แผนสร้างมาตรฐานโรงแรมด้วยการเพิ่มคุณค่าทรัพยากรมนุษย์ โดย มูลนิธิศูนย์บูรณาการพัฒนามนุษย์
บทนำ
อุตสาหกรรมโรงแรมประกอบด้วย ๔ ส่วนใหญ่ๆ ดังนี้
๑) ส่วนของการลงทุน ได้แก่การลงทุนด้านทรัพย์สิน เช่นที่ดิน ตัวอาคาร สาธารณูปโภค และ การลงทุนด้านการจัดการ เป็นต้น
เจ้าของธุรกิจโรงแรมส่วนมากคิดแต่เฉพาะการลงทุนด้านทรัพย์สินเพียงอย่างเดียว มิได้มีการกำหนดงบประมาณการลงทุนด้านการบริหารจัดการ และการตลาด จึงทำให้มาตรฐานของโรงแรมไม่ตรงตามความเป็นจริง
๒) ส่วนของการตลาด ได้แก่การวางขนาดและทิศทางของธุรกิจ กลุ่มเป้าหมายลูกค้า
สำหรับการตลาดเจ้าของธุรกิจไม่ได้คำนึงถึงส่วนนี้ มักจะสร้างโรงแรมขึ้นมาเพื่อหวังผลประโยชน์ในด้านอื่น หรือทำตามความต้องการของเจ้าของ เป็นหลัก
๓) ส่วนของการจัดการ ได้แก่การดำเนินการต่างๆเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมาย
ส่วนของการบริหารจัดการเจ้าของธุรกิจไม่ได้จ้างมืออาชีพมาบริหารจัดการธุรกิจ จ้างคนมาดำรงตำแหน่งหนึ่งแต่ให้ไปทำงานอีกอย่างซึ่งไม่ตรง ตามตำแหน่งที่จ้างมา เจ้าของจะลงไปจัดการเองทุกตำแหน่ง หรือถ้าเจ้าของไม่ลงไปจัดการเองก็จะมอบหมายให้เครือญาติหรือคนใกล้ชิดลงไป ดำเนินการในตำแหน่งนั้นๆ หรืออาจไม่มีตำแหน่งแต่ไปดำเนินการล้วงลูกในตำแหน่งที่เป็นของคนอื่น
๔) ส่วนของการบริการ หรือส่วนของการปฏิบัติ ของทรัพยากรมนุษย์
ส่วนของการบริการ เป็นส่วนที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการหรือการปฏิบัติงานของพนักงานโรงแรมทั้งหมด ซึ่งแบ่งออกเป็นกลุ่มต่างๆดังนี้
๔.๑.กลุ่มของพนักงานระดับล่าง เป็นพนักงานที่ใช้แรงงานเป็นหลัก ส่วนหนึ่งเป็นผู้ที่ให้บริการตรงกับลูกค้า ส่วนหนึ่งเป็นหน่วยสนับสนุน และอีก ส่วนเป็นหน่วยตรวจสอบ
๔.๒.กลุ่มหัวหน้างาน
๔.๓.กลุ่มผู้บริหารระดับกลาง
๔.๔.กลุ่มผู้บริหารระดับสูง
ส่วนใหญ่เจ้าของธุรกิจโรงแรมเป็นผู้กำหนดมาตรฐานของตัวเอง โดยใช้การลงทุนด้านทรัพย์สินเป็น ตัวชี้วัดเพียงอย่างเดียว มิได้นำเอาอีกสาม ส่วนมาพิจารณา
วัตถุประสงค์
๑) สร้างมาตรฐานอุตสาหกรรมโรงแรมไทยให้เหมาะสมกับการทำธุรกิจแบบยั่งยืน
๒) สร้างบุคลากรด้านอุตสาหกรรมโรงแรมให้มีคุณสมบัติที่เหมาะสมกับงานในตำแหน่งที่ได้รับอย่างพอเพียง
๓) สร้างบุคลากรด้านอุตสาหกรรมโรงแรมให้มีมูลค่าเพิ่ม มีอนาคต และรายได้ที่เหมาะสมและพอเพียงต่อการดำรงชีพ
การดำเนินการ
๑) ตั้งทีมทำงาน ที่มาจากบุคลากรด้านโรงแรม นักวิชาการ เจ้าของกิจการโรงแรม และส่วนของภาครัฐ ทั้งส่วนงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงและส่วนสนับสนุน
(โดยการคัดเลือกเป็นรายบุคคลไม่ใช่โดยตำแหน่ง)
๒) รวบรวมสมาชิกที่ทำงานในอุตสาหกรรมโรงแรม
๓) จัดกิจกรรมเพื่อให้บรรลุเป้าหมายตามวัตถุประสงค์
เป้าหมายกลุ่มที่ต้องได้รับการการพัฒนา
๑) เจ้าของกิจการ ( ผู้ลงทุน)
๒) ผู้บริหารระดับสูง
๓) ผู้บริหารระดับกลาง
๔) หัวหน้างาน
๕) พนักงานระดับล่าง
เครือข่ายที่ต้องดึงเข้ามาร่วมให้การสนับสนุน
๑) กระทรวงการท่องเที่ยว ( สำนักพัฒนาการท่องเที่ยว)
๒) กระทรวงแรงงาน
๓) กรมพัฒนาแรงงาน
๔) กระทรวงศึกษา ทบวง กรมอาชีวะ
๕) กระทรวงวัฒนะธรรม
๖) กระทรวงต่างประเทศ
๗) สำนักงานประกันสังคม
๘) สภาพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ
๙) กระทรวง IT
๑๐) ฯลฯ
ตัวอย่างอุปสรรค์และปัญหาที่ทำให้บุคลากรด้านอุตสาหกรรมโรงแรมขาดแคลน
คนไทยเป็นคนเก่งและมีความสามารถไม่แพ้ใคร แต่ที่บุคลากรระดับล่างขาดแคลนไม่สามารถคัดเลือกทรัพยากรมนุษย์ที่มีอยู่มากมายให้มาทำงานในตำแหน่งที่ว่างเพราะ
ขาดการเรียนรู้อย่างแท้จริง
๑) อาจารย์สอนไม่รู้จริง
๒) หลักสูตรการศึกษาไม่ได้ให้โอกาสนักศึกษาเข้าใจในตำแหน่งงานอย่างแท้จริง
๓) หัวหน้าที่สอนงานให้ลูกน้องเข้าใหม่ ไม่มีความรู้ในการสอน
๔) พนักงานเก่าที่สอนงานให้กับพนักงานใหม่ ยังไม่รู้งานจริง จึงสอนแบบผิดๆถูกๆ
๕) ไม่มีเวลาเรียนรู้อย่างถูกต้อง
ทางโรงแรมเองไม่ได้เอาใจใส่ในการลงทุนด้านทรัพยากรมนุษย์ ไม่ได้คิดทุ่มเทหรือลงทุนเพื่อสร้างคนอย่างถูกต้อง เมื่อพนักงานไม่พอก็วิ่งแย่งซื้อตัวจากโรงแรมอื่น
หรือ รับผู้ที่ไม่เคยมีคุณสมบัติ และ ความรู้ในตำแหน่งงานนั้นๆ พนักงานใหม่เหล่านั้นไม่มีโอกาสเข้ารับการอบรม ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของพนักงานเก่าหรือหัวหน้างานเป็น
ผู้บอกกล่าวและสอนงาน
ส่วนการสนับสนุนจากกรมแรงงาน และหน่วยงานอื่นๆทั้งของภาคเอกชนและภาครัฐ ก็ไม่ประสบผลสำเร็จเท่าที่ควรเพราะ
๑ ) ผู้จัดได้กำหนดเวลาในการจัดอบรมตามความสะดวกของผู้จัด มิได้จัดการอบรม ตามเวลาที่เหมาะสมกับผู้เข้ารับการอบรมและความเป็นไปได้ในการส่งพนักงานไป
อบรมของแต่ละโรงแรม
๒) การจัดอบรมเน้นที่บางตำแหน่ง แต่มีอีกหลายตำแหน่งที่ไม่มีการจัดอบรม
๓) การสื่อสารไม่ถึงตัวพนักงานผู้ต้องการได้รับการอบรม
๔) ทางโรงแรมเองไม่กล้าส่งพนักงานของตัวเองไปอบรมเพราะ ถ้าส่งไปแล้วไม่มีคนทำงาน หรือกลัวว่าเมื่อส่งไปแล้วจะถูกดึงตัวไปที่อื่น
๕) ผู้รับการอบรมขาดแรงจูงใจในการเข้ารับการอบรม
๖) การอบรมบางหลักสูตร ไม่สามารถนำกลับมาใช้ในโรงแรมที่ตัวเองทำงานอยู่ได้
การขาดแคลนบุคคลากรในระดับหัวหน้างาน และผู้บริหารระดับกลาง
พนักงานไม่ได้รับการอบรมมาให้เป็นผู้บริหาร ได้รับตำแหน่งเพราะมีชั่วโมงการทำงานที่มากกว่าพนักงานคนอื่นๆ หรือเป็นคนของหัวหน้างานในระดับสูงขึ้นไป หรือเป็น
ผู้ที่ขยัน ทำงานดี ซื่อสัตย์ จึงถูกเลื่อนให้เป็นหัวหน้างาน หรือเป็นผู้บริหารระดับกลาง หรือถูกดึงตัวไปอยู่โรงแรมที่เปิดใหม่ โดยยังไม่มีความรู้และทักษะการเป็นหัวหน้า และไม่ได้รับ
การเรียนรู้งานในตำแหน่งหัวหน้างาน เมื่อขึ้นไปอยู่ในตำแหน่งนั้นๆก็ยังติดกับการทำงานเก่าๆของตัวเอง ไม่ได้ทำงานในหน้าที่ใหม่ จึงไม่สามารถสร้างบุคลากรในระดับรองลงไป
ได้
การพิจารณากำหนดมาตรฐานของงานในแต่ละตำแหน่ง
การตั้งมาตรฐานของงานแต่ละตำแหน่งต้องศึกษาและวิจัยให้ลึกๆ เพราะแต่ละโรงแรมมีมาตรฐานที่แตกต่างกัน การบริการขึ้นอยู่กับกลุ่มลูกค้าเป็นสำคัญ ดังนั้น
มาตรฐานของงานแต่ละตำแหน่งจึงขึ้นอยู่กับชนิดของกลุ่มลูกค้าของโรงแรมนั้นๆ การกำหนดมาตรฐานของงานในแต่ละตำแหน่งจึงต้องจัดแบ่งแยกออกไปตามกลุ่มของ
โรงแรมนั้น โรงแรมแต่ละระดับมีรายได้และการลงทุนที่แตกต่างกัน มาตรฐานของงานแต่ละตำแหน่งในแต่ละระดับโรงแรมก็ต้องแตกต่างกันไปด้วย
เรียนจากประสบการณ์ แต่ไม่สามารถสร้างความก้าวหน้าได้
ในสถานที่เดิม เพราะโรงแรมนั้นๆไม่มีแผนการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ ไม่สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับพนักงาน พนักงานเหล่านี้จึงต้องวิ่งหางานใหม่ที่ทำให้มีรายได้เพิ่ม
สำหรับโรงแรมระดับ สี่ดาว และ ห้าดาวไม่ค่อยจะมีปัญหาในการขาดแคลนบุคลากรระดับล่าง เพราะโรงแรมระดับนี้ส่วนใหญ่จะมีผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์
จากโรงแรมระดับที่ต่ำกว่ามาสมัครเพื่อขอเข้าทำงานเป็นจำนวนมากจึงสามารถคัดเลือกคนได้ตามคุณสมบัติที่ตัวเองต้องการ
ม.ล.ชาญโชติ ชมพูนุท
๒๓ สิงหาคม ๒๕๖๐
หมายเหตุ : แก้ไขปรับปรุ่งจากบทความเดิม ที่เผยแพร่ในวันที่ ๖ มกราคม ๒๕๔๘
ไม่มีความเห็น