ลูกศิษย์ธนาคารของรัฐถามมา ทำยังไง จะทำให้พนักงานทวงหนี้เก่งขึ้น  เลยออกแบบคำถามให้ตามนี้ครับ
บทความ “ทวงหนี้ให้ได้ใจ: พลิกแนวคิดด้วย Appreciative inquiry
โดยดร.ภิญโญ รัตนาพันธุ์
คำนำ:
ในโลกของการทำงานด้านการทวงหนี้ หลายคนมองว่าเป็นงานที่เต็มไปด้วยความกดดันและความขัดแย้ง แต่ถ้าเราสามารถเปลี่ยนมุมมองและวิธีการทำงานได้ งานที่ยากนี้อาจกลายเป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์และความไว้วางใจที่ยั่งยืนระหว่างองค์กรและลูกค้า
บทความนี้นำเสนอแนวทาง Appreciative Inquiry (AI) หรือการค้นหาจุดแข็งและมุมมองเชิงบวก ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานสามารถปรับวิธีการทวงหนี้ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยไม่เพียงแค่ช่วยแก้ปัญหาหนี้สิน แต่ยังสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นระหว่างองค์กรและลูกค้า ด้วยการมองหาความสำเร็จเล็กๆ และพลังบวกที่มีอยู่ในทุกสถานการณ์
เราจะพาคุณสำรวจวิธีที่พนักงานสามารถเปลี่ยนการทวงหนี้ที่เครียดให้เป็นโอกาสในการแก้ปัญหาร่วมกัน และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าองค์กรไม่ใช่เพียงผู้เรียกร้อง แต่เป็นพันธมิตรที่พร้อมช่วยเหลือและเข้าใจ เพื่อให้เกิดความสำเร็จที่ยั่งยืนทั้งในด้านผลลัพธ์ทางการเงินและความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน.
นี่คือ 5 คำถามสำหรับแต่ละขั้นตอนของ 5D Cycle ที่ออกแบบมาให้ใช้ง่ายและได้ผลจริงในบริบทการพัฒนาพนักงานให้ ทวงหนี้เก่งขึ้น
1. Define (กำหนดเป้าหมาย)
1. เราต้องการเห็นอะไรเปลี่ยนแปลงในงานทวงหนี้?
2. ถ้าปีนี้เราทวงหนี้ได้ 10 เท่าของปัจจุบัน เราจะรู้ได้อย่างไรว่าสำเร็จ?
3. ความสัมพันธ์แบบไหนที่เราต้องการสร้างกับลูกค้า?
4. อะไรคือสิ่งที่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าการทวงหนี้เป็นเรื่องที่เขาภูมิใจ?
5. ถ้าพนักงานทุกคนรักองค์กรมากขึ้น 10 เท่า บรรยากาศในที่ทำงานจะเป็นอย่างไร?
2. Discover (ค้นหาสิ่งที่ดีที่สุดในปัจจุบัน)
1. คุณเคยมีประสบการณ์ทวงหนี้ที่ลูกค้าขอบคุณหรือประทับใจไหม? อะไรทำให้สำเร็จ?
2. ในการทำงานที่ผ่านมา อะไรคือวิธีที่ช่วยปิดหนี้ได้เร็วที่สุด?
3. พนักงานคนไหนในทีมที่คุณคิดว่าเก่งที่สุดเรื่องทวงหนี้? เขามีวิธีอะไรที่โดดเด่น?
4. ลูกค้าคนไหนที่คุณคิดว่าเริ่มต้นยากแต่สุดท้ายจ่ายได้สำเร็จ? คุณทำอะไรในเคสนั้น?
5. มีอะไรในองค์กรที่ช่วยให้คุณทำงานได้ดีและอยากให้รักษาไว้?
3. Dream (วาดฝันถึงอนาคต)
1. ถ้าลูกค้าทุกคนรักเราและยินดีจ่ายหนี้โดยไม่อึดอัด คุณคิดว่าสิ่งนั้นหน้าตาจะเป็นอย่างไร?
2. ถ้าองค์กรนี้เป็นที่ที่พนักงานทุกคนมีความสุขที่สุด คุณอยากเห็นอะไรเกิดขึ้น?
3. ถ้าคุณสามารถเลือกได้ งานของคุณจะเปลี่ยนแปลงอย่างไรให้ดียิ่งขึ้น?
4. การทวงหนี้ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนได้รับการช่วยเหลือแทนการถูกกดดัน ควรเป็นแบบไหน?
5. คุณอยากเป็นที่จดจำในองค์กรว่าเป็นคนแบบไหนในงานนี้?
4. Design (ออกแบบวิธีการเพื่อเปลี่ยนฝันให้เป็นจริง)
1. อะไรคือคำพูดที่คุณใช้แล้วได้ผลดีที่สุดในการทวงหนี้? เราจะนำไปใช้ให้ทั่วทั้งทีมได้อย่างไร?
2. ถ้าคุณต้องแนะนำวิธีให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรากำลังช่วยเขาแทนการทวง คุณจะพูดว่าอะไร?
3. เราจะช่วยให้พนักงานในทีมทุกคนมีทักษะที่คุณมีได้อย่างไร?
4. คุณอยากให้หัวหน้าและทีมช่วยอะไรคุณเพื่อให้ทำงานได้ดีขึ้น?
5. ถ้าเราจะทำให้ทุกคนในทีมรู้สึกสนุกและอยากทำงานนี้ต่อไป เราควรเริ่มทำอะไรใหม่?
5. Destiny (ลงมือทำและติดตามผล)
1. อะไรคือสิ่งที่คุณอยากลองทำทันทีในวันนี้เพื่อปิดหนี้ได้มากขึ้น?
2. คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าวิธีที่คุณทำสำเร็จ? เราจะติดตามผลกันอย่างไร?
3. ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้น คุณอยากได้การสนับสนุนแบบไหนจากหัวหน้าและทีม?
4. อะไรคือผลลัพธ์เล็กๆ ที่คุณตั้งเป้าว่าจะทำให้สำเร็จในเดือนนี้?
5. หลังจากเราทำงานหนักกัน 1 ปีแล้ว คุณอยากฉลองความสำเร็จนี้อย่างไร?
คำถามเหล่านี้ช่วยให้กระบวนการ 5D Cycle เป็นไปอย่างเข้าใจง่ายและนำไปปฏิบัติได้ทันที โดยเน้นการค้นหาสิ่งที่ดีอยู่แล้วและการพัฒนาจากจุดแข็งที่มี!
