การวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) แบบรวบรัด

การวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) แบบรวบรัด (Shortcut) แต่เน้นประสิทธิผลให้ตอบโจทย์องค์กรและตัวลูกค้าเอง ซึ่งผมได้สรุปออกมากว้างๆ เป็นแนวทางหรือรูปแบบกึ่ง Template สำเร็จเพื่อปรับให้เข้ากับบริบทของการนำไปใช้ได้ง่าย โดยเริ่มต้นจากการทราบถึงทิศทางองค์กรจากวิสัยทัศน์ (Vision) สภาพอุตสาหกรรมหรือสภาวะตลาด (Market) การวิเคราะห์หาคุณค่าที่ควรต้องส่งมอบให้ลูกค้า (Value Proposition) และสกัดข้อมูลออกมาได้เป็นประเด็นสำคัญที่องค์กรต้องการผลักดันเพื่อให้เกิดความสำเร็จในเชิงกลยุทธ์ (เช่น Strategies for Growth) ในส่วนของการวิเคราะห์ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ (Customer Experience) ซึ่งส่วนใหญ่จะมาจากจุดขาย-บริการ (Customer Touchpoints) นั้น นอกจากจะต้องมาจากการวิเคราะห์ปัญหาที่ไม่ตอบสนองความต้องการ รวมถึงการสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีแก่ลูกค้า (Pain Point) แล้ว ควรจะพิจารณาในมุมปัจจัยภายในถึงสาเหตุที่ไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าได้ ปัญหาจากปัจจัยภายในแบบกว้างๆ อาจแบ่งออกได้เป็น ด้านการเงิน (Financial Pain Points) ด้านการผลิต (Productivity Pain Points) ด้านกระบวนการ (Process Pain Points) และด้านการสนับสนุน (Support Pain Points)

ทั้งการวิเคราะห์ปัญหาจากประสบการณ์ลูกค้า กับปัญหาจากปัจจัยภายในที่ส่งผลต่อประสบการณ์ลูกค้า สามารถใช้กรอบการวิเคราะห์ดังตารางที่แสดงนี้ ซึ่งแถบสีดำแสดงถึงตัวอย่างของ Stage ที่ลูกค้าเข้าใช้บริการ กล่องภายในตารางแสดงถึงกิจกรรมหรือโครงการที่อธิบายถึงอะไรที่เป็นประเด็นเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ที่ไม่ดี/ปัญหาของลูกค้า (What) แล้วมีสาเหตุมาจากปัญหาภายในส่วนใดขององค์กรหรือไม่ (Why) ระดับปัญหามากน้อย เร่งด่วน ส่งผลกระทบมากเพียงใด (Impact Level) มีอะไรริเริ่มเพื่อรองรับแล้วหรือยัง (Initiative) ที่สำคัญคือใครเป็นผู้สนับสนุนในการให้ข้อมูลที่มีคุณภาพได้บ้าง (Interviewee)

อ้างอิง : Thanakrit.net