749. Appreciative Inquiry ที่คณะทันตแพทยศาสตร์ มข.

วันนี้ผมมาเล่าประสบการณ์การทำ Appreciative Inquiry โดยใช้ SOAR Analysis เพื่อวางแผนกลยุทธ์ให้กับคณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น ...ก่อนเล่าเรื่องของเปิดด้วยคำสอนของสมเด็จพระราชบิดา เจ้าฟัามหิดล เพราะพอคณดีเปิดงาน ท่านพูดว่า..ที่มีเกิดขึ้นมาเพื่อดูแลคนอีสาน... นี่คือเพื่อประชาชนเลย


เรามาเริ่มกันครับ เราจะมาสร้างสรรค์กลยุทธ์เพื่อประโยชน์สุขของชาวอีสานกัน

เวลาทำ Appreciative Inquiry ถ้าเน้นที่การสร้างแผนกลยุทธ์ ผมแนะนำ SOAR Analysis

SOAR Analysis ใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ครับ ต่อยอดมาจาก Appreciative Inquiry อีกที หลักการเดียวกัน คือเป็นกระบวนการค้นหาสิ่งดีๆ ที่ซ่อนเร้นในระบบ และสิ่งแวดล้อม จากนั้นนำมาขยายผลสร้างการเปลี่ยนแปลง

S= Strengths หรือจุดแข็ง คือส่ิงดีๆที่ซ่อนเร้นอยู่ในองค์กร

O=Opportunities หรือโอกาส คือการที่เรามองเห็นโอกาสไม่ว่ามันจะมาจากจุดแข็ง หรือ อะไรก็ตามที่อยู่นอกองค์กรเลย ถ้ารู้สึกว่าดี เป็นโอกาสที่เราจะต่อยอดได้ทั้งสิ้น

A= เรามาสร้างวิสัยทัศน์ (Aspiration) นี่..เอามาจากการจินตนาการว่าจะเอาจุดแข็ง โอกาส ไปสร้างสรรค์อะไร ให้เป็นภาพใหญ่ เป็นวิสัยทัศน์

R= (Results) ผลดีๆที่คาดว่าจะเกิดครับ

Strengths ผมตั้งคำถามสองข้อ

  1. อะไรที่ท่านภาคภูมิใจที่สุด
  2. คณะทันตะ ไม่เหมือนที่อื่นตรงไหน

Opportunities

  1. เห็นโอกาสอะไรที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กร
  2. อะไรที่ Wow ที่เราเห็นในโลกนอก แล้วเราอยากเอามาปรับเปลี่ยนใช้ในองค์กร

Aspiration

จินตนการว่า “อีก 10 ปีข้างหน้า ตื่นขึ้นมาเรากำลังเห็นคณะทันตะ กำลังมอบคุณค่าดีๆ อะไรให้คนในเอเชีย และเขาจะมองว่าเราเป็นหนึ่งในด้านใด”

Aspiration ที่รวมถึง Action ด้วย ต้องออกแบบแผนกลุยทธ์ ตรงนี้เอามาจาก S+O เลย

สุดท้ายคือ Result ผลดีๆ KPI ของทางราชการตัวไหนจะดีขึ้น จะวัดได้อย่างไร

เนื่องจากเวลาจำกัด (เรายังมีอีกหลายครั้งในอนาคต)

ผมเลยเริ่มสอง Session ก่อน คือเน้นการค้นหาจุดแข็ง และโอกาสจากทฤษฎีสัตว์สี่ทิศ เพราะจะทำอะไรก็ตามไม่เข้าใจเรื่องนี้การวางแผนจะโคลงเสมอ เพราะระบบการคิดมันต่างกัน... ตัวนี้ติดตามบทความเฉพาะเรื่องผู้ป่วยสี่ทิศ ที่จะทำให้เข้าใจพฤติกรรมผู้ป่วยในตอนถัดๆไป ... จากนั้นผมให้ฟอร์มทีมเป็นทีมที่ประกอบด้วยคนจากทิศต่างๆ คละกันเข้ามาสืบค้นสิ่งดีๆ ร่วมกัน โดยผมให้มีการจดไว้ด้วยว่าเป็นความเห็นจากกระทิง หรือหมี หรืออินทรี หรือหนู

ได้ผลที่น่าสนใจครับ

มาเริ่มที่ Strengths คำถามแรก

อาจารย์กระทิง (กระทิงคือพวกเป้าหมายมีไว้พุ่งชน) ท่านหนึ่งเล่าให้ฟังถึงความภาคภูมิใจของท่านว่า “ผมเป็นหมอจัดฟัน..มีครั้งหนึ่งผมรู้สึกอึดอัดใจเรื่องทำไมหมอจัดฟันไม่มีใครทำผ่าตัดเรื่องนี้ได้นะ (ผมจำชื่อการผ่าตัดที่หมอเล่าให้ฟังไม่ได้) ..ถามใคร ใครก็ทำไม่ได้...ผมเลยคิดว่า มันน่าจะทำได้น่า ..ผมเลยติดต่อขอไปเดินตาม (Fellow) อาจารย์คณะแพทย์ ที่จุฬา (ข้ามคณะ ข้ามมหาลัยไปเลย) ไปขอฝึกกับท่าน...จนผมทำเป็น..แล้วก็เริ่มมองว่ามีอะไรจะทำให้มันดีขึ้นได้ไหม ...ปรากฏว่าผมคิดวิธีการใหม่ได้... (กลายเป็นนวัตกรรมของหมอจัดฟัน) ....

ผมจัดต่อเลย...เห็นโอกาส (Opportunities) ไหมครับ... เห็นชัดเลย ...ว่าลองตั้งคำถามว่าอะไรที่เราทำไม่ได้ ...ลองลุยไปเรียนกับคนต่างสาขา ... หรือคนเก่ง.. ลองฝึก บางทีเกิดอะไรใหม่ เป็น Innovation ได้เลย

อาจารย์อินทรี (คนคิดนอกกรอบ) เป็นคณบดี..ท่านนี้เรียน Harvard...จบเอก...ท่านทำระบาดวิทยา.. ตอนเรียนท่านทำวิทยานิพินธ์ ปรกติเพื่อนๆ หรือรุ่นพี่ที่ทำมาก่อน จะเอาฐานข้อมูลของคณะทันตะ มาพัฒนาเป็นงานวิจัย สร้าง Model... แต่วันหนึ่งท่านไปเห็นงานวิจัยของคณะแพทย์ (คนละคณะ) กำลังทำงานวิจัยเก็บข้อมูลโรคบางอย่าง... ที่พัฒนาตั้งแต่แม่ตั้งครรภ์ จนถึงเด็กคลอดออกมา... อาจารย์เลยเกิดสนใจว่ามันมีประเด็นเกี่ยวกับเรื่องฟันที่อาจารย์สนใจไหม..ก็ไม่เห็นว่ามีใครทำ..เลยไปลองคุยกับคณะแพทย์ คณะแพทย์ที่ Harvard ก็ตื่นเต้นมาก ยังไม่มีใครทำ เมื่ออาจารย์ขอทำร่วมกับเขา เขาก็ ok ...แต่ต้องขอทุนเอง..แถมห้ามแตะต้องคนไข้... อาจารย์ก็บอกว่าอาจารย์ไม่ลังเล ทั้งๆที่จะทำเหมือนเพื่อนก็ได้ เอาข้อมูลที่มีอยู่แล้วมาทำ ชีวิตง่ายกว่ามาก...เก็บใหม่ แถมหาทุนเองนี่มันไม่มีใครทำ..อาจารย์เสี่ยง..และที่นั่นเขียนขอทุนยากมาก ยิ่งถ้าเป็นต่างชาติ แถมไม่มีประวัติในอเมริกา..อาจารย์ของอาจารย์เสนอว่าใช้ชื่ออาจารย์เป็นคนขอไหม ...จะง่ายขึ้น..อาจารย์คิดว่า “ไม่” จะลองด้วยตนเอง..ที่สุดใช้เวลาสองปี ผิดหวังแล้วผิดหวังอีก... แต่อาจารย์ใช้วิกฤติเป็นโอกาส ระหว่างรอทำวิจัยเรื่องนี้ไปด้วย แถมไปช่วยอาจารย์สอนที่ Harvard และมหาลัยดังๆหลายที่...พอสองปีได้ข่าวดี..อาจารย์ได้ทุนมาทำวิจัย.. และเรียนจบ งานวิจัยชิ้นนี้ได้รับจดหมายชื่นชมจากท่าน John Kerry ที่ตอนนี้มาเป็นรองประธานาธิบดีสหรัฐ...

สุดยอดไหมครับ..เห็นโอกาสอะไรไหม..ในมุมมองอินทรี...อินทรีเป็นคนคิดต่าง แค่ส่งอินทรีไปก็ต่างแล้ว...ไม่พอนี่เราเห็นประวัติดีๆของนักเรียนไทยที่กล้าหาญที่ Harvard ทำในสิ่งที่ฝรั่งยังไม่ทำเลย..นั่นหมายถึงความน่าเชื่อถือ...ที่นำมาสู่ความร่วมมืออะไรๆ อีกในอนาคตอีกมาก... แถมยังเกิดความร่วมมือข้ามสายงานกับคณะแพทย์ Harvard อีก...

อาจารย์หมี (คิดเป็นระบบ) ...ภาคภูมิใจตอนขึ้นเป็นหัวหน้าภาควิชา.. ตอนนั้นคิดว่าที่เขาเลือก เพราะเราเป็นคนกลาง คุยได้ทุกฝ่าย ก็ไม่ได้คิดว่าจะทำอะไรได้ดี ...แต่ตอนนั้นเริ่มมองเรื่องกำลังคน (10 ปีก่อน) ว่า...งานเรื่องกำลังคนดูเหมือนจะเริ่มไม่พอกับความต้องการงานศัลยศาสตร์ช่องปากนะ... งานเริ่มท้าทายมากขึ้น..เลยเริ่มวางแผนส่งคนไปเรียนต่อจนจบหมอ (ภาคนี้เรียนหมอฟัน แล้วไปต่อหมออีก 5 ปี แล้วไปต่อเฉพาะทางอีก) .ทั้งหมดก็กำลังไปต่อที่จีนกับเยอรมัน... ภูมิใจที่ตอนนี้ เราเป็นภาควิชาที่มีความพร้อมเรื่องกำลังคนมาก..

เห็นโอกาสไหมครับ ถ้าเป็นผม..จะเอาอาจารย์คนนี้ไปวางแผนกำลังคนระยะยาว...แกมองขาดมาตั้งแต่สิบปีก่อน นี่แหละครับความเป็นหมี..ที่มองเป็นอะไรเป็นระบบ

อีกท่านหนึ่งดูเป็นหนู (คนที่มีความสามารถในการสร้างสัมพันธ์กับผู้คน) ...ภาคภูมิใจมากค่ะ เวลาคนมาทำฟันกับดิฉัน ที่มาทำแล้วก็จะไม่ไปที่อื่นเลย ... ผมเลยถามในวางว่าท่านอาจารย์มีจุดเด่นอย่างไร..คนจะพูดอย่างนี้ ท่านพูดเพราะ พูดช้าๆ น่าเชื่อถือ ดูมีออร่าของความเมตตา...

เห็นโอกาสไหมครับ ... เราสามารถส่งคนไปเรียนรู้วิธีการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้คนไข้จากอาจารย์ได้...ในทางการตลาดถือว่าท่านเป็นคนเรียกลูกค้าเลย..เรียกว่ามีโอกาสได้ผู้ป่วยที่มาใช้บริการซ้ำ ..เป็นประโยชน์ทั้งเรื่องรายได้ และผู้ป่วยที่จะเข้ามาให้อาจารย์และลูกศิษย์ได้ศึกษาในแง่มุมของการเรียนการสอน...

ฟังมาสี่ท่านเราจะเห็นว่า เวลาเราเล่าถึงความภาคภูมิใจ เราจะเจอจุดแข็ง (Strenghts) ทันที ที่สำคัญเมื่อพูดถึงจุดแข็งเราจะเห็นโอกาส (Opportunities) ...หลายเรื่องเกิดเป็นแรงบันดาลใจ (Aspiration) ได้เลย ...ต่อด้วยการออกแบบ Action Plan พร้อมเชื่อมโยงเข้ากับ KPI ได้ทันที

ฟังแค่สี่คน...เห็นจุดร่วมไหมครับ...ความไม่มีเงื่อนไข และสู้อย่างสุจริต...พอฟังแล้ว เห็นชัดเลย ที่สำคัญสอดคล้องกับพระบรมราโชวาทเรื่องการทำงาน..อย่างน่าทึ่ง


จินตนาการสิครับคณะทันตะมีบุคลากร 300 กว่าคน ถ้าเราถามทุกคน ก็เท่ากับเจอจุดแข็ง 300 กว่าอย่าง + โอกาสอีก300 กว่าโอกาส...เอาไปคิดทำอะไรใหม่ๆ ได้เพียบเลย

ส่วนคำถามที่สองที่คณะทันตะมีไม่เหมือนใคร...เราก็เก็บคำตอบบวกเรื่องเล่าดีๆไว้ไปคิดต่อได้อีกครับ ผมคงเปิดเผยไม่ได้หมด...แต่ตัวหนึ่งที่มีคือ ที่นี่ไม่มี Generation Gap ตัวนี้เข้าท่ามากๆ...อีกตัวหนึ่งคือสู้งาน นี่ก็น่าสนใจ แสดงว่าจะทำอะไรที่ท้าทายมากๆ ไปจนถึงระดับโลกนี่ไม่ยาก และสบายๆด้วยเพราะคนรุ่นใหม่ รุ่นเก่าก็คุยกันได้ ... สองตัวนี้เอามาพัฒนาเป็นอะไรได้อีก..ต่อยอดเป็นวัฒนธรรมองค์กรได้ เอามาฟอร์มทีมทำอะไรที่นอกกรอบไม่มีใครทำก็ได้...

สำหรับคำถามค้นหา Opportunities จึงเหลือคำถามเดียว...

มีอาจารย์หมีท่านหนึ่งชอบ App แจ้งซ่อมของบ.แสนสิริ ที่ง่ายมากๆ... ประมาณเจอก๊อกน้ำเสีย ก็ถ่ายรูป up ขึ้นใน app สักพักจะมีคนประสาน นัดหมายส่งช่างที่เกี่ยวข้องมาดู และตรงเวลาด้วย..

อาจารย์ชอบมาก เลยแนะนำว่าเราน่าจะมี app นัดหมายผู้ป่วยผ่าน App นะ...ได้เลยครับ เป็นหนึ่ง Action Plan

เรายังเจอ App เจอระบบการรอคิวเจ๋งๆ หรือวิธีการทำงานดีๆ ของที่อื่นอีกหลายที่ ผมก็เสนอแนะให้เอามาเป็นต้นแบบ ต่อยอดในแบบของเราได้

มาถึงตรงนี้เนื่องจากเวลาไม่พอ ..จะมีตอนหน้าอีกครับ ...




บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน Appreciative Inquiry



ความเห็น (1)

เขียนเมื่อ 

จะเอาไปต่อยอดอบรมภาษาอังกฤษ เพื่อบริการประชาชน คอร์สหน้าค่ะอ.