ร่วมกันสร้างวัฒนธรรมองค์กร

         การแข่งขันในอนาคต วัฒนธรรมองค์กรจะกลายเป็นเครื่องมือการจัดการที่สำคัญที่จะบ่งชี้ให้เห็นถึงความได้เปรียบหรือเสียเปรียบทางการแข่งขันบนเวทีของการค้าโลกที่หลากหลายวัฒนธรรม อย่างไรก็ตาม หากองค์กรปราศจากวัฒนธรรมการทำงานที่เหมาะสม โครงสร้างใหม่และระบบงานใหม่หรือแม้แต่ระบบการพัฒนาบุคลากรใหม่ก็จะไร้ซึ่งประสิทธิผล 

         วัฒนธรรมองค์กรคืออะไร

                  จากความหมายของคำว่า “วัฒนธรรม” ในพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ.2525 ให้ความหมายว่าหมายถึง “พฤติกรรมและสิ่งที่คนในหมู่ผลิต สร้างขึ้นด้วยกัน เรียนรู้จากกันและกัน และร่วมใช้อยู่ในหมู่พวกของตน” ดังนั้นวัฒนธรรมองค์กรก็คือ พฤติกรรมที่สร้างขึ้นจากคนในองค์กรโดยมีการเรียนรู้ซึ่งกันและกัน และยึดถือปฏิบัติกันมาจนเป็นธรรมเนียมปฏิบัติในองค์กรนั้น ๆ และกลายเป็นค่านิยมร่วมกันในองค์กร

         ปัญหาที่เกิดจากวัฒนธรรมในองค์กรปัญหาของวัฒนธรรมองค์กรเกี่ยวกับการมาทำงาน ในองค์กรที่มีปัญหาเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรผู้คนในองค์กรนั้นเขาจะมีลักษณะหรือมีความคิดอย่างไรเกี่ยวกับองค์กรบ้าง

         1. พนักงานมักจะคิดว่าองค์กรของเขาดีอยู่แล้วไม่เห็นจะมีปัญหาที่ตรงไหนเลย

         2. พนักงานจะขาดสำนึกในส่วนที่เกี่ยวกับการสนองความต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการอย่างเร่งด่วน พูดง่าย ๆ คือพนักงานไม่สนใจลูกค้าหรือผู้รับบริการนั่นแหละครับ อยากได้สินค้าหรือบริการของเราลูกค้าก็ต้องรอหน่อยนะ

         3. พนักงานขาดความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ ไม่คิดที่จะพัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ ออกมาเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

         4. จากข้อ 3 พนักงานจะรอให้ “เบื้องบน” สั่งมาเพียงอย่างเดียว คอยแต่จะปฏิบัติตามคำสั่ง (Reactive) ไม่เคยคิดที่จะพัฒนางานในแบบเชิงรุก (Proactive)

         5. ผู้บริหารและพนักงานคิดแต่จะทำงานด้านปฏิบัติการหรือธุรการเป็นงานหลัก โดยไม่คำนึงถึงด้านธุรกิจขององค์กรว่าจะเป็นไปในทิศทางใดเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

         6. ผู้นำในองค์กรเชื่องช้า และเสียเวลามากกับการจ้ำจี้จ้ำไชพนักงานที่ขาดคุณภาพ หรือพนักงานที่ทำงานไม่ดี ทำให้ไม่มีเวลาไปใส่ใจกับพนักงานที่ทำงานดี เพราะคิดว่าเขาทำงานดีอยู่แล้ว

         7. ผู้นำในองค์กรไม่เข้าใจ และไม่สามารถนำการเปลี่ยนแปลงให้เกิดเป็นรูปธรรมขึ้นในองค์กรได้ โดยมักจะงุนงง สงสัยเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ รอบตัว โดยไม่สามารถวางแผนเพื่อปรับตัวให้รับการการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ได้จากที่ยกตัวอย่างข้างต้นนี้คงจะทำให้ท่านได้มองเห็นสภาพของวัฒนธรรมองค์กรที่เฉื่อยชา จนมีผลทำให้พนักงานขาดความสนใจในการปรับปรุงพัฒนางานให้ดีขึ้น 
         หากท่านจะถามว่าใครควรจะเป็นผู้รับผิดชอบในเรื่องนี้ คงต้องตอบตรงไปตรงมาว่าก็เบอร์หนึ่งขององค์กรนั่นแหละครับที่จะชี้เป็นชี้ตายองค์กรถ้าผู้นำในองค์กรมีลักษณะแบบใด องค์กรนั้นก็จะมีลักษณะแบบนั้นเช่นถ้าผู้นำเป็นคนไม่กล้าตัดสินใจ ลูกน้องก็จะพลอยสืบทอดลักษณะของการ “เอาตัวรอดเป็นยอดดี” โดยวิธีไม่ตัดสินใจไปด้วย (เพราะกลัวว่าจะไม่เป็นที่สบอารมณ์หัวหน้า) ลองทบทวนดูสิว่าในองค์กรที่ท่านทำงานอยู่ทุกวันนี้น่ะมีวัฒนธรรมองค์กรที่ถือปฏิบัติสืบต่อกันมาที่เป็นข้อดีหรือเป็นจุดแข็งขององค์กรท่านในเรื่องใดบ้างอาทิเช่น...

