ปัจจัยภายนอก (External Factors)
อัตราดอกเบี้ยในตลาด (Market Interest rate)
อัตราดอกเบี้ยในตลาดมีความสัมพันธ์ที่แปรผันตรงกับอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ในระยะยาว กล่าวคือในภาวะที่ดอกเบี้ยต่ำพบว่าอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ต่ำลงไปด้วย ในขณะที่ถ้าอัตราดอกเบี้ยสูงจะพบว่าอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์สูงตามไปด้วย ทั้งนี้เนื่องจากหากอัตราดอกเบี้ยในตลาดสูงขึ้น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเวนคืนมูลค่าเงินสดจากกรมธรรม์ออกไปเพื่อนำไปลงทุนในรูปแบบอื่นที่ให้ผลตอบแทนมากกว่าผลตอบแทนที่ได้จากบริษัทประกัน ซึ่งโดยปกติหากเป็นแบบประกันแบบออมทรัพย์หรือแบบที่มีเงินปันผลคืนในแต่ละปีนั้น ส่วนหนึ่งมาจากการที่บริษัทประกันเอาเงินบางส่วนจากเบี้ยประกันไปลงทุน ซึ่งผลตอบแทนที่ได้จากการลงทุนจะถูกนำมาจ่ายเป็นเงินปันผลให้กับผู้เอาประกัน โดยบริษัทประกันจะกำหนดอัตราดอกเบี้ยที่ใช้ในการคำนวณผลตอบแทนที่จะจ่ายคืนให้ผู้เอาประกันเอาไว้ ซึ่งปกติจะต่ำกว่าอัตราดอกเบี้ยในตลาด ดังนั้นทำให้ผู้เอาประกันได้รับอัตราดอกเบี้ยตอบแทนจากกรมธรรม์ต่ำกว่าตลาด หากอัตราดอกเบี้ยในตลาดสูงมากกว่า ผู้เอาประกันจึงเวนคืนกรมธรรม์เพื่อนำเอาเงินที่ได้จากการเวนคืนไปลงทุนอย่างอื่นเพื่อรับผลตอบแทนที่สูงกว่าการทำประกัน แต่ถ้าดอกเบี้ยในตลาดต่ำหรือใกล้เคียงกับผลตอบแทนจากกรมธรรม์ ลูกค้าจะเวนคืนกรมธรรม์กันน้อยลงเนื่องจากไม่คุ้มที่จะเวนคืน
ภาวะเศรษฐกิจ (Economic condition)
ในช่วงที่ภาวะเศรษฐกิจถดถอย (Economic regression) พบว่าอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์จะเพิ่มสูงขึ้นกว่าช่วงที่ภาวะเศรษฐกิจมีการเติบโต (Economic growth) ทั้งนี้เนื่องจากในช่วงที่ภาวะเศรษฐกิจถดถอย ผู้เอาประกันมักจะประสบกับปัญหาเรื่องรายได้ที่ไม่เพียงพอกับรายจ่าย นอกจากนี้ในภาวะเศรษฐกิจถดถอยทำให้เกิดการจ้างงานลดลง และการเลิกจ้างงานสูงขึ้น ผู้เอาประกันบางคนจึงบางคนจึงกลายเป็นผู้ว่างงาน (Unemployment) ทำให้ไม่มีรายได้เพียงพอที่จะนำมาจ่ายเบี้ยประกันนั่นเอง
ชนิดของแบบประกัน (Type of insurance product)
ประกันชีวิตมีแบบประกันเพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าที่หลากหลาย ซึ่งแบบประกันแต่ละแบบมีข้อดีข้อเสียที่แตกต่างกันไป แบบประกันที่มีในปัจจุบัน ได้แก่ ประกันชีวิตแบบตลอดชีพ (Whole life) ประกันชีวิตแบบออมทรัพย์ (Saving or Endowment) ประกันชีวิตแบบชั่วระยะเวลา (Term) ประกันชีวิตแบบควบการลงทุน (Investment link) ประกันชีวิตแบบบำนาญ (Annuity) ประกันคุ้มครองเงินกู้หรือสินเชื่อ (Loan