บทความ การตลาดยุคใหม่ ต้องให้ลูกค้ามีส่วนร่วม

การตลาดยุคใหม่ ต้องให้ลูกค้ามีส่วนร่วม

โดย ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์

อาจารย์ประจำบัณฑิตวิทยาลัย ม.พิษณุโลก

www.drsuthichai.com

พวกเราคงเคยได้ยิน ศัพท์ทางด้านการตลาด การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ : CRM (Customer Relationship Management) ซึ่งโลกยุคปัจจุบันที่เต็มไปด้วยการสื่อสารผ่านเครื่องมืออินเตอร์เนต ผ่านบล็อค ผ่านโซเชียลเนตเวิร์ก  ด้วยการถ่ายรูป การแสดงความคิดเห็น วิดีโอ ผ่านสื่อต่างๆ ทั้ง Twitter IG , Facebook , Youtube  และอะไรต่างๆ อีกมากมายทั้งปัจจุบันและอีกมากมายที่จะเกิดขึ้นภายในอนาคตข้างหน้า

ซึ่งเครื่องมือต่างๆในยุคปัจจุบันและอนาคต เราจะเห็นได้ว่า เป็นการสื่อสาร 2 ทาง ทั้งผู้ส่งและผู้รับ กล่าวคือ ผู้ส่งและผู้รับสามารถสื่อสาร ตอบโต้กันได้ โดยปัจจุบันทันใจ ดังนั้น การทำการตลาดยุคใหม่ จึงต้องเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วม เพื่อทำให้เกิดความสัมพันธ์ต่อกัน ทำให้เกิดประสบการณ์ ทำให้เกิดความเข้าใจ ในตัวของสินค้า บริการและตัวขององค์กรมากยิ่งขึ้น

การมีส่วนร่วมของลูกค้า มีผลดีอย่างไร คำตอบคือ

1.ทำให้เกิดการเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์ การบริการได้อย่างต่อเนื่อง 

2.ทำให้เกิดทัศนคติที่ดีต่อผลิตภัณฑ์หรือการบริการ และองค์กร ซึ่งทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กร ผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กรดียิ่งขึ้น

3.ทำให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อองค์กร ผลิตภัณฑ์หรือบริการ กล่าวคือมีการซื้อซ้ำ

4.ทำให้ลูกค้าเกิดการแนะนำผลิตภัณฑ์แก่ผู้อื่นหรือเพื่อนฝูง คนรู้จัก 

ซึ่งทำให้ธุรกิจเกิดการเติบโต และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน 

สำหรับองค์ประกอบของการมีส่วนร่วมของลูกค้า ประกอบไปด้วย

1.ควรมีการหาข้อมูลของลูกค้า  คือ หาความต้องการ ความจำเป็นในการใช้ผลิตภัฑณ์หรือบริการของลูกค้าและมีการเก็บรวบรวมข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า

2.ควรมีการพัฒนาความสัมพันธภาพกับลูกค้า คือ การหาช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า เริ่มต้น พัฒนา รักษา ความสัมพันธ์ทีดีกับลูกค้า

3.ควรมีการสื่อสารระหว่างกัน  ผ่านช่องทางต่างๆ มีการติดต่อสื่อสาร มีการโต้ตอบ แลกเปลี่ยนข้อมูล ข่าวสาร ระหว่างตัวลูกค้ากับองค์กร เช่น ทางเว็บไซต์ มีการนำเสนอเนื้อหา หรือคอนเทนต์ ที่มีดี และเปิดช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าทั้งนี้มีเครื่องมืออีกหลายเครื่องมือที่สามารถเลือกใช้ได้ตามความเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็น Facebook , Line, Social Media เป็นต้น  

4.ควรมีความเข้าใจความคาดหวังหรือความต้องของลูกค้า คือ ควรวิเคราะห์ว่าลูกค้ามีความต้องการอะไรหรือคาดหวังจะได้อะไรจาก ผลิตภัณฑ์และบริการของเรา

5.ควรมีรางวัล ของชำร่วย ของขวัญ ของสัมมนาคุณ ของแถมของแจก แก่ ลูกค้าบ้าง หากลูกค้าตอบคำถาม ร่วมสนุก มีส่วนร่วม อาจต้องลงทุนแจกให้กับลูกค้าเพื่อเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าอยากมีส่วนร่วมมากยิ่งขึ้น

6.ควรดึงดูดลูกค้าด้วยความแตกต่าง ปัจจุบันลูกค้าอยู่ทุกที่ อยู่ทุกหนทุกแห่ง เราควรทำให้เกิดความแตกต่าง เพราะถ้าทำเหมือนกับองค์กรอื่นหรือบริษัทอื่นๆ ลูกค้าจะขาดความสนใจ จึงต้องนำเสนอสิ่งต่างๆขององค์กรหรือบริษัทของเราเพื่อให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ใหม่ๆ แปลกๆ และดึงดูดลูกค้าเข้ามาหาได้มากขึ้น

7.ควรดึงดูดลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ เนื้อหา ผลิตภัณฑ์ บริการ สื่อโฆษณา สื่อประชาสัมพันธ์ ดังนั้น การทำการตลาดที่ประสบความสำเร็จ ควรทำอย่างต่อเนื่อง ไม่ควรทำๆหยุดๆ เพราะความต่อเนื่องจะทำให้ลูกค้าติดตามเราอย่างต่อเนื่องเช่นกัน

เขียนมาถึงตรงนี้ หากใครได้ติดตามบทความทางด้านการตลาดของผม จะเห็นได้ว่ากระผมได้เสนอเครื่องมือทางการตลาดมากมายเพราะเครื่องมือทางการตลาดนั้นมีมากเหลือเกินในยุคนี้ ซึ่งหากต้องการประสบความสำเร็จในการเป็นนักการตลาดที่ดี ที่เก่ง ก็คงต้องปรับตัวเพราะโลกยุคนี้ มีการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วมาก นักการตลาดที่ดี ที่เก่ง จะต้องมีการปรับตัว และไวต่อการเปลี่ยนแปลง และต้องใช้กลยุทธ์แบบผสมผสามกันมากขึ้น การเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วม ก็เป็นกลยุทธ์ทางด้านการตลาดอีกกลยุทธ์หนึ่งที่จำเป็นจะต้องมีในโลกยุคปัจจุบันและโลกยุคอนาคต

การเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วม เราต้องเข้าใจว่ามีผลดีมากกว่าผลเสีย เพราะ การเปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วมจะทำให้สามารถทำเงินได้มากยิ่งขึ้น ,ทำให้องค์กรเกิดการใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น , ทำให้องค์กรปรับกลยุทธ์ทางด้านการตลาดได้รวดเร็วขึ้น , เป็นการรักษาฐานลูกค้า อีกทั้งยังเป็นการบริหารความเสี่ยงได้เป็นอย่างดี

ถามว่าทำไมต้องให้ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้น คำตอบ ก็เพราะลูกค้าเป็นคนตัดสินใจซื้อนั่นเอง หากองค์กรหรือบริษัทที่หนึ่ง ไม่เปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วม กับองค์กรหรือบริษัทที่สอง เปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วม ถามว่า ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าขององค์กรหรือบริษัทที่หนึ่งหรือที่สอง คำตอบก็คือ แน่นอนลูกค้าย่อมตัดสินใจซื้อกับองค์กรหรือบริษัทที่สอง มากกว่า องค์กรหรือบริษัทที่หนึ่ง นั่นเอง