การจัดการกับกรมธรรม์สิ้นผลบังคับในธุรกิจประกันชีวิต ตอนที่ 1 (Management of policy lapse in life insurance 1)
การประกันชีวิตเป็นเครื่องมือหนึ่งในการจัดการความเสี่ยงทางการเงินอันเนื่องมาจากการเสียชีวิตก่อนวันอันควร เพราะประกันชีวิตจะมีการจ่ายผลประโยชน์ให้แก่ผู้รับผลประโยชน์กรณีที่ผู้เอาประกันเสียชีวิต นอกจากนี้การประกันชีวิตยังเป็นการออมเงินไว้ใช้ในอนาคตอีกทางหนึ่ง เนื่องจากแบบประกันชีวิตส่วนมากจะมีเงินคืนให้ผู้เอาประกันระหว่างสัญญา (Dividends) รวมทั้งมีการจ่ายผลประโยชน์เมื่อครบกำหนดสัญญา (Maturity) จากการศึกษาแนวโน้มของประชากรในอนาคตพบว่าจะมีอายุยืนขึ้น นั่นหมาความว่าคนส่วนใหญ่จะมีอายุหลังวัยเกษียณยาวขึ้นตาม แต่หลังวัยเกษียณ คนส่วนใหญ่มักไม่มีรายได้จากการทำงานแล้ว ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีเงินออมไว้มากขึ้นสำหรับใช้จ่ายหลังเกษียณจากการทำงาน
การที่กรมธรรม์ประกันชีวิตมีผลบังคับอย่างต่อเนื่อง (Policy Inforce) มีผลดีต่อทั้งตัวผู้เอาประกัน (Insured) และบริษัทผู้รับประกัน (Insurer) เนื่องจากผู้เอาประกันเองก็จะได้รับความคุ้มครองตามเงื่อนไขในกรมธรรม์อย่างต่อเนื่อง และกรมธรรม์ประกันชีวิตบางประเภทอย่างเช่น กรมธรรม์ประกันชีวิตแบบออมทรัพย์ (Saving หรือ Endowment Policy) ยังมีโอกาสสะสมมูลค่าเงินสด (Cash Value) ซึ่งผู้เอาประกันจะได้รับเมื่อสิ้นสุดสัญญาหรือเมื่อผู้เอาประกันเวนคืนกรมธรรม์ (Surrender) ส่วนบริษัทประกันก็จะสามารถสร้างผลกำไรได้มากขึ้น หากกรมธรรม์ยังมีผลบังคับต่อไปจนกว่าจะถึงกำหนดระยะเวลาสิ้นสุดของสัญญาประกันชีวิต (Policy Maturity) เพราะโดยทั่วไป เบี้ยประกันภัยที่บริษัทประกันรับมานั้นก็คือรายได้หลักของบริษัทนั่นเอง ซึ่งเบี้ยประกันที่รับมานี้ ส่วนหนึ่งบริษัทต้องเก็บไว้เป็นเงินสำรองประกันภัย (Policy reserve) เพื่อเก็บไว้สำหรับจ่ายผลประโยชน์ตามกรมธรรม์ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตให้แก่ผู้เอาประกันภัย ส่วนที่เหลือจากเงินสำรองจึงจะสามารถเอาไปลงทุน ซึ่งบริษัทประกันจะสามารถสร้างรายได้และผลกำไรได้เพิ่มเติมจากการนำเบี้ยประกันภัยส่วนดังกล่าวไปลงทุนนั่นเอง
เมื่อครบกำหนดการชำระเบี้ย (Premium due date) ลูกค้าต้องชำระเบี้ยประกันงวดต่อไปเข้ามาตามระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งโดยปกติบริษัทประกันมักมีระยะเวลาผ่อนผัน (Grace period) ให้ผู้เอาประกันอีกช่วงระยะเวลาหนึ่งหลังวันครบกำหนดการชำระเบี้ย โดยระยะเวลาผ่อนผันโดยทั่วไปทั่วมักมีเวลา 45 วัน ซึ่งหากผู้เอาประกันชำระเบี้ยเข้ามาในช่วงระยะเวลาดังกล่าวกรมธรรม์จะยังคงมีผลบังคับต่อเนื่อง แต่หากเลยช่วงระยะเวลาผ่อนผันไปแล้วกรมธรรม์จะสิ้นผลบังคับ (Policy lapse)
การสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ ย่อมมีผลเสียต่อทั้งตัวผู้เอาประกันและบริษัทผู้รับประกัน กล่าวคือ ความคุ้มครองตามเงื่อนไขกรมธรรม์ที่ผู้เอาประกันเคยได้รับก็จะสิ้นสุดลงรวมทั้งสูญเสียมูลค่าเงินสดที่สะสมที่จะได้รับ ส่วนบริษัทผู้รับประกันเองก็ไม่สามารถทำกำไรได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากกรมธรรม์นั้นสิ้นผลบังคับในปีแรกๆเป็นจำนวนมาก จะยิ่งทำให้บริษัทผู้รับประกันอาจประสบกับปัญหาการขาดทุน เนื่องจากค่าใช้จ่ายที่บริษัทผู้รับประกันต้องจ่ายสำหรับการออกกรมธรรม์ประกันชีวิตในปีแรกๆนั้นสูงมาก เพราะค่าบำเหน็จ (Commission) ที่ต้องจ่ายให้กับตัวแทน (Agent) หรือนายหน้าประกันชีวิต (Broker) จะสูงมากในปีแรกๆและค่อยๆน้อยลงในปีต่อๆไป ตามประกาศของคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัยระบุว่าค่าจ้างหรือค่าบำเหน็จในปีแรกสามารถจ่ายได้สูงสุดถึง 40 เปอร์เซ็นต์ของเบี้ยประกันภัย ส่วนปีที่สองและปีที่สามจ่ายได้ไม่เกิน 20 เปอร์เซ็นต์และ 25 เปอร์เซ็นต์ของค่าจ้างหรือค่าบำเหน็จในปีแรก ส่วนปีที่สี่เป็นต้นไปบริษัทประกันสามารถจ่ายค่าบำเหน็จตามความเหมาะสม นอกจากนี้ยังมีค่าใช้จ่ายอื่นๆสำหรับกิจกรรมการตลาดเพื่อกระตุ้นยอดขายหรือค่าส่งเสริมผลงาน เช่น การจัดการแข่งขัน (Contest) เพื่อชิงรางวัลท่องเที่ยวทั้งในและต่างประเทศหรือรางวัลพิเศษต่างๆ เพื่อเป็นสิ่งกระตุ้น (Incentive) สำหรับตัวแทนขาย การจัดกิจกรรมประชุมสัมมนาตัวแทน การจ่ายเงินพิเศษ (Bonus) แก่ตัวแทนที่มีผลงานการขาย (Sale performance) หรือการรักษาอัตราความยั่งยืนของกรมธรรม์ (Policy persistency) ได้ตามเงื่อนไขที่บริษัทกำหนดไว้ เป็นต้น จะเห็นได้ว่าค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ของบริษัทประกันชีวิตนั้นสูงมาก ดังนั้นเมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อประกันกับบริษัทแล้ว บริษัทผู้รับประกันจึงต้องหาวิธีการเพื่อให้ผู้เอาประกันมีการจ่ายเบี้ยประกันชีวิตเพื่อรักษาสถานะกรมธรรม์ให้มีผลบังคับนานที่สุดจนถึงสิ้นสุดระยะเวลาการจ่ายเบี้ยประกันหรือจนกว่าจะสิ้นสุดสัญญา เพราะหากลูกค้าหรือผู้เอาประกันไม่ชำระเบี้ยเข้ามา นั่นหมายถึงรายได้ของบริษัทประกันที่หายไป
โดยทั่วไปบริษัทประกันจะมีการคาดการณ์อัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ (Expected lapse rate) เอาไว้ เพื่อใช้ในการคำนวณเบี้ยประกัน (Premium Pricing) ซึ่งหาก อัตราการสิ้นผลบังคับที่เกิดขึ้นจริง (Actual lapse rate) น้อยกว่าที่บริษัทประกันคาดการณ์ (Below expected lapse rate) ก็จะเป็นผลดีต่อบริษัทประกัน ในทางกลับกันถ้าหากอัตราการสิ้นผลบังคับที่เกิดขึ้นจริงสูงกว่าที่บริษัทประกันคาดการณ์ (Over expected lapse rate) ก็จะส่งผลเสียต่อบริษัทประกันได้เช่นกัน และเมื่ออัตราการสิ้นผลบังคับที่เกิดขึ้นจริงสูงมาก บริษัทประกันก็จำเป็นต้องตั้งอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ที่คาดการณ์ (Expected lapse rate) สูงขึ้นเพื่อชดเชยความสูญเสียเนื่องจากการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ นั่นก็จะทำให้เบี้ยประกันของบริษัทประกันนั้นๆสูงขึ้นตาม ซึ่งหากบริษัทประกันตั้งราคาเบี้ยประกันสูงเกินไปก็อาจทำให้ไม่สามารถแข่งขันกับบริษัทคู่แข่งได้ นอกจากนี้การที่กรมธรรม์สิ้นผลบังคับยังทำให้บริษัทประกันขาดโอกาสในการนำเบี้ยประกันไปลงทุนเพื่อหารายได้และผลกำไรในอนาคต
การสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์มีความหมายกว้างๆโดยรวมหมายถึงการไม่ได้รับการชำระเบี้ยเข้ามาสำหรับกรมธรรม์ใดๆในระยะเวลาที่กำหนด รวมทั้งการที่ลูกค้าขอเวนคืนกรมธรรม์ (Policy surrender) เพื่อขอรับมูลค่าเงินสดที่สะสมไว้ในกรมธรรม์ (Accumulated cash value) ทั้งหมดอีกด้วย ส่วนความหมายของการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ตามที่ LIMRA และ Society of Actuarial ใช้ในการคำนวณ experienced lapse rate จะรวมเอากรมธรรม์ที่ใช้มูลค่าขยายเวลา (Extended Term Insurance, ETI) และกรมธรรม์ใช้เงินสำเร็จ (Reduced Paid-Up, RPU) เข้าไปด้วย อย่างไรก็ตามสำหรับกรมธรรม์ที่ใช้มูลค่าขยายเวลาและกรมธรรม์ใช้เงินสำเร็จนั้น ลูกค้ายังคงได้รับความคุ้มครองตามระยะเวลาคุ้มครองหรือทุนที่เปลี่ยนไปหลังใช้มูลค่าขยายเวลาหรือใช้เงินสำเร็จแล้วแต่กรณี
สูตรที่จะใช้ในการคำนวณอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์คือจำนวนกรมธรรม์ที่สิ้นผลบังคับระหว่างปีในปีที่คำนวณหารด้วยจำนวนกรมธรรม์ที่เสี่ยงต่อการสิ้นผลบังคับทั้งหมด*คูณด้วย 100
Annuallized policy lapse rate = (Number of policy lapsed during the year/Number of policy exposed to risk of lapsation during the year*)x100
*กรมธรรม์ที่เสี่ยงต่อการสิ้นผลบังคับได้แก่กรมธรรม์ที่ต้องมีการชำระเบีี้ยเข้ามาในปีนั้นๆเพื่อรักษาสถานะกรมธรรม์ รวมทั้งกรมธรรม์ที่มีมูลค่าเงินสดที่อาจถูกเวนคืนกรมธรรม์ เป็นต้น
สำหรับสถานการณ์ของอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ในประเทศไทยมีแนวโน้มที่ดีขึ้นกว่าเมื่อก่อน โดยอัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์มีแนวโน้มที่ลดลง
| ปี พ.ศ. | จำนวนกรมธรรม์ที่สิ้นผลบังคับ | อัตราการสิ้นผลบังคับของกรมธรรม์ |
| 2552 | 1,234,156 | 10.6 |
| 2553 | 1,228,009 | 9.7 |
| 2554 | 1,276,545 | 9.1 |
| 2555 | 1,356,824 | 9.0 |
สาเหตุที่ทำให้ผู้เอาประกันหรือลูกค้าไม่ชำระเบี้ยประกัน แล้วปล่อยให้กรมธรรม์สิ้นผลบังคับ ได้แก่
1. มีปัญหาทางการเงิน ลูกค้าอาจประสบกับปัญหาเนื่องจากภาระค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้น หรือขาดรายได้ จึงทำให้ไม่มีเงินมาชำระเบี้ยประกัน
2. แบบประกันที่ซื้อไม่ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เนื่องจากตัวแทนไม่ได้เสนอแบบประกันที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า หรือตัวแทนไม่ได้อธิบายรูปแบบของแบบประกันให้ลูกค้าเข้าใจ ทำให้ลูกค้าไม่ต้องการถือแบบประกันดังกล่าวไว้อีกต่อไป
3. มีภาระในการชำระเบี้ยประกันที่มากเกินความสามารถของลูกค้า อันเนื่องมาจากลูกค้าอาจถูกชักชวนให้ซื้อประกันหลายกรมธรรม์หรือซื้อกรมธรรม์ที่ต้องจ่ายเบี้ยประกันสูง ทำให้สุดท้ายลูกค้าจ่ายเบี้ยไม่ไหว
4. ซื้อประกันด้วยความเกรงใจ ลูกค้าบางคนอาจยอมซื้อประกันเพราะมีความสนิทสนมกับตัวแทนขาย หรือเนื่องจากตัวแทนต้องการให้ช่วยส่งเสริมผลงาน ลูกค้ามักยอมจ่ายเบี้ยในปีแรกๆแล้วปล่อยให้กรมธรรม์ขาดผลบังคับในปีต่อๆมา
5. มีปัญหากับตัวแทน เนื่องมาจากตัวแทนบริการไม่ดี ลูกค้าจึงไม่พอใจในตัวแทน หรือตัวแทนเงียบหายไปทำให้ไม่สามารถติดต่อกับตัวแทนได้ ลูกค้าจึงไม่ต้องการรักษากรมธรรม์ที่ซื้อกับตัวแทนคนดังกล่าวอีกต่อไป
6. ตัวแทนของลูกค้าเลิกจากอาชีพ ทำให้ขาดตัวแทนที่คอยมาให้บริการและคอยเตือนให้ลูกค้าไปชำระเบี้ยประกัน หรือไม่มีตัวแทนมารับเบี้ยประกันเพื่อไปชำระให้ ถึงแม้ปัจจุบันบริษัทประกันจะมีช่องทางการชำระเบี้ยประกันที่หลากหลายเป็นทางเลือกให้ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการชำระที่สำนักงานใหญ่ สาขา หรือสำนักงานตัวแทนของบริษัทประกัน การหักจากบัญชีธนาคาร การชำระผ่านเคาท์เตอร์เซอร์วิส การหักผ่านบัตรเครดิต เป็นต้น แต่ก็มีลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่ยังต้องการให้ตัวแทนมาคอยให้บริการรับเบี้ยประกันไปชำระให้ โดยเฉพาะผู้เอาประกันที่อยู่ในชนบทที่ยังต้องพึ่งพาบริการเหล่านี้จากตัวแทนอยู่ค่อนข้างมาก เมื่อไม่มีตัวแทนมาอำนวยความสะดวกในเรื่องการชำระเบี้ย
7. ตัวแทนของลูกค้าเปลี่ยนไปเป็นตัวแทนให้บริษัทอื่น ทำให้ตัวแทนไม่กลับมาดูแลลูกค้าของบริษัทเดิม ลูกค้าจึงไม่มีตัวแทนมาดูแล เมื่อลูกค้า
8. ตัวแทนชักชวนให้ไปทำประกันกับบริษัทใหม่ โดยแนะนำให้หยุดชำระเบี้ยของกรมธรรม์ของบริษัทเดิม
9. ถูกตัวแทนโกง ไม่นำเงินชำระเบี้ยประกันที่ได้รับจากลูกค้าส่งเข้าบริษัท ทำให้กรมธรรม์ของลูกค้าไม่มีการจ่ายเบี้ยและขาดผลบังคับในที่สุด
10. ขาดการติดต่อจากบริษัท ลูกค้าที่ไม่มีตัวแทนมาดูแลเนื่องจากสาเหตุดังกล่าวข้างต้น อาจขาดการติดต่อหรือไม่ได้รับข้อมูลจากบริษัทในเรื่องของการแจ้งเตือนการชำระเบี้ย (Billing Notice) และสิทธิประโยชน์ต่างๆ ลูกค้าเองอาจไม่ทราบวิธีหรือช่องทางในการติดต่อกับบริษัท เมื่อเป็นเช่นนี้อาจทำให้ลูกค้าไม่มีความรู้สึกภักดี (Loyalty) กับบริษัทและไม่ต้องการถือกรมธรรม์ของบริษัทอีกต่อไป
11. ไม่พอใจในการให้บริการของบริษัทประกัน บางกรณีลูกค้าอาจได้รับบริการที่ล่าช้ามาก หรือลูกค้าที่เรียกร้องสินไหมเข้ามาแต่ถูกปฏิเสธการจ่ายสินไหมจากบริษัทประกัน จนทำให้ลูกค้าตัดสินใจไม่ส่งเบี้ยประกันต่อ หรือตัดสินใจยกเลิกกรมธรรม์ฉบับนั้นหรือยกเลิกกรมธรรม์ที่มีอยู่กับบริษัททุกฉบับ
12. ลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงที่อยู่ ทำให้เอกสารที่จะแจ้งเตือนการชำระเบี้ยหรือแจ้งสิทธิประโยชน์ต่างๆส่งไม่ถึงลูกค้า ลูกค้าจึงไม่ทราบระยะเวลาที่ต้องไปชำระเบี้ยประกัน
13. ลูกค้าไม่เชื่อมั่นในบริษัทประกัน หากในระยะเวลาหลังจากลูกค้าซื้อประกันไปแล้วพบว่าบริษัทประกันนั้นๆประสบปัญหาทางการเงิน มีการทุจริต หรือถูกร้องเรียน จนทำให้ลูกค้าขาดความเชื่อมั่นในตัวบริษัทประกันแห่งนั้น ลูกค้าอาจตัดสินใจไม่ชำระเบี้ยงวดต่อไป หรือทำการยกเลิกกรมธรรม์ที่มีอยู่กับบริษัทนั้นได้
จากสาเหตุต่างๆที่กล่าวมาข้างต้น บริษัทประกันจึงต้องมีวิธีในการจัดการและหากลยุทธ์ในการทำให้ลูกค้าชำระเบี้ยเพื่อรักษาสถานะกรมธรรม์ให้มีผลบังคับต่อไปเพื่อประโยชน์ของตัวของผู้เอาประกันเองและบริษัทประกันอีกด้วย (อ่านต่อในตอนที่ 2)
ความเห็น (1)
อยากทราบว่า ขาดชำระเบี้ยประกันภัยเป็นระยะเวลาเท่าไหร่ถึงทำให้สัญญาเป็นอันสิ้นสุด