แผนสร้างมาตรฐานโรงแรมด้วยการเพิ่มคุณค่าทรัพยากรมนุษย์ โดย มูลนิธิศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์

แผนสร้างมาตรฐานโรงแรมด้วยการเพิ่มคุณค่าทรัพยากรมนุษย์ โดย มูลนิธิศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์

บทนำ

 อุตสาหกรรมโรงแรมประกอบด้วย ๔ ส่วนใหญ่ๆ ดังนี้

๑)     ส่วนของการลงทุน ได้แก่การลงทุนด้านทรัพย์สิน เช่นที่ดิน ตัวอาคาร สาธารณูปโภค และ การลงทุนด้านการจัดการ เป็นต้น

        เจ้าของธุรกิจโรงแรมส่วนมากคิดแต่เฉพาะการลงทุนด้านทรัพย์สินเพียงอย่างเดียว มิได้มีการกำหนดงบประมาณการลงทุนด้านการบริหารจัดการ              และการตลาด จึงทำให้มาตรฐานของโรงแรมไม่ตรงตามความเป็นจริง 

๒)    ส่วนของการตลาด ได้แก่การวางขนาดและทิศทางของธุรกิจ กลุ่มเป้าหมายลูกค้า

       สำหรับการตลาดเจ้าของธุรกิจไม่ได้คำนึงถึงส่วนนี้ มักจะสร้างโรงแรมขึ้นมาเพื่อหวังผลประโยชน์ในด้านอื่น หรือทำตามความต้องการของเจ้าของ           เป็นหลัก 

๓)    ส่วนของการจัดการ ได้แก่การดำเนินการต่างๆเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมาย

       ส่วนของการบริหารจัดการเจ้าของธุรกิจไม่ได้จ้างมืออาชีพมาบริหารจัดการธุรกิจ จ้างคนมาดำรงตำแหน่งหนึ่งแต่ให้ไปทำงานอีกอย่างซึ่งไม่ตรง               ตามตำแหน่งที่จ้างมา เจ้าของจะลงไปจัดการเองทุกตำแหน่ง หรือถ้าเจ้าของไม่ลงไปจัดการเองก็จะมอบหมายให้เครือญาติหรือคนใกล้ชิดลงไป             ดำเนินการในตำแหน่งนั้นๆ หรืออาจไม่มีตำแหน่งแต่ไปดำเนินการล้วงลูกในตำแหน่งที่เป็นของคนอื่น

๔)    ส่วนของการบริการ หรือส่วนของการปฏิบัติ ของทรัพยากรมนุษย์

         ส่วนของการบริการ เป็นส่วนที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการหรือการปฏิบัติงานของพนักงานโรงแรมทั้งหมด ซึ่งแบ่งออกเป็นกลุ่มต่างๆดังนี้

         ๔.๑.กลุ่มของพนักงานระดับล่าง เป็นพนักงานที่ใช้แรงงานเป็นหลัก ส่วนหนึ่งเป็นผู้ที่ให้บริการตรงกับลูกค้า ส่วนหนึ่งเป็นหน่วยสนับสนุน และอีก                      ส่วนเป็นหน่วยตรวจสอบ

          ๔.๒.กลุ่มหัวหน้างาน

           ๔.๓.กลุ่มผู้บริหารระดับกลาง

           ๔.๔.กลุ่มผู้บริหารระดับสูง

ส่วนใหญ่เจ้าของธุรกิจโรงแรมเป็นผู้กำหนดมาตรฐานของตัวเอง โดยใช้การลงทุนด้านทรัพย์สินเป็น ตัวชี้วัดเพียงอย่างเดียว มิได้นำเอาอีกสาม                 ส่วนมาพิจารณา

 

 วัตถุประสงค์

๑)     สร้างมาตรฐานอุตสาหกรรมโรงแรมไทยให้เหมาะสมกับการทำธุรกิจแบบยั่งยืน

๒)    สร้างบุคลากรด้านอุตสาหกรรมโรงแรมให้มีคุณสมบัติที่เหมาะสมกับงานในตำแหน่งที่ได้รับอย่างพอเพียง

๓)    สร้างบุคลากรด้านอุตสาหกรรมโรงแรมให้มีมูลค่าเพิ่ม มีอนาคต และรายได้ที่เหมาะสมและพอเพียงต่อการดำรงชีพ

 

การดำเนินการ

๑)     ตั้งทีมทำงาน  ที่มาจากบุคลากรด้านโรงแรม นักวิชาการ เจ้าของกิจการโรงแรม และส่วนของภาครัฐ ทั้งส่วนงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงและส่วนสนับสนุน

(โดยการคัดเลือกเป็นรายบุคคลไม่ใช่โดยตำแหน่ง)

๒)    รวบรวมสมาชิกที่ทำงานในอุตสาหกรรมโรงแรม

๓)    จัดกิจกรรมเพื่อให้บรรลุเป้าหมายตามวัตถุประสงค์

 

  เป้าหมายกลุ่มที่ต้องได้รับการการพัฒนา

๑)     เจ้าของกิจการ  ( ผู้ลงทุน)

๒)    ผู้บริหารระดับสูง

๓)    ผู้บริหารระดับกลาง

๔)    หัวหน้างาน

๕)    พนักงานระดับล่าง

 

เครือข่ายที่ต้องดึงเข้ามาร่วมให้การสนับสนุน

๑)     กระทรวงการท่องเที่ยว ( สำนักพัฒนาการท่องเที่ยว)

๒)    กระทรวงแรงงาน

๓)    กรมพัฒนาแรงงาน

๔)    กระทรวงศึกษา ทบวง กรมอาชีวะ

๕)    กระทรวงวัฒนะธรรม

๖)     กระทรวงต่างประเทศ

๗)    สำนักงานประกันสังคม

๘)    สภาพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ

๙)     กระทรวง IT

๑๐) ฯลฯ

               

 ตัวอย่างอุปสรรค์และปัญหาที่ทำให้บุคลากรด้านอุตสาหกรรมโรงแรมขาดแคลน

 

คนไทยเป็นคนเก่งและมีความสามารถไม่แพ้ใคร แต่ที่บุคลากรระดับล่างขาดแคลนไม่สามารถคัดเลือกทรัพยากรมนุษย์ที่มีอยู่มากมายให้มาทำงานในตำแหน่งที่ว่างเพราะ

ขาดการเรียนรู้อย่างแท้จริง

๑)     อาจารย์สอนไม่รู้จริง

๒)    หลักสูตรการศึกษาไม่ได้ให้โอกาสนักศึกษาเข้าใจในตำแหน่งงานอย่างแท้จริง

๓)    หัวหน้าที่สอนงานให้ลูกน้องเข้าใหม่ ไม่มีความรู้ในการสอน

๔)    พนักงานเก่าที่สอนงานให้กับพนักงานใหม่ ยังไม่รู้งานจริง จึงสอนแบบผิดๆถูกๆ

๕)    ไม่มีเวลาเรียนรู้อย่างถูกต้อง

ทางโรงแรมเองไม่ได้เอาใจใส่ในการลงทุนด้านทรัพยากรมนุษย์ ไม่ได้คิดทุ่มเทหรือลงทุนเพื่อสร้างคนอย่างถูกต้อง เมื่อพนักงานไม่พอก็วิ่งแย่งซื้อตัวจากโรงแรมอื่น

หรือ รับผู้ที่ไม่เคยมีคุณสมบัติ และ ความรู้ในตำแหน่งงานนั้นๆ พนักงานใหม่เหล่านั้นไม่มีโอกาสเข้ารับการอบรม ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของพนักงานเก่าหรือหัวหน้างานเป็น

ผู้บอกกล่าวและสอนงาน

ส่วนการสนับสนุนจากกรมแรงงาน และหน่วยงานอื่นๆทั้งของภาคเอกชนและภาครัฐ ก็ไม่ประสบผลสำเร็จเท่าที่ควรเพราะ

๑ ) ผู้จัดได้กำหนดเวลาในการจัดอบรมตามความสะดวกของผู้จัด มิได้จัดการอบรม ตามเวลาที่เหมาะสมกับผู้เข้ารับการอบรมและความเป็นไปได้ในการส่งพนักงานไป

อบรมของแต่ละโรงแรม

๒) การจัดอบรมเน้นที่บางตำแหน่ง แต่มีอีกหลายตำแหน่งที่ไม่มีการจัดอบรม

๓) การสื่อสารไม่ถึงตัวพนักงานผู้ต้องการได้รับการอบรม

๔) ทางโรงแรมเองไม่กล้าส่งพนักงานของตัวเองไปอบรมเพราะ ถ้าส่งไปแล้วไม่มีคนทำงาน หรือกลัวว่าเมื่อส่งไปแล้วจะถูกดึงตัวไปที่อื่น

๕) ผู้รับการอบรมขาดแรงจูงใจในการเข้ารับการอบรม

๖) การอบรมบางหลักสูตร ไม่สามารถนำกลับมาใช้ในโรงแรมที่ตัวเองทำงานอยู่ได้

 

การขาดแคลนบุคคลากรในระดับหัวหน้างาน และผู้บริหารระดับกลาง

                พนักงานไม่ได้รับการอบรมมาให้เป็นผู้บริหาร ได้รับตำแหน่งเพราะมีชั่วโมงการทำงานที่มากกว่าพนักงานคนอื่นๆ หรือเป็นคนของหัวหน้างานในระดับสูงขึ้นไป หรือเป็น

ผู้ที่ขยัน ทำงานดี ซื่อสัตย์ จึงถูกเลื่อนให้เป็นหัวหน้างาน หรือเป็นผู้บริหารระดับกลาง หรือถูกดึงตัวไปอยู่โรงแรมที่เปิดใหม่ โดยยังไม่มีความรู้และทักษะการเป็นหัวหน้า และไม่ได้รับ

การเรียนรู้งานในตำแหน่งหัวหน้างาน  เมื่อขึ้นไปอยู่ในตำแหน่งนั้นๆก็ยังติดกับการทำงานเก่าๆของตัวเอง ไม่ได้ทำงานในหน้าที่ใหม่ จึงไม่สามารถสร้างบุคลากรในระดับรองลงไป

ได้

 

การพิจารณากำหนดมาตรฐานของงานในแต่ละตำแหน่ง

  การตั้งมาตรฐานของงานแต่ละตำแหน่งต้องศึกษาและวิจัยให้ลึกๆ เพราะแต่ละโรงแรมมีมาตรฐานที่แตกต่างกัน การบริการขึ้นอยู่กับกลุ่มลูกค้าเป็นสำคัญ ดังนั้น

มาตรฐานของงานแต่ละตำแหน่งจึงขึ้นอยู่กับชนิดของกลุ่มลูกค้าของโรงแรมนั้นๆ  การกำหนดมาตรฐานของงานในแต่ละตำแหน่งจึงต้องจัดแบ่งแยกออกไปตามกลุ่มของ

โรงแรมนั้น โรงแรมแต่ละระดับมีรายได้และการลงทุนที่แตกต่างกัน มาตรฐานของงานแต่ละตำแหน่งในแต่ละระดับโรงแรมก็ต้องแตกต่างกันไปด้วย

        พนักงานที่มีความขยันอดทนทำงานเก่ง บริการลูกค้าได้ดีเยี่ยม ส่วนมากจะเป็นพนักงานที่เรียนรู้ด้วยตัวเอง เรียนจากประสบการณ์ แต่ไม่สามารถสร้างความก้าวหน้าได้

ในสถานที่เดิม เพราะโรงแรมนั้นๆไม่มีแผนการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ ไม่สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับพนักงาน พนักงานเหล่านี้จึงต้องวิ่งหางานใหม่ที่ทำให้มีรายได้เพิ่ม    

     สำหรับโรงแรมระดับ สี่ดาว และ ห้าดาวไม่ค่อยจะมีปัญหาในการขาดแคลนบุคลากรระดับล่าง เพราะโรงแรมระดับนี้ส่วนใหญ่จะมีผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์

จากโรงแรมระดับที่ต่ำกว่ามาสมัครเพื่อขอเข้าทำงานเป็นจำนวนมากจึงสามารถคัดเลือกคนได้ตามคุณสมบัติที่ตัวเองต้องการ

 

 

ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท

๒๓ สิงหาคม ๒๕๖๐

หมายเหตุ : แก้ไขปรับปรุ่งจากบทความเดิม ที่เผยแพร่ในวันที่ ๖ มกราคม ๒๕๔๘

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน บทความของ ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท



ความเห็น (0)