คำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ


การอ่านคำถามในเกณฑ์ว่า มีอะไรบ้าง (What) หรือ ทำอย่างไร (How) แล้วตอบคำถามเหล่านั้นแบบเถรตรงทุกคำถาม โดยไม่รู้เป้าประสงค์ของเกณฑ์ในหัวข้อนั้น ๆ อาจทำให้หลงทางและสูญเสียเวลาที่มีค่าไปโดยใช่เหตุ

คำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ

2018 Criteria Item Commentary

พันเอก มารวย  ส่งทานินทร์

maruays@yahoo.com

26 กุมภาพันธ์ 2561

เอกสารนี้ดัดแปลงมาจาก 2017–2018 Baldrige Excellence Framework: Criteria Category and Item Commentary, 2017-2018 Baldrige Excellence Framework: manufacturing, service, small business, nonprofit, government และ เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ปี 2561-2562

ผู้ที่สนใจเอกสารนี้แบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้จาก https://www.slideshare.net/maruay/2018-criteria-item-commentary

เกริ่นนำ

  • องค์กรต่าง ๆ ได้นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) ที่มีต้นแบบมาจาก  Baldrige Excellence Framework มาใช้ประโยชน์ ไม่ว่าจะนำมาเป็นกรอบในการบริหารองค์กร หรือนำมาประเมินองค์กรเพื่อส่งเข้าสมัครรับรางวัลต่างๆ เช่น TQA, PMQA, SEPA, EdPEx หรือ HA
  • องค์กรควรทำความเข้าใจเกณฑ์ ไม่เพียงแค่ ทำอะไร (What), อย่างไร (How) เท่านั้น แต่ควรเข้าใจให้ถึงแก่นว่า ทำไปทำไม (Why) ด้วย เช่นเดียวกับการไปดูงานองค์กรอื่นที่มีผลงานที่ดี

กรอบสู่ความเป็นเลิศ 2017-2018

  • หนังสือเกณฑ์ Baldrige ฉบับล่าสุดคือ ปี ค.ศ. 2017-2018 ได้ตัดส่วนของคำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ (Category and Item Descriptions) แยกออกไปไว้ในเว็บไซต์แทน

แนวทางการศึกษาเกณฑ์

  • นอกจากการอ่านเนื้อความของเกณฑ์แล้ว ควรอ่านหมายเหตุประกอบด้วย
  • และที่สำคัญ อย่าลืมอ่าน คำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ เพื่อทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง

คำถามในหัวข้อของเกณฑ์

  • ในหนังสือเกณฑ์จะมีคำถามอยู่ 2 ประเภทคือ อะไรบ้าง (What) และ อย่างไร (How)
  • โดยคำถาม อะไรบ้าง (What) จะพบที่ ลักษณะองค์กร (Organizational Profile) และใน หัวข้อ 7.1-7.5 นอกจากนี้ จะพบบ้างประปรายในเกณฑ์ หมวด 1-6
  • ส่วนคำถาม อย่างไร (How) จะพบโดยมากในเกณฑ์ หมวด 1-6

คำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ

  • เป็นการอธิบายรายละเอียดของเกณฑ์ ในแต่ละหัวข้อ
  • ส่วนที่อาจถูกมองข้ามไป คือ เจตจำนง (Purpose) ของเกณฑ์ในแต่ละหัวข้อนั้น ๆ
  • ซึ่งเป็นคำตอบว่า สิ่งที่เกณฑ์ตั้งคำถามในแต่ละ หัวข้อ (Item) นั้นว่า ทำไปทำไม (WHY?)
  • เจตจำนง (Purpose) = ทำไปทำไม (WHY?) หรือ ทำไปเพื่ออะไร หรือ ทำไปเพราะเหตุใด

โครงร่างองค์กร

1. ลักษณะองค์กร: อะไรคือลักษณะขององค์กรที่สำคัญ?

  • ก. สภาพแวดล้อมองค์กร
  • ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์กร
  • เจตจำนงของลักษณะองค์กร เพื่อกำหนดบริบทสำหรับองค์กร (The aim is to set the context for your organization)

2. สถานการณ์ขององค์กร: อะไรคือสถานการณ์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร?

  • ก. สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน
  • ข. บริบทเชิงกลยุทธ์
  • ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินงาน
  • เจตจำนงของสถานการณ์ขององค์กร เพื่อช่วยทำความเข้าใจใน ความท้าทายสำคัญขององค์กร และเข้าใจระบบขององค์กรที่จะสร้างและรักษา ความได้เปรียบเชิงแข่งขัน (The aim is to help you understand your key organizational challenges and your system for establishing and preserving your competitive advantage.)

หมวด 1 การนำองค์กร

  • ในหมวดการนำองค์กร เกณฑ์ถามว่าการปฏิบัติตนของผู้นำระดับสูง ชี้นำ และทำให้องค์กรมีความยั่งยืนอย่างไร นอกจากนี้ เกณฑ์ยังถามถึงระบบการกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งวิธีการที่องค์กรใช้เพื่อบรรลุผลด้านกฎหมาย จริยธรรม และความรับผิดชอบต่อสังคม

1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง

. วิสัยทัศน์ และค่านิยม

(1) กำหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไร ในการกำหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม?

(2) การส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม การปฏิบัติตนของผู้นำระดับสูง ได้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมาย และการประพฤติปฏิบัติมีจริยธรรมอย่างไร?

. การสื่อสาร

การสื่อสาร ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไร ในการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากรทั่วทั้งองค์กร และลูกค้าที่สำคัญ?

ค. พันธกิจและผลการดำเนินการขององค์กร

(1) การสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อความสำเร็จ ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไร ในการสร้างสภาพแวดล้อม เพื่อทำให้องค์กรประสบความสำเร็จทั้งในปัจจุบันและอนาคต?

(2) การทำให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไร ในการทำให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุพันธกิจขององค์กร?

  • เจตจำนงหัวข้อ 1.1 เพื่อการสร้างองค์กรให้ประสบผลสำเร็จทั้งในปัจจุบันและอนาคต (creating an organization that is successful now and in the future)

1.2 การกำกับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม

. การกำกับดูแลองค์กร

(1) ระบบการกำกับดูแลองค์กร องค์กรดำเนินการอย่างไร เพื่อให้มั่นใจว่ามีระบบการกำกับดูแลที่มีความรับผิดชอบ?

(2) การประเมินผลการดำเนินการ องค์กรประเมินผลการดำเนินการ ของผู้นำระดับสูง   และคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กรอย่างไร?

. การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม

(1) การประพฤติตามกฎหมายและกฎระเบียบ องค์กรดำเนินการและคาดการณ์ล่วงหน้าในด้านกฎหมาย กฎระเบียบข้อบังคับ และความกังวลของชุมชน ที่มีต่อผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการอย่างไร?

(2) การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม องค์กรดำเนินการอย่างไร ในการส่งเสริมและสร้างความมั่นใจว่า ปฏิสัมพันธ์ทุกด้านขององค์กรเป็นไปอย่างมีจริยธรรม?

. ความรับผิดชอบต่อสังคม

(1) ความผาสุกของสังคม องค์กรคำนึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคม เป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และการปฏิบัติการประจำวันอย่างไร?

(2) การสนับสนุนชุมชน องค์กรดำเนินการอย่างไร ในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สำคัญ?

  • เจตจำนงหัวข้อ 1.2 เพื่อ
  • 1. ระบบการกำกับดูแลองค์กร รวมถึงการปรับปรุงผู้นำระดับสูงและระบบการนำองค์กร (key aspects of governance system, including the improvement of leaders and the leadership system)
  • 2. มั่นใจว่าบุคลากรทุกคนในองค์กร ได้ประพฤติปฏิบัติตามกฎหมาย และจริยธรรม (ensures that everyone in the organization behaves legally and ethically)
  • 3. แสดงความรับผิดชอบต่อสังคม และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ (fulfills its societal responsibilities, and supports its key communities)

หมวด 2 กลยุทธ์

  • ในหมวดกลยุทธ์ เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดทำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กร การนำไปปฏิบัติ การปรับเปลี่ยนเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไป ตลอดจนวิธีการวัดผลความก้าวหน้า

2.1 กระบวนการจัดทำกลยุทธ์

. กระบวนการจัดทำกลยุทธ์

(1) กระบวนการวางแผนกลยุทธ์ องค์กรวางแผนเชิงกลยุทธ์อย่างไร?

(2) นวัตกรรม กระบวนการจัดทำกลยุทธ์ขององค์กร กระตุ้นและทำให้เกิดนวัตกรรมได้อย่างไร?

(3) การพิจารณากลยุทธ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลมีความสำคัญ และพัฒนาสารสนเทศ เพื่อใช้ในกระบวนการวางแผนกลยุทธ์? 

(4) ระบบงานและสมรรถนะหลักขององค์กร องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการตัดสินใจว่า กระบวนการที่สำคัญใดจะดำเนินการโดยบุคลากรขององค์กร และกระบวนการใดดำเนินการโดยผู้ส่งมอบและพันธมิตร?

. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์

(1) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง ให้ระบุตารางเวลาที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เหล่านั้น?

(2) การพิจารณาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร สามารถสร้างสมดุลที่เหมาะสม ระหว่างความต้องการที่หลากหลายและการแข่งขันกันเองในองค์กรได้อย่างไร?

  • เจตจำนงหัวข้อ 2.1 เพื่อเสริมความเข้มแข็งของผลการดำเนินการโดยรวม ความสามารถในการแข่งขัน และความสำเร็จในอนาคต (The aim is to strengthen your overall performance, competitiveness, and future success.)

2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ

. การจัดทำแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ

(1) แผนปฏิบัติการ แผนปฏิบัติการที่สำคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กร มีอะไรบ้าง?

(2) การนำแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการถ่ายทอดแผนปฏิบัติการสู่การปฏิบัติ?

(3) การจัดสรรทรัพยากร องค์กรทำอย่างไรให้มั่นใจว่า มีทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆ พร้อมใช้ในการสนับสนุนแผนปฏิบัติการจนประสบความสำเร็จ และบรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน?

(4) แผนด้านบุคลากร แผนด้านบุคลากรที่สำคัญที่สนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการระยะสั้นและระยะยาว มีอะไรบ้าง?

(5) ตัววัดผลการดำเนินการ ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดำเนินการที่สำคัญ ที่ใช้ติดตามความสำเร็จและประสิทธิผล ของแผนปฏิบัติการ มีอะไรบ้าง?

(6) การคาดการณ์ผลการดำเนินการ การคาดการณ์ผลการดำเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผน ทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กรตามตัววัดหรือตัวชี้วัดที่ระบุไว้ มีอะไรบ้าง?

ข. การปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ

องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการปรับเปลี่ยนและนำแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ ในกรณีที่สถานการณ์บังคับให้ต้องปรับแผนและนำไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว?

  • เจตจำนงหัวข้อ 2.2 เพื่อทำให้มั่นใจว่า มีการถ่ายทอดกลยุทธ์สู่การปฏิบัติได้เป็นผลสำเร็จ และบรรลุเป้าประสงค์ (The aim is to ensure that you deploy your strategies successfully and achieve your goals.)

หมวด 3 ลูกค้า

  • ในหมวดลูกค้า เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าเพื่อความสำเร็จด้านตลาดในระยะยาว ครอบคลุมถึงวิธีการที่องค์กรรับฟังเสียงของลูกค้า ให้บริการเกินความคาดหมายของลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

3.1 เสียงของลูกค้า

. การรับฟังลูกค้า

(1) ลูกค้าในปัจจุบัน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการรับฟัง มีปฏิสัมพันธ์ และสังเกตลูกค้า เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้?

(2) ลูกค้าในอนาคต องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการรับฟังเสียงจากลูกค้าในอนาคต เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้?

.การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า

(1) ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ  และความผูกพันของลูกค้า?

(2) ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กร เปรียบเทียบกับองค์กรอื่น?

  • เจตจำนงหัวข้อ 3.1 เพื่อดักจับสารสนเทศที่มีความหมาย เพื่อทำให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า (The aim is to capture meaningful information in order to exceed your customers’ expectations.)

3.2 ความผูกพันของลูกค้า

. ผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้า

(1) ผลิตภัณฑ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการ?

(2) การสนับสนุนลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทำให้ลูกค้าสามารถสืบค้นสารสนเทศ และได้รับการสนับสนุน?

(3) การจำแนกลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจำแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด?

. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

(1) การจัดการความสัมพันธ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการสร้างและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า?

(2) การจัดการกับข้อร้องเรียน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า?

  • เจตจำนงหัวข้อ 3.2 เพื่อปรับปรุงการตลาด สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้ามากยิ่งขึ้น และยกระดับความภักดีของลูกค้า (The aim of these efforts is to improve marketing, build a more customer‐focused culture, and enhance customer loyalty. )

หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

  • ในหมวดการวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเลือก รวบรวม วิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้อมูล สารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้ องค์กรใช้ผลการทบทวน เพื่อปรับปรุงผลการดำเนินการ และการเรียนรู้อย่างไร

4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร

. การวัดผลการดำเนินการ

(1) ตัววัดผลการดำเนินการ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการใช้ข้อมูลสารสนเทศเพื่อติดตามการปฏิบัติการประจำวัน และผลการดำเนินการขององค์กร?

(2) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเลือกข้อมูล และสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ  เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลจริง?

(3) ข้อมูลลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเลือกข้อมูลและสารสนเทศ จากเสียงของลูกค้าและตลาด?

(4) ความคล่องตัวของการวัดผล องค์กรทำอย่างไร เพื่อให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลการดำเนินการขององค์กร สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วหรือที่ไม่ได้คาดคิด ทั้งภายในหรือภายนอกองค์กร?

. การวิเคราะห์และทบทวนผลการดำเนินการ

องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทบทวนผลการดำเนินการ และขีดความสามารถขององค์กร?

. การปรับปรุงผลการดำเนินการ

(1) ผลการดำเนินการในอนาคต องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในคาดการณ์ผลการดำเนินการในอนาคตขององค์กร?

(2) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและนวัตกรรม องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการใช้ผลการทบทวนผลการดำเนินการ (ที่ระบุในหัวข้อ 4.1ข) ไปใช้จัดลำดับความสำคัญของเรื่องที่ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนำไปเป็นโอกาสในการสร้างนวัตกรรม?

  • เจตจำนงหัวข้อ 4.1 เพื่อ
  • 1. การจัดการกระบวนการ ให้บรรลุผลลัพธ์และวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กร (to guide process management toward the achievement of key organizational results and strategic objectives)
  • 2. คาดการณ์และตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วหรือไม่ได้คาดคิด หรือการเปลี่ยนแปลงจากภายนอกองค์กร (anticipate and respond to rapid or unexpected organizational or external changes)

4.2 การจัดการสารสนเทศ และความรู้

. ข้อมูล และสารสนเทศ

(1) คุณภาพ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทวนสอบและทำให้มั่นใจถึงคุณภาพของข้อมูลสารสนเทศขององค์กร?

(2) ความพร้อมใช้งาน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทำให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศขององค์กร มีความพร้อมใช้งาน?

. ความรู้ขององค์กร

(1) การจัดการความรู้ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการสร้างและจัดการความรู้ขององค์กร?

(2) วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศในองค์กร?

(3) การเรียนรู้ระดับองค์กร องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการใช้องค์ความรู้และทรัพยากรต่างๆ เพื่อให้การเรียนรู้ฝังลึกลงไปในวิถีการปฏิบัติงานขององค์กร?

  • เจตจำนงหัวข้อ 4.2 เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ขององค์กร และกระตุ้นการสร้างนวัตกรรม (The aim of this item is to improve organizational efficiency and effectiveness and stimulate innovation.) และระบุวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศขององค์กร เพื่อนำมาแบ่งปัน (identify best practices to share)

หมวด 5 บุคลากร

  • ในหมวดบุคลากร เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร และในการสร้างสภาพแวดล้อมของบุคลากร ที่ก่อให้เกิดผลการดำเนินการที่ดี หมวดนี้ยังถามถึงวิธีการสร้างความผูกพัน จัดการ และพัฒนาบุคลากร เพื่อนำศักยภาพของบุคลากรมาใช้อย่างเต็มที่ ให้สอดคล้องไปในทางเดียวกันกับความต้องการทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร

5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร

. ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร

(1) ขีดความสามารถและอัตรากำลัง องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร?

(2) บุคลากรใหม่ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้?

(3) การจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากร องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร?

(4) ความสำเร็จในงาน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดรูปแบบการทำงานและบริหารบุคลากร?

ข.บรรยากาศการทำงานของบุคลากร

(1) สภาพแวดล้อมการทำงาน องค์กรดำเนินการอย่างไร เพื่อสร้างความมั่นใจด้านสุขภาพ สวัสดิภาพ และความสะดวกในการเข้าถึงสถานที่ทำงานของบุคลากร?

(2) นโยบายและสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลากร องค์กรสนับสนุนบุคลากรโดยจัดให้มีการบริการ สิทธิประโยชน์ และนโยบายอย่างไร?

  • เจตจำนงหัวข้อ 5.1 เพื่อให้เกิดสภาพแวดล้อมที่มีประสิทธิผล ที่ส่งผลให้การทำงานขององค์กรบรรลุผลสำเร็จ และเกื้อหนุนบุคลากร (The aim is to build an effective environment for accomplishing your work and supporting your workforce.)

5.2 ความผูกพันของบุคลากร

.ความผูกพันและผลการปฏิบัติงานของบุคลากร

(1) วัฒนธรรมองค์กร องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดี และบุคลากรที่มีความผูกพัน?

(2) ปัจจัยขับเคลื่อนความผูกพัน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการกำหนดปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความผูกพันของบุคลากร?

(3) การประเมินความผูกพัน องค์กรประเมินความผูกพันของบุคลากรอย่างไร?

(4) การจัดการผลการปฏิบัติงาน ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากร สนับสนุนให้มีการทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดี และความผูกพันของบุคลากรอย่างไร?

. การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ

(1) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา สนับสนุนความต้องการขององค์กรและการพัฒนาตนเองของบุคลากร ผู้บริหาร และผู้นำอย่างไร?

(2) ประสิทธิผลของการเรียนรู้และการพัฒนา องค์กรมีวิธีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพ ของระบบการเรียนรู้และการพัฒนาอย่างไร?

(3) ความก้าวหน้าในอาชีพการงาน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานของบุคลากร และผู้นำในอนาคตขององค์กร?

  • เจตจำนงหัวข้อ 5.2 เพื่อ
  • 1. สนับสนุนผลการดำเนินการที่ดีขององค์กร (foster high performance)
  • 2. นำสมรรถนะหลักขององค์กรมาใช้ (address core competencies)
  • 3. ส่งเสริมให้องค์กรบรรลุแผนปฏิบัติการ และทำให้มั่นใจว่ามีความสำเร็จทั้งปัจจุบันและอนาคต (help accomplish action plans and ensure organization’s success now and in the future)

หมวด 6 การปฏิบัติการ

  • ในหมวดการปฏิบัติการ เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการ ปรับปรุง ผลิตภัณฑ์ และสร้างนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน รวมทั้งปรับปรุงประสิทธิผลของการปฏิบัติการ เพื่อส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง

6.1 กระบวนการทำงาน

. การออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการ

(1) การจัดทำข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนการ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการกำหนดข้อกำหนดที่สำคัญ ของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน?

(2) กระบวนการทำงานที่สำคัญขององค์กร

(3) แนวคิดในการออกแบบ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด?

. การจัดการกระบวนการและการปรับปรุงกระบวนการ

(1) การนำกระบวนการไปปฏิบัติ องค์กรมั่นใจได้อย่างไรว่า การปฏิบัติงานประจำวันของกระบวนการเหล่านี้ จะเป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญ?

(2) กระบวนการสนับสนุน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการกำหนดกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ?

(3) การปรับปรุงกระบวนการ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการปรับปรุงกระบวนการทำงาน เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และผลการดำเนินการ และลดความแปรปรวนของกระบวนการ?

ค. การจัดการห่วงโซ่อุปทาน

องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดการห่วงโซ่อุปทาน?

. การจัดการนวัตกรรม

องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดการนวัตกรรม?

  • เจตจำนงหัวข้อ 6.1 เพื่อสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า และทำให้องค์กรบรรลุผลสำเร็จในปัจจุบันและอนาคต (creating value for your customers and achieving current and future organizational success)

6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติงาน

. ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการ

องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ?

ข. การจัดการระบบสารสนเทศ

(1) ความเชื่อถือได้ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ที่ทำให้มั่นใจได้ว่าระบบสารสนเทศมีความเชื่อถือได้?

(2) ความปลอดภัย และการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทำให้มั่นใจว่า ข้อมูลและสารสนเทศที่มีความความอ่อนไหวหรือมีความสำคัญ มีความปลอดภัย และป้องกันภัยบนไซเบอร์?

. การเตรียมพร้อมด้านความปลอดภัยและภาวะฉุกเฉิน

(1) ความปลอดภัย องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทำให้มีสภาพแวดล้อมการปฏิบัติการที่ปลอดภัย?

(2) ความต่อเนื่องทางธุรกิจ องค์กรมีวิธีการอย่างไร เพื่อทำให้มั่นใจว่าองค์กรมีการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติ หรือภาวะฉุกเฉิน?

  • เจตจำนงหัวข้อ 6.2 เพื่อควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ และรักษาระบบสารสนเทศให้มีความเชื่อถือได้ ความปลอดภัย และมีการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ (controlling the overall costs of your operations and maintaining the reliability, security, and cybersecurity of your information systems)

หมวด 7 ผลลัพธ์

  • ในหมวดผลลัพธ์ เกณฑ์ถามถึงการดำเนินการและการปรับปรุงในด้านที่สำคัญทุกด้านขององค์กร ได้แก่ ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ ผลลัพธ์ด้านลูกค้า ผลลัพธ์ด้านบุคลากร ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กร และผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด นอกจากนี้ ยังถามถึงระดับผลการดำเนินการขององค์กรเปรียบเทียบกับคู่แข่ง และองค์กรอื่นที่เสนอผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน

7.1 ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ

. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้า

ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้า เป็นอย่างไร?

. ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการทำงาน

(1) ประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการ ประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการ เป็นอย่างไร?

(2) ความปลอดภัย และการเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน การเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉิน เป็นอย่างไร?

. ผลลัพธ์ด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน

ผลลัพธ์ด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน เป็นอย่างไร?

  • เจตจำนงหัวข้อ 7.1 เพื่อแสดงถึง ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพและมีคุณค่า ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและความผูกพัน (product and service quality and value that lead to customer satisfaction and engagement)

7.2 ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า

. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า

(1) ความพึงพอใจของลูกค้า ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้า เป็นอย่างไร?

(2) ความผูกพันของลูกค้า ผลลัพธ์ความผูกพันกับลูกค้า เป็นอย่างไร?

  • เจตจำนงหัวข้อ 7.2 เพื่อแสดงถึงการดำเนินการในการสร้าง
  • 1. ความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า (satisfying your customers)
  • 2. ความผูกพันของลูกค้า ด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่จงรักภักดี (engaging them in loyalty‐building relationships)

7.3 ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร

. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร

(1) ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร ผลลัพธ์ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร เป็นอย่างไร?

(2) บรรยากาศการทำงาน ผลลัพธ์บรรยากาศการทำงาน เป็นอย่างไร?

(3) ความผูกพันของบุคลากร ผลลัพธ์การทำให้บุคลากรมีความผูกพัน เป็นอย่างไร?

(4) การพัฒนาบุคลากร ผลลัพธ์การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ เป็นอย่างไร?

  • เจตจำนงหัวข้อ 7.3 เพื่อแสดงถึงการสร้างและรักษาสภาพแวดล้อมที่
  • 1. เพิ่มผลิตภาพ (productive)
  • 2. มีความเอื้ออาทร (caring)
  • 3. มีความผูกพัน (engaging)
  • 4. การเรียนรู้ให้แก่บุคลากรทั้งหมด (learning for all members)

7.4 การนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กร

.ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรการกำกับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม

(1) การนำองค์กร ผลลัพธ์ด้านการสื่อสารของผู้นำระดับสูง กับบุคลากรและลูกค้า เป็นอย่างไร?

(2) การกำกับดูแลองค์กร ผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบการกำกับดูแลองค์กร เป็นอย่างไร?

(3) กฎหมายและกฎระเบียบข้อบังคับ ผลลัพธ์ด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมาย เป็นอย่างไร?

(4) จริยธรรม ผลลัพธ์การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม เป็นอย่างไร?

(5) สังคม ผลลัพธ์ด้านความผาสุกของสังคม และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ เป็นอย่างไร?

. ผลลัพธ์ด้านการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ

ผลลัพธ์ของการบรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กร เป็นอย่างไร?

  • เจตจำนงหัวข้อ 7.4 เพื่อแสดงถึง
  • 1. สถานภาพทางการเงินที่ดี (fiscally sound)
  • 2. การเป็นองค์กรที่มีจริยธรรม (ethical)
  • 3. รับผิดชอบต่อสังคม (socially responsible)

7.5 ด้านการเงินและตลาด

. ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด

(1) ผลการดำเนินการด้านการเงิน ผลลัพธ์ด้านการเงิน เป็นอย่างไร?

(2) ผลการดำเนินการด้านตลาด ผลลัพธ์การดำเนินการด้านตลาด เป็นอย่างไร?

  • เจตจำนงหัวข้อ 7.5 เพื่อแสดงถึง
  • 1. ความมั่นคงทางการเงิน (financial sustainability)
  • 2. ความสำเร็จด้านตลาด (marketplace achievements)

สรุป

  • การอ่านคำถามในเกณฑ์ว่า มีอะไรบ้าง (What) หรือ ทำอย่างไร (How) แล้วตอบคำถามเหล่านั้นแบบเถรตรงทุกคำถาม โดยไม่รู้เป้าประสงค์ของเกณฑ์ในหัวข้อนั้น ๆ อาจทำให้หลงทางและสูญเสียเวลาที่มีค่าไปโดยใช่เหตุ
  • การอ่านเกณฑ์ให้เข้าใจ ว่าวัตถุประสงค์ที่แท้จริงของเกณฑ์ในหัวข้อนั้น ๆ ทำไปทำไม (Why) ซึ่งเป็นมุมมองในภาพใหญ่ จึงจะทำให้การเขียนรายงาน หรือการนำไปปฏิบัติและปรับปรุงการทำงานได้ตรงเป้าหมาย ทำให้องค์กรมีผลประกอบการที่เป็นเลิศ

******************************

หมายเลขบันทึก: 645125เขียนเมื่อ 26 กุมภาพันธ์ 2018 11:32 น. ()แก้ไขเมื่อ 26 กุมภาพันธ์ 2018 11:32 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง


ความเห็น (0)

ไม่มีความเห็น

สงวนลิขสิทธิ์ © 2005-2021 บจก. ปิยะวัฒนา
และผู้เขียนเนื้อหาทุกท่าน
ขอแนะนำ ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี