Comment Guidelines 2015

แนวทางการเขียนข้อคิดเห็น

Comment Guidelines 2015

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

18 เมษายน 2558

บทความเรื่อง แนวทางการเขียนข้อคิดเห็น (Comment Guidelines 2015) นำมาจาก 2015 Comment Guidelines (PDF),Baldrige Performance Excellence Program, Examiner Resource Center

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/comment-guidelines-2015

วัตถุประสงค์ของรายงานป้อนกลับ

• เพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับองค์กรผู้สมัคร
• ระบุจุดแข็งและโอกาสพัฒนา ที่องค์กรผู้สมัครสามารถใช้ประโยชน์ ในการปรับปรุงองค์กรให้สมบูรณ์มากขึ้นต่อไป

ข้อคิดเห็นมี 2 ประเภท

• 1. จุดแข็ง (Strength) ในกรณีของกระบวนการ (Process) คือ ADLI และผลลัพธ์ (Result) คือ LeTCI ที่องค์กรทำได้ตามเกณฑ์ที่กำหนด
• 2. โอกาสพัฒนา (Opportunity For Improvement - OFI) ในกรณีที่องค์กรทำได้ไม่ครอบคลุม หรือ ไม่ครบถ้วน

Processes (ADLI)

• A = Approachองค์กรใช้วิธีการ (methods) ที่เป็นระบบ (systematic = ordered, repeatable, use of data & information) เหมาะสม (appropriate) มีประสิทธิผล (effectiveness) เป็นกระบวนการสำคัญ (key organizational process) และไม่มีรอยโหว่ (GAP)
• D = Deploymentอธิบายการปฏิบัติที่มีความทั่วถึง (breadth) และทุกระดับ (depth) ของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง มีหลักฐานบ่งถึงการนำไปปฏิบัติในหน่วยอื่นขององค์กรด้วย
• L = Learningอธิบายความรู้ ทักษะใหม่ที่ได้จากการประเมิน การศึกษา ทดลอง และนวัตกรรม (innovation) มีวงจรการพัฒนาที่เป็นระบบและใช้ข้อเท็จจริง (PDCA) มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (sharing) มีการเทียบเคียง และฝังตัวอยู่ในกระบวนการทำงาน
• I = Integrationอธิบายถึงความสอดคล้อง (alignment) ของแผน กระบวนการ ข่าวสาร การจัดสรรงบประมาณ การปฏิบัติการ ผลลัพธ์ และการวิเคราะห์ที่ช่วยให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย (organizational needs) และมีการประสานกันของหลายหน่วยงาน รวมถึงการเกี่ยวเนื่องกับเกณฑ์หัวข้ออื่นด้วย (other process)

ปัจจัยพิจารณาของกระบวนการ

• แนวทางที่เป็นระบบ (order, repeatable, use data & information, effectiveness)
• แสดงการถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ (breadth & depth, difference parts)
• มีหลักฐานการเรียนรู้ (improvement circle, sharing, innovation, personal & org. learning)
• บูรณาการ (alignment 3 levels, organization goals, interconnected units)

ใช้ประโยชน์

• ในการเขียนใน OFI คือทำอย่างไรผู้สมัครจึงจะได้คะแนนสูงขึ้น (promote)
• และเขียนใน Strength ว่าผู้สมัครทำอะไรได้ดีแล้วที่ควรธำรงรักษาไว้ไม่ให้คะแนนลดลง (demote)

Results (LeTCI)

ระดับผลดำเนินการ (Levels)

• แสดงอัตราส่วนที่เหมาะสม
• เทียบกับผลในอดีต การคาดการณ์ และเป้าหมาย (ต่ำกว่า ดีกว่า เป็นเลิศ)

แนวโน้ม (Trends)

• ทิศทางและอัตราการปรับปรุง (เป็นที่น่าพอใจ ไม่เปลี่ยนแปลง ไม่เป็นที่น่าพอใจ)
• จำนวนจุดอ้างอิง (อย่างน้อย 3 จุด)
• ความครอบคลุมในทุกภาคส่วน (มีคำอธิบายรูป)

การเปรียบเทียบ (Comparisons)

• มีความสัมพันธ์ :กับคู่แข่ง การเทียบเคียง หรือผู้นำในอุตสาหกรรมนั้น (ในผลลัพธ์ที่สำคัญ ไม่จำเป็นต้องมีทุกรูป)
• มีความสม่ำเสมอ

บูรณาการ (Integration)

• สัมพันธ์กับข้อกำหนดของเกณฑ์
• แยกตามกลุ่มที่จัดไว้ (Segmentation) (ลูกค้า ผลิตภัณฑ์ บริการ ตลาด กระบวนการ แผนปฏิบัติการในลักษณะองค์กร และหัวข้อกระบวนงาน)
• สนับสนุนแผนปฏิบัติการขององค์กร
• ผลคาดการณ์ในอนาคต

ใช้ประโยชน์

• ในการเขียนใน OFI คือทำอย่างไรผู้สมัครจึงจะได้คะแนนสูงขึ้น (promote)
• และเขียนใน Strength ว่าผู้สมัครทำอะไรได้ดีแล้วที่ควรธำรงรักษาไว้ไม่ให้คะแนนลดลง (demote) ของผลลัพธ์

ขั้นตอนการตรวจประเมินรายงานเป็นรายบุคคล

• ทบทวน Criteria Requirements
• หา Key Factors
• อ่านรายงานของผู้สมัคร
• บันทึก Key processes & Results
• หาหลักฐาน ADLI, LeTCI (สรุปสั้น ๆ ไม่ลอกผู้สมัคร)
• ให้คะแนน (ดูจากตาราง)

ขั้นที่ 1. ทบทวนข้อกำหนดของเกณฑ์

• ให้เรียบเรียงใจความสำคัญ (Nugget, or Item main points) ของหัวข้อนั้นใหม่ ตามความเข้าใจที่เป็นภาษาของเราเองให้กระชับได้ใจความ และระลึกไว้ในใจในขณะอ่านแบบประเมินของผู้สมัคร จะได้ไม่ใช้เกณฑ์เสมือนการทำเป็น check list
• ทำความเข้าใจของคำถามระดับ basic, overall, multiple
• ระบุคำศัพท์และคำอธิบายที่มีความสำคัญของหัวข้อนั้นๆ
• อ่านหมายเหตุด้วย

ขั้นที่ 2. คัดเลือกปัจจัยสำคัญ

• เริ่มจากหา KF ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับ Item
• คัดเลือก 4-6 KF ที่มีความสำคัญกับผู้สมัครมากที่สุด
• เรียงลำดับความสำคัญ KF ที่สอดคล้องกับระดับวุฒิภาวะของผู้สมัคร (basic, overall, multiple) เช่น ความต้องการของลูกค้า สภาพแวดล้อมการแข่งขัน ความต้องการของบุคลากร แผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการที่สำคัญ เป็นต้น
• เชื่อมโยง KF กับคำถามในหัวข้อต่าง ๆ ที่คาดว่าจะส่งผลกระทบกับความเป็นตัวตนหรือความท้าทายขององค์กร

ขั้นที่ 3. อ่านรายงานของผู้สมัคร

• มองเป็นองค์รวมของหัวข้อ ไม่ check list ทีละคำถาม
• คิดถึงความสัมพันธ์ของการตอบในหัวข้ออื่น ๆ ด้วย
• เน้นที่กระบวนการสำคัญที่สุดที่ผู้สมัครใช้
• คำนึงถึงความเหมาะสมของวิธีการที่ใช้นั้นกับคำถามของเกณฑ์
• ความมีประสิทธิผลของกระบวนการ
• การบรรลุวัตถุประสงค์

ขั้นที่ 4. วิเคราะห์การตอบสนองต่อเกณฑ์

• ใช้มุมมองที่เพิ่มคุณค่าให้กับผู้สมัคร
• เชื่อมโยงความสัมพันธ์กับหัวข้ออื่น แม้ผู้สมัครจะไม่ได้ระบุไว้
• มองหาข้อมูลข่าวสารที่หายไป
• การยกผลประโยชน์ให้ในกรณีที่ไม่แน่ใจ อย่างสมเหตุสมผล
• ระบุจุดแข็ง และ โอกาสพัฒนา ประมาณ 6 ข้อคิดเห็น
• ลำดับความสำคัญของข้อคิดเห็นขั้นที่

5. เขียนข้อคิดเห็น

• เริ่มต้นด้วยข้อคิดเห็นที่เป็นใจความสำคัญ (Nugget) และหนึ่งข้อคิดเห็นสื่อเพียงความหมายเดียวเท่านั้น
• ตามด้วย 2-3 ตัวอย่าง (Examples)
• ลงท้ายข้อคิดเห็นที่สื่อถึงความสัมพันธ์หรือเกี่ยวข้องกับองค์กรอย่างไร (Relevance)
• จบแต่ละข้อคิดเห็น (Done) ไม่ควรเกิน 75 คำ
• อย่าลืมถามตนเองว่า ผู้สมัครจะเข้าใจ และสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้หรือไม่ ถ้าไม่ ให้ปรับปรุงข้อคิดเห็นใหม่อีกครั้ง

ขั้นที่ 6. ให้คะแนน

• โดยอาศัย แนวทางการให้คะแนน
• ดูเป็นองค์รวม (holistic) ต่อการตอบสนองคำถามของหัวข้อว่าอยู่ระดับใด (basic, overall, multiple)
• คะแนนที่ได้ต้องสอดคล้องกับข้อคิดเห็นที่ให้ และหลีกเลี่ยงการหาหลักฐานต่าง ๆ มายืนยันเกินความจำเป็น เนื่องจากผู้สมัครมีเนื้อที่จำกัดในการนำเสนอข้อมูลเชิงประจักษ์อย่างละเอียดละออ
• ช่วงของคะแนนจะสะท้อนวุฒิภาวะการพัฒนาขององค์กร

Value –added Comments สิ่งที่สมควรทำ และ สิ่งที่ไม่สมควรทำ

• แนวทางเรื่องเนื้อหา (Content Guidelines)
• แนวทางเรื่องรูปแบบ (Style Guidelines)
• แนวทางเรื่องการทำรายงาน (Worksheet Guidelines)

สิ่งที่สมควรทำในเรื่องเนื้อหา

• จัดทำข้อคิดเห็นตามระดับวุฒิภาวะของผู้สมัคร คือดูจากข้อกำหนดพื้นฐาน ข้อกำหนดโดยรวม หรือข้อกำหนดย่อย (basic, overall, or multiple Criteria requirements)
• เขียนข้อคิดเห็นที่นำไปปฏิบัติได้และมีคุณค่าต่อผู้สมัครคือ:
  • เริ่มประโยคด้วยแก่นความคิด (nugget)
  • มีความหมาย (relevance) กับผู้สมัคร
  • ยกตัวอย่าง (examples) ประกอบ
• จัดรูปประโยคที่ผู้สมัครอ่านแล้วเข้าใจง่าย
• หนึ่งข้อมีหนึ่งความคิดเห็น (one main idea per comment)
• ยกตัวอย่าง โดยถามตนเองว่า ตัวอย่างใดที่เป็นหลักฐานที่ชัดแจ้ง ( "What examples can I provide from the applicant's response to clarify the strength or opportunity?") ให้ระบุรูปด้วย (ถ้ามี)
• ความเกี่ยวข้องกับผู้สมัคร ให้ดูจากปัจจัยสำคัญ (key factor) โดยในหนึ่งข้อคิดเห็น อ้างปัจจัยเดียวก็เพียงพอ
• ใช้ปัจจัยประเมิน กระบวนการหรือผลลัพธ์ (Approach, Deployment, Learning, and Integration [ADLI] or Levels, Trends, Comparisons, and Integration [LeTCI])
• ไม่เพียงบอกกล่าว แสดงให้เห็น (Show, don't just tell) ว่าทำไมข้อคิดเห็นนี้ จึงมีความสำคัญต่อผู้สมัครโดยตรง ( "Why is this comment important for this applicant specifically and not just some generic observation?")
• ใช้เพียงหนึ่งหรือสองปัจจัยการประเมินต่อหนึ่งข้อคิดเห็น
• ใช้ภาษาจากแนวทางการให้คะแนน เพื่อที่ผู้สมัครจะได้รู้วุฒิภาวะของตนเอง เช่น อยู่ในขั้นเริ่มต้นของการนำไปปฏิบัติเกือบทุกหน่วยงาน หรือ มีการนำไปปฏิบัติอย่างทั่วถึง (early stages of deployment in most work units vs. well deployed)
• มีการโยงข้ามหัวข้อ (Items) หรืออ้างอิงถึงโครงร่างองค์กร (Organizational Profile - OP)
• ระวังไม่ให้ข้อคิดเห็นในเรื่องเดียวกันนั้นขัดแย้งกันเอง ทั้งที่อยู่ในหัวข้อเดียวกันหรือที่อยู่ในหัวข้ออื่น

สิ่งที่ไม่สมควรทำในเรื่องเนื้อหา

• กล่าวเกินเลยเกณฑ์ หรือใส่ความคิดเห็นส่วนตัว (beyond the requirements of the Criteria or assert your personal opinions)
• ให้คำแนะนำ เช่น สมควรทำ ("should" or "would")
• ตัดสินความ เช่น ดี ไม่ดี หรือ ไม่เพียงพอ ( "good," "bad," or "inadequate")
• วิจารณ์รูปแบบการเขียนรายงาน (applicant's style of writing or data presentation) ของผู้สมัคร

สิ่งที่สมควรทำในเรื่องรูปแบบ

• ใช้คำสุภาพ มืออาชีพ และเป็นบวก (polite, professional, and positive tone)
• ใช้กาลกิริยาเป็นปัจจุบันและเป็นผู้กระทำ ไม่ใช่ถูกกระทำ ("completes" rather than "is completed")
• ใช้คำศัพท์จากเกณฑ์ ค่านิยมและแนวคิดหลัก และจากแนวทางการให้คะแนน
• สิ่งที่ไม่พบให้ใช้คำว่า ไม่เป็นที่แน่ชัดว่า ... ("is not clear")
• ใช้สรรพนามเรียกองค์กรที่สมัครว่า ผู้สมัคร ("the applicant") (จะใช้ชื่อจริงก็ต่อเมื่อเป็นรายงานป้อนกลับฉบับจริง ที่ให้กับองค์กรที่สมัคร) หรือสรรพนามอื่นทั่ว ๆ ไป เช่น องค์กร โรงพยาบาล หรือโรงเรียน ("the organization," "the hospital," or "the school district")
• ใช้คำศัพท์ที่ผู้สมัครใช้ เมื่อเห็นว่าเป็นการสมควร

สิ่งที่ไม่สมควรทำในเรื่องรูปแบบ

• การลอกเลียนแบบ (Parrot) จากรายงานผู้สมัคร หรือนำมาจากเกณฑ์ พยายามใช้เท่าที่จำเป็น ให้ใช้สารสนเทศที่เกิดคุณค่ากับผู้สมัครจะดีกว่า
• การใช้คำศัพท์เฉพาะ (jargon or acronyms)

สิ่งที่ควรทำเมื่อจัดทำรายงาน

• คัดปัจจัยสำคัญ 4-6 ข้อ (four to six key factors) ในแต่ละหัวข้อ (Item) และอ้างอิงเฉพาะสิ่งที่เกี่ยวข้องเท่านั้น ไม่ต้องนำมาทั้งพวง ( one or two of the strategic challenges rather than all strategic challenges)
• ให้ข้อคิดเห็น 4-6 ข้อต่อหนึ่งหัวข้อ (around six feedback-ready comments per item) ที่มีความสำคัญที่สุดและตรงกับระดับวุฒิภาวะของผู้สมัครตามปัจจัยการประเมิน (ADLI or LeTCI)
• ให้มั่นใจว่าคะแนนที่ให้ เหมาะสมกับข้อคิดเห็นทั้งจำนวนและเนื้อหา (Ensure that the item's score is supported by the comments—both in number of comments and content of comments)
• ใส่ข้อคิดเห็นตามหัวข้อของเกณฑ์ ไม่ใช่ใส่ตามที่อยู่ในรายงานของผู้สมัคร
• ลำดับข้อคิดเห็นตามความสำคัญ ไม่ใช่ใส่ตามลำดับของหัวข้อ

Comment Samples

ข้อคิดเห็นกระบวนการ

• จุดแข็ง/โอกาสพัฒนา ให้เรียงตามลำดับความสำคัญ
• แก่นของข้อคิดเห็น ให้ใช้ในตอนเริ่มต้นประโยค
• ยกตัวอย่างประกอบ 1-2 ตัวอย่าง ที่ช่วยระบุปัจจัยในการประเมินที่สำคัญ (approach, deployment, learning, or integration)
• จำกัดแต่ละข้อคิดเห็นที่ 75 คำ หรือไม่เกิน 500 ตัวอักษร

จุดแข็งของกระบวนการ

• 5.1ข(1) ระบบคณะกรรมการความปลอดภัย ที่ประกอบด้วยกรรมการบริหารจากแต่ละสถานที่ สนับสนุนการดูแลด้านสุขภาพความปลอดภัย และการรักษาความปลอดภัยของพนักงาน (แก่นและความเกี่ยวข้อง) โดยผ่านการตรวจสอบของระบบและนโยบายสิ่งอำนวยความสะดวก ที่มีวิธีการและมาตรการที่เป็นการปฏิบัติที่ดีที่สุด มีทีมงานความร่วมมือในการดูแลและระบบการวัดประสิทธิภาพ (APEX) เสริมสร้างระบบที่มุ่งเน้นสิ่งอำนวยความสะดวก ในการตอบสนองสุขภาพแรงงาน และข้อกำหนดด้านความปลอดภัยที่สำคัญ (ตัวอย่าง)

โอกาสพัฒนาของกระบวนการ

• 5.1ก,ข วิธีการของผู้สมัครในการจัดการความสามารถและความพอเพียงของบุคลากร รวมถึงการรักษาความปลอดภัยและบรรยากาศการทำงานไม่ได้รวมกลุ่มแพทย์ไว้ (แก่น) ไม่ปรากฏว่ามีการประเมินความสามารถของแพทย์ต่อความต้องการด้านบุคลากรของสิ่งอำนวยความสะดวกที่ได้มาใหม่ ไม่ชัดเจนว่าแพทย์ได้รวมอยู่ในการวางแผนกำลังการผลิต และความต้องการที่สำคัญของแพทย์ก็ไม่ได้รับการระบุ (ตัวอย่าง) การไม่รวมกลุ่มแพทย์ไว้ อาจทำให้ผู้สมัครพลาดโอกาสที่จะเตรียมความพร้อมสำหรับการเจริญเติบโตและการส่งมอบผลลัพธ์ที่ดีเยี่ยม (ความเกี่ยวข้อง)

ข้อคิดเห็นของผลลัพธ์

• จุดแข็ง/โอกาสพัฒนา ให้เรียงตามลำดับความสำคัญ
• เขียนให้สั้น กระชับ ได้ใจความ
• ยกตัวอย่างประกอบเพียง 1-2 ตัวอย่าง (ไม่ต้องยกตัวอย่างทั้งหมดที่หาได้)
• เน้นที่หลักฐานตามปัจจัยการประเมิน (levels, trends, comparisons, integration)
• จำกัดหนึ่งข้อคิดเห็นไม่ให้เกิน 75 คำหรือ 500 ตัวอักษร

จุดแข็งของผลลัพธ์

• 7.3ก(2) ผลลัพธ์การวัดผลและตัวชี้วัดของการมีสุขภาพและความปลอดภัยของบุคลากร แสดงแนวโน้มที่เป็นประโยชน์ และเป็นที่น่าพอใจเมื่อเปรียบเทียบกับมาตรฐาน (แก่นและความเกี่ยวข้อง) ตัวอย่างเช่น ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา ระดับของการขาดงานน้อยกว่าครึ่งหนึ่งของค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม (รูปที่ 7.3-7) นอกจากนี้ OSHA TRR ขององค์กร มีประสิทธิภาพสูงกว่าที่ร้อยละ 80 ของ OSHA อย่างต่อเนื่อง (รูปที่ 7.3-8) (ตัวอย่าง)

โอกาสพัฒนาของผลลัพธ์

• 7.3ก(4) ไม่พบผลลัพธ์การวัดผลและตัวชี้วัดของการพัฒนาผู้นำและบุคลากร (แก่น) ที่มีการระบุว่า การบริการแบบตำนาน เป็นปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญสำหรับองค์กร(P.2-2) (ความเกี่ยวข้อง) แต่ไม่มีผลลัพธ์แสดงให้เห็นถึงการพัฒนาบุคลากรในด้านนี้ หรือด้านการพัฒนาทักษะความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การกู้คืนบริการ หรือทักษะการสื่อสารที่ทันสมัย (ตัวอย่าง)

สรุป

การเขียนข้อคิดเห็นโดยผู้ตรวจประเมิน มีขั้นตอนที่เป็นระบบ สามารถทำซ้ำได้ มีหลักเกณฑ์ที่แน่นอน มีปัจจัยในการประเมินและให้คะแนน เพื่อให้การประเมินองค์กรผู้สมัครเป็นไปอย่างเที่ยงธรรม มีการทวนสอบระหว่างกันโดยการทำงานเป็นทีมที่ประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญหลายสาขาที่ผ่านการอบรมมาแล้ว จนมีความมั่นใจระดับหนึ่งว่า ทุกองค์กรที่ส่งรายงานเข้ารับสมัครขอรับรางวัล ไม่ว่าจะได้รับหรือไม่ได้รับรางวัลก็ตาม จะได้ประโยชน์จากรายงานป้อนกลับ เพื่อความสำเร็จในปัจจุบันและในอนาคตสืบไป

********************************************************