การจัดการความขัดแย้ง

       เก็บมาเล่าและเอา(ความรู้) มาฝากได้แบ่งปันและแลกเปลี่ยนหลังจากแอบเก็บเกี่ยวความรู้ของเพื่อนๆมาหลายครั้งหลายคราอย่างไรก็อยากบอกว่าขอบคุณดินแดนแห่งนี้ที่ให้

พื้นที่เราได้เรียนรู้

                     บางส่วนจากการอบรมเรื่อง  การจัดการความขัดแย้ง         2-4 กันยายน 2556

                              นับว่าเป็นโอกาสอันดีที่เราได้มีโอกาสเรียนรู้เรื่อง การจัดการความขัดแย้งซึ่งปีนี้ทีม HRD ฝ่ายการพยาบาล ได้เชิญพี่ด้า สุกานดา  เมฆทรงกลด  พยาบาลวิชาชีพชำนาญการพิเศษ หัวหน้าICU มาเป็นวิทยากรจริงๆพี่เขาอยู่ทีมมาตรฐานแต่เขาพ่วงดีกรีอีกมากมายนับไม่ถ้วนทั้ง  Spiritual care /  Palliative care และพี่เขาเป็นรองประธานศูนย์สันติวิธีภาคเหนือ หลักสูตรนี้พี่ด้าบอกว่าเป็นแบบบูรณาการ  มีทฤษฏี( knowledge )/ เครื่องมือ / ฝึกปฏิบัติ( Skill)

วัตถุประสงค์     เพื่อจัดการความขัดแย้งแบบมีหลักการ

ข้อตกลง               หลังเรียนแล้วต้องรู้3 อย่าง

1.ความขัดแย้ง 2.เราอยู่ส่วนใดของความขัดแย้ง 3.ถ้าเกิดความขัดแย้งขึ้นเราจะทำอย่างไรกับความขัดแย้งนั้น

แนวคิด ความขัดแย้งเป็นเรื่องละเอียดอ่อนเป็นเรื่องของอารมณ์ความรู้สึก และช่องว่างระหว่างความจริงกับความหวังอาจเป็นความเสี่ยง   แต่สิ่งที่จะช่วยได้ คือ Thrust  ( ความไว้วางใจ / ศรัทธา ) ทุกสัมผัสบริการที่ดีจึงเป็นศรัทธาและเป็นเกราะป้องกันความความเสี่ยงและความขัดแย้งให้กับเราได้เป็นอย่างดี

3 สิ่งที่ต้องระวัง     1.ภาวะวิกฤติ    2. เหตุการณ์รุนแรง    3.การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว

หลักการ      ต้องเข้าใจความขัดแย้ง  เข้าใจตนเอง  เข้าใจทฤษฏี/ธรรมชาติมนุษย์   เข้าใจสถานการณ์

-Attitude ความขัดแย้งหลบในทัศนคติเชิงลบ อคติกลายเป็นความเกลียดชังได้

-Behavior (Violence ) ความขัดแย้งปะทุออก พฤติกรรมความรุนแรง 

 -Contradictionขัดแย้งกันเป็นตรงกันข้ามอย่าปล่อยให้ความขัดแย้งกลายมาเป็นความตึงตัว(ไม่ลงรอย )

ADR in healthcare  ( Alternative dispels resolution )ทางเลือกในการเจรจาไก่ลเกลี่ย

        -Mediation โดยคนกลาง                -Negotiation   เจรจากันเอง                  -Conciliation   ดับอารมณ์

BATNA

                  1.Go to ta Balcony   อย่าเป็นคู่ชก / ให้ออกนอกปัญหา

                  2.Step to their side  ยืนเคียงข้าง  /เข้าใจปัญหา / ตั้งใจ

                  3.Build A Golden  Bride หาความรู้สึกที่ดีต่อกัน

                 4.Use power to education   ใช้อำนาจเพิ่มความรู้แต่อย่าขู่

มิติกระบวนการ

                1.Issue  ประเด็นปัญหา ขัดแย้งเรื่องอะไร              รูปธรรม –ทรัพยากร  / นามธรรม-อารมณ์

               2.Process  เกิดขึ้นตรงไหน (มุมมองที่แสดงออกอย่างไร ) เมื่อไหร่/ที่ไหน/ เพื่อนำสู่การแก้ไขให้ผลลัพท์ที่ดีที่สุด

ประเด็นที่ต้องพิจารณาเพิ่มการวิเคราะห์ความขัดแย้งอย่างมีประสิทธิภาพ

              1.ทางเลือกการแก้ปัญหามีอะไร                 2.แต่ละทางเลือกมีจุดอ่อน จุดแข็งอะไรบ้าง 

              3.อุปสรรคคืออะไร  มีข้อมูลอะไร              4.การตัดสินใจ ใช้ข้อมูลอะไร

วิธีการ แยกปัญหาออกจากเรื่องส่วนตัวไม่มุ่งเน้นประโยชน์ แพ้/ชนะจะสำเร็จหรือไม่บอกไม่ได้ต้องสบายใจ

เครื่องมือที่ใช้ในการเจรจา

              1.Dialogue                                  สุนทรียสนทนา

              2. Paraphrasing and Reframing  ทวนคำ ปรับปรุงคำพูด

              3.Consensus Building                 ฉันทามติ

              4.Interest Based                           ผลประโยชน์มากกว่าจุดยืน

              5.Metaphor                                 เปรียบเปรย

              6.Apology                                  วลีแสดงความรับผิดชอบ ขอโทษ/ เสียใจ

              7.Thrust                                      ความไว้วางใจ

ปัจจัยที่มีผลต่อความสำเร็จ              -เตรียมตัวพร้อม                   -วางแผนดี                 -มีประสบการณ์

การไก่ลเกลี่ยมี 2 ประเภทคือ     แบบ ในศาล / นอกศาล

ประโยชน์        -ประหยัดเวลา       –ยุติ/ลดปัญหาฟ้องร้อง      -ยอมรับต้องคู่กรณีตัดสินใจเองเต็มใจ2ฝ่าย

-เป็นความลับ        -คู่กรณีสามารถควบคุมกระบวนการเลือกคนกลางได้

 

แง่คิดดีดีจากงานไก่ลเกลี่ย       * การเจรจาไก่ลเกลี่ยเป็นการให้ความยุติธรรมระดับ First Class      *

                                                       *ข้อตกลงจากการไก่ลเกลี่ยที่แย่ที่สุดยังดีกว่าการคำพิพากษาที่ดีที่สุด*

แง่คิดการทำงาน    เริ่มจากต้นทุนทางปัญญา  +   ความรู้  ความสามารถ  โอกาส  ผู้สนับสนุน  บุญนำพา

  *เรารู้ไหมว่าเรามีความรู้เรื่องอะไร         

  * เรารู้ไหมว่าเรามีความสามารถเรื่องอะไร/ เฉพาะตัว/ ความสามารถพิเศษ

 *โอกาสแต่ละคนก็มีไม่เท่ากันโอกาสแรกเขามอบให้( หัวหน้ามอบงานให้ทำ )โอกาสที่เราไข่วคว้ามาเอง

  *ผู้สนับสนุน  เจ้านายหัวหน้า(ดึงเราขึ้นมา )     ลูกน้องผู้ใต้บังคับบัญชา เพื่อนร่วมงาน (ดันเราขึ้นไป)

ด้านข้างเพื่อนของเราเกื้อกูล ประคองเราเรา /   เบื้องหน้าคือสังคม  / เบื้องหลังคือครอบครัว เป็นBack up

  *บุญนำพา     สุดท้ายบุญหนุนนำพา                       

กิจกรรมกลุ่ม ฝึกปฏิบัติ( Skill)

ทบทวนประเด็นสำคัญ 2 วันที่ผ่านมาเช่นเรามีทฤษฏีอะไรในการจัดการความขัดแย้งแต่ละทฤฏีมาเกี่ยวข้องอะไรถ้าจะฟังใครเราต้องนิ่งจริงๆเราจึงจะเห็นความคิด ความรู้สึกของเขา เราต้องจับอารมณ์นั้นให้ได้ถ้าเซาะไม่ถึงก้นแผลเรา..ไม่สำเร็จ  ไม่ได้ข้อเท็จจริงที่แฝงอยู่ ไม่สามารถเห็นสิ่งที่เขาไม่ได้พูด  ฟังอย่างเข้าใจ Empathy เพราะต้องจับประเด็นถ้าฟังไม่ถูกจะพูดและตีความผิด นี่เองที่ต่างจาก Counselling ที่เขามาเพื่อขอคำปรึกษา

สิ่งที่ได้เรียนรู้    จากฝึกปฏิบัติ( Skill)สถานการณ์จำลอง

ตัวเรา                 -การยกมือไห้วใครสักคนเท่ากับทำให้เราได้น้อมใจตัวเราเอง 

                            -ไม่ควรลืมสร้างความไว้วางใจและกล่าวคำขอโทษ

                           -เราไม่ได้ฟังอย่างแท้จริงเพราะเรามัวแต่คิดว่าเราจะพูดอะไร

                           -เมื่อไม่ได้ฟังเราก็จับประเด็นไม่ได้และเราเลยไม่รู้จะพูดอะไรต่อ

                           -เรามักติดภาพเดิมคือการให้ข้อมูลอยากบอกอยากอธิบาย

ระบบงาน

           -การสร้างแกนนำรุ่นแรกและสานต่อไปยังรุ่นน้อง

           -การสร้างเครือข่ายการจัดการความขัดแย้งในงานของกลุ่มการพยาบาล

 

                    ไม่ค่อยถนัดกับเนื้อหาวิชาการแต่ก็พยายามสรุปหลักๆมาพอเข้าใจ แม้ยังไม่ครบแต่ตั้งใจว่าจะมีภาคสองมาให้อ่านเป็นบางส่วนของเครื่องมือที่จะนำมาใช้อย่างเช่น สุนทรียสนทนา ( Dialogue  ) ค่ะ

                                                               

 

 

 

 

 

 

 

[กิจกรรมบำบัดจิตสังคม]

ขอบคุณที่แนะนำความรู้เรื่องนี้ครับผม