักในการเขียนเลย
มาเข้าเป้าดีกว่าครับว่าผมจับความรู้ว่าได้อะไรมั่ง (เปิดตำราแล้วขอรับ)
ช่วงตอบคำถามมหาสนุก
1. มีการดึงความรู้จากพนักงานอย่างไร
- ไดอารี่แจกพนักงานทุกคน ฝึกการใช้(สมุด)โน๊ตบุ๊ค ถ้าใครอ่าน ไดอารี่กับ KM เกี่ยวกับ โน๊ตบุ๊กเทคโนโลยี ก็จะรู้ว่ามันประมาณนั้นละครับ สิ่งที่เขียนนะครับ
- ปัญหาที่เจอ
- ไอเดียการแก้ไขปัญหา
- ไอเดียการพัฒนาปรับปรุงงาน,เพิ่มประสิทธิภาพ
- ไอเดียการเพิ่มยอดขาย/กำไร, การลดค่าใช้จ่าย
- ไอเดียการให้บริการที่ดีขึ้น
- อื่นๆ
หลังจากจดเสร็จแล้วก็มีการส่งให้ผู้จัดการร้านดูครับ
เมื่อจบวัน(เวร) ถ้าอันไหนที่เห็นว่าสำคัญจะมีการส่งเรื่องต่อให้ผู้จัดการเขต ต่อไปยังสำนักงานใหญ่ต่ออีกทอด เรื่องที่เห็นว่าสามารถปฎิบัติได้จะถูกสั่งให้ปฏิบัติทุกสาขา ซึ่งผลกระทบจะกว้างมากเนื่องจาก 7-11 วันหนึ่งๆ จะมีลูกค้าเข้าวันละ 2 ล้านกว่าครั้ง (ฐานกว้างมาก ตัวคูณเยอะ) ถ้าลดค่าใช้จ่ายได้ครั้งละ 1 บาท วันหนึ่งๆ เขาก็ลดได้วันละ 2 ล้านแล้ว ลองคูณจำนวนวันดูสิครับ 1 ปีเขาจะลดได้ 730 ล้านบาทสำหรับ 1 ไอเดีย/1 บาท จากความเห็นพนักงานคนหนึ่งๆ ฟังแล้วน่าขนลุกนะครับ ลองคิดว่าถ้าพนักงานกว่า 40000 คนแต่ละคนมีไอเดียลดค่าใช้จ่ายคนละ 1 ไอเดียละ บรื๋อ....(ยังไม่นับไอเดียเพิ่มรายได้อีกนะขอรับ)
2. โครงสร้างทีมงานของเขามีการประยุดต์มาใช้แบบฉบับของตนเอง (อืม ฟังไม่ใช่คำถามเลย แต่ชั่งเถอะ) พูดง่ายๆ คือ COP นั่นเเหละ
เนื่องจากการสื่อสารศัพท์หลายอย่างเข้าใจยาก ทางเขาเลยรวมคำศัพท์ที่คิดว่าจะใช้มาเรียบเรียงใหม่ให้เข้าใจง่าย เช่น คำนี้ผมชอบมาก
"คุณสปอนเซอร์ (Sponsor)" = คุณเอื้อ
แล้วรวมหน้าที่ๆ จะต้องทำมาใส่ใหม่รวม 7 ข้อ อันนี้ผมเห็นแล้วปิ๊งมากๆ เพราะผมเองอ่านหนังสือ KM ฉบับนักปฎิบัติมายังงงไม่หายเพราะหน้าที่คุณเอื้อยาว 2 หน้ากระดาษ (หน้าที่ส่วนใหญ่งงนะสิ) มาถึงบางอ้อที่นี่เองว่า หน้าที่คุรเอื้อแต่ละที่ไม่เหมือนกัน เราเอาอันที่คิดว่าเราใช้มาก็พอ ซึ่งการระบุหน้าที่ของ 7-11 นั้นรวมๆ คือ
การสนับสนุนด้านต่างๆ ไม่ว่า ทุน+สถานที่ในการจัดอบรม, การลงมาพูดอบรมให้พนักงานฟัง(จะได้เห็นว่าข้างบนก็เล่นด้วยนะ-แน่นอนว่าเนื้อหาพี่ KM Promoter จัดให้)
"คุณเอ็กซ์เปิร์ต (KM Expert)" =....