or credit protection) ผู้เอาประกันต้องพิจารณาว่าแบบประกันใดที่ตอบโจทย์ได้ใกล้เคียงกับความต้องการของตัวเอง บางครั้งการซื้อแบบประกันที่ไม่เหมาะสมหรือไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้าก็ส่งผลให้ลูกค้าตัดสินใจปล่อยให้กรมธรรม์สิ้นผลบังคับไปในที่สุด ผลการศึกษาหลายชิ้นแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่พบว่ากรมธรรม์ที่ตนเองซื้อมาไม่ตรงกับความต้องการของตัวเองจะมีโอกาสที่จะยกเลิกกรมธรรม์เดิม เพื่อไปซื้อกรมธรรม์ฉบับใหม่ที่ตรงตามความต้องการมากกว่า นอกการนี้งานวิจัยหลายชิ้นพบว่ากรมธรรม์ประกันชีวิตแบบชั่วระยะเวลามีอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์สูงที่สุดเมื่อเทียบกับแบบประกันอื่นๆ ทั้งนี้เพราะประกันชีวิตแบบชั่วระยะเวลาเน้นที่การให้ความคุ้มครองการเสียชีวิตเท่านั้น ไม่มีมูลค่าเงินสดคืนเมื่อครบกำหนด แตกต่างจากกรมธรรม์อื่นๆที่ยังมีเงินคืนเมื่อครบกำหนดสัญญา รองลงมาได้แก่ กรมธรรม์ที่ควบการลงทุนและกรมธรรมม์บำนาญ ตามมาด้วยกรมธรรม์แบบตลอดชีพและแบบออมทรัพย์ซึ่งมีอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ใกล้เคียงกัน
นอกจากนี้ยังพบว่ากรมธรรม์ที่มีการซื้อสัญญาเพิ่มเติม (Rider) แนบท้ายกับแบบประกันหลัก จะมีอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ต่ำกว่ากรมธรรม์ที่ไม่มีการซื้อสัญญาเพิ่มเติม ทั้งนี้เพราะลูกค้าที่ซื้อสัญญาเพิ่มเติมมีความจำเป็นต้องรักษาสถานะกรมธรรม์ให้มีผลบังคับต่อเนื่องเพื่อต้องการใช้ประโยชน์จากความคุ้มครองของสัญญาเพิ่มเติมนั่นเอง
วิธีการชำระเบี้ย (Mode of payment)
ปัจจุบันบริษัทประกันชีวิตมีวิธีการให้ลูกค้าชำระเบี้ยมากขึ้นจากแต่ก่อนที่มีเพียงแค่การชำระเป็นรายปี (Annually) เท่านั้น ทั้งนี้เพราะการชำระเบี้ยรายปีจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าต้องจ่ายเบี้ยประกันครั้งละเป็นจำนวนมาก อีกทั้งลูกค้าต้องเก็บเงินไว้เป็นจำนวนที่สูงเพื่อชำระเบี้ย ซึ่งบางครั้งลูกค้าอาจมีความจำเป็นต้องนำเงินก้อนนั้นไปใช้ก่อนที่จะถึงเวลาชำระเบี้ย ทำให้พอถึงเวลาต้องชำระเบี้ยจริงๆ ลูกค้าไม่มีเงินจ่ายค่าเบี้ย ดังนั้นบริษัทประกันจึงเปิดให้ลูกค้าสามารถแบ่งการชำระเบี้ยได้เป็นงวดๆ มีทั้งรายหกเดือน (Semi-annually) รายสามเดือน (Quarterly) และรายเดือน (Monthly) ตามความต้องการของลูกค้า ทั้งนี้พบว่าอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ที่มีการชำระเบี้ยรายเดือนสูงที่สุดตามด้วยรายสามเดือน รายหกเดือน ส่วนการชำระเบี้ยแบบรายปีมีอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ต่ำสุด ซึ่งลักษณะดังกล่าวเนื่องจากคนที่เลือกการชำระเบี้ยแบบแบ่งจ่ายเป็นรายงวดมักเป็นกลุ่มคนที่มีรายได้ไม่มาก หรือรายได้ไม่แน่นอน ทำให้บางครั้งเมื่อถึงเวลาที่ต้องชำระเบี้ยกลุ่มลูกค้าอาจประสบกับปัญหาไม่มีเงินชำระเบี้ย นอกจากนี้ยังพบว่าการชำระเบี้ยแบบรายเดือนมักมีการหักจากบัญชีธนาคารของลูกค้า (Direct debit authorization, DDA) ซึ่งบางครั้งในช่วงที่ต้องมีการหักเงินค่าเบี้ยประกันจากบัญชีลูกค้าในขณะนั้นไม่มีเงินในบัญชี จึงไม่สามารถหักค่าเบี้ยประกันได้ กรมธรรม์จึงสิ้นผลบังคับในที่สุด
จำนวนกรมธรรม์ (Number of policy)
คนที่เคยทำประกันมาก่อนมักเป็นผู้ที่เข้าใจความสำคัญของการทำประกัน ซึ่งคนที่เข้าใจถึงความสำคัญของการทำประกันเป้นอย่างดีมักจะซื้อกรมธรรม์มากกว่าหนึ่งกรมธรรม์ ดังนั้นลูกค้าที่ถือกรมธรรม์มากกว่าหนึ่งกรมธรรม์จะมีอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ต่ำกว่าลูกค้าที่มีเพียงแค่หนึ่งกรมธรรม์ ทั้งนี้เพราะคนที่ทำประกันไว้น้อยส่วนใหญ่มักเป็นคนที่ไม่เข้าใจหรือรู้เรื่องประกันชีวิตดีพอ จึงมีแนวโน้มที่จะปล่อยให้กรมธรรม์สิ้นผลบังคับสูง
วงเงินเอาประกัน (Face amount)
กรมธรรม์ที่มีวงเงินประกันสูงจะมีแนวโน้มอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ต่ำกว่ากรมธรรม์ที่มีวงเงินเอาประกันที่ต่ำ ทั้งนี้เนื่องจากคนที่ซื้อกรมธรรม์ที่มีวงเงินประกันสูงมักจะเป็นคนที่มีรายได้สูงพอที่จะจ่ายเบี้ยประกัน เพราะวงเงินเอาประกันสูงย่อมต้องจ่ายเบี้ยประกันสูงด้วย ส่วนคนที่มีรายได้น้อยหรือคนที่ไม่ค่อยเห็นความสำคัญของการทำประกัน โดยอาจจะซื้อเพราะความเกรงใจหรือตัดรำคาญ มักจะซื้อประกันที่มีวงเงินเอาประกันต่ำ ดังนั้นคนที่มีรายได้น้อยเมื่อถึงเวลาชำระเบี้ยอาจไม่มีเงินมาชำระเบี้ยประกัน หรือคนที่ไม่ค่อยเห็นความสำคัญของการทำประกันก็จะปล่อยให้กรมธรรม์สิ้นผลบังคับไป
ระยะเวลาที่กรมธรรม์มีผลบังคับ (Policy Duration)
จากข้อมูลของบริษัทประกันชีวิตหลายแห่งพบข้อมูลที่ตรงกันคืออัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์จะสูงในปีแรกๆและจะค่อยๆลดลงในปีถัดไป ทั้งนี้เนื่องจากในปีแรกๆจะยังไม่มีมูลค่าเงินสดสะสมในกรมธรรม์ ลูกค้าจึงมักยอมให้กรมธรรม์สิ้นผลไป แต่เมื่อมีการจ่ายเบี้ยไปเป็นระยะเวลานานๆ กรมธรรม์จะมีมูลค่าเงินสดสะสมมากขึ้นตามระยะเวลาที่กรมธรรม์มีผลบังคับ ดังนั้นเมื่อผ่านไปนานๆลูกค้าจึงมักไม่กล้าปล่อยให้กรมธรรม์สิ้นผลบังคับเพราะอุตส่าห์จ่ายเบี้ยประกันมานานและเสียดายมูลค่าเงินสด ดังนั้นกรมธรรม์ที่มีผลบังคับมานานหลายปีจึงมีอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ต่ำ
ระยะเวลาความคุ้มครอง (Policy coverage duration)
กรมธรรม์ที่มีความคุ้มครองตั้งแต่ 10 เป็นต้นไปจะมีอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ต่ำกว่ากรมธรรม์ที่มีความคุ้มครองต่ำกว่า 10 ปี ทั้งนี้กรมธรรม์ที่มีความคุ้มครองตั้งแต่ 10 ขึ้นไป จะได้รับสิทธิพิเศษในการนำเบี้ยประกันไปลดหย่อนภาษี (ไม่เกิน 1 แสนบาท) จึงเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ายังส่งเบี้ยประกันต่อเพราะต้องการผลประโยชน์ด้านการลดหย่อนภาษี ส่วนกรมธรรม์ที่มีความคุ้มครองต่ำกว่า 10 ปี ลูกค้าจะไม่สามรถเอาเบี้ยประกันที่จ่ายไปใช้ลดหย่อนภาษีได้ ดังนั้น กรมธรรม์ที่มีความคุ้มครองต่ำกว่า 10 ปีจึงมีอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์สูง
พฤติกรรมการเคลม (Claim behavior)
ลูกค้าที่มีการเคลมเกิดขึ้นจะเริ่มเห็นถึงความสำคัญและประโยชน์ของการทำประกันชีวิต เนื่องจากเห็นว่าการประกันช่วยได้มากเวลามีเหตุการณ์สูญเสียเกิดขึ้น เช่น การเจ็บป่วย การเกิดอุบัติเหตุ การเสียชีวิต เป็นต้น ซึ่งในกรณีที่เป็อุบัติเหตุหรือเจ็บป่วย หากลูกค้าซื้อสัญญาเพิ่มเติม (Rider) เช่น สัญญาเพิ่มเติมสุขภาพ (Health rider) สัญญาเพิ่มเติมคุ้มครองอุบัติเหตุ (Accident benefit rider) หากลูกค้าเกิดเจ็บป่วยหรืออุบัติเหตุ ลูกค้าก็สามารถเคลมได้ เมื่อลูกค้าเคลมได้ลูกค้าจะพอใจและเห็นถึงประโยชน์ของกรมธรรม์ประกันชีวิต และจะพยายามจ่ายเบี้ยประกันอย่างต่อเนื่องเพื่อรักษาให้กรมธรรม์มีผลบังคับ เพื่อจะได้รับความคุ้มครองตามเงื่อนไขในกรมธรรม์อย่างต่อเนื่องนั่นเอง ทั้งนี้ยิ่งลูกค้าที่มีอัตราการเคลมถี่หรือจำนวนเงินที่เคลมสูงจะยิ่งเห็นความสำคัญของการทำประกัน ในขณะเดียวกัน ลูกค้าที่มีปัญหาในการเคลม เช่น บริษัทประกันจ่ายเคลมช้า ยุ่งยากหรือถูกปฏิเสธการจ่ายเคลม อัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ลูกค้ากลุ่มนี้จะสูง
การกู้มูลค่าเงินสดในกรมธรรม์ (Policy loan)
ลูกค้าที่มีการกู้มูลค่าเงินสดมักเป็นคนที่กำลังประสบปัญหาทางการเงิน เพราะการกู้เงินคือการนำเอามูลค่าเงินสดในกรมธรรม์ประกันชีวิตออกไปใช้ ทำให้มูลค่าเงินสดที่เหลือในกรมธรรม์ประกันชีวิตลดลง โดยทั่วไปบริษัทประกันชีวิตมักกำหนดวงเงินการกู้ได้ไม่เกิน 75-90 เปอร์เซ็นของมูลค่าเงินสดในกรมธรรม์ขณะนั้น เพื่อให้ยังมีมูลค่าเงินสดเหลือไว้สำหรับการดำรงกรมธรรม์ให้ผลบังคับ (ถ้ามีการถอนมูลค่าเงินสดจากกรมธรรม์ไปทั้งหมด 100 เปอร์เซ็นจะถือเป็นการเวนคืนกรมธรรม์ซึ่งจะทำให้กรมธรรม์สิ้นผลบังคับ) คนที่กู้มูลค่าเงินสดออกไปใช้เพราะมีความจำเป็นต้องใช้เงินเพื่อวัตถุประสงค์ใดวัตถุประสงค์หนึ่ง ซึ่งแสดงให้เห็นว่าคนที่มากู้อาจมีปัญหาเกี่ยวกับรายได้ไม่เพียงพอกับรายจ่ายลูกค้ากลุ่มนี้จึงอาจขาดความสามารถในการชำระเบี้ยเพราะมีปัญหาทางการเงินอยู่แล้วนั่นเอง นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ทำให้กรมธรรม์ที่มีการกู้มูลค่าเงินสดมีอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์สูงกว่ากรมธรรม์ที่ไม่มีการกู้
ปัจจัยเกี่ยวกับตัวแทน (Agency-related Factor)
ตัวแทนที่อยู่ในอาชีพมานานมักจะมีมีประสบการณ์ในการขายและดูแลลูกค้าได้ดีกว่าตัวแทนใหม่ ดังนั้นลูกค้าที่มีตัวแทนดูแลดีจะมีความพึงพอใจมากกว่าทำให้มีแนวโน้มที่จะยอมจ่ายเบี้ยประกันเพื่อรักษาให้กรมธรรม์มีผลบังคับต่อเนื่อง ส่วนตัวแทนใหม่มีโอกาสละทิ้งลูกค้าทำให้กรมธรรม์ลูกค้ากลายเป็นกรมธรรม์กำพร้า (Orphan policy) หรือกรมธรรม์ที่ไม่มีตัวแทนดูแล ซึ่งกรมธรรม์กำพร้านี้มีแนวโน้มที่ลูกค้าจะเกิดความไม่พอใจและยกเลิกกรมธรรม์ในที่สุด จึงทำให้อัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ของกรมธรรม์ลูกค้าที่ซื้อกับตัวแทนใหม่และกรมธรรม์กำพร้าค่อนข้างสูง
ประสบการณ์ของผู้รับประกัน (Insurer’s experience)
บริษัทที่เปิดมานานย่อมมีประสบการณ์ในการบริหารจัดการฐานข้อมูลลูกค้า (Customer database management) รวมถึงประสบการในการพิจารณารับประกัน (Underwriting) ที่สั่งสมมานาน การบริหารจัดการฐานข้อมูลลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งการทำเหมืองข้อมูล (Data mining) จะสามารถช่วยให้บริษัทเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าได้ดีมากขึ้น จึงสามารถบริหารจัดการลูกค้าได้ดี โอกาสที่จะปล่อยให้กรมธรรม์ของลูกค้าสิ้นผลบังคับไปจึงค่อนข้างต่ำเมื่อเทียบกับบริษัทที่เพิ่งเปิดและมีประสบการณ์น้อย นอกจากนี้ประสบการณ์ของผู้พิจารณารับประกัน (Underwriter) ยังมีผลต่ออัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์อย่างมาก เนื่องจากผู้ที่มีประสบการณ์ในการพิจารณารับประกันมานาน ย่อมมีความเชี่ยวชาญในการคัดเลือกภัย (Risk selection) และสามารถแบ่งระดับตามความเสี่ยง (Risk classification) ของลูกค้าประเภทต่างๆได้ดีกว่าผู้พิจารณารับรับกันที่ประสบการณ์ยังน้อย ซึ่งการแบ่งระดับความเสี่ยงนั้นต้องอาศัยความรู้ทางการเงิน (Financial underwriting) เช่น อาชีพ รายได้ หนี้สิน ฐานะการเงินของบริษัทลูกค้า ฯ ประกอบกับความรู้ด้านอื่นที่ไม่ใช่การเงิน (Non-financial underwriting) เช่น ภาวะสุขภาพ (Medical underwriting) ไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ภูมิลำเนา ครอบครัว ฯ เพราะปัจจัยต่างๆเหล่านี้จะมีผลต่ออัตราการคงอยู่ของกรมธรรม์ (Policy persistency) ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว ดังนั้นผู้พิจารณารับประกันที่สามารถคัดเลือกภัยลูกค้าได้ตรงตามระดับความเสี่ยงได้ดีกว่าย่อมช่วยให้อัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ของบริษัทต่ำลงได้
จากปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ที่กล่าวมาข้างต้น บริษัทประกันอาจจัดการกับสาเหตุต่างๆของการไม่ชำระเบี้ยของลูกค้า โดยอาศัยกลยุทธ์ดังต่อไปนี้
1. มีทางเลือกในการชำระเบี้ยประกันที่หลากหลายโดยสามารถแบ่งการชำระเบี้ยประกันรายปี (Annually) เป็นงวดได้ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีปัญหาทางการเงินสามารถทยอยแบ่งจ่ายเบี้ยประกันเป็นงวดๆ ตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น การจ่ายเบี้ยรายเดือน (Monthly) รายสามเดือน (Quarterly) รายหกเดือน (Semi-annually) เป็นต้น การเปิดทางเลือกให้ลูกค้าสามารถชำระเป็นรายงวดเป็นการช่วยลดภาระลูกค้าในการหาเงินมาชำระเบี้ยประกันทีละมากๆ อีกทั้งไม่ต้องเก็บเงินไว้ไปจ่ายเบี้ยประกันก้อนใหญ่ทีเดียวเพราะส่วนใหญ่ลูกค้ามักเอาเงินที่เก็บไว้ไปใช้จ่ายอย่างอื่นหมดก่อนเมื่อถึงเวลาต้องชำระเบี้ยลูกค้าจึงไม่มีเงินมาจ่ายค่าเบี้ยประกัน
2. มีช่องทางในการชำระเบี้ยที่หลากหลายโดยเปิดให้ลูกค้าสามารถชำระผ่านตัวแทน สำนักงานใหญ่ สาขา หรือสำนักงานตัวแทนของบริษัทประกัน การหักจากบัญชีธนาคาร การชำระผ่านเคาท์เตอร์เซอร์วิส การหักผ่านบัตรเครดิต เป็นต้น
3. การออกผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย ทั้งแบบที่เน้นความคุ้มครอง เน้นการลงทุน โดยมีแบบประกันที่ลูกค้าสามารถเลือกการลงทุนได้ เพื่อให้ลูกค้ามีโอกาสได้รับผลตอบแทนจากกรมธรรม์สูงขึ้นหากอัตราดอกเบี้ยในตลาดสูงขึ้น
4. การฝึกอบรมตัวแทนให้สามารถขายกรมธรรม์ได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า และการบริการหลังการขาย การขายกรมธรรม์ได้ตรงความต้องการของลูกค้า จะทำให้โอกาสที่ลูกค้าปล่อยกรมธรรม์ให้สิ้นผลบังคับน้อยลงไป นอกจากนี้การที่ตัวแทนให้บริการหลังการขายที่ดีแก่ลูกค้าจะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจและจะช่วยให้ลูกค้าอยากรักษากรมธรรม์ให้มีผลบังคับต่อไป
5. การเพิ่มพูนประสบการณ์ในการพิจารณารับประกันให้แก่บุคลากร เพื่อช่วยให้ผู้พิจารณารับประกันสามารถสามารถคัดเลือกภัยลูกค้าได้ตรงตามระดับความเสี่ยงซึ่งจะช่วยให้อัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ลดลงได้
6. การนำเอาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information technology) มาช่วยในการบริหารจัดการฐานข้อมูลลูกค้า ซึ่งจะช่วยทำให้บริษัทเข้าใจพฤติกรรมข้อมูลลูกค้าได้ดีขึ้นและสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าในการส่งมอบบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้เป็นอย่างดี
7.การจัดให้มีแผนกบริการหลังการขายที่มีประสิทธิภาพ มีบริการแจ้งเตือนการชำระเบี้ย และทีมที่คอยติดต่อลูกค้าที่ยังไม่ได้ชำระเบี้ยหลังวันครบกำหนดการชำระเบี้ยเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าจ่ายเบี้ยเพื่อรักษากรมธรรม์
8.การจัดให้มีแผนกรักษาอัตราความยั่งยืนของกรมธรรม์ (Policy retention) เพื่อคอยให้คำแนะนำลูกค้าที่ต้องการเวนคืนกรมธรรม์หรือไม่ได้ชำระเบี้ยประกันเนื่องมีปัญหาทางการเงิน ซึ่งสามารถเสนอให้ลูกค้าใช้การกู้มูลค่าเงินสดแทนการเวนคืน นอกจากนี้ยังสามารถแนะนำให้ลูกค้าเลือกวิธีมูลค่าขยายระยะเวลา (Extended Term Insurance) หรือ มูลค่าใช้เงินสำเร็จ (Reduced Paid Up) ซึ่งกรมธรรม์จะยังให้ความคุ้มครองแก่ลูกค้าต่อไปอีกโดยไปต้องชำระเบี้ย
การรักษาให้ลูกค้ามีความภักดี (Customer loyalty) กับบริษัทจะทำให้อัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์น้อยลง บริษัทประกันก็ไม่ต้องประสบกับปัญหาค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ซึ่งสูงกว่าค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าเก่า อีกทั้งยังเพิ่มโอกาสในการที่ลูกค้าเก่าจะซื้อประกันกับบริษัทเพิ่มอีกด้วย ลูกค้าที่มีความภักดีต่อองค์กรยังสามารถช่วยบอกต่อหรือแนะนำลูกค้าคนอื่นๆให้ซื้อประกันกับบริษัทได้อีกทางหนึ่ง ธุรกิจประกันชีวิตจำเป็นต้องอาศัยความน่าเชื่อถือในด้านภาพลักษณ์ การบริการ และความมั่นคงของบริษัท ซึ่งหากบริษัทประกันสามารถสร้างความแข็งแกร่งทั้งสามด้านให้ลูกค้ารับรู้ได้ก็ย่อมเป็นประโยชน์แก่องค์กร ซึ่งนอกจากจะช่วยให้บริษัทมีผลประกอบการที่ดีแล้ว ยังทำให้ลูกค้าเองก็ได้รับประโยชน์จากการทำประกันอย่างเต็มเม็ดเต็มหน่วยด้วย ผมหวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์ต่อวงการประกันชีวิตในการพัฒนาบริการที่ดีให้แก่ลูกค้าต่อไป
References
U.S. Individual Life Insurance Persistency 2001-2002
U.S. Individual Life Insurance Persistency 2004-2005
U.S. Individual Life Insurance Persistency — Observation Years 2007–2009
CHARLES F. B. RICHARDSON Al, m JOHN M. HARTWELL. Lapse Rates. TRANSACTIONS OF SOCIETY OF ACTUARIES 1951. VOL. 3 NO. 7.
NORMAN F. BUCK. FIRST YEAR LAPSE AND DEFAULT RATES. TRANSACTIONS OF SOCIETY OF ACTUARIES 1960. VOL. 12 NO. 33
Lapse Experience under Universal Life Level Cost of Insurance Policies. Canadian Institute of Actuaries 2007.
Andrew We. Modeling Anti-selective Lapse and Optimal Pricing in Individual and Small Group Health Insurance. Health Watch. FEBRUARY 2010