         1.       ความรับผิดชอบและสำนึกในความรับผิดชอบ (Responsibility & Accountability)

         2.        สำนึกในการให้บริการลูกค้า โดยการคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก (Service Mind & Customer Centric)

         3.       การทำงานเป็นทีม (Teamwork)

         4.       ยึดถือระบบคุณธรรม (Merit System)

         5.       ส่งเสริมในเรื่องความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Creative Thinking หรือ Innovation)

         6.        ความรวดเร็วในการทำงาน (Responsiveness)

         7.        การเปิดใจรับคำวิพากษ์วิจารณ์เพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้น (Openness)

         8.       ความกล้าที่จะเผชิญหน้ากับความจริง (Assertiveness)

         9.       การสื่อสารที่ดีในองค์กร (Communication)

         ตัวอย่างวัฒนธรรมองค์กรที่ดี                ตัวอย่างการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดีของธนาคารแห่งประเทศไทยให้เป็นค่านิยมร่วมขององค์กร

         การกำหนดค่านิยมร่วมของธนาคารแห่งประเทศไทย

         การสื่อสารอย่างเปิดเผย

         การสื่อสารอย่างเปิดเผยตรงไปตรงมา กระตือรือร้น และเต็มใจในการให้ข้อมูล รับฟัง และแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับเพื่อนร่วมงานหรือบุคคลภายนอก

         1. เราให้ รับฟังและแลกเปลี่ยนข้อมูลกับเพื่อนร่วมงานเพื่อประสิทธิภาพและบรรยากาศที่ดีในการทำงาน

                  1. เรายินดีให้ข้อมูลแก่เพื่อนร่วมงานทั้งในและนอกส่วนงานอย่างเต็มใจโดยไม่อ้างคำว่า “ความลับ” หรืออ้างเหตุผลอื่นๆ เพื่อบ่ายเบี่ยง

                  2. เราอธิบายเหตุผลในการตัดสินใจทุกครั้งแก่ผู้ที่เกี่ยวข้องให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้

                  3. เราแลกเปลี่ยนให้ข้อมูลด้วยการพูดคุยหรือใช้ BOT – mail มากกว่าให้ทำบันทึกหรือเอกสาร หรือตั้งเงื่อนไขอื่นๆ เพียงเพื่อใช้เป็นหลักฐานป้องกันตนเอง

                  4. เรายอมฟังและเห็นคุณค่าของความคิดที่แตกต่าง เราจึงให้โอกาสแก่ทุกคนที่จะแสดงความเห็นอย่างเท่าเทียมกัน

                  5. เราให้เกียรติกันด้วยการพูดกันด้วยเหตุผลแทนการโต้เถียง

         2.เรายินดีให้บริการข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้องและทันเหตุการณ์ต่อบุคคลภายนอกอย่างเต็มใจ

                   1. เราไม่พูดคำว่า “ไม่ได้” หรือ “ไม่รู้” ก่อนที่เราจะได้พยายามให้บริการอย่างเต็มที่แล้ว

                   2. เราน้อมรับฟังข้อวิพากษ์วิจารณ์ของผู้อื่นและนำความคิดที่เป็นประโยชน์มาปรับใช้

                   3. เรารับโทรศัพท์ด้วยรอยยิ้ม และช่วยเหลือผู้ที่ติดต่อมาให้มากที่สุดเท่าที่ทำได้

                   4. เราพัฒนาความสัมพันธ์ที่ดีกับองค์กรภายนอก รวมทั้งบุคคลที่เกี่ยวข้อง 

         การทำงานเป็นทีม

         การผสมผสานความแตกต่างของบุคคล ทั้งแนวความคิด ทักษะ และความรู้ความสามารถ ช่วยเหลือและเป็นกำลังใจให้แก่กันและกันเพื่อฝ่าฟันอุปสรรคสู่ความสำเร็จร่วมกัน

