ข้อสอบ ข้อร้องเรียน และปลาแนม

ให้ตายเหอะ จู่ๆผมก็รู้สึกอยากกินขนมไทยชนิดหนึ่งขึ้นมา "ปลาแนม" ขนมที่ผมเคยกินมาเมื่อครั้งยังเป็นเด็ก บรรจงตักปลาแนมใส่ใบทองหลาง ไม่สนพริก ไม่สนกระเทียมดอง ไม่สนหอมแดง แล้วค่อยๆพับใบไม้เข้าหากัน บีบอัดมันเล็กน้อยให้เป็นสามเหลี่ยมปิระมิดแล้วดันมันเข้าปาก เคี้ยว ลิ้มรสหวานๆเปรี้ยวๆ และรสติดมันของใบทองหลาง แล้วก็กลืน

 

ไม่รู้ว่าเขาคิดอย่างไรจึงเชิญให้ผมไปสอนหนังสือเรื่อง "การบริหารความเสี่ยงจากการถูกร้องเรียน"

มันเป็นการเรียนในหลักสูตร ป.บัณฑิตชั้นสูง ของบรรดาคุณหมอรุ่นใหม่ที่เข้ามาเป็นแพทย์ใช้ทุน และแพทย์ประจำบ้านของโรงพยาบาลสงขลานครินทร์ เนื้อหาสาระก็เพื่อเสริมสร้างความรู้ความสามารถของหมอในเรื่องวิชาชีพ ทักษะการทำวิจัย การสื่อสาร จริยธรรมทางการแพทย์ รวมไปถึงแนวคิดการบริหารบางส่วน นี่จึงเป็นที่มาของการสอนหนังสือในครั้งนี้ของผม

เครียดครับเครียด เพราะมันไม่ใช่เรื่องทำแท้ง หรือเรื่องมดลูกหย่อน หรือฉี่เล็ดอย่างที่ผมถนัด แต่เป็นเรื่องที่ต้องใช้ทักษะชั้นสูงที่ผ่านการปฏิบัติ ผ่านการทำงานในด้านนี้มานานพอประมาณ ซึ่งแน่นอนว่า ผมมีสิ่งเหล่านี้น้อยมาก

ประสบการณ์เสี้ยวหนึ่งของชีวิตที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้จะมีก็เมื่อ ๓ ปีก่อน ที่ได้อ่านรายงานวิจัยของพี่น้อย เลขาโรงพยาบาลสมัยนั้นที่ทำวิจัยเรื่องการจัดการข้อร้องเรียนของโรงพยาบาล แต่คนอย่างผมก็คงอ่านเพียงเพื่อตรวจหาคำผิด หาได้มีเนื้อหาใดๆกระทบสมองเลยในครั้งนั้น

โตขึ้นมาอีกหน่อยก็ได้มาทำงานบริหาร งานแรกที่ทำเอาแก่ไปล่วงหน้า ๑๐ ปีก็คือมีการร้องเรียนกรณีรักษาพยาบาลแล้วเกิดการเสียชีวิตขึ้น แม่เจ้า...งานนั้นงานเดียวทำให้ผมรู้สึกว่า แนวคิดและทักษะการจัดการเรื่องร้องเรียนเป็นเรื่องใกล้ตัวและมีความสำคัญมากนัก ความขัดแย้งอย่างรุนแรงในกรณีนั้นทำให้ผู้บริหารใหม่เช่นผมเกิดความเครียดอย่างมากจนทำเอาเซ็กส์เสื่อมไปหลายชั่วโมง (มากไปมากไป นานเป็นเดือนเลยครับ)

จะให้ไปหาความรู้อ่านก่อนสอนหนังสือ ก็มีแต่ภาษาอังกฤษและแนวคิดฝรั่ง ผมจึงมองหาเอกสารที่คนไทยเขียนเอาไว้ก็หายากเหลือเกิน แต่เทวดาก็ปราณีเมื่อผมนึกได้ว่า คนที่จัดการเรื่องข้อร้องเรียนที่เก่งที่สุดที่อยู่ใกล้ตัวนิดเดียวก็คือพี่น้อย คนที่เขียนรายงานวิจัยแล้วผมอ่านหาคำผิดให้เธอนั่นแหละ และเมื่อนั้นผมก็ได้รายงานฉบับนั้นมาอ่านรวมถึงเอกสารที่อาจารย์สุธรรมและอาจารย์สงวนสินเคยเขียนเอาไว้ด้วย และนี่ก็เป็นการเริ่มเปิดโลกทัศน์เรื่องการร้องเรียนให้ผมอย่างจริงๆจังๆในบริบทไทยๆ และใช้ได้จริง (เพราะมีทั้งแนวคิด และแนวปฏิบัติที่เคยล้มเหลวและได้ผลดี)

ถึงเวลาสอนผมใช้กรณีศึกษามาพูดคุยกัน วันนั้นรู้สึกว่าสนุก มีท่านหัวหน้าภาควิชาท่านหนึ่งเข้าฟังด้วย และท่านก็ได้มาเป็นผู้ร่วมวิจารณ์ไปกับผู้สอนด้วย สนุกจริงๆ มันเป็นเรื่องใกล้ตัวที่ผมเชื่อว่าทุกคนคงไม่อยากเจอ ไม่อยากให้เกิดกับตัวเอง และคงไม่อยากเข้าไปแก้ปัญหาให้คนอื่น ดังนั้นจึงไม่มีคนหลับ (ผมแซวไปว่า เมื่อไหร่ที่เป็นเรื่องฉิบหายของเพื่อนหรือคนอื่น คนไทยอย่างเราๆชอบฟัง ไม่หลับหรอก)

แต่งานไม่จบเพียงแค่สอนหนังสือ เพราะเพียงไม่นานเขาก็ส่งหนังสือมาทวงข้อสอบ บร๊ะ งานนี้เหนื่อยอีกรอบ แต่จะทำอย่างไรได้ เป็นครูในมหาวิทยาลัยก็ต้องสอนต้องออกข้อสอบด้วยเสมอ

ผมแขวนเรื่องนี้ไว้นาน เพราะไม่รู้จะออกข้อสอบอย่างไร จะเป็นตัวเลือก ก ข ค ง หรือ จ ถูกทุกข้อ ก็ไม่น่าจะเหมาะสม เพราะเรื่องเช่นนี้ไม่น่าจะมีแนวทางตอบแบบ one best choice ได้แน่ๆ ผมเชื่ออย่างนั้น เอาเป็นว่า ท้ายที่สุด ผมออกข้อสอบเป็นข้อเขียน (MEQ) โดยใช้กรณีการรักษาพยาบาลแล้วเกิดความผิดพลาดจากรักษาพยาบาลจนผู้ป่วยเสียชีวิต แล้วเปิดประเด็นวิเคราะห์รวมเป็น ๔ ข้อย่อย แน่นอนว่าการออกข้อสอบฆ่านักเรียนน่ะทำง่าย แต่เมื่อมานั่งเตรียมเฉลย คนออกข้อสอบก็เหงื่อตก เพราะกลายเป็นว่าเฉลยไปทางซ้ายก็ได้ ไปทางขวาก็ไม่ผิด เลยไปปรึกษาพี่น้อยว่าทำอย่างไรดี ผมคิดถึงอาจารย์สุธรรมเมื่อครั้งที่เป็นหัวหน้าภาควิชาของผม ท่านเคยออกข้อสอบลักษณะนี้แล้วไม่ยอมเฉลย ทำเอากรรมการข้อสอบของภาควิชาหงุดหงิด "ไม่เฉลยมาอาจารย์ก็ตรวจเองนะ" พวกเราว่าอย่างนั้น อาจารย์ก็บอกว่า "ข้อสอบแบบนี้อย่าเพิ่งเฉลย อ่านและวิเคราะห์แนวคิดของลูกศิษย์ก่อน เขาอาจจะมีแนวคิดดีๆมากกว่ากรอบที่เราเฉลยก็ได้ บางครั้งเขาตอบดีมากๆ ไม่ผิดเพี้ยน แต่ไม่ตรงคีย์ เขาก็ควรได้คะแนน"

ว่าแล้วผมจึงมีทางออก ออกข้อสอบแบบไม่เฉลยส่งไปเลย

มันก็เป็นเช่นนั้นจริงๆ อันที่จริงผมมีกรอบของคำตอบไว้แล้ว และหลังจากได้ตรวจข้อสอบไปสักช่วงหนึ่งโดยไม่ให้คะแนนก่อน ก็พบว่า คำตอบมันสามารถจัดกลุ่มได้ อยู่ในกรอบส่วนใหญ่ นอกกรอบชนิดไม่เพี้ยนประปราย ซึ่งแน่นอนว่าเขาต้องได้คะแนนด้วย ผมใช้เวลาตรวจเกือบ ๔ ชั่วโมง ไม่รวมการอ่านเพื่อเรียบเรียงความคิดเกือบชั่วโมง

เกือบตาย

 

วันนี้ผมได้มีโอกาสไปนั่งร่วมประชุมในที่แห่งหนึ่ง คนหลากหลายอาชีพมานั่งระดมสมอง ผมตัวเล็กนิดเดียว นั่งฟังความคิดเห็นจากผู้ให้และผู้รับบริการสาธารณสุขจากที่ต่างๆ สนุกดี สงสารก็แต่คนนำการระดมสมอง เพราะต้องคุมกติกา คุมเนื้อหา และเดาได้ว่าการไม่รักษากติการน่าจะมี การระดมสมองกลายเป็นการบ่น การเล่าเรื่องชนิด narative หลุดเข้ามาบ่อยๆจนผู้ดำเนินรายการต้องคอยเบรค มิฉะนั้นมันจะไปไม่ถึงไหนเลย สนุกไปอีกแบบ

ระหว่างประชุม เขาเสิร์ฟอาหารว่างเป็นข้าวเหนียวหน้าต่างๆ จู่ผมก็รู้สึกอยากกิน "ปลาแนม" ขนมกินเล่นเมื่อครั้งยังเด็ก แม่มักไปหาซื้อมาจากตลาดสด นี่ผมไม่ได้กินปลาแนมมานานเท่าไหร่แล้ว ขนมกินเล่นยามเช้าที่ผมคุ้นเคยสมัยก่อน นอกจากจะเป็นปาท่องโก๋ ข้าวเหนียวหน้าสังขยา หน้ากลอย ทองหยิบ ทองหยอด สาคูไส้หมู และปลาแนม มีมาให้กินเสมอๆ วันนี้ผมเห็นข้าวเหนียวเสิร์ฟลงตรงหน้า ปกติก็กินมันบ่อยๆ แต่วันนี้ไม่รู้เป็นไง อยากกิน "ปลาแนม"

หรือว่าผมแพ้ท้องวะ

 

ธนพันธ์ ๗ มีค ๕๗

[โอ๋-อโณ]

ดีใจจังที่อาจารย์เขียนแบบที่คิดได้เก่งขนาดนี้ หายากนะคะ อย่าหยุดเลยเชียว อีก 10 ปีข้างหน้าจะได้ดีใจอย่างใหญ่หลวง

อ่านแล้วได้ทั้งสาระและความสนุกค่ะ ขอบคุณนะคะ