เมื่อครั้งที่ผมได้มีโอกาสบรรยายในรายวิชา "คุณภาพและมาตรฐานในงานบริการ" เมื่อครั้งอยู่ที่มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์ ได้พบกับข้อความที่ชวนคิดซึ่งน่าจะเป็นประโยชน์กับนักบริหารและนักจัดการในทุกแวดวง จึงขออนุญาตนำสิ่งต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้น "เมื่อลูกค้าไม่พอใจ" มานำเสนอให้ทุก ๆ ท่านได้แลกเปลี่ยนกับสถิติต่าง ๆ ที่ได้เกิดขึ้นครับ....
96 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ไม่พอใจ หรือไม่สบอารมณ์กับการให้บริการที่กระด้าง ไร้มารยาท เขาไม่เคยเอ่ยปากบ่นออกมาเลย
แต่
90 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ไม่พอใจเหล่านั้น จะไม่กลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าที่นั่นอีกเลย
แต่ละคนที่ไม่พอใจ มักจะเล่าความไม่พอใจของเขาให้เพื่อนสนิทมิตรสหาย หรือญาติพี่น้องของเขาอีกอย่างน้อย 9 คน
ยิ่งกว่านี้ ยังพบว่า....
13 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ไม่พอใจ ได้บอกล่าวความไม่พอใจของตนแก่คนอื่น ๆ อีกมากกว่า 20 คนขึ้นไป
ผมใช้หลักว่า