อันนี้ 7-11 เขาวางตั้งกะต้นโดยเอาผู้เชี่ยวชาญแต่ละด้านออกมาเป็นผู้เชี่ยวชาญมา ซึ่งเขาแบ่งเป็น 15 สาขา 44 คน เช่น ฝ่ายเลขานุการ, การเงิน,และอื่นๆ ซึ่ง 1 ในนั้นก็มี KM promoter ด้วย
หน้าที่คือ ตรงกะชื่อเลบขอรับเป็นผู้เชี่ยวชาญ+คนให้บริการ(ไม่อยากบอกว่าเป้นคนใช้เลย อุ๊บ หลุดปากไปแย้ว)
การเลือก โดยการถามหน่วยงานนั้นๆ ว่าใครรู้เรื่องดีสุด+น่าถามสุด (มีนิสัยให้บริการ, มีทัศนคติเป็นผู้ให้-ความรู้ได้ตลอดเวลา,ยิ้มแย้มแจ่มใส,มนุษย์สัมพันธ์ดี,ไม่เป็นนักวิชากการจ๋า-ชอบให้คนมาถาม+เอาใจ) หลังจากได้รายชื่อมาก็ไปถามฝ่ายบริหารอีกทีแล้วดูว่ามีอันไหนตรงกันมั่งและคะแนนนำสุด ก็อัญเชิญมาเป็น KM Expert ซะ โดยบอกว่าคุณคือผู้ถูกเลือกจากทั้งด้านบน+ล่าง ยอให้ลอยนิดๆ แล้วเขาจะมาง่ายๆ อุๆ
ซึ่ง Expert เหล่านี้ต้องผ่านการฝึกอบรมและสอบ...ก่อนด้วย ฟังแล้วอึ้งมากๆ เพราะเขาทำตั้งกะปี 41 โดยเริ่มจากส่งผู้บริหารไป(ตาย)ก่อน แถมยุคนั้นเรื่อง KM มีแต่ Text ภาษาปะกิตทั้งหมด 555 โชคดีที่ผมมารู้จักหลังยุคนั้น เอิ้กๆ วัดผลโดยต้องผ่าน 70 % ขึ้นไป..(โหดจริงๆ ที่น่าตกใจคือ มีคนตกด้วยอะ)
แต่อย่าเพิ่งดีใจไป COP member เขาก็สอบด้วยเช่นกันเอา 75 % ....โดยการทยอยจัดส่งเป็นรุ่นๆ ไป เฮ่อ เขายกตัวอย่างรุ่นแรกๆ สอบ 40 ผ่าน 30 คนที่เหลือตกจ้า ฟังแล้วหนาว การอบรมนี้สำคัญมากนะขอรับเพราะเขาเน้นว่า KM ไม่ได้เป็นเรื่องโหดหินผาแต่เป็นโหดมันฮา
กล่าวคือ ทำแล้วสนุก
ซึ่งเขาจะถ่ายกิจกรรมเหล่านี้ที่ทำแล้วสนุก(ภาพขำๆ) มาให้คนได้ชมแล้วให้มีกำลังใจอยากทำ+ลดความกลัวในสิ่งใหม่ลง
รูปตรงนี้ผมไม่ได้ถ่ายมา (เร็วมากถ่ายมะทัน) แต่เห็นว่าโครงสร้างนี้น่าสนใจทำมากเพราะ เวลามีปัญหาต้องการหาทางออก KM Expert เหล่านี้จะเป็นคนที่ถูกเรียกหาได้ เป็นจุดเด่นของ 7-11 ที่ผมเห็นว่าวางโครงสร้างได้ชัดและแน่นดีมากครับ"คุณเลขา" = คุณลิขิต
เอ่อ ไม่ต้องอธิบายมากครับ มีหน้าที่จดทุกสิ่งทุกอย่าง แต่พี่เขาอธิบายว่า ทักษะการจดนี่ต้องฝึกครับ มีคอร์สฝึกให้ด้วย โอ้..มีทั้งคอร์สการจับใจความ,การจด,กระทั่ง mind map (ผมว่าอาจต้องจับฝึกคอม+ถ่ายรูปด้วยซ้ำ) ทำหน้าที่เบื้องหลังที่สำคัญมากๆ"คุณสมาชิก" = คุณกิจ
คนสุดท้ายและคนสำคัญสุดครับ
ไอเดียที่ได้จาก 7-11 ที่คิดจะนำมาใช้งานได้
1. ได้จากรูปภาพผ่านๆ+ห้องน้ำของ 7-11 ขอรับ
เนื่องจากแอร์เย็นจัด ข้าน้อยจึงเข้าห้องน้ำบ่อยได้เห็น แผ่นปฎิบัติงานของพนักงานทำความสะอาดและช่างซ่อมดูแลที่นั่น เจ็บใจที่แบตเตอรี่ถ่ายรูปหมด (เป็นบทเรียนให้พกแบตสำรอง)
เป็นกระดาษ A4 พับครั่งแสดงตารางเวลา+เช็คลิสต์ที่ต้องทำว่าต้องทำอะไรบ้าง เป็นอะไรที่น่าทึ่งมากเพราะกระดาษแค่ใบเดียวจุข้อมูลได้ครบด้านมาก เริ่มจาก
- สิ่งที่ต้องตรวจดู-เป็นรูปภาพขอรับ เช่น ภาพโถส้วม, ภาพหลอดไฟ, ภาพท่อน้ำ และอื่นๆ ราว 10 รูป จะไม่มีข้อความอธิบายเลยเพราะมันดูชัดกว่ากันเยอะ ภาพ 1 ภาพอธิบายได้นับสิบคำพูด
- ตารางช่องเช็ค นอกจากไว้ติ้กว่าตรวจแล้ว ยังมีไว้ใส่ปัญหาที่เจอ รวมทั้งการแก้ไขด้วย ตบท้ายด้วยว่าใครเจอ ซึ่งวันนี้ผมเจอตรงช่องหลอดไฟ ว่ามีปัญหาได้ทำการเปลี่ยนแล้วช่วง 9-11 น. หลอดที่...จากด้านใน โดย....
- ช่องเวลาตรวจ ที่นี่ตรวจทุก 2 ชั่วโมงครับ เท่ากัยวันหนึ่งมี 12 ช่องหรือตรวจ 12 ครั้ง ซึ่งตอนนั้นผมเข้าห้องน้ำตั้งกะเบรคและตอนเลิกไปกินข้าวพบว่ามีคนมาตรวจช่วงนั้นจริงๆ (9-11,11-13) ผมแอบหยิบออกมาดูย้อนหลังพบว่า มีการใส่รายละเอียดปัยหาทุกแผ่น เป็นอะไรที่น่าทึ่งสำหรับคนมาตรวจดูมากครับ (ไม่ได้สักแต่ว่าติ้ก)
จากความรู้ที่แอบเห็นนี้ทำให้ผมได้ไอเดียมาใช้กับห้องยาในครับ คือ
"แผ่นสิ่งต้องทำ (To Do List)" ซึ่งผมคิดไว้หลายแบบแล้วแต่ต้องทดลองทีละอัน ถเทแล้วเวิร์คน่าจะได้ทำใบต่อๆ ไป เริ่มจาก
- แผ่นสิ่งต้องทำเมื่อเข้าห้อง(คนแรก) เนื่องจากห้องผมจะมีคนที่มาเช้าประจำและทำหน้าที่ประจำอยู่ หากวันไหนพี่คนนั้นไม่มา จะลืมทำสิ่งที่พี่เขาทำไว้ (ไม่รู้ว่าที่อื่นเป็นแบบผมไหม) ผมเลยจะรวบรวมสิ่งที่ทุกคนทำเมื่อเข้าห้องมาแล้วรวมสิ่งที่สำคัญที่ต้องทำอันดับต้นๆ ไว้ในแผ่นเดียวติดไว้หน้าประตูเลย คนมาถึงจะได้หยิบและติ้กว่าได้ทำอะไรไปแล้วมั่ง ทำเสร็จก็วางไว้หน้าห้องจะมีที่เก็บไว้ ข้อมูลที่ใส่จะมีดังนี้
- เวลาที่มาตรวจ(หยิบใบ)
- คนที่มาตรวจ-ใครมาบ่อยที่สุดในเดือน จะได้รางวัลไว้จูงใจ
- รายการที่ทำ เป็นรูป(ต้องคิดดูว่าจะถ่ายอะไร ยังไงดี) เช่น เปิดไฟ-แอร์, ตรวจอุณหภูมิห้อง-ตู้เย็น ดูยาที่เหลือ-ขาด, ต้มน้ำ เป็นต้น
- ปัญหาที่พบ คิดว่าอาจทำแบบเปิดและปิด คือ ปัญหาไหนเจอบ่อยๆ เช่น น้ำแอร์หยด(รั่ว),ตู้เย็นไม่ทำงาน ก็ทำช่องติ้กให้เลยจะได้ไม่ต้องเขียนบ่อยๆ ทุกวัน คนอื่นเห็นจะได้รู้ด้วยว่าน่าจะดูตรงนี้
- แผ่นสิ่งต้องทำเมื่อออกห้องคนสุดท้าย คล้ายแบบแรกแต่บางอย่างกลับกันเล้กน้อย เช่น เปิดไฟ,แอร์ เป็น ปิดไฟ,แอร์แทน
- แผ่นสิ่งต้องทำรายบุคคล อันนี้ไว้อันแรกๆ ก้าวหน้ากว่านี้จะทำครับ ส่วนหนึ่งคัดจาก Job description ที่จำยากมาใส่รูปหรือข้อความสั้นๆ พี่ๆ เข้าใจง่ายแทน แผ่นนี้ตั้งใจว่าไว้ติ้กว่า
วันหนึ่งๆ เราทำงานอะไรไปบ้าง
หนักแค่ไหน
มีปัญหาอะไรบ้าง
มีไอเดียแก้ปัญหา/พัฒนางานอะไรบ้าง
อันนี้ไอเดียจากสมุดบันทึกพนักงาน 7-11 คิดอยู่ว่าทำสมุดแจกดีไหมแต่คิดไปมาน่าลองทำกระดาษดูก่อนดีก่า เพราะ - ปรับปรุงง่าย หากต้องการอะไรแก้เพิ่มก็ทำได้ทันที
- จากข้อแรก หากแก้ทีต้องแก้ทุกเล่มทุกคน เปลืองกระดาษ+เสียเวลานาดุ
- คนตรวจดูง่าย-เช็คง่ายขอรับ (ความเห็นส่วนตัว ชอบกระดาษบางๆ มากกว่าสมุดหนาหลายๆ เล่ม อิอิ)
ข้อสุดท้ายอยากได้มากครับ เพราะหลายครั้งได้ฟังปัญหาแต่ด้วยการที่จดไม่ทัน (ทักษะการจดผมยังไม่ดีพอ) หรือหลายคนพูดจับใจความไม่ครบ ทำให้ไอเดียหลายอย่างหลุดไปอย่างน่าเสียดาย (ขาดคุณลิขิต/เลขาไป) หากทุกคนสามารถจดได้เองรวมทั้งพูดไป จดไปได้นี่ความฝันเลย(ทุกคนเป็นคุณลิขิต อย่างน้อยก็ลิขิตความคิดตนเองออกมา)
2. ในฐานะกรรมการ KM -อยากทำรายชื่อ (KM) Expert ครับ ก่อนหน้านี้ผมนึกคำพูดไม่ออกแต่ถ้าใช้คำนี้ก็ชัดเจนดี คือ ในสถาบันเราน่าจะทำโครงสร้างชัดเจนเลยว่าใครน่าจะเป็นผู้เชี่ยวชาญและให้ข้อมูลด้านนั้นดีที่สุด เพื่อความสะดวกดีกว่าให้คนต้องการหาข้อมูลไปงมกันเองขอรับ ส่วนโครงสร้างอื่นๆ ค่อนข้างชัดแล้วแต่หน้าที่แต่ละฝ่ายอยากมีลิสตืรายการออกมาเหมือนกันว่าเราทำอะไรบ้าง ไม่ต้องซีเรียสขอรับ เราจดสิ่งที่ทำก่อนจากนั้นเราค่อยๆ พัฒนาไป เพราะการจดทำให้เราเห็นสิ่งที่ขาดหรือสิ่งที่ดีในตัวเรา อะไรที่ยังไม่รุ้+ไม่ได้ทำก็ค่อยๆ ศึกษา เข้าทำนองปริยัต(เรียนรู้)บางส่วนแล้วปฎิบัติไปเรื่อยๆ อย่าปริยัติทีเดียว..แล้วปฎิบัติรวดเดียว...(ตายแห๋งๆ ผมคนแรกละ)
3. IT infrastructure เป็นอะไรที่ผมมองว่ายากมากแต่ 7-11 ดันทำได้
ผมเลยต้องมองว่าเราจะทำอะไรได้มั่ง
4. เวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้ คล้ายข้อ 3. ครับคืออันบนแลกเปลี่ยนผ่าน IT
5...เขียนเรื่องส่วนรวมแล้วท่าจะยาว เดี๋ยวขอยกไปอีกหัวข้อดีกว่านะเนี่ย
ความเห็น (2)
เพิ่งมีโอกาสมาอ่าน เป็นบันทึกที่ยาว แต่อ่านสนุกครับ ได้ idia มิเสียแรงความเป็น เภสัชกร ที่มีนิสัยที่ต้อง ตรวจ เช็ค จนเป็นนิสัยถาวรกันอยู่แล้ว ที่สำคัญจันทร์เมามาย ตรวจสอบแบบมีมุมมองของความรู้ แล้วย้อนกลับมาทำกับงานตนเอง ชอบมากครับ มันดูมีความสุขดีครับ (โดยเฉพาะ เรื่องการเข้าห้องน้ำของคุณ)
ไปไหน มาไหน พกกล้อง(ที่มีแบต) ไปด้วย แล้วกลับมาเล่าอีกนะครับ สนุกมากครับ