กระบวนการและระบบการจัดการความรู้

กระบวนการและระบบการจัดการความรู้

Knowledge Management Systems and Processes

พันเอก มารวย  ส่งทานินทร์

[email protected]

15 กุมภาพันธ์ 2561

บทความเรื่อง กระบวนการและระบบการจัดการความรู้ (Knowledge Management Systems and Processes) ดัดแปลงมาจากหนังสือเรื่อง Knowledge Management Systems and Processes ประพันธ์โดย Irma Becerra-Fernandez และ Rajiv Sabherwal จัดพิมพ์โดย M.E. Sharpe, Inc., ในปี ค.ศ. 2010

ผู้ที่สนใจเอกสารนี้แบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ https://www.slideshare.net/maruay/km-systems-and-processes

เกริ่นนำ

• การจัดการความรู้ (Knowledge management - KM) หมายถึง การทำในสิ่งที่จำเป็น เพื่อให้ได้ประโยชน์มากที่สุดจากทรัพยากรทางความรู้ที่มีอยู่ (doing what is needed to get the most out of knowledge resources)
• แม้ว่า KM โดยมากจะนำไปใช้ในระดับบุคคล แต่มีหลายองค์กรที่ให้ความสนใจเช่นเดียวกัน
• KM ถูกมองว่าเป็นวินัยที่สำคัญยิ่ง ซึ่งส่งเสริม สร้าง แบ่งปัน และใช้ในการยกระดับความรู้ขององค์กร

ความรู้คืออะไร?

• ความรู้ เป็นความเชื่อที่มีเหตุผล เกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างแนวคิดที่เกี่ยวข้องกับสิ่งนั้น ๆ (justified beliefs about relationships among concepts relevant to that particular area)
• สินทรัพย์ทางความรู้ (Knowledge Assets: Baldrige Criteria 2017-2018) คือ แหล่งข้อมูลทางปัญญาที่สะสมขององค์กร เป็นความรู้ที่องค์กรและพนักงานมีอยู่ในรูปของสารสนเทศ ความคิด การเรียนรู้ ความเข้าใจ ความจำ ความเข้าใจลึกซึ้ง ความรู้และทักษะด้านเทคนิค และสมรรถนะ

การจัดการความรู้

• การจัดการความรู้ ประกอบด้วยกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับ การสร้าง การแสดง การจัดเก็บ และการเผยแพร่ความรู้ รวมถึงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ซึ่งใช้เป็นเครื่องมือเพื่อให้กิจกรรมเหล่านี้ สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิผล
• องค์ประกอบสำคัญในการเรียนรู้ขององค์กรคือ การแบ่งปันความรู้ ความรู้ที่แบ่งปันกันสามารถให้เกิดความร่วมมือ และเป็นตัวกระตุ้นสำหรับการพัฒนาความรู้ใหม่

การไขปัญหา KM

• การไขปัญหา KM (KM solutions) หมายถึง วิธีการทำให้มุมมองเฉพาะด้านของ KM (1. การค้นพบ 2. การดักจับ 3. การแบ่งปัน 4. การใช้ความรู้) ประสบความสำเร็จ
• การไขปัญหา KM ประกอบด้วย กระบวนการ KM และระบบ KM (KM processes and KM systems)

1. การค้นพบความรู้

• การค้นพบความรู้ (Knowledge discovery) หมายถึง การพัฒนา ความรู้ในคน (tacit) หรือ ความรู้ที่ชัดเจน (explicit) จากข้อมูลและสารสนเทศ หรือจากการสังเคราะห์ความรู้เดิมที่มีอยู่
• การค้นพบความรู้ใหม่ที่ชัดเจน อาศัยกลไก การรวมกัน (combination) ในขณะที่การค้นพบความรู้ใหม่ในคน อาศัยกลไก การสังคม (socialization) เป็นส่วนมาก

2. การดักจับความรู้

• การดักจับความรู้ (Knowledge capture) หมายถึงกระบวนการของการดึงออกมาของ ความรู้ที่ชัดเจน (explicit) หรือ ความรู้ที่อยู่ในผู้คน (tacit) ที่มีอยู่ภายในองค์กร
• กระบวนการดักจับความรู้ ได้รับประโยชน์โดยตรงจากกระบวนการย่อยสองส่วนของ KM คือ การนำออก (externalization) และ การนำเข้า (internalization)
• จากผลงานของ Nonaka การนำออก และการนำเข้า เป็นการดักจับความรู้ในคน และความรู้ที่ชัดเจน ตามลำดับ

3. การแบ่งปันความรู้

• การแบ่งปันความรู้ (Knowledge sharing) เป็นกระบวนการสื่อสารความรู้ (ความรู้ในคนและความรู้ที่ชัดเจน) กับบุคคลอื่น
• การแบ่งปันความรู้ มี 3 ข้อที่ควรคำนึงคือ ประการแรก การแบ่งปันความรู้ หมายถึงการถ่ายโอนความรู้ที่มีประสิทธิผล ผู้รับทำความเข้าใจได้ และดำเนินการได้ ประการที่สอง สิ่งที่แบ่งปันคือความรู้ มากกว่าให้คำแนะนำตามความรู้ ประการที่สาม การแบ่งปันความรู้ อาจเกิดขึ้นทั้งบุคคล กลุ่ม หน่วยงาน หรือระหว่างองค์กร

4. การใช้ความรู้

• การใช้ความรู้ (Knowledge application) มีผลโดยตรงต่อ ผลงานขององค์กร (Organizational performance) ในการตัดสินใจและการดำเนินการ
• กระบวนการค้นพบ ดักจับ และแบ่งปันความรู้ที่ดียิ่งขึ้น จะส่งผลให้ความรู้ที่นำมาประยุกต์ใช้ในการตัดสินใจและการปฏิบัติงาน มีประสิทธิผลมากขึ้น

ระบบการจัดการความรู้

• ระบบการจัดการความรู้ (Knowledge management systems) คือ การบูรณาการเทคโนโลยีและกลไกต่างๆ ที่พัฒนาขึ้นมา เพื่อสนับสนุนกระบวนการ 4 ประการของ KM
• ระบบ KM สามารถจำแนกได้เป็น 4 ประเภทคือ
• 1. ระบบการค้นพบความรู้ (Knowledge discovery systems)
• 2. ระบบการดักจับความรู้ (Knowledge capture systems)
• 3. ระบบการแบ่งปันความรู้ (Knowledge sharing systems)
• 4. ระบบการใช้ความรู้ (Knowledge application systems)

1. ระบบการค้นพบความรู้

• ระบบการค้นพบความรู้ (Knowledge discovery systems) สนับสนุนกระบวนการการพัฒนาองค์ความรู้ใหม่ของ ความรู้ในคนหรือความรู้ที่ชัดเจน จากข้อมูลและสารสนเทศ หรือจากการสังเคราะห์ความรู้เดิมที่มีอยู่
• ระบบนี้สนับสนุนสองกระบวนการย่อยของ KM ที่เกี่ยวข้องกับการค้นพบความรู้คือ การรวมกัน (combination) ที่ทำให้สามารถค้นพบความรู้ใหม่ที่ชัดเจน และ ทางสังคม (socialization) ที่ทำให้สามารถค้นพบ ความรู้ใหม่ในคน
• ดังนั้น กลไกและเทคโนโลยี สนับสนุนระบบการค้นพบความรู้ โดยการอำนวยความสะดวกในเรื่อง การรวมกันและหรือทางสังคม

2. ระบบการดักจับความรู้

• ระบบการดักจับความรู้ (Knowledge capture systems) สนับสนุนกระบวนการในการดึงข้อมูลความรู้ที่ชัดเจนหรือความรู้ที่อยู่ภายในผู้คน สิ่งประดิษฐ์ หรือในหน่วยงานขององค์กร
• ระบบนี้ช่วยในการจับความรู้ที่อยู่ภายในหรือภายนอกขอบเขตขององค์กร รวมถึงที่ปรึกษา คู่แข่ง ผู้ส่งมอบ และบุคลากรที่ลาออกขององค์กร
• ระบบการดักจับความรู้อาศัยกลไกและเทคโนโลยี ที่สนับสนุน การนำออก (externalization) และ การนำเข้า (internalization)

3. ระบบการแบ่งปันความรู้

• ระบบการแบ่งปันความรู้ (Knowledge sharing systems) สนับสนุนกระบวนการที่ความรู้ที่ชัดเจนหรือความรู้ในคน สื่อสารกับบุคคลอื่น
• โดยการสนับสนุน การแลกเปลี่ยน (เช่น แบ่งปันความรู้ที่ชัดเจน) และทางสังคม (ส่งเสริมการแบ่งปันความรู้ในคน)
• กลไกและเทคโนโลยีที่ถูกกล่าวถึง เป็นการสนับสนุน ทางสังคม (socialization) ที่มีบทบาทสำคัญในระบบการแบ่งปันความรู้

4. ระบบการใช้ความรู้

• ระบบการใช้ความรู้ (Knowledge application systems) สนับสนุนกระบวนการที่บุคคลใช้ความรู้ที่ได้รับจากบุคคลอื่น โดยไม่ได้แสวงหาความรู้หรือเรียนรู้จากความรู้นั้นมาอย่างแท้จริง
• กลไกและเทคโนโลยี สนับสนุนระบบการใช้ความรู้ โดยการอำนวยความสะดวกในด้าน กิจวัตรประจำวัน (routines) และ วิธีการใช้งาน (direction)
• กลไกการอำนวยความสะดวก วิธีการใช้งาน รวมถึงความสัมพันธ์แบบลำดับชั้นแบบดั้งเดิมในองค์กร โต๊ะช่วยเหลือ และศูนย์สนับสนุน
• ในทางกลับกัน กลไกการสนับสนุน กิจวัตรประจำวัน รวมถึงนโยบายองค์กร การปฏิบัติงาน ขั้นตอน กระบวนการขององค์กร และมาตรฐาน

คำแนะนำเรื่องกระบวนการและระบบ KM

• ประการแรก องค์กรต่างๆ ควรใช้กระบวนการและระบบ KM แบบต่างๆ 4 ประเภท ผสมผสานกันไป
• แม้ว่ากระบวนการของ KM ที่แตกต่างกัน อาจเหมาะสมที่สุดในแง่ของกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กรโดยเฉพาะ การเน้น KM แบบเดียว (และระบบ KM ที่เกี่ยวข้อง) อาจจะไม่เหมาะสม เนื่องจาก KM ทุกแบบ ต่างส่งเสริมวัตถุประสงค์กันและกัน
• ประการที่สอง กระบวนการ KM แต่ละรายการ จะได้รับประโยชน์จากกระบวนการย่อยสองอย่าง
• กระบวนการย่อยมีการเสริมกันและกัน การใช้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ตัวอย่างเช่น การแบ่งปันความรู้อาจเกิดขึ้นได้ผ่านทางสังคม หรือการแลกเปลี่ยน
• ถ้าการแบ่งปัน ความรู้ในคน ทางสังคมจะเป็นไปอย่างเหมาะสม ในขณะที่การแบ่งปัน ความรู้ที่ชัดเจน การแลกเปลี่ยนจะเหมาะสม
• โดยรวม ต้องมีการพัฒนากระบวนการย่อยทั้ง 7 ในกลุ่ม KM เพื่อให้สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ประการที่สาม กระบวนการย่อยของ KM แต่ละกระบวนการ จะขึ้นอยู่กับกลไกและเทคโนโลยีต่าง ๆ
• นอกจากนี้ กลไกเดียวกัน สามารถใช้เพื่อสนับสนุนกระบวนการย่อยต่างๆ กันได้
• การพัฒนาและการได้มาของกลไกและเทคโนโลยีเหล่านี้ ควรทำตามขั้นตอนของ KM ที่เหมาะสมกับสถานการณ์ขององค์กร
• ประการสุดท้าย กระบวนการและระบบ KM ควรได้รับการพิจารณาร่วมกันในองค์กร เพื่อให้องค์กรสร้างกระบวนการและระบบ KM ที่เสริมซึ่งกันและกัน
• ซึ่งต้องการการมีส่วนร่วมจากผู้บริหารระดับสูง ในการส่งเสริมกลยุทธ์ KM ในระยะยาวสำหรับองค์กร ความเข้าใจเกี่ยวกับพื้นฐานการทำงานร่วมกัน (กลไกและเทคโนโลยี ที่สนับสนุนระบบและกระบวนการ KM) และความสัมพันธ์ระหว่างระบบและกระบวนการต่างๆ ของ KM ที่มีในองค์กร

ผลกระทบจากการจัดการความรู้

• ผลกระทบโดยตรง จากการจัดการความรู้ เกิดขึ้นเมื่อมีการใช้ความรู้ในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่สร้างนวัตกรรม ซึ่งสร้างรายได้และผลกำไร หรือเมื่อกลยุทธ์การจัดการความรู้ ที่มีความสอดคล้องกับกลยุทธ์ทางธุรกิจ
• ผลกระทบทางอ้อม ของการจัดการความรู้ เกี่ยวกับความได้เปรียบในการแข่งขัน อาจทำให้องค์กรรู้มากกว่าคู่แข่งเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่าง ในขณะที่คู่แข่งอาจจะต้องใช้เวลามาก ในการมีความรู้แบบเดียวกัน

*****************************************