ยุทธศาสตร์นักจัดการความรู้ : 18. ยุทธศาสตร์จัดการความรู้แบบเน้นเก็บความรู้

บันทึกชุด “ยุทธศาสตร์นักจัดการความรู้” นี้ ถอดความจากหนังสือชื่อ Designing a Successful KM Strategy : A Guide for the Knowledge Management Professionals เขียนโดย Stephanie Barnes and Nick Milton ที่ปรึกษา KM มากประสบการณ์

บันทึกตอนที่ ๑๘ นี้ ได้จากการตีความบทที่ 18 A Retention-Based Knowledge Management Strategy

สรุปได้ว่า ยุทธศาสตร์เน้นการจัดเก็บความรู้เป็นการดำเนินการจัดการความเสี่ยงต่อการสูญเสียความรู้สำคัญไปจากองค์กร ต้องการการดำเนินการเร่งด่วน โดยต้องมียุทธศาสตร์การดำเนินการว่าจะใช้ยุทธศาสตร์เน้นการจัดเก็บ หรือเน้นการถ่ายทอด หรือทำครบทั้งภาพรวมของกรอบ KM

มีสถานการณ์เกิดขึ้นทั่วไป ที่พนักงานรุ่นที่เกิดในยุคเบบี้บูมใกล้เกษียณพร้อมๆ กันจำนวนมาก และจะพาเอาความรู้จากประสบการณ์ยาวนานออกไปด้วย โดยที่พนักงานรุ่นหลังหรือพนักงานใหม่ขององค์กร ยังไม่มีความรู้นั้นอย่างพอเพียง ฝ่ายทรัพยากรบุคคลขององค์กรต้องหมั่นตรวจสอบโครงสร้างอายุของพนักงาน หากพบว่าอายุเฉลี่ยเพิ่มขึ้นๆ เช่น ๕๐ ปี และอายุเกษียณคือ ๖๐ ปี แสดงว่าภายในเวลาไม่กี่ปีจะมีคนเก่าที่รู้งานเกษียณอายุจำนวนมาก เกิดความเสี่ยงต่อการสูญเสียความรู้ที่สำคัญยิ่งยวดขององค์กร

หรือในบางองค์กร อาจมีสถานการณ์พิเศษ ที่พนักงานที่มีความสามารถพิเศษบางด้านเป็นที่ต้องการ และมีการแข่งขันแย่งชิงตัวกัน หรือพบว่าในหน่วยงานสำคัญ ร้อยละ ๖๐ ของพนักงานที่มีความสามารถพิเศษ จะเกษียณอายุในเวลา ๔ ปี

ในสถานการณ์เช่นนี้แหละ ที่ต้องการยุทธศาสตร์การจัดการความรู้แบบเน้นจัดเก็บและถ่ายทอดความรู้ (knowledge retention and transfer)

ตัวขับเคลื่อนธุรกิจ

ในตอนที่ ๖ ได้กล่าวถึงตัวขับเคลื่อนธุรกิจ หรือคำที่ใช้ในตอนที่ ๖ คือ “สิ่งที่ขาดไม่ได้ของธุรกิจ” ยุทธศาสตร์เก็บความรู้นี้ เกี่ยวข้องกับตัวขับเคลื่อนธุรกิจตัวเดียว .... ลดความเสี่ยง

ในหนังสือมีเรื่องเล่าเกี่ยวกับบริษัทผลิตเครื่องบิน โบอิ้ง ที่วางแผนให้พนักงาน เออร์ลี่รีไทร์ ๙,๐๐๐ คน หลังจากนั้นก็เกิดโกลาหลในสายการผลิต เพราะพนักงานเก่าที่มีความรู้ความชำนาญออกไปเป็นจำนวนมาก พนักงานที่เหลือไม่เก่งเท่า ผลของความผิดพลาดนี้ ถึงกับส่งผลให้ในที่สุดมีการเปลี่ยนแปลงในระดับบริหารครั้งใหญ่

ขอบเขตและวิสัยทัศน์

ขอบเขตของการดำเนินการควรครอบคลุมทุกหน่วยงานที่มีความเสี่ยง ต่อการที่พนักงานที่มีความรู้ความสามารถสำคัญออกไปจากองค์กร และขาดการถ่ายทอดความรู้และทักษะ ให้พนักงานที่ยังอยู่ทำงานแทนได้เป็นอย่างดี

วิสัยทัศน์ของยุทธศาสตร์นี้ควรเป็นทำนอง “มีการถ่ายทอดความรู้อย่างทรงประสิทธิผล จากพนักงานที่กำลังจะเกษียณ เพื่อองค์กรไม่เกิดการสูญเสีย และไม่เพิ่มความเสี่ยง เมื่อพนักงานเกษียณอายุงาน”

กลุ่มความรู้ที่สำคัญยิ่งยวด และการประเมินสถานะปัจจุบัน

วิธีการดำเนินการเริ่มจากทำ mapping สถานการณ์ความเร่งด่วน และความรู้ที่สำคัญยิ่งยวด ตามในตอนที่ ๘ และ ๙ โดยควรทำ mapping ใน ๒ แบบ คือ

• เน้นมิติความรู้ ตรวจสอบด้านความสำคัญยิ่งยวด ความเสี่ยงต่อการสูญเสีย ระดับของการจัดเก็บเป็นเอกสาร ระดับของการรับรู้แพร่หลายในองค์กร
• เน้นมิติบุคคล ตรวจสอบว่าใครมีความรู้อะไรที่สำคัญยิ่งยวด และจะเกษียณเมื่อไร

เขาแนะนำว่า ในองค์กรขนาดใหญ่ ให้เลือกทำ mapping แบบแรก ในองค์กรที่พนักงานน้อยกว่า ๑๐๐ คน จึงจะเลือกแบบที่ ๒

ไม่ว่าจะเลือกการทำ mapping แบบใด ผลสุดท้ายคือ mapping ที่บอก (๑) ความรู้ที่สำคัญยิ่งยวดขององค์กร (๒) กลุ่มความรู้ที่เสี่ยงต่อการสูญเสีย สูงสุด (๓) ผลกระทบที่สูงสุด (๔) การดำเนินการเร่งด่วนที่สุด ที่ต้องการ

กรอบ KM

หัวใจของยุทธศาสตร์เก็บความรู้คือความเร่งด่วน ดังนั้นกรอบยุทธศาสตร์จึงเป็นไปตาม Boston Square ข้างล่าง

ในกรณีที่มีความเร่งด่วนต้องรีบดำเนินการ และเวลาที่มีสำหรับเก็บความรู้ก็มีน้อย รวมทั้งกระบวนการต้องการเวลามาก ต้องใช้ยุทธศาสตร์จับความรู้ (Knowledge Capture) เป็นเอกสาร วีดิทัศน์ หรือไฟล์เสียง ไว้ก่อน ตามพื้นที่บนซ้าย

หากเวลาที่มีกับความต้องการเวลาสำหรับเก็บความรู้สมดุลกัน ให้เน้นใช้ยุทธศาสตร์ถ่ายทอดความรู้ (Knowledge Transfer) ตามในพื้นที่บนขวา และล่างซ้าย โดยให้พนักงานระดับอาวุโสน้อยเป็นผู้ดำเนินกระบวนการ และเป็นผู้รับถ่ายทอด แต่ต้องไม่แค่รับถ่ายทอดเข้าคนเท่านั้น ต้องถ่ายทอดเข้าเอกสาร หรือวีดิทัศน์ นำเข้าเก็บไว้ในระบบคลังความรู้ และแหล่งความรู้พร้อมใช้ ขององค์กรด้วย

หากมีเวลาเหลือเฟือสำหรับดำเนินการ (พื้นที่ล่างขวา) ก็ให้ดำเนินการเต็มตามกรอบยุทธศาตร์ KM คือใช้ทั้ง coaching, mentoring, และการสัมภาษณ์ โดยทำเป็นส่วนหนึ่งของงานตามปกติ ไม่ใช่ทำแบบยุทธศาสตร์เก็บความรู้

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

หลังจากวิเคราะห์ความเร่งด่วนตามผังข้างบนแล้ว ก็จะเห็นกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียชัดเจน ซึ่งมักได้แก่

• ผู้จัดการส่วนธุรกิจที่มีความเสี่ยงสูงต่อการสูญเสียความรู้
• ผู้เชี่ยวชาญที่กำลังจะจากไป
• ผู้ที่จะทำงานแทนผู้เชี่ยวชาญที่กำลังจะจากไป
• CoP ที่ใช้ความรู้นั้นๆ
• แผนกทรัพยากรมนุษย์
• หน่วยงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบการเก็บและถ่ายทอดความรู้นั้นๆ และผู้บริหารสูงสุดของหน่วยงานนั้น

การจัดการการเปลี่ยนแปลง

ตามปกติงานจัดการความรู้แบบจัดเก็บความรู้เป็นงานเชิงรับ (reactive) เพื่อแก้ปัญหาความเสี่ยงที่เกิดขึ้น แต่ในบางสถานการณ์ ก็เป็นงานเชิงรุก (proactive) และจะยิ่งดี หากมันบูรณาการอยู่ในยุทธศาสตร์การจัดการความรู้ตามปกติ ซึ่งก็หมายความว่า เป็นงานเชิงรุก และต้องการการจัดการการเปลี่ยนแปลง (ตามในตอนที่ ๑๓)

ในกระบวนการจัดเก็บและถ่ายทอดความรู้ ต้องการการฝึกทักษะ ๕ ด้าน คือทักษะสำหรับผู้จัดกระบวนการ ๓ ด้านคือ การเก็บเกี่ยวความรู้ (Knowledge Harvesting), การสัมภาษณ์ (Interviewing), และการจัดระบบความรู้ (Knowledge Packaging) และทักษะสำหรับผู้เชี่ยวชาญ ๒ ด้านคือ ทักษะ coaching, และทักษะ mentoring

โครงการนำร่อง

รายละเอียดของการเลือกโครงการนำร่องอยู่ในตอนที่ ๑๕ แต่ในกรณีการจัดเก็บความรู้นี้เป็นเรื่องตรงไปตรงมา คือมีความต้องการเร่งด่วนที่ไหน ก็เริ่มที่นั่น

การกำกับดูแลยุทธศาสตร์

การดำเนินการจัดเก็บความรู้ต้องมี เจ้าของ และเจ้าของร่วม โดยมีแผนยุทธศาสตร์เขียนขั้นตอนไว้ชัดเจน สำหรับให้มีการติดตามและรายงานความก้าวหน้าและผลต่อผู้บริหารที่เกี่ยวข้อง

เจ้าของแผนคือผู้รับผิดชอบกิจกรรมจัดเก็บและถ่ายทอดความรู้ เจ้าของร่วมคือผู้เชี่ยวชาญ และผู้รับช่วงงาน และรับถ่ายทอดความรู้จากผู้เชี่ยวชาญ เจ้าของและเจ้าของร่วม จะร่วมกันเขียนแผนการดำเนินการ และเป้าหมายรายทางโดยละเอียด

เมื่อมีการติดตามความก้าวหน้าและรายงานต่อผู้บริหาร ก็จะช่วยให้ผู้บริหารมั่นใจว่าความเสี่ยงที่มีอยู่ได้รับการจัดการอย่างน่าพอใจ และไม่น่าจะก่อปัญหาต่อการบรรลุเป้าธุรกิจ

ตัวอย่าง

เขายกตัวอย่าง เอกสารยุทธศาสตร์จัดเก็บความรู้ของ Los Angeles Bureau of Sanitation ที่ทำ mapping พนักงานด้วยเกณฑ์ อายุ ๕๐ ปีหรือมากกว่า และทำงานในองค์กรมาแล้ว ๒๐ ปีหรือมากกว่า คนที่เข้าเกณฑ์ทั้งสองนี้ถือว่าเข้ากลุ่มลำดับความสำคัญสูงที่จะจัดเก็บความรู้

นอกจากนั้นยังสัมภาษณ์หัวหน้าหน่วยย่อยด้วยคำถามว่า ให้บอกชื่อพนักงาน ๓ คน ที่หากสญเสียไป จะมีผลเสียต่อการปฏิบัติงานของหน่วย จัดคนเหล่านี้เข้ากลุ่มที่มีลำดับความสำคัญสูง

เขาจัดความรู้ที่มีความสำคัญยิ่งยวดต่อการปฏิบัติงานของ Bureau ออกเป็น ๓ กลุ่มคือ

• ความรู้ที่จำเป็นต่อการเก็บเงินจากผู้ใช้บริการ
• ความรู้สำหรับแก้ปัญหาโรงบำบัดน้ำเสีย
• ความรู้เกี่ยวกับประสบการณ์การดำเนินการเมื่อมีภัยพิบัติในอดีต

จากข้อมูลดังกล่าว เขาพัฒนากรอบยุทธศาสตร์ KM โดยมีองค์ประกอบสำคัญ ๔ ประการคือ

• นโยบายและวิธีการด้านทรัพยากรมนุษย์
• นโยบายถ่ายทอดความรู้
• IT Application สำหรับตรวจจับ (capture), จัดเก็บ (store), และแลกเปลี่ยน (share) ความรู้
• กิจกรรมริเริ่มดำเนินการจัดเก็บความรู้

สรุปและขั้นตอนต่อไป

ยุทธศาสตร์แบบเน้นการจัดเก็บความรู้ ใช้ในกรณีที่ความอยู่รอดขององค์กร หรือบางส่วนของธุรกิจ มีความเสี่ยงจากการสูญเสียความรู้ออกไปจากองค์กร ยุทธศาสตร์นี้เริ่มจากการกำหนดกลุ่มความรู้ที่มีความสำคัญยิ่งยวด และดำเนินการจัดเก็บ (และถ่ายทอด) อย่างเร่งด่วนโดยต้องกำหนดว่าจะเน้น การจัดเก็บ การถ่ายทอด หรือจะดำเนินการครบทั้งภาพรวมของกรอบ KM

หลังจากดำเนินการเบื้องต้นสำเร็จแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือดำเนินการภาพใหญ่ เพื่อสร้างผลงานตามยุทธศาสตร์ที่กำหนด ซึ่งเป็นเรื่องของตอนที่ ๑๙

วิจารณ์ พานิช

๒๓ พ.ย. ๕๘

[กลยุทธ]

ไม่ทราบว่า หากต้องการไฟล์ PDF ยุทธศาสตร์การจัดการความรู้ ของ อาจารย์ เพื่อนำมาศึกษาจะขอได้ไหมครับ

จากกลยุทธ วอทองงาน KM SCGP