         1. เราให้ความไว้เนื้อเชื่อใจ เคารพ และให้เกียรติเพื่อนร่วมงานอย่างจริงใจ

                     1. เราติดต่อประสานงานกับทุกคนในทีมด้วยความสัมพันธ์ที่ดี เคารพและให้เกียรติซึ่งกันและกัน

                    2. เราเชื่อมั่นและไว้ใจในความสามารถของทุกคนที่ทำงานอยู่ในทีม

                    3. เรามีมารยาท มีน้ำใจ และมีเจตนาที่ดีต่อกันและกัน

                   4. เราเปิดใจ ยอมรับ และชื่นชมเพื่อนร่วมงานด้วยความเต็มใจ

                   5. เราไม่ยึดเอาผลงานของทีมมาเป็นผลงานของตนเองแต่ผู้เดียว

                   6. ในการทำงานร่วมกันและระหว่างส่วนงาน เราคำนึงถึงความสำเร็จของธนาคารเป็นที่ตั้ง

         2. เราเปิดโอกาสให้ทุกคนได้แสดงความคิดเห็นอย่างเสรี

                  1. เราทำงานโดยการปรึกษาหารือและตัดสินใจร่วมกับผู้ร่วมงาน

                  2. เรารับฟังเหตุผลและความคิดของทุกคน แม้คุณวุฒิ วัยวุฒิและตำแหน่งหน้าที่แตกต่างกัน

                  3. เราไม่ด่วนสรุปหรือตัดสินความคิดของบุคคลอื่นจนกว่าจะได้รับทราบข้อเท็จจริงทั้งหมด

                 4. เราอดทนต่อการขัดคอ และให้อภัยต่อข้อผิดพลาดหรือการประพฤติปฏิบัติที่ไม่เหมาะสมของเพื่อนร่วมงาน

                 5. เราพร้อมที่จะปรับความคิดเห็นเพื่อแก้ไขปัญหาร่วมกับผู้อื่น

         3. เมื่อเกิดข้อขัดแย้งหรือวิกฤตในทีม เราจะช่วยกันแก้ปัญหาและไม่ทอดทิ้งกัน

                 1. เรายอมรับว่าความขัดแย้งก่อให้เกิดความคิดเห็นหรือทางเลือกที่หลากหลายอันเป็นประโยชน์ต่อการทำงาน

                 2. เราแก้ปัญหาด้วยวิธีการเจรจากันอย่างเปิดเผย จริงใจ และแสวงหาทางออกที่ดีที่สุด

                 3. เราตระหนักเสมอว่าความสำเร็จของทีมงานคือความสำเร็จของเรา

                 4. เรายินดีให้เพื่อนร่วมงานมีโอกาสปรับปรุงงานเมื่อมีข้อผิดพลาดมากกว่าติเตียนลงโทษ

                 5. เรายอมรับที่จะปฏิบัติตามผลการตัดสินใจ แม้จะมีความคิดเห็นที่แตกต่าง

         4. เราสร้างบรรยากาศและสภาพการทำงานให้มีความสุขร่วมกัน

                 1. เราช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานแม้มิใช่หน้าที่โดยตรง

                 2. เราใส่ใจในสารทุกข์สุขดิบของเพื่อนร่วมงาน

                 3. เราสนุกกับการทำงานเป็นทีมด้วยการมองโลกในแง่ดีและมีอารมณ์ขัน 

                 4. เราให้ความสำคัญกับการหาเวลาว่าง และเข้าร่วมกิจกรรมสังสรรค์ของทีม 

       การทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและไม่สิ้นเปลือง

         การทำงานโดยเน้นการพัฒนาตนเองและวิธีการทำงานให้ดีที่สุดอยู่เสมอด้วยการวางแผน แสวงหาแนวทางป้องกัน รวมทั้งประเมินทางเลือกและตัดสินใจแก้ปัญหาเพื่อให้สามารถบรรลุเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้ด้วยการใช้ทรัพยากรอย่างประหยัด และใช้เวลาอย่างคุ้มค่าที่สุด

         1. เราทำงานโดยมีเป้าหมายที่ชัดเจน

                 1. เราเน้นการทำงานให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์หลัก วิสัยทัศน์และค่านิยมร่วมของธนาคาร

                 2. เรามีเป้าหมายในการทำงาน และพยายามทำให้ได้ตามที่กำหนดไว้

                 3. เรากำหนดเป้าหมายที่ท้าทาย วัดได้และเป็นไปได้

         2. เราปรับปรุงกระบวนการทำงานให้รวดเร็ว ถูกต้อง และทันต่อเหตุการณ์อยู่เสมอ

                 1. เราวางแผน จัดลำดับความสำคัญเร่งด่วนของงานและพยายามทำให้สำเร็จตามเป้าหมาย

                 2. เราค้นหาวิธีการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานอยู่เสมอ

                 3. เรายินดีรับฟังคำวิพากษ์วิจารณ์ หรือข้อเสนอแนะจากผู้อื่น เพื่อนำมาปรับปรุงวิธีการทำงาน

                 4. เราหมั่นตรวจสอบและพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานของเราให้ทัดเทียมกับองค์กรชั้นนำอื่นอยู่เสมอ

         3. เราใช้ทรัพยากรของธนาคารอย่างรู้ค่า

                 1. เราตรงต่อเวลา และตรงต่อนัดหมาย

                 2. เราทุ่มเทความสามารถ และใช้ศักยภาพของเราอย่างเต็มที่เพื่อทำงานให้สำเร็จ

                 3. เราปฏิบัติงงานให้ดีที่สุด ด้วยเวลาน้อยที่สุด

                 4. เราใช้เครื่องมือ อุปกรณ์ และงบประมาณของธนาคารอย่างประหยัดและคุ้มค่า

                 5. เราช่วยกันสอดส่องดูแลรักษาอุปกรณ์ และเครื่องมือเครื่องใช้ของธนาคาร

         ความรับผิดชอบต่อหน้าที่

         การรับรู้เข้าใจและสำนึกในบทบาทหน้าที่ของตนเองด้วยความรับผิดชอบและบริหารทรัพยากรต่างๆให้บรรลุเป้าหมายรวมทั้งกล้าตัดสินใจ และยอมรับผลของการตัดสินใจนั้น โดยไม่ผลักภาระให้กับผู้อื่น

         1. เราสำนึกในบทบาทหน้าที่ของเรา

                 1. เราตระหนักว่าเรามีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จหรือล้มเหลวของงาน ธปท.

                 2. เราไม่เกี่ยงกันทำงาน แต่ช่วยกันขจัดอุปสรรคที่ขัดขวางการปฏิบัติภารกิจของธปท.

                 3. เราพร้อมให้ผู้อื่นตรวจสอบการทำงานด้วยความเต็มใจ

         2. เรากล้ารับผิดชอบต่องานของเรา

                 1. เรามุ่งมั่นตั้งใจและรับผิดชอบต่องานของเรา

                 2. เราไม่ทิ้งงานหรือภาระหน้าที่ของตนเองแม้บางครั้งเรารู้สึกว่าน่าเบื่อ 

                 3. เมื่อทำผิดแล้ว เรายอมรับผิด แล้วนำมาเป็นบทเรียน

                 4. เราพร้อมรับและเป็นกำลังสำคัญส่วนหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงเพื่อความสำเร็จของงาน

         3. เรากล้าตัดสินใจในงานที่รับผิดชอบโดยไม่บ่ายเบี่ยงหรือโยนภาระให้ผู้อื่น 

                 1. เราพิจารณาผลดีและผลเสียอย่างรอบคอบก่อนตัดสินใจทุกครั้ง

                 2. เรากล้าตัดสินใจมากกว่าที่จะส่งเรื่องให้ผู้อื่นเพื่อบ่ายเบี่ยงความรับผิดชอบ

                 3. เรากล้าที่จะรับผิดชอบต่อผลการตัดสินใจของตนเอง

                 4. เรารักษาหน้าที่และความรับผิดชอบของเรา ก่อนจะมอบหมายให้คนอื่นไป

         ความรู้ความสามารถการประเมินความรู้ความสามารถและทักษะต่างๆ ที่มีอยู่ให้เหมาะสมกับงานที่รับผิดชอบ ขณะเดียวกันยังต้องแสวงหาและพัฒนาความเป็นเลิศอยู่เสมอ 

         1. เราประเมินและพร้อมรับการประเมินความรู้ ความสามารถของเราเสมอ เพื่อให้แน่ใจว่าสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

                 1. เราประเมินจุดเด่นจุดด้อยของตนเองอยู่เสมอ เพื่อปรับปรุงความรู้ความสามารถและทักษะในการทำงานให้เพียงพอ

                 2. เราพร้อมรับการประเมินผลงานอย่างใจกว้างและนำมาปรับปรุงตนเอง

                 3. เราพัฒนาความรู้ ความสามารถและทักษะของเราให้เหมาะสมกับคุณสมบัติที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานนั้นๆ

         2. เราพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง เพื่อก้าวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง

                 1. เราหมั่นศึกษาหาความรู้และวิทยาการใหม่ๆ ทุกครั้งที่มีโอกาส

                 2. เรานำความรู้และประสบการณ์ที่ได้รับจากการอบรมและสัมมนามาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด