ผู้ประพันธ์ได้นำเสนอวิธีการแก้ปัญหา ที่มุ่งเน้นการถามคำถามทำให้เกิดความตระหนัก เกี่ยวกับทรัพยากรที่มีอยู่ และสิ่งที่ทำงานได้ดีสำหรับลูกค้า
ถามอย่างมีศิลปะ
The Art of Asking
พลตรี มารวย ส่งทานินทร์
[email protected]
1 มิถุนายน 2562
บทความเรื่อง ถามอย่างมีศิลปะ (The Art of Asking) นำมาจากบทความเรื่อง The Art of Asking Great Questions ประพันธ์โดย Jenny Clarke & Dr. Sabine Dembkowski ในวารสาร The International Journal of Mentoring & Coaching, Vol. IV Issue 2 (September 2006)
ผู้ที่สนใจเอกสารนี้ ในรูปแบบของ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ https://www.slideshare.net/maruay/art-of-asking
เกริ่นนำ
-
การฝึกสอน (coaching) มีความต่อเนื่องตั้งแต่การบอกกล่าว การให้คำปรึกษา การแนะนำ และการตั้งคำถาม
- การถามคำถามเป็นหนึ่งในความสามารถหลักของการฝึกสอน ไม่ว่าจะเป็นการฝึกสอนผู้บริหาร การใช้ชีวิต หรือการจัดทำกลยุทธ์
- การตั้งคำถามเป็นกระบวนการ คำถามแต่ละข้อ สร้างจากคำตอบก่อนหน้า ซึ่งเป็นการแสดงให้เห็นถึงมีการรับฟังที่ดี และความรู้สึกที่ดีเพื่อสร้างความตระหนัก
ศิลปะการถามคำถาม ให้หยุดแล้วถามตัวเองก่อนว่า:
- เรากำลังฟังเรื่องอะไรอยู่ ในสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูด
- เราจะถามคำถามอย่างไร
- เราจะส่งผลกระทบได้มาก ด้วยการตั้งคำถามได้อย่างไร
- รูปแบบการซักถามที่แตกต่างกัน จะส่งผลกระทบต่อลูกค้าอย่างไร
คำถามประเภทต่าง ๆ
- บางคำถามถามเพื่อความเข้าใจสถานการณ์ของลูกค้าจากมุมมองของเขา และเป็นการรวบรวมข้อมูล ตัวอย่างเช่น "คุณทำงานมานานแค่ไหนแล้ว" หรือ "คุณมีลูกน้องกี่คน"
- บางคำถามเป็นคำถามชี้นำหรือคำแนะนำกลาย ๆ เช่น "คุณคิดว่าแผนกการตลาดมีบทบาทในเรื่องนี้หรือไม่" หรือ "คุณเคยคิดที่จะทำ.....หรือไม่"
- บางคำถามเป็นการตรวจสอบทฤษฎีหรือสมมติฐานบางอย่างเช่น "เจ้านายของคุณเป็นคนเก็บตัวใช่หรือไม่" หรือ "ฟังดูราวกับว่าเธอเป็นคนพาล"
- คำถามบางข้อจะสำรวจรูปแบบและความสัมพันธ์ เช่น "จอห์นเน้นเรื่องเส้นตายของโครงการนี้อย่างไร"
- คำถามที่เป็นกลยุทธ์ ใช้เพื่อเปิดทางเลือกใหม่สำหรับลูกค้าเช่น "จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณพูดคุยกับสมาชิกของคณะกรรมการบริหารโดยตรง” (คำถามเชิงกลยุทธ์นี้ มีแนวโน้มท้าทายโดยธรรมชาติ ควรใช้เท่าที่จำเป็น)”
- ยังมีคำถามอื่น ๆ สะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจริง และผลกระทบของพฤติกรรมนั้นต่อผู้อื่น เช่น "คุณคิดว่าเจนรู้สึกอย่างไรเมื่อคุณท้าทายเธอในที่ประชุม" หรือ "... มีปฏิกิริยาอย่างไร เมื่อคุณลุกขึ้นและเดินออกจากห้องประชุม"
เรามีทางเลือก
- คำถามที่แนะนำว่าเป็นแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด คือ คำถามที่เป็นการสร้างความตระหนัก
- เรามีทางเลือกสองทางในการช่วยลูกค้าคือ ชี้ในสิ่งที่ผิดและเป็นอุปสรรคในการพัฒนา หรือ หาสิ่งที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าในการใช้จุดแข็งและทรัพยากร ที่จะช่วยให้เขาไปในทิศทางที่ถูกต้อง
- ดูเหมือนว่า ความคิดที่จะทำให้ลูกค้าสังเกตพฤติกรรมของเขาและผลกระทบที่มีต่อผู้อื่น ทำให้ลูกค้าตระหนักถึงบทบาทของตนเองในสถานการณ์ที่มีปัญหา และเต็มใจทำบางสิ่งบางอย่างเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนั้น
แนวทางมุ่งเน้นการแก้ปัญหา
- แนวคิดดังกล่าวพบได้ในการใช้งานในด้านอื่น ๆ อีกมากมาย รวมถึงการศึกษา สวัสดิการสังคม เรือนจำและการคุมประพฤติ และองค์กรต่าง ๆ
-
การมุ่งเน้นการแก้ปัญหา (Solutions Focus) เป็นการพัฒนาที่กว้างขึ้น เป็นคลื่นลูกใหม่ของวิธีการเปลี่ยนแปลง เพื่อค้นหาเส้นทางสู่ความก้าวหน้า ที่รวมถึง จิตวิทยาเชิงบวกที่ยึดตามจุดแข็ง (strengths-based positive psychology) การเบี่ยงเบนเชิงบวก (positive deviance) และ การไต่ถามที่ซาบซึ้ง (appreciative inquiry)
เส้นแกนของปัญหา
- เราได้รับการสอนให้มองสถานการณ์ของปัญหาในปัจจุบันเป็นเส้นตรง ที่เชื่อมต่อจากต้นกำเนิดของปัญหา ผ่านปัจจุบัน ไปสู่อนาคตที่ไม่พึงประสงค์ เราเรียกสิ่งนี้ว่า เส้นแกนของปัญหา (Problem axis)
- ทฤษฎีคือ ปัญหามีรากฐานในอดีต และหากสิ่งต่าง ๆ ไม่ได้ถูกตรวจสอบ ก็จะนำไปสู่ผลกระทบร้ายแรงในอนาคต เวลาและพลังงานทางปัญญา จึงถูกทุ่มเทให้กับการวิเคราะห์ทั้งต้นตอของปัญหา และสิ่งเลวร้ายที่อาจเกิดขึ้น
- การวินิจฉัยปัญหาและตรวจสอบสาเหตุของปัญหา ถือเป็นส่วนสำคัญในการแก้ไขปัญหาโดยวิธีนี้
เส้นแกนแก้ปัญหา
- ยังมีวิธีการแก้ไขปัญหาที่เป็นการดำเนินงานบนแกนที่แตกต่างกัน คือ เส้นแกนแก้ปัญหา (Solution axis)
- เป็นการสนใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (ไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาไม่ต้องการ) และใช้สิ่งที่มีอยู่ เป็นกำลังผลักดันพวกเขาไปในทิศทางที่ต้องการ
- โดยใช้ทักษะการวิเคราะห์สำรวจอนาคตที่ต้องการ เรียกว่า อนาคตที่สมบูรณ์แบบ (Future Perfect) เพื่อรวบรวมและตรวจสอบอนาคตที่สมบูรณ์แบบที่เกิดขึ้น แล้วดึงความสนใจไปที่ทักษะและทรัพยากรที่เกี่ยวข้องกับความสำเร็จนั้น
การแก้ปัญหาที่เน้นการสร้างความตระหนัก
- เป็นการแก้ปัญหาที่โค้ชชี้ทางสว่างในเรื่องของ
- § สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ
- § ทรัพยากรที่ลูกค้ามีอยู่
- เพื่อให้สิ่งเหล่านี้มีความกระจ่าง โค้ชจะขอคำอธิบายรูปธรรมบางแง่มุมของอนาคตที่สมบูรณ์แบบที่เกิดขึ้น และรายละเอียดที่เกี่ยวกับสิ่งเหล่านั้น
- ให้ถามคำถามเตรียมก่อนล่วงหน้า ซึ่งจะบ่งบอกถึงความสามารถและทรัพยากร
สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ
- โดยขอให้ลูกค้าสมมติว่า พวกเขาได้ไปสู่โลกในอุดมคติอย่างรวดเร็ว และที่ปัญหาที่พวกเขากำลังต่อสู้ด้วย ได้หายไปราวกับว่าใช้ไม้กายสิทธิ์
- ขอให้พวกเขาอธิบายรายละเอียดโลกในอุดมคติ "อะไรคือสิ่งแรกที่คุณสังเกตเห็น ที่บอกว่ามีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น" ขอให้บอกหลักฐานที่เป็นรูปธรรม มากกว่าสิ่งที่ซ่อนเร้น เช่นแรงจูงใจหรือความรู้สึก
- นอกจากนี้ ยังขอให้อธิบายโดยละเอียดจากมุมมองที่แตกต่างเช่น "เจ้านาย/เพื่อนร่วมงาน/ลูกค้าของคุณ จะสังเกตเห็นอะไรได้บ้าง"
ทรัพยากรที่มีอยู่
- โค้ชอาจใช้คำถามมาตราส่วน "ในระดับจาก 0 ถึง 10 โดยที่ 10 คือ Future Perfect ที่คุณเพิ่งอธิบาย และ 0 หมายความว่าไม่มีสิ่งใดเกิดขึ้น คุณจะบอกได้หรือไม่ว่า คุณอยู่ที่ไหนตอนนี้" เกือบทุกคนให้คำตอบอยู่ระหว่าง 0 ถึง 10 และในคำตอบนั้นประกอบด้วยข้อมูลที่สำคัญสองอย่างคือ สิ่งที่กำลังเกิดขึ้นที่ทำให้ลูกค้าไปในทิศทางที่ถูกต้อง และยังมีหนทางอื่นอีก
- ตลอดเวลาที่กำลังรับฟังในสิ่งที่ลูกค้าพูด พยายามค้นหาจุดแข็ง ทรัพยากร กลไกในการรับมือ และกลยุทธ์เพื่อความก้าวหน้า
- การตั้งคำถามแต่ละข้อ ขึ้นอยู่กับคำตอบก่อนหน้า
การยืนยัน
-
การยืนยัน (Affirmation)เป็นเครื่องมือสำคัญในการใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการระบุจุดแข็งและทรัพยากรที่เราพบ "ฉันประทับใจจริง ๆ กับขอบเขตที่คุณวางแผนโครงการนั้น" "คุณทำได้ดีในการหาโอกาสและคว้ามันไว้ได้" "ฉันชื่นชมวิธีที่คุณกระตุ้นให้เพื่อนร่วมงานของคุณทำอย่างนั้น"
- ดังนั้น การกระตุ้นให้ลูกค้าทำตามขั้นตอนเล็ก ๆ บางทีอาจจะเป็นการทดลอง เพื่อให้เขานำไปใช้ "พรุ่งนี้คุณจะทำอะไร หรือพูดอะไรในการพบกับจอห์น เพื่อนำคุณเข้าใกล้ความสัมพันธ์ในอุดมคติที่คุณเพิ่งอธิบายไป คุณจะบอกเขาอย่างไรว่าสิ่งต่าง ๆ จะดีขึ้น เพื่อนร่วมงานคนอื่นของคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าสิ่งต่าง ๆ ดีขึ้น"
คำถามพื้นฐานที่บ่งบอกถึงความสามารถและทรัพยากร
- ลองตรวจสอบคำถามทั่วไปของการเน้นการแก้ปัญหา ซึ่งเป็นคำถามแรกในการฝึกสอน
- "ทุกสิ่งที่คุณกระทำในการประชุมในปัจจุบันนี้ อะไรคือสิ่งที่คุณพอใจ มากที่สุด"
- "ทุกสิ่ง" บ่งบอกถึงลักษณะที่หลากหลายของกิจกรรมของลูกค้าในการประชุม และสิ่งต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในเวลาเดียวกัน
- "มากที่สุด" บอกเป็นนัยว่า มีแง่มุมมากมายที่น่าพอใจ
- สังเกตความรู้สึกที่แตกต่างของคำถาม โดยไม่มีคำว่า "มากที่สุด" ในนั้น
- "พอใจ" ไม่เหมือนกับ "ทำได้ดี" จึงทำให้ภาระน้อยลง
คำถามเปิดประเด็น มีวัตถุประสงค์หลายประการ
- เป็นวิธีที่อ่อนโยนในการเริ่มการสนทนา ช่วยให้ทั้งสองฝ่ายผ่อนคลาย
- เป็นข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าสนุกกับการทำงานของเขา
- บ่งบอกเกี่ยวกับสิ่งที่กระตุ้น และสร้างความกระตือรือร้นของลูกค้า
- ให้ความคิดบางอย่างเกี่ยวกับจุดแข็งและทรัพยากรของลูกค้า
คำถามเน้นการแก้ปัญหา
- ถามคำถามที่เตรียมล่วงหน้าจำนวนมาก ซึ่งระบุถึงความสามารถและทรัพยากรของลูกค้า
- ตัวอย่างบางส่วน แสดงในกล่องที่ 1
- คุณทำได้อย่างไร (อิทธิพลของลูกค้าที่มีต่อผลลัพธ์)
- คุณรู้ได้อย่างไรว่าจะต้องทำเช่นนั้น (ความรู้)
- มันสร้างความแตกต่างได้อย่างไร (การตระหนักรู้และทักษะการสังเกต)
- คุณเรียนรู้อะไรจากสิ่งนั้น (การสะท้อน)
- อะไรเป็นตัวช่วย (สิ่งที่เป็นประโยชน์)
- มีอะไรเพิ่มเติมอีกบ้าง (ให้ลูกค้าสามารถพูดได้มากกว่านี้)
- ครั้งต่อไปคุณจะทำอย่างไรที่ต่างออกไป (ทางเลือกและความสามารถในการตัดสินใจ)
คำถามสาเหตุของปัญหา
- เป็นคำถามเกี่ยวกับแกนของปัญหา ซึ่งแก้ไขยากลำบากและมีความหวังน้อย (กล่อง 2)
- ปัญหานี้เกิดขึ้นได้อย่างไรกัน (สาเหตุ (แบบเส้นตรง) แทนที่จะเป็นชุดของปฏิกิริยา (เป็นระบบ))
- อะไรทำให้คุณไปต่อไม่ได้/อะไรคืออุปสรรค (ความยากลำบาก)
- ทำไมคุณทำอย่างนั้น (ถามเกี่ยวกับแรงจูงใจ และเป็นการกระตุ้นทำให้เกิดการป้องกันตนเอง)
- มีอะไรอีกไหม (จบบทก่อนกำหนด)
ความแตกต่างของวิธีการ
- ตอนแรกเราอาจไม่สามารถมองเห็นข้อแตกต่างจากการฝึกอบรมอื่น ๆ แต่เราคิดว่าการตั้งคำถามนั้นแตกต่างจากการฝึกสอนกระแสหลักในปัจจุบัน และมีผลกระทบต่อลูกค้าแตกต่างกัน
- เราได้สังเคราะห์มุมมองเกี่ยวกับความแตกต่างที่สำคัญที่สุดในตารางต่อไปนี้
การปฏิบัติของกระแสหลัก | วิธีการมุ่งเน้นการแก้ปัญหา |
มองหาปัญหาและอุปสรรค | ค้นหาสิ่งที่ทำงานแล้วได้ผลให้กับลูกค้า รวมถึงทรัพยากรและจุดแข็ง |
จำเป็นต้องเข้าใจและวินิจฉัยปัญหา | การตระหนักถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ |
ใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อแก้ไขปัญหา | ค้นหาองค์ประกอบของสิ่งที่ลูกค้ามีอยู่แล้ว |
เน้นเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึก | เน้นรายละเอียดและหลักฐานที่เป็นรูปธรรม |
สรุป
- การฝึกสอนในปัจจุบันมุ่งเน้นอดีตที่ผ่านมา ความขาดแคลน ช่องว่าง และอุปสรรค
- ผู้ประพันธ์ได้นำเสนอวิธีการแก้ปัญหา ที่มุ่งเน้นการถามคำถามทำให้เกิดความตระหนัก เกี่ยวกับทรัพยากรที่มีอยู่ และสิ่งที่ทำงานได้ดีสำหรับลูกค้า
- โดยบูรณาการวิธีการในการปฏิบัติ ผู้ฝึกสอนสามารถบรรลุผลลัพธ์ร่วมกับลูกค้าที่ดีขึ้น และยังเป็นการปรับปรุงประสิทธิผลของการฝึกสอน
***************************************