กระบวนการและวิธีการสื่อสาร “แบรนด์” ในยุคดิจิทัล

กระบวนการและวิธีการสื่อสาร “แบรนด์” ในยุคดิจิทัล

          แม้พฤติกรรมผู้บริโภคในยุคดิจิทัลจะจงรักภักดีต่อแบรนด์น้อยลง และให้ความสำคัญในเรื่องผลประโยชน์ที่จะได้รับ ไม่ว่าจะเป็น ส่วนลด ของแจก ของแถม ฯลฯ กันมากขึ้น แต่ถ้าจะหวังผลให้ธุรกิจของเราเติบโตอย่างยั่งยืน และมั่นคงในระยะยาว การสร้างแบรนด์ก็ยังคงจำเป็นที่จะต้องนำมาใช้เพื่อให้กลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายเกิดความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ของเรา

            ด้วยเหตุนี้การสร้างแบรนด์ในยุคดิจิทัลจะต้องเริ่มต้นจากการมองโลกในแง่ร้ายก่อนว่าการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภคในทุกวันนี้ พวกเขาอาจไม่มีแบรนด์ใดอยู่ในใจมาก่อนก็ได้ การคิด (ไปก่อน) เช่นนี้จะทำให้เราได้ครุ่นคิดหาวิธีจูงใจให้กลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายว่าทำอย่างไรที่จะทำให้พวกเขาตัดสินใจซื้อสินค้าของเราได้อย่างรวดเร็ว

            ในขณะเดียวกันการสร้างแบรนด์ก็ยังคงต้องทำอย่างแข็งขัน เพราะถึงแม้จะใช้วิธีการจูงใจหรือการให้ผลประโยชน์ตอบแทนที่โดนใจ แต่อย่าลืมว่าถ้าเราสร้างแบรนด์จนประสบผลสำเร็จ สิ่งที่จะเกิดขึ้นตามมาก็คือ ราคาขายของสินค้าก็สามารถตั้งราคาได้สูงกว่าสินค้าของคู่แข่งที่ไม่เห็นความสำคัญของการสร้างแบรนด์  โดยเฉพาะข้อเสนอหนึ่งที่สินค้ามีแบรนด์มักนิยมลงทุนเพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ลูกค้าก็คือ การให้บริการหลังการขาย หรือที่เราคุ้นกันในชื่อว่า After sales service

            กล่าวได้ว่าแบรนด์สินค้าที่ได้รับการยอมรับจนมียอดขายเป็นจำนวนมากในเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันขายของออนไลน์ มักให้ความสำคัญในการสร้างแรงจูงใจกับลูกค้า โดยอาจจะให้เป็น “ส่วนลด” หรือการแสดงให้เห็น “รูปลักษณ์” ของสินค้าที่สวยงาม หรืออาจจะเป็น  “รูปแบบบริการ” ที่มีความแตกต่าง รวมทั้งยังมี “การสร้างกิจกรรมเพื่อมอบประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ลูกค้า” จนทำให้เกิดความประทับใจ และเกิดการพูดต่อ หรือแชร์ต่อในสื่อสังคมออนไลน์ 

          สำหรับปัจจัยที่จะนำไปสู่ความสำเร็จในการสร้างแบรนด์ยุคดิจิทัล ควรจะต้องเริ่มต้นจากการศึกษาและทำความเข้าใจผู้บริโภค ดูทัศนคติที่มีต่อแบรนด์ต่างๆ ดูลักษณะนิสัยในการเลือกซื้อสินค้า ดูวิธีการซื้อ และศึกษาช่องทางการซื้อสินค้าของผู้บริโภค เพราะจะทำให้เข้าใจการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคได้มากขึ้น

            นอกจากนี้ ควรมีการสร้างจุดเชื่อมต่อ (Touch points) ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค โดยใช้การตลาดเชิงประสบการณ์เข้าไปกระตุ้นอารมณ์และความรู้สึกของผู้บริโภค นอกจากนี้ยังจะต้องเปลี่ยนพื้นที่ขายสินค้าให้เป็นพื้นที่มอบประสบการณ์ดีๆ ให้แก่ลูกค้า เช่น ถ้าเป็นร้านอาหารไทยก็อาจเปิดโอกาสให้ชาวต่างชาติมาลองทำอาหารไทย  และในระหว่างสอนทำอาหารก็สามารถสอดแทรกประโยชน์ของขิง ข่า ตะไคร้ ซึ่งเป็นพืชสมุนไพรไทย หรืออาจจะเป็นเรื่องที่มีประโยชน์อื่นๆ ให้ชาวต่างชาติได้รับรู้ไปด้วย ฯลฯ 

            ดังนั้นการสร้างแบรนด์ให้อยู่ยงคงกระพันในโลกยุคดิจิทัล จึงต้องให้ความสำคัญทั้งในด้านการใช้สื่อออนไลน์และสื่อออฟไลน์ โดยมีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหลากหลายช่องทาง แต่ทุกช่องทางจะต้องเชื่อมโยงให้เป็นหนึ่งเดียว หรือที่เรียกแนวคิดนี้ว่า Omni Channel เพราะการมีปฏิสัมพันธ์กันแค่ในโลกออนไลน์ก็อาจจะดูไม่มีสีสัน แต่อย่างน้อยก็ต้องมีอีเวนท์ที่จัดให้ลูกค้ามาเจอกันบ้าง 

            ต้องอย่าลืมว่า High Tech นั้นไม่เพียงพอ แต่สิ่งสำคัญที่ต้องทำควบคู่กันไปด้วยก็คือ การสร้าง High Touch เพื่อก่อให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดี ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์เราให้มีความยั่งยืนและยาวนาน....

 

หมายเหตุ : ตีพิมพ์ในวารสารกรมพลังงานทดแทนและอนุรักษ์พลังงาน

[เพชรน้ำหนึ่ง]

-ขอบคุณครับอาจารย์