GotoKnow
  • เข้าระบบ
  • สมัครสมาชิก
  • แผงจัดการ
  • ออกจากระบบ
GotoKnow

บริหารความสัมพันธ์ลูกค้าด้วยสมอง 2 ซีก

ในอนาคตเมื่อเรานำเอาสมอง 2 ซีก มาผนวกเข้ากับเทคโนโลยีที่ทันสมัยก็จะเกิดนวัตกรรมใหม่ๆเพื่อมาสนองตอบต่อความหลากหลายของลูกค้า และเข้าถึงลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

เก็บตกจากการบรรยายของ คุณสันติ เมธาวิกุล Chief Customer Officer บริษัท DTAC ในงาน ICT Expo 2006  Impact เมืองทองธานี วันที่ 4 ส.ค. 2549

 

คุณสันติ เมธาวิกุลได้ให้มุมมองที่น่าสนใจมากเกี่ยวกับการสร้างคุณค่าแก่ลูกค้าเพื่อให้เกิดผลต่อการทำการตลาดขององค์กร ทั้งนี้เพราะโลกปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว หลายองค์กรเริ่มให้ความสำคัญกับฐานลูกค้า กรณีของ DTAC ที่ตั้งหน่วยงานขึ้นมาดูแลลูกค้าโดยตรง พร้อมกับตำแหน่ง CCO ของคุณสันติ โดยรวบรวมหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าทั้งหมดมาอยู่ที่เดียวกัน ไม่ว่าจะเป็น Customer service หรือ Customer management รวมถึงการตลาดที่จะลงไปถึงลูกค้าโดยตรงทั้งที่เป็น Up Sell และ Cross Sell แล้วก็ Customer Intelligence เพื่อให้เกิดการทำธุรกิจต่อเนื่องกับฐานลูกค้าที่มีอยู่ และหน้าที่ที่สำคัญที่สุดคือการเป็นตัวแทนของลูกค้าในองค์กร (Customer advocate) นั่นคือปกติหน่วยงานอื่นในองค์กรจะให้ความสำคัญกับสินค้า และการทำตลาด หน่วยงานของคุณสันติก็จะทำหน้าที่เป็นปากเป็นเสียงแทนลูกค้าที่จะต้องไปต่อล้อต่อเถียงเพื่อทวงสิทธิที่ลูกค้าพึงมีพึงได้ รวมถึงความต้องการต่างๆของลูกค้าที่แท้จริง เพื่อที่จะนำเอาสิ่งที่ดีที่สุดมาให้ลูกค้า

 

ปัจจุบันมุมมองเป็นสิ่งสำคัญดั่งคำว่า Customer is the Future ถ้าเรามองถึงการใช้ชีวิต ณ ขณะนี้รวมไปถึงในอนาคต เชื่อว่าเรื่องของเวลาเป็นเรื่องที่สำคัญ คำว่า Speed เป็นเรื่องที่จะต้องแข่งขันกัน ประเด็นที่สองคือ คนเราต้องการสังคม มี Community บางคนต้องการ Community ส่วนตัว นั่งอ่านหนังสือเงียบๆคนเดียวก็อยู่ได้แล้ว ปัจจุบันมี On-line community เกิดขึ้นเยอะมาก แน่นอนอีกสิ่งหนึ่งคือชีวิตที่เปลี่ยนไปทำให้คนต้องการการสื่อสาร สามารถติดต่อถึงกันได้ตลอดเวลาไม่ว่าจะอยู่ห่างไกลกันแค่ไหน นี่คือ 3 เรื่องที่เกี่ยวข้องกับชีวิตคน

 

ประสบการณ์ที่เกิดขึ้นกับลูกค้า หรือกับผู้คนอย่างเช่น Apple ที่บอกว่า Think different ผลิตภัณฑ์ของ Apple ออกมาพร้อมกับการออกแบบที่ทันสมัย แต่ใช้งานง่าย (Simplicity) ตอนนี้ใครไม่ใช้ IPod ต้องถือว่าเชย และ IPod นี่เองที่สร้างผลกระทบอย่างมากถึงขนาดเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจเพลงทีเดียว ร้านกาแฟ Starbuck ก็เปลี่ยนแปลงเรื่องของการใช้ชีวิต สร้างประสบการณ์ที่เปลี่ยนไป ให้ความรู้สึกว่าชีวิตการทำงานกับชีวิตการพักผ่อนมันสามารถที่จะอยู่ที่เดียวกันได้ นั่นคือเหตุผลว่าทำไมเราต้องเสียเงินซื้อกาแฟแก้วนึงตั้งร้อยบาท แล้วก็กลับไปซื้อซ้ำอยู่เรื่อยๆ มันเป็นเรื่องของความรู้สึก เรื่องของประสบการณ์ของคนที่มีความชอบแบบนั้น คนเราทำงานเยอะแล้วก็มีความเครียด ลองสังเกตการออกกำลังกายอันหนึ่งที่เป็นที่นิยมกันมากคือ โยคะ สิ่งนี้ได้มาสร้างการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นโดยทำให้คนมีความรู้สึกว่าชีวิตต้องการความสมดุล ตัวอย่างดังกล่าวเป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งเท่านั้นเอง ที่แสดงให้เห็นว่าในโลกนี้เราสามารถสร้างประสบการณ์ใหม่ๆให้กับคน ให้กับผู้บริโภคได้ตลอดเวลา

 

ทีนี้เรามาดูโลกของดิจิตอลสิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปนี้คือ Digital distribution ตอนนี้ถ้าไม่พูดถึงเรื่องของ Digital content ก็ไม่ใช่โลกอนาคตแล้ว Digital content ทำให้เกิด Digital distribution ต่อไปคนไม่จำเป็นต้องไปดูหนังที่โรงหนัง นั่นคือธุรกิจโรงหนังอาจจะหายไป คนอาจไม่จำเป็นต้องไปฟังเพลงในรายการวิทยุแล้ว มีอีกมากมายหลายธุรกิจที่กำลังเกิดขึ้นแต่เรายังอาจจะมองไม่เห็น ณ  ตอนนี้ มันอาจจะทำให้เกิดภาพที่เด่นชัดขึ้น สิ่งที่เกิดขึ้นจะมาอยู่ที่ on-line แล้วก็มาอยู่ที่ mobile เพราะว่า 2 สิ่งนี้มันจะมาอยู่ใกล้คนเหลือเกินจนแยกกันไม่ออก มันจะไม่ใช่เรื่องของ Mass market อีกต่อไป แต่จะกลายป็นเรื่องของ Niche market เป็นความต้องการของกลุ่มคนเล็กๆ ที่มีความต้องการที่ไม่เหมือนคนอื่น เขาไม่ต้องการใช้บริการที่สร้างมาเพื่อคนจำนวนมาก ที่ไม่ได้สะท้อนบุคลิกลักษณะของเขา ร้านหนังสือในบ้านเราที่ใหญ่ที่สุดน่าจะเป็นร้าน Kinokuniya เต็มที่ก็คงมีหนังสือซัก 50 , 000 เล่ม แต่ถ้าเราไปดูที่ Amazon หรือเว็บไซต์ที่ขายหนังสืออื่นๆ ซึ่งสามารถบรรจุหนังสือได้มากนับเป็นสิบเท่าและก็จะโตขึ้นเป็นร้อยเท่า ในที่สุดนี่ก็คือโลกของคนที่มีความต้องการที่ไม่เหมือนคนอื่น เพราะร้านหนังสือทั่วไปส่วนใหญ่ก็จะมีแต่หนังสือที่ขายได้ขายเร็ว เพราะชั้นวางมีพื้นที่จำกัด มีต้นทุน ดังนั้นคนที่ต้องการหาสิ่งที่ไม่สามารถหาได้ทั่วไปก็ต้องวิ่งเข้าไปหาที่ on-line แนวโน้มอันหนึ่งที่หลายๆบริษัทต้องปรับตัวคือจะเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าที่หลากหลายได้อย่างไร เราจะสร้างสินค้าและบริการเพื่อสนองตอบต่อความต้องการของกลุ่มคนเล็กๆจำนวนมากได้อย่างไร หลายท่านคงจะทราบดีว่าการที่มีลูกค้ามากๆไม่ได้หมายความว่าทุกรายจะทำกำไร แต่ทุกรายมีความสำคัญ แต่แทนที่เราจะตัดความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่ได้ทำกำไรให้กับเรา แต่จะทำอย่างไรให้เขากลายเป็นลูกค้าที่สร้างผลกำไรให้บริษัทได้

 

ยกตัวอย่างเรื่องสมองของคนเราที่มีสองซีก มาเปรียบเทียบกับวงการเพลงนิดนึง ซีกซ้ายนี่ก็คือ Score คือตัวโน้ต และจังหวะ เป็นสิ่งที่เราเรียนรู้มา ซีกขวาคือ Improvisation เรียกว่าการปรุงแต่ง การแต่งเพลงสดๆ สร้างสิ่งที่ไม่เคยมีมาก่อน เมื่อ S+I = P สองสิ่งรวมกันทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า Performance ซึ่งถ้าเราไปเน้นตัว S อย่างเดียวคือไปตามตำราอย่างเดียว เพลงมันก็จะออกมาแข็งกระด้าง แต่ถ้าเน้น I อย่างเดียวก็จะเป็นอะไรที่ฟังไม่รู้เรื่อง เพราะฉะนั้นสมอง 2 ซีกนี้ต้องมีความสมดุล มาเปรียบเทียบเรื่องเพลงกับธุรกิจ ด้วยหลักการเดียวกัน ด้านซ้ายเปรียบเสมือน Structure ซึ่งองค์กรแต่ละแห่งก็จะต้องมีโครงสร้าง แบบแผน ด้านขวาคือ Creative เป็นความคิดแปลกๆใหม่ๆ ถ้าเน้น S อย่างเดียวแสดงว่าบริษัทนี้อนุรักษ์นิยม (Conservative) ไม่ชอบการเปลี่ยนแปลงมาก ไม่สามารถจะนำเอาสิ่งแปลกๆใหม่ๆออกมาได้ ถ้า C อย่างเดียวก็คงจะเป็นบริษัทเพ้อฝัน ซึ่งถ้าจะประสบความสำเร็จคือมี Innovation จะต้องเป็นสิ่งที่มีประโยชน์ และนี่คือหลักการที่เรานำมาใช้กับ DTAC คือบริหารสองอย่างนี้ให้ออกมาเป็น I ให้ได้ (S+C=I)

  ในอนาคตเมื่อเรานำเอาสมอง 2 ซีก มาผนวกเข้ากับเทคโนโลยีที่ทันสมัยก็จะเกิดนวัตกรรมใหม่ๆเพื่อมาสนองตอบต่อความหลากหลายของลูกค้า และเข้าถึงลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย 

คำสำคัญ (keywords): crmmarketing
หมายเลขบันทึก: 59437
เขียน:
แก้ไข:
ความเห็น: 1
อ่าน:
สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ

ความเห็น (1)