คำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ

คำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ

2018 Criteria Item Commentary

พันเอก มารวย  ส่งทานินทร์

[email protected]

26 กุมภาพันธ์ 2561

เอกสารนี้ดัดแปลงมาจาก 2017–2018 Baldrige Excellence Framework: Criteria Category and Item Commentary, 2017-2018 Baldrige Excellence Framework: manufacturing, service, small business, nonprofit, government และ เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ปี 2561-2562

ผู้ที่สนใจเอกสารนี้แบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้จาก https://www.slideshare.net/maruay/2018-criteria-item-commentary

เกริ่นนำ

• องค์กรต่าง ๆ ได้นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) ที่มีต้นแบบมาจาก  Baldrige Excellence Framework มาใช้ประโยชน์ ไม่ว่าจะนำมาเป็นกรอบในการบริหารองค์กร หรือนำมาประเมินองค์กรเพื่อส่งเข้าสมัครรับรางวัลต่างๆ เช่น TQA, PMQA, SEPA, EdPEx หรือ HA
• องค์กรควรทำความเข้าใจเกณฑ์ ไม่เพียงแค่ ทำอะไร (What), อย่างไร (How) เท่านั้น แต่ควรเข้าใจให้ถึงแก่นว่า ทำไปทำไม (Why) ด้วย เช่นเดียวกับการไปดูงานองค์กรอื่นที่มีผลงานที่ดี

กรอบสู่ความเป็นเลิศ 2017-2018

• หนังสือเกณฑ์ Baldrige ฉบับล่าสุดคือ ปี ค.ศ. 2017-2018 ได้ตัดส่วนของคำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ (Category and Item Descriptions) แยกออกไปไว้ในเว็บไซต์แทน

แนวทางการศึกษาเกณฑ์

• นอกจากการอ่านเนื้อความของเกณฑ์แล้ว ควรอ่านหมายเหตุประกอบด้วย
• และที่สำคัญ อย่าลืมอ่าน คำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ เพื่อทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง

คำถามในหัวข้อของเกณฑ์

• ในหนังสือเกณฑ์จะมีคำถามอยู่ 2 ประเภทคือ อะไรบ้าง (What) และ อย่างไร (How)
• โดยคำถาม อะไรบ้าง (What) จะพบที่ ลักษณะองค์กร (Organizational Profile) และใน หัวข้อ 7.1-7.5 นอกจากนี้ จะพบบ้างประปรายในเกณฑ์ หมวด 1-6
• ส่วนคำถาม อย่างไร (How) จะพบโดยมากในเกณฑ์ หมวด 1-6

คำอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ

• เป็นการอธิบายรายละเอียดของเกณฑ์ ในแต่ละหัวข้อ
• ส่วนที่อาจถูกมองข้ามไป คือ เจตจำนง (Purpose) ของเกณฑ์ในแต่ละหัวข้อนั้น ๆ
• ซึ่งเป็นคำตอบว่า สิ่งที่เกณฑ์ตั้งคำถามในแต่ละ หัวข้อ (Item) นั้นว่า ทำไปทำไม (WHY?)
• เจตจำนง (Purpose) = ทำไปทำไม (WHY?) หรือ ทำไปเพื่ออะไร หรือ ทำไปเพราะเหตุใด

โครงร่างองค์กร

1. ลักษณะองค์กร: อะไรคือลักษณะขององค์กรที่สำคัญ?

• ก. สภาพแวดล้อมองค์กร
• ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์กร

• เจตจำนงของลักษณะองค์กร เพื่อกำหนดบริบทสำหรับองค์กร (The aim is to set the context for your organization)

2. สถานการณ์ขององค์กร: อะไรคือสถานการณ์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร?

• ก. สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน
• ข. บริบทเชิงกลยุทธ์
• ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินงาน
• เจตจำนงของสถานการณ์ขององค์กร เพื่อช่วยทำความเข้าใจใน ความท้าทายสำคัญขององค์กร และเข้าใจระบบขององค์กรที่จะสร้างและรักษา ความได้เปรียบเชิงแข่งขัน (The aim is to help you understand your key organizational challenges and your system for establishing and preserving your competitive advantage.)

หมวด 1 การนำองค์กร

• ในหมวดการนำองค์กร เกณฑ์ถามว่าการปฏิบัติตนของผู้นำระดับสูง ชี้นำ และทำให้องค์กรมีความยั่งยืนอย่างไร นอกจากนี้ เกณฑ์ยังถามถึงระบบการกำกับดูแลองค์กร รวมทั้งวิธีการที่องค์กรใช้เพื่อบรรลุผลด้านกฎหมาย จริยธรรม และความรับผิดชอบต่อสังคม

1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง

ก. วิสัยทัศน์ และค่านิยม

(1) กำหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไร ในการกำหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม?

(2) การส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม การปฏิบัติตนของผู้นำระดับสูง ได้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมาย และการประพฤติปฏิบัติมีจริยธรรมอย่างไร?

ข. การสื่อสาร

การสื่อสาร ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไร ในการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากรทั่วทั้งองค์กร และลูกค้าที่สำคัญ?

ค. พันธกิจและผลการดำเนินการขององค์กร

(1) การสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อความสำเร็จ ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไร ในการสร้างสภาพแวดล้อม เพื่อทำให้องค์กรประสบความสำเร็จทั้งในปัจจุบันและอนาคต?

(2) การทำให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไร ในการทำให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุพันธกิจขององค์กร?

• เจตจำนงหัวข้อ 1.1 เพื่อการสร้างองค์กรให้ประสบผลสำเร็จทั้งในปัจจุบันและอนาคต (creating an organization that is successful now and in the future)

1.2 การกำกับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม

ก. การกำกับดูแลองค์กร

(1) ระบบการกำกับดูแลองค์กร องค์กรดำเนินการอย่างไร เพื่อให้มั่นใจว่ามีระบบการกำกับดูแลที่มีความรับผิดชอบ?

(2) การประเมินผลการดำเนินการ องค์กรประเมินผลการดำเนินการ ของผู้นำระดับสูง   และคณะกรรมการกำกับดูแลองค์กรอย่างไร?

ข. การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม

(1) การประพฤติตามกฎหมายและกฎระเบียบ องค์กรดำเนินการและคาดการณ์ล่วงหน้าในด้านกฎหมาย กฎระเบียบข้อบังคับ และความกังวลของชุมชน ที่มีต่อผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการอย่างไร?

(2) การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม องค์กรดำเนินการอย่างไร ในการส่งเสริมและสร้างความมั่นใจว่า ปฏิสัมพันธ์ทุกด้านขององค์กรเป็นไปอย่างมีจริยธรรม?

ค. ความรับผิดชอบต่อสังคม

(1) ความผาสุกของสังคม องค์กรคำนึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคม เป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และการปฏิบัติการประจำวันอย่างไร?

(2) การสนับสนุนชุมชน องค์กรดำเนินการอย่างไร ในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สำคัญ?

• เจตจำนงหัวข้อ 1.2 เพื่อ
• 1. ระบบการกำกับดูแลองค์กร รวมถึงการปรับปรุงผู้นำระดับสูงและระบบการนำองค์กร (key aspects of governance system, including the improvement of leaders and the leadership system)
• 2. มั่นใจว่าบุคลากรทุกคนในองค์กร ได้ประพฤติปฏิบัติตามกฎหมาย และจริยธรรม (ensures that everyone in the organization behaves legally and ethically)
• 3. แสดงความรับผิดชอบต่อสังคม และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ (fulfills its societal responsibilities, and supports its key communities)

หมวด 2 กลยุทธ์

• ในหมวดกลยุทธ์ เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดทำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กร การนำไปปฏิบัติ การปรับเปลี่ยนเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไป ตลอดจนวิธีการวัดผลความก้าวหน้า

2.1 กระบวนการจัดทำกลยุทธ์

ก. กระบวนการจัดทำกลยุทธ์

(1) กระบวนการวางแผนกลยุทธ์ องค์กรวางแผนเชิงกลยุทธ์อย่างไร?

(2) นวัตกรรม กระบวนการจัดทำกลยุทธ์ขององค์กร กระตุ้นและทำให้เกิดนวัตกรรมได้อย่างไร?

(3) การพิจารณากลยุทธ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลมีความสำคัญ และพัฒนาสารสนเทศ เพื่อใช้ในกระบวนการวางแผนกลยุทธ์? 

(4) ระบบงานและสมรรถนะหลักขององค์กร องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการตัดสินใจว่า กระบวนการที่สำคัญใดจะดำเนินการโดยบุคลากรขององค์กร และกระบวนการใดดำเนินการโดยผู้ส่งมอบและพันธมิตร?

ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์

(1) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรมีอะไรบ้าง ให้ระบุตารางเวลาที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เหล่านั้น?

(2) การพิจารณาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร สามารถสร้างสมดุลที่เหมาะสม ระหว่างความต้องการที่หลากหลายและการแข่งขันกันเองในองค์กรได้อย่างไร?

• เจตจำนงหัวข้อ 2.1 เพื่อเสริมความเข้มแข็งของผลการดำเนินการโดยรวม ความสามารถในการแข่งขัน และความสำเร็จในอนาคต (The aim is to strengthen your overall performance, competitiveness, and future success.)

2.2 การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ

ก. การจัดทำแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดสู่การปฏิบัติ

(1) แผนปฏิบัติการ แผนปฏิบัติการที่สำคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กร มีอะไรบ้าง?

(2) การนำแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการถ่ายทอดแผนปฏิบัติการสู่การปฏิบัติ?

(3) การจัดสรรทรัพยากร องค์กรทำอย่างไรให้มั่นใจว่า มีทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆ พร้อมใช้ในการสนับสนุนแผนปฏิบัติการจนประสบความสำเร็จ และบรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน?

(4) แผนด้านบุคลากร แผนด้านบุคลากรที่สำคัญที่สนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการระยะสั้นและระยะยาว มีอะไรบ้าง?

(5) ตัววัดผลการดำเนินการ ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดำเนินการที่สำคัญ ที่ใช้ติดตามความสำเร็จและประสิทธิผล ของแผนปฏิบัติการ มีอะไรบ้าง?

(6) การคาดการณ์ผลการดำเนินการ การคาดการณ์ผลการดำเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผน ทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กรตามตัววัดหรือตัวชี้วัดที่ระบุไว้ มีอะไรบ้าง?

ข. การปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ

องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการปรับเปลี่ยนและนำแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ ในกรณีที่สถานการณ์บังคับให้ต้องปรับแผนและนำไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว?

• เจตจำนงหัวข้อ 2.2 เพื่อทำให้มั่นใจว่า มีการถ่ายทอดกลยุทธ์สู่การปฏิบัติได้เป็นผลสำเร็จ และบรรลุเป้าประสงค์ (The aim is to ensure that you deploy your strategies successfully and achieve your goals.)

หมวด 3 ลูกค้า

• ในหมวดลูกค้า เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าเพื่อความสำเร็จด้านตลาดในระยะยาว ครอบคลุมถึงวิธีการที่องค์กรรับฟังเสียงของลูกค้า ให้บริการเกินความคาดหมายของลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

3.1 เสียงของลูกค้า

ก. การรับฟังลูกค้า

(1) ลูกค้าในปัจจุบัน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการรับฟัง มีปฏิสัมพันธ์ และสังเกตลูกค้า เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้?

(2) ลูกค้าในอนาคต องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการรับฟังเสียงจากลูกค้าในอนาคต เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ต่อได้?

ข.การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า

(1) ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพัน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ  และความผูกพันของลูกค้า?

(2) ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กร เปรียบเทียบกับองค์กรอื่น?

• เจตจำนงหัวข้อ 3.1 เพื่อดักจับสารสนเทศที่มีความหมาย เพื่อทำให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า (The aim is to capture meaningful information in order to exceed your customers’ expectations.)

3.2 ความผูกพันของลูกค้า

ก. ผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้า

(1) ผลิตภัณฑ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการกำหนดผลิตภัณฑ์และบริการ?

(2) การสนับสนุนลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทำให้ลูกค้าสามารถสืบค้นสารสนเทศ และได้รับการสนับสนุน?

(3) การจำแนกลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจำแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด?

ข. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

(1) การจัดการความสัมพันธ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการสร้างและจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า?

(2) การจัดการกับข้อร้องเรียน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า?

• เจตจำนงหัวข้อ 3.2 เพื่อปรับปรุงการตลาด สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้ามากยิ่งขึ้น และยกระดับความภักดีของลูกค้า (The aim of these efforts is to improve marketing, build a more customer‐focused culture, and enhance customer loyalty. )

หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

• ในหมวดการวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเลือก รวบรวม วิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้อมูล สารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้ องค์กรใช้ผลการทบทวน เพื่อปรับปรุงผลการดำเนินการ และการเรียนรู้อย่างไร

4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร

ก. การวัดผลการดำเนินการ

(1) ตัววัดผลการดำเนินการ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการใช้ข้อมูลสารสนเทศเพื่อติดตามการปฏิบัติการประจำวัน และผลการดำเนินการขององค์กร?

(2) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเลือกข้อมูล และสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ  เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลจริง?

(3) ข้อมูลลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเลือกข้อมูลและสารสนเทศ จากเสียงของลูกค้าและตลาด?

(4) ความคล่องตัวของการวัดผล องค์กรทำอย่างไร เพื่อให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลการดำเนินการขององค์กร สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วหรือที่ไม่ได้คาดคิด ทั้งภายในหรือภายนอกองค์กร?

ข. การวิเคราะห์และทบทวนผลการดำเนินการ

องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทบทวนผลการดำเนินการ และขีดความสามารถขององค์กร?

ค. การปรับปรุงผลการดำเนินการ

(1) ผลการดำเนินการในอนาคต องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในคาดการณ์ผลการดำเนินการในอนาคตขององค์กร?

(2) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและนวัตกรรม องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการใช้ผลการทบทวนผลการดำเนินการ (ที่ระบุในหัวข้อ 4.1ข) ไปใช้จัดลำดับความสำคัญของเรื่องที่ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนำไปเป็นโอกาสในการสร้างนวัตกรรม?

• เจตจำนงหัวข้อ 4.1 เพื่อ
• 1. การจัดการกระบวนการ ให้บรรลุผลลัพธ์และวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กร (to guide process management toward the achievement of key organizational results and strategic objectives)
• 2. คาดการณ์และตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วหรือไม่ได้คาดคิด หรือการเปลี่ยนแปลงจากภายนอกองค์กร (anticipate and respond to rapid or unexpected organizational or external changes)

4.2 การจัดการสารสนเทศ และความรู้

ก. ข้อมูล และสารสนเทศ

(1) คุณภาพ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทวนสอบและทำให้มั่นใจถึงคุณภาพของข้อมูลสารสนเทศขององค์กร?

(2) ความพร้อมใช้งาน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทำให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศขององค์กร มีความพร้อมใช้งาน?

ข. ความรู้ขององค์กร

(1) การจัดการความรู้ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการสร้างและจัดการความรู้ขององค์กร?

(2) วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศในองค์กร?

(3) การเรียนรู้ระดับองค์กร องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการใช้องค์ความรู้และทรัพยากรต่างๆ เพื่อให้การเรียนรู้ฝังลึกลงไปในวิถีการปฏิบัติงานขององค์กร?

• เจตจำนงหัวข้อ 4.2 เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ขององค์กร และกระตุ้นการสร้างนวัตกรรม (The aim of this item is to improve organizational efficiency and effectiveness and stimulate innovation.) และระบุวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศขององค์กร เพื่อนำมาแบ่งปัน (identify best practices to share)

หมวด 5 บุคลากร

• ในหมวดบุคลากร เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร และในการสร้างสภาพแวดล้อมของบุคลากร ที่ก่อให้เกิดผลการดำเนินการที่ดี หมวดนี้ยังถามถึงวิธีการสร้างความผูกพัน จัดการ และพัฒนาบุคลากร เพื่อนำศักยภาพของบุคลากรมาใช้อย่างเต็มที่ ให้สอดคล้องไปในทางเดียวกันกับความต้องการทางธุรกิจโดยรวมขององค์กร

5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร

ก. ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร

(1) ขีดความสามารถและอัตรากำลัง องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร?

(2) บุคลากรใหม่ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้?

(3) การจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากร องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร?

(4) ความสำเร็จในงาน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดรูปแบบการทำงานและบริหารบุคลากร?

ข.บรรยากาศการทำงานของบุคลากร

(1) สภาพแวดล้อมการทำงาน องค์กรดำเนินการอย่างไร เพื่อสร้างความมั่นใจด้านสุขภาพ สวัสดิภาพ และความสะดวกในการเข้าถึงสถานที่ทำงานของบุคลากร?

(2) นโยบายและสิทธิประโยชน์สำหรับบุคลากร องค์กรสนับสนุนบุคลากรโดยจัดให้มีการบริการ สิทธิประโยชน์ และนโยบายอย่างไร?

• เจตจำนงหัวข้อ 5.1 เพื่อให้เกิดสภาพแวดล้อมที่มีประสิทธิผล ที่ส่งผลให้การทำงานขององค์กรบรรลุผลสำเร็จ และเกื้อหนุนบุคลากร (The aim is to build an effective environment for accomplishing your work and supporting your workforce.)

5.2 ความผูกพันของบุคลากร

ก.ความผูกพันและผลการปฏิบัติงานของบุคลากร

(1) วัฒนธรรมองค์กร องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดี และบุคลากรที่มีความผูกพัน?

(2) ปัจจัยขับเคลื่อนความผูกพัน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการกำหนดปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความผูกพันของบุคลากร?

(3) การประเมินความผูกพัน องค์กรประเมินความผูกพันของบุคลากรอย่างไร?

(4) การจัดการผลการปฏิบัติงาน ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากร สนับสนุนให้มีการทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดี และความผูกพันของบุคลากรอย่างไร?

ข. การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ

(1) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา สนับสนุนความต้องการขององค์กรและการพัฒนาตนเองของบุคลากร ผู้บริหาร และผู้นำอย่างไร?

(2) ประสิทธิผลของการเรียนรู้และการพัฒนา องค์กรมีวิธีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพ ของระบบการเรียนรู้และการพัฒนาอย่างไร?

(3) ความก้าวหน้าในอาชีพการงาน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานของบุคลากร และผู้นำในอนาคตขององค์กร?

• เจตจำนงหัวข้อ 5.2 เพื่อ
• 1. สนับสนุนผลการดำเนินการที่ดีขององค์กร (foster high performance)
• 2. นำสมรรถนะหลักขององค์กรมาใช้ (address core competencies)
• 3. ส่งเสริมให้องค์กรบรรลุแผนปฏิบัติการ และทำให้มั่นใจว่ามีความสำเร็จทั้งปัจจุบันและอนาคต (help accomplish action plans and ensure organization’s success now and in the future)

หมวด 6 การปฏิบัติการ

• ในหมวดการปฏิบัติการ เกณฑ์ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการ ปรับปรุง ผลิตภัณฑ์ และสร้างนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน รวมทั้งปรับปรุงประสิทธิผลของการปฏิบัติการ เพื่อส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง

6.1 กระบวนการทำงาน

ก. การออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการ

(1) การจัดทำข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนการ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการกำหนดข้อกำหนดที่สำคัญ ของผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน?

(2) กระบวนการทำงานที่สำคัญขององค์กร

(3) แนวคิดในการออกแบบ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการทำงาน เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด?

ข. การจัดการกระบวนการและการปรับปรุงกระบวนการ

(1) การนำกระบวนการไปปฏิบัติ องค์กรมั่นใจได้อย่างไรว่า การปฏิบัติงานประจำวันของกระบวนการเหล่านี้ จะเป็นไปตามข้อกำหนดที่สำคัญ?

(2) กระบวนการสนับสนุน องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการกำหนดกระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ?

(3) การปรับปรุงกระบวนการ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการปรับปรุงกระบวนการทำงาน เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และผลการดำเนินการ และลดความแปรปรวนของกระบวนการ?

ค. การจัดการห่วงโซ่อุปทาน

องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดการห่วงโซ่อุปทาน?

ง. การจัดการนวัตกรรม

องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการจัดการนวัตกรรม?

• เจตจำนงหัวข้อ 6.1 เพื่อสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า และทำให้องค์กรบรรลุผลสำเร็จในปัจจุบันและอนาคต (creating value for your customers and achieving current and future organizational success)

6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติงาน

ก. ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการ

องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ?

ข. การจัดการระบบสารสนเทศ

(1) ความเชื่อถือได้ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ที่ทำให้มั่นใจได้ว่าระบบสารสนเทศมีความเชื่อถือได้?

(2) ความปลอดภัย และการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทำให้มั่นใจว่า ข้อมูลและสารสนเทศที่มีความความอ่อนไหวหรือมีความสำคัญ มีความปลอดภัย และป้องกันภัยบนไซเบอร์?

ค. การเตรียมพร้อมด้านความปลอดภัยและภาวะฉุกเฉิน

(1) ความปลอดภัย องค์กรมีวิธีการอย่างไร ในการทำให้มีสภาพแวดล้อมการปฏิบัติการที่ปลอดภัย?

(2) ความต่อเนื่องทางธุรกิจ องค์กรมีวิธีการอย่างไร เพื่อทำให้มั่นใจว่าองค์กรมีการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติ หรือภาวะฉุกเฉิน?

• เจตจำนงหัวข้อ 6.2 เพื่อควบคุมต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ และรักษาระบบสารสนเทศให้มีความเชื่อถือได้ ความปลอดภัย และมีการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ (controlling the overall costs of your operations and maintaining the reliability, security, and cybersecurity of your information systems)

หมวด 7 ผลลัพธ์

• ในหมวดผลลัพธ์ เกณฑ์ถามถึงการดำเนินการและการปรับปรุงในด้านที่สำคัญทุกด้านขององค์กร ได้แก่ ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ ผลลัพธ์ด้านลูกค้า ผลลัพธ์ด้านบุคลากร ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กร และผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด นอกจากนี้ ยังถามถึงระดับผลการดำเนินการขององค์กรเปรียบเทียบกับคู่แข่ง และองค์กรอื่นที่เสนอผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน

7.1 ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ

ก. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้า

ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้า เป็นอย่างไร?

ข. ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการทำงาน

(1) ประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการ ประสิทธิผลและประสิทธิภาพของกระบวนการ เป็นอย่างไร?

(2) ความปลอดภัย และการเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน การเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉิน เป็นอย่างไร?

ค. ผลลัพธ์ด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน

ผลลัพธ์ด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน เป็นอย่างไร?

• เจตจำนงหัวข้อ 7.1 เพื่อแสดงถึง ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพและมีคุณค่า ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและความผูกพัน (product and service quality and value that lead to customer satisfaction and engagement)

7.2 ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า

ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า

(1) ความพึงพอใจของลูกค้า ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้า เป็นอย่างไร?

(2) ความผูกพันของลูกค้า ผลลัพธ์ความผูกพันกับลูกค้า เป็นอย่างไร?

• เจตจำนงหัวข้อ 7.2 เพื่อแสดงถึงการดำเนินการในการสร้าง
• 1. ความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า (satisfying your customers)
• 2. ความผูกพันของลูกค้า ด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่จงรักภักดี (engaging them in loyalty‐building relationships)

7.3 ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร

ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร

(1) ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร ผลลัพธ์ขีดความสามารถและอัตรากำลังบุคลากร เป็นอย่างไร?

(2) บรรยากาศการทำงาน ผลลัพธ์บรรยากาศการทำงาน เป็นอย่างไร?

(3) ความผูกพันของบุคลากร ผลลัพธ์การทำให้บุคลากรมีความผูกพัน เป็นอย่างไร?

(4) การพัฒนาบุคลากร ผลลัพธ์การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ เป็นอย่างไร?

• เจตจำนงหัวข้อ 7.3 เพื่อแสดงถึงการสร้างและรักษาสภาพแวดล้อมที่
• 1. เพิ่มผลิตภาพ (productive)
• 2. มีความเอื้ออาทร (caring)
• 3. มีความผูกพัน (engaging)
• 4. การเรียนรู้ให้แก่บุคลากรทั้งหมด (learning for all members)

7.4 การนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กร

ก.ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรการกำกับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม

(1) การนำองค์กร ผลลัพธ์ด้านการสื่อสารของผู้นำระดับสูง กับบุคลากรและลูกค้า เป็นอย่างไร?

(2) การกำกับดูแลองค์กร ผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบการกำกับดูแลองค์กร เป็นอย่างไร?

(3) กฎหมายและกฎระเบียบข้อบังคับ ผลลัพธ์ด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมาย เป็นอย่างไร?

(4) จริยธรรม ผลลัพธ์การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม เป็นอย่างไร?

(5) สังคม ผลลัพธ์ด้านความผาสุกของสังคม และการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ เป็นอย่างไร?

ข. ผลลัพธ์ด้านการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ

ผลลัพธ์ของการบรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กร เป็นอย่างไร?

• เจตจำนงหัวข้อ 7.4 เพื่อแสดงถึง
• 1. สถานภาพทางการเงินที่ดี (fiscally sound)
• 2. การเป็นองค์กรที่มีจริยธรรม (ethical)
• 3. รับผิดชอบต่อสังคม (socially responsible)

7.5 ด้านการเงินและตลาด

ก. ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด

(1) ผลการดำเนินการด้านการเงิน ผลลัพธ์ด้านการเงิน เป็นอย่างไร?

(2) ผลการดำเนินการด้านตลาด ผลลัพธ์การดำเนินการด้านตลาด เป็นอย่างไร?

• เจตจำนงหัวข้อ 7.5 เพื่อแสดงถึง
• 1. ความมั่นคงทางการเงิน (financial sustainability)
• 2. ความสำเร็จด้านตลาด (marketplace achievements)

สรุป

• การอ่านคำถามในเกณฑ์ว่า มีอะไรบ้าง (What) หรือ ทำอย่างไร (How) แล้วตอบคำถามเหล่านั้นแบบเถรตรงทุกคำถาม โดยไม่รู้เป้าประสงค์ของเกณฑ์ในหัวข้อนั้น ๆ อาจทำให้หลงทางและสูญเสียเวลาที่มีค่าไปโดยใช่เหตุ
• การอ่านเกณฑ์ให้เข้าใจ ว่าวัตถุประสงค์ที่แท้จริงของเกณฑ์ในหัวข้อนั้น ๆ ทำไปทำไม (Why) ซึ่งเป็นมุมมองในภาพใหญ่ จึงจะทำให้การเขียนรายงาน หรือการนำไปปฏิบัติและปรับปรุงการทำงานได้ตรงเป้าหมาย ทำให้องค์กรมีผลประกอบการที่เป็นเลิศ

******************************