ถามอย่างมีศิลปะ

ถามอย่างมีศิลปะ

The Art of Asking

พลตรี มารวย  ส่งทานินทร์

[email protected]

1 มิถุนายน 2562

บทความเรื่อง ถามอย่างมีศิลปะ (The Art of Asking) นำมาจากบทความเรื่อง The Art of Asking Great Questions ประพันธ์โดย  Jenny Clarke & Dr. Sabine Dembkowski ในวารสาร The International Journal of Mentoring & Coaching, Vol. IV Issue 2 (September 2006)

ผู้ที่สนใจเอกสารนี้ ในรูปแบบของ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ https://www.slideshare.net/maruay/art-of-asking

เกริ่นนำ

• การฝึกสอน (coaching) มีความต่อเนื่องตั้งแต่การบอกกล่าว การให้คำปรึกษา การแนะนำ และการตั้งคำถาม
• การถามคำถามเป็นหนึ่งในความสามารถหลักของการฝึกสอน ไม่ว่าจะเป็นการฝึกสอนผู้บริหาร การใช้ชีวิต หรือการจัดทำกลยุทธ์
• การตั้งคำถามเป็นกระบวนการ  คำถามแต่ละข้อ สร้างจากคำตอบก่อนหน้า ซึ่งเป็นการแสดงให้เห็นถึงมีการรับฟังที่ดี และความรู้สึกที่ดีเพื่อสร้างความตระหนัก

ศิลปะการถามคำถาม ให้หยุดแล้วถามตัวเองก่อนว่า:

• เรากำลังฟังเรื่องอะไรอยู่ ในสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูด
• เราจะถามคำถามอย่างไร
• เราจะส่งผลกระทบได้มาก ด้วยการตั้งคำถามได้อย่างไร
• รูปแบบการซักถามที่แตกต่างกัน จะส่งผลกระทบต่อลูกค้าอย่างไร

คำถามประเภทต่าง ๆ

• บางคำถามถามเพื่อความเข้าใจสถานการณ์ของลูกค้าจากมุมมองของเขา และเป็นการรวบรวมข้อมูล ตัวอย่างเช่น "คุณทำงานมานานแค่ไหนแล้ว" หรือ "คุณมีลูกน้องกี่คน"
• บางคำถามเป็นคำถามชี้นำหรือคำแนะนำกลาย ๆ เช่น "คุณคิดว่าแผนกการตลาดมีบทบาทในเรื่องนี้หรือไม่" หรือ "คุณเคยคิดที่จะทำ.....หรือไม่"
• บางคำถามเป็นการตรวจสอบทฤษฎีหรือสมมติฐานบางอย่างเช่น "เจ้านายของคุณเป็นคนเก็บตัวใช่หรือไม่" หรือ "ฟังดูราวกับว่าเธอเป็นคนพาล"
• คำถามบางข้อจะสำรวจรูปแบบและความสัมพันธ์ เช่น "จอห์นเน้นเรื่องเส้นตายของโครงการนี้อย่างไร"
• คำถามที่เป็นกลยุทธ์ ใช้เพื่อเปิดทางเลือกใหม่สำหรับลูกค้าเช่น "จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณพูดคุยกับสมาชิกของคณะกรรมการบริหารโดยตรง” (คำถามเชิงกลยุทธ์นี้ มีแนวโน้มท้าทายโดยธรรมชาติ ควรใช้เท่าที่จำเป็น)”
• ยังมีคำถามอื่น ๆ สะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจริง และผลกระทบของพฤติกรรมนั้นต่อผู้อื่น เช่น "คุณคิดว่าเจนรู้สึกอย่างไรเมื่อคุณท้าทายเธอในที่ประชุม" หรือ "... มีปฏิกิริยาอย่างไร เมื่อคุณลุกขึ้นและเดินออกจากห้องประชุม"

เรามีทางเลือก

• คำถามที่แนะนำว่าเป็นแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด คือ คำถามที่เป็นการสร้างความตระหนัก
• เรามีทางเลือกสองทางในการช่วยลูกค้าคือ ชี้ในสิ่งที่ผิดและเป็นอุปสรรคในการพัฒนา หรือ หาสิ่งที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าในการใช้จุดแข็งและทรัพยากร ที่จะช่วยให้เขาไปในทิศทางที่ถูกต้อง
• ดูเหมือนว่า ความคิดที่จะทำให้ลูกค้าสังเกตพฤติกรรมของเขาและผลกระทบที่มีต่อผู้อื่น ทำให้ลูกค้าตระหนักถึงบทบาทของตนเองในสถานการณ์ที่มีปัญหา และเต็มใจทำบางสิ่งบางอย่างเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนั้น

แนวทางมุ่งเน้นการแก้ปัญหา

• แนวคิดดังกล่าวพบได้ในการใช้งานในด้านอื่น ๆ อีกมากมาย รวมถึงการศึกษา สวัสดิการสังคม เรือนจำและการคุมประพฤติ และองค์กรต่าง ๆ
• การมุ่งเน้นการแก้ปัญหา (Solutions Focus) เป็นการพัฒนาที่กว้างขึ้น เป็นคลื่นลูกใหม่ของวิธีการเปลี่ยนแปลง เพื่อค้นหาเส้นทางสู่ความก้าวหน้า ที่รวมถึง จิตวิทยาเชิงบวกที่ยึดตามจุดแข็ง (strengths-based positive psychology) การเบี่ยงเบนเชิงบวก (positive deviance) และ การไต่ถามที่ซาบซึ้ง (appreciative inquiry)

เส้นแกนของปัญหา

• เราได้รับการสอนให้มองสถานการณ์ของปัญหาในปัจจุบันเป็นเส้นตรง ที่เชื่อมต่อจากต้นกำเนิดของปัญหา ผ่านปัจจุบัน ไปสู่อนาคตที่ไม่พึงประสงค์ เราเรียกสิ่งนี้ว่า เส้นแกนของปัญหา (Problem axis)
• ทฤษฎีคือ ปัญหามีรากฐานในอดีต และหากสิ่งต่าง ๆ ไม่ได้ถูกตรวจสอบ ก็จะนำไปสู่ผลกระทบร้ายแรงในอนาคต เวลาและพลังงานทางปัญญา จึงถูกทุ่มเทให้กับการวิเคราะห์ทั้งต้นตอของปัญหา และสิ่งเลวร้ายที่อาจเกิดขึ้น
• การวินิจฉัยปัญหาและตรวจสอบสาเหตุของปัญหา ถือเป็นส่วนสำคัญในการแก้ไขปัญหาโดยวิธีนี้

เส้นแกนแก้ปัญหา

• ยังมีวิธีการแก้ไขปัญหาที่เป็นการดำเนินงานบนแกนที่แตกต่างกัน คือ เส้นแกนแก้ปัญหา (Solution axis)
• เป็นการสนใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (ไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาไม่ต้องการ) และใช้สิ่งที่มีอยู่ เป็นกำลังผลักดันพวกเขาไปในทิศทางที่ต้องการ
• โดยใช้ทักษะการวิเคราะห์สำรวจอนาคตที่ต้องการ เรียกว่า อนาคตที่สมบูรณ์แบบ (Future Perfect) เพื่อรวบรวมและตรวจสอบอนาคตที่สมบูรณ์แบบที่เกิดขึ้น แล้วดึงความสนใจไปที่ทักษะและทรัพยากรที่เกี่ยวข้องกับความสำเร็จนั้น

การแก้ปัญหาที่เน้นการสร้างความตระหนัก

• เป็นการแก้ปัญหาที่โค้ชชี้ทางสว่างในเรื่องของ
• § สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ
• § ทรัพยากรที่ลูกค้ามีอยู่
• เพื่อให้สิ่งเหล่านี้มีความกระจ่าง โค้ชจะขอคำอธิบายรูปธรรมบางแง่มุมของอนาคตที่สมบูรณ์แบบที่เกิดขึ้น และรายละเอียดที่เกี่ยวกับสิ่งเหล่านั้น
• ให้ถามคำถามเตรียมก่อนล่วงหน้า ซึ่งจะบ่งบอกถึงความสามารถและทรัพยากร
  

สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ

• โดยขอให้ลูกค้าสมมติว่า พวกเขาได้ไปสู่โลกในอุดมคติอย่างรวดเร็ว และที่ปัญหาที่พวกเขากำลังต่อสู้ด้วย ได้หายไปราวกับว่าใช้ไม้กายสิทธิ์
• ขอให้พวกเขาอธิบายรายละเอียดโลกในอุดมคติ "อะไรคือสิ่งแรกที่คุณสังเกตเห็น ที่บอกว่ามีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น" ขอให้บอกหลักฐานที่เป็นรูปธรรม มากกว่าสิ่งที่ซ่อนเร้น เช่นแรงจูงใจหรือความรู้สึก
• นอกจากนี้ ยังขอให้อธิบายโดยละเอียดจากมุมมองที่แตกต่างเช่น "เจ้านาย/เพื่อนร่วมงาน/ลูกค้าของคุณ จะสังเกตเห็นอะไรได้บ้าง"

ทรัพยากรที่มีอยู่

• โค้ชอาจใช้คำถามมาตราส่วน "ในระดับจาก 0 ถึง 10 โดยที่ 10 คือ Future Perfect ที่คุณเพิ่งอธิบาย และ 0 หมายความว่าไม่มีสิ่งใดเกิดขึ้น คุณจะบอกได้หรือไม่ว่า คุณอยู่ที่ไหนตอนนี้" เกือบทุกคนให้คำตอบอยู่ระหว่าง 0 ถึง 10 และในคำตอบนั้นประกอบด้วยข้อมูลที่สำคัญสองอย่างคือ สิ่งที่กำลังเกิดขึ้นที่ทำให้ลูกค้าไปในทิศทางที่ถูกต้อง และยังมีหนทางอื่นอีก
• ตลอดเวลาที่กำลังรับฟังในสิ่งที่ลูกค้าพูด พยายามค้นหาจุดแข็ง ทรัพยากร กลไกในการรับมือ และกลยุทธ์เพื่อความก้าวหน้า
• การตั้งคำถามแต่ละข้อ ขึ้นอยู่กับคำตอบก่อนหน้า

การยืนยัน

• การยืนยัน (Affirmation)เป็นเครื่องมือสำคัญในการใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการระบุจุดแข็งและทรัพยากรที่เราพบ "ฉันประทับใจจริง ๆ กับขอบเขตที่คุณวางแผนโครงการนั้น" "คุณทำได้ดีในการหาโอกาสและคว้ามันไว้ได้"  "ฉันชื่นชมวิธีที่คุณกระตุ้นให้เพื่อนร่วมงานของคุณทำอย่างนั้น"
• ดังนั้น การกระตุ้นให้ลูกค้าทำตามขั้นตอนเล็ก ๆ  บางทีอาจจะเป็นการทดลอง เพื่อให้เขานำไปใช้ "พรุ่งนี้คุณจะทำอะไร หรือพูดอะไรในการพบกับจอห์น เพื่อนำคุณเข้าใกล้ความสัมพันธ์ในอุดมคติที่คุณเพิ่งอธิบายไป คุณจะบอกเขาอย่างไรว่าสิ่งต่าง ๆ จะดีขึ้น เพื่อนร่วมงานคนอื่นของคุณจะรู้ได้อย่างไรว่าสิ่งต่าง ๆ ดีขึ้น"

คำถามพื้นฐานที่บ่งบอกถึงความสามารถและทรัพยากร

• ลองตรวจสอบคำถามทั่วไปของการเน้นการแก้ปัญหา ซึ่งเป็นคำถามแรกในการฝึกสอน
• "ทุกสิ่งที่คุณกระทำในการประชุมในปัจจุบันนี้ อะไรคือสิ่งที่คุณพอใจ มากที่สุด"
• "ทุกสิ่ง" บ่งบอกถึงลักษณะที่หลากหลายของกิจกรรมของลูกค้าในการประชุม และสิ่งต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในเวลาเดียวกัน
• "มากที่สุด" บอกเป็นนัยว่า มีแง่มุมมากมายที่น่าพอใจ
• สังเกตความรู้สึกที่แตกต่างของคำถาม โดยไม่มีคำว่า "มากที่สุด" ในนั้น
• "พอใจ" ไม่เหมือนกับ "ทำได้ดี" จึงทำให้ภาระน้อยลง

คำถามเปิดประเด็น มีวัตถุประสงค์หลายประการ

• เป็นวิธีที่อ่อนโยนในการเริ่มการสนทนา ช่วยให้ทั้งสองฝ่ายผ่อนคลาย
• เป็นข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าสนุกกับการทำงานของเขา
• บ่งบอกเกี่ยวกับสิ่งที่กระตุ้น และสร้างความกระตือรือร้นของลูกค้า
• ให้ความคิดบางอย่างเกี่ยวกับจุดแข็งและทรัพยากรของลูกค้า

คำถามเน้นการแก้ปัญหา

• ถามคำถามที่เตรียมล่วงหน้าจำนวนมาก ซึ่งระบุถึงความสามารถและทรัพยากรของลูกค้า
• ตัวอย่างบางส่วน แสดงในกล่องที่ 1
• คุณทำได้อย่างไร (อิทธิพลของลูกค้าที่มีต่อผลลัพธ์)
• คุณรู้ได้อย่างไรว่าจะต้องทำเช่นนั้น (ความรู้)
• มันสร้างความแตกต่างได้อย่างไร (การตระหนักรู้และทักษะการสังเกต)
• คุณเรียนรู้อะไรจากสิ่งนั้น (การสะท้อน)
• อะไรเป็นตัวช่วย (สิ่งที่เป็นประโยชน์)
• มีอะไรเพิ่มเติมอีกบ้าง (ให้ลูกค้าสามารถพูดได้มากกว่านี้)
• ครั้งต่อไปคุณจะทำอย่างไรที่ต่างออกไป (ทางเลือกและความสามารถในการตัดสินใจ)

คำถามสาเหตุของปัญหา

• เป็นคำถามเกี่ยวกับแกนของปัญหา ซึ่งแก้ไขยากลำบากและมีความหวังน้อย (กล่อง 2)
• ปัญหานี้เกิดขึ้นได้อย่างไรกัน (สาเหตุ (แบบเส้นตรง) แทนที่จะเป็นชุดของปฏิกิริยา (เป็นระบบ))
• อะไรทำให้คุณไปต่อไม่ได้/อะไรคืออุปสรรค (ความยากลำบาก)
• ทำไมคุณทำอย่างนั้น (ถามเกี่ยวกับแรงจูงใจ และเป็นการกระตุ้นทำให้เกิดการป้องกันตนเอง)
• มีอะไรอีกไหม (จบบทก่อนกำหนด)

ความแตกต่างของวิธีการ

• ตอนแรกเราอาจไม่สามารถมองเห็นข้อแตกต่างจากการฝึกอบรมอื่น ๆ แต่เราคิดว่าการตั้งคำถามนั้นแตกต่างจากการฝึกสอนกระแสหลักในปัจจุบัน และมีผลกระทบต่อลูกค้าแตกต่างกัน
• เราได้สังเคราะห์มุมมองเกี่ยวกับความแตกต่างที่สำคัญที่สุดในตารางต่อไปนี้

การปฏิบัติของกระแสหลัก	วิธีการมุ่งเน้นการแก้ปัญหา
มองหาปัญหาและอุปสรรค	ค้นหาสิ่งที่ทำงานแล้วได้ผลให้กับลูกค้า รวมถึงทรัพยากรและจุดแข็ง
จำเป็นต้องเข้าใจและวินิจฉัยปัญหา	การตระหนักถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
ใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อแก้ไขปัญหา	ค้นหาองค์ประกอบของสิ่งที่ลูกค้ามีอยู่แล้ว
เน้นเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึก	เน้นรายละเอียดและหลักฐานที่เป็นรูปธรรม

สรุป

• การฝึกสอนในปัจจุบันมุ่งเน้นอดีตที่ผ่านมา ความขาดแคลน ช่องว่าง และอุปสรรค
• ผู้ประพันธ์ได้นำเสนอวิธีการแก้ปัญหา ที่มุ่งเน้นการถามคำถามทำให้เกิดความตระหนัก เกี่ยวกับทรัพยากรที่มีอยู่ และสิ่งที่ทำงานได้ดีสำหรับลูกค้า
• โดยบูรณาการวิธีการในการปฏิบัติ ผู้ฝึกสอนสามารถบรรลุผลลัพธ์ร่วมกับลูกค้าที่ดีขึ้น และยังเป็นการปรับปรุงประสิทธิผลของการฝึกสอน

***************************************