สมรรถนะด้านบริการที่ดี

ชื่อโครงการ ศึกษาสมรรถนะด้านการบริการที่ดี ของบุคลากรโรงพยาบาลนครปฐม

ชื่อผู้วิจัย นางเสาวนีย์    พรภคกุล

ประเภทและสาขาที่วิจัย มนุษย์ศาสตร์และสังคมศาสตร์ สาขารัฐประศาสนศาสตร์

สถานที่ทำวิจัยและระยะเวลาที่วิจัย   กรกฎาคม  2556  ถึง   กรกฎาคม  2557

ความเป็นมาและความสำคัญของการวิจัย

        สำนักงาน ก.พ.ร. มีแนวคิดเรื่องการปฏิบัติงานราชการในปัจจุบันว่า ข้าราชการหรือเจ้าหน้าที่ของรัฐทุกคนจะต้องระดมความรู้ความสามารถ เสียสละ ปฏิบัติงานให้บริการประชาชนอย่างมีประสิทธิภาพ คุณภาพ และประสิทธิผล เพื่อสนองตอบต่อความต้องการและความคาดหวังของประชาชนผู้รับบริการ รับได้ว่าช่วงเวลาที่ผ่านมา ระบบราชการมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากมายและต่อเนื่อง ข้าราชการหรือเจ้าหน้าที่ของรัฐทุกคน จึงมีความเครียดกับการทำงานต่างๆ แม้ว่าผลการปฏิบัติงานที่ปรากฏจะทำให้ได้รับผลตอบแทนในรูปของเงินรางวัลประจำปีก็ตาม สิ่งที่สำคัญอีกประการหนึ่งก็คือ การบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี (good governances) ได้กำหนดให้มีการพัฒนาขีดสมรรถนะ (competency) ที่สอดรับการปฏิบัติงานในแนวทางใหม่ดังกล่าว โดยเฉพาะอย่างยิ่งการพัฒนาสมรรถนะด้านการทำงานเป็นทีม เพื่อสร้างวัฒนธรรมการทำงานร่วมกับบุคคลอื่นๆ ให้ได้ผลสัมฤทธิ์ตามที่กำหนดไว้เป็นอย่างดี สมรรถนะเป็นคุณลักษณะเชิงพฤติกรรมที่เป็นผลมาจากความรู้ ทักษะ/ความสามารถ และคุณลักษณะอื่นๆ ที่ทำให้บุคคลสามารถสร้างผลงานได้โดดเด่นกว่าเพื่อนร่วมงานอื่นๆ ในองค์กร (สำนักงาน ก.พ., 2556) การที่บุคคลจะแสดงสมรรถนะใดสมรรถนะหนึ่งได้จะต้องมีองค์ประกอบทั้งความรู้ ทักษะ/ความสามารถ และคุณลักษณะอื่นๆ  พฤติกรรมที่องค์กรต้องการจากข้าราชการ เพราะเชื่อว่าหากข้าราชการมีพฤติกรรมการทำงานในแบบที่องค์กรกำหนดแล้ว จะส่งผลให้ข้าราชการผู้นั้นมีผลการปฏิบัติงานดี และองค์กรบรรลุเป้าประสงค์ที่ต้องการได้

           โรงพยาบาลนครปฐมเป็นโรงพยาบาลที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลของกระทรวงสาธารณสุข แต่ไม่ได้อยู่ภายใต้กลุ่มภารกิจใดภารกิจหนึ่ง และเป็นองค์การมหาชนตามกฎกระทรวงสาธารณสุขกำหนด โดยมีการกำหนดยุทธศาสตร์ (strategy) ที่จะพัฒนาคุณภาพการบริการและการรักษาพยาบาล พัฒนาการให้บริการสุขภาพแบบองค์รวมที่มีคุณภาพและได้มาตรฐาน พัฒนาความสามารถของโรงพยาบาลด้านทุติยภูมิ , ตติยภูมิ และศูนย์บริการการแพทย์เฉพาะทาง Center of Excellence พัฒนาระบบบริหารจัดการให้มีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับหลักธรรมาภิบาลพัฒนาการเรียนรู้และส่งเสริมนวัตกรรม พัฒนาระบบสารสนเทศ จากผลการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอก ผู้ป่วยในและแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉิน ย้อนหลัง 3 ปีตั้งแต่ปีพ.ศ. 2554-2556 พบว่ามีอัตราความพึงพอใจต่ำกว่าเป้าหมาย/ตัวชี้วัดของโรงพยาบาลนครปฐม ต่ำกว่าร้อยละ 85 แต่ผลการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการประเภทผู้ป่วยนอกปี พ.ศ.2554 มีอัตราความพึงพอใจต่อบริการ ร้อยละ65.20 ปี พ.ศ.2555 ร้อยละ72.40 ปี พ.ศ.2556 ร้อยละ78.20 และผลการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการประเภทผู้ป่วยห้องอุบัติเหตุฉุกเฉินปี พ.ศ.2554 มีอัตราความพึงพอใจต่อบริการ ร้อยละ70 ปี พ.ศ.2555 ร้อยละ76.20 ปี พ.ศ.2556 ร้อยละ77.20 (ที่มา เอกสารประกอบการตรวจราชการและนิเทศงานกรณีปกติ โรงพยาบาลนครปฐม ปี2556)

     จากเหตุผลดังกล่าว ผู้วิจัยจึงสนใจที่จะทำการศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อสมรรถนะหลักด้านการบริการที่ดีของบุคลากร โรงพยาบาลนครปฐม โดยผู้วิจัยเห็นว่า ผลการศึกษาครั้งนี้จะเป็นประโยชน์อย่างมากในการปรับปรุงพัฒนาระบบบริการและพัฒนาองค์กรให้มีความพร้อมในการให้บริการ ความพร้อมในการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น และสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในระยะยาวต่อไป

วัตถุประสงค์ของการวิจัย

        1.  เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อสมรรถนะด้านการบริการที่ดี ของบุคลากรโรงพยาบาลนครปฐม

ขอบเขตของการวิจัย

       การวิจัยครั้งนี้ ได้กำหนดขอบเขตในการศึกษาไว้ ดังนี้

        1.  ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง

             1.1 ประชากรที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ เป็นบุคลากรที่ปฏิบัติงานในแผนกผู้ป่วยนอก และแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลนครปฐม จำนวน 180  คน

             1.2    กลุ่มตัวอย่างเป็นตัวแทนของบุคลากรที่ปฏิบัติงานในแผนกผู้ป่วยนอก และแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลนครปฐม จำนวน 125  คน จากการคำนวณตามสูตรของ Yamané และใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบง่าย (Simple random sampling)

       2.  ตัวแปรที่ใช้ในการศึกษา มีดังนี้

             2.1    ตัวแปรต้น คือ

                      2.1.1  ปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ อายุ เพศ อายุงาน สถานภาพสมรส และระดับการศึกษา

                      2.2    ตัวแปรตาม คือ สมรรถนะหลักในการ การบริการที่ดี

นิยามศัพท์เฉพาะ

         1.บุคลากร     หมายถึง ข้าราชการพลเรือนและลูกจ้างประจำ ที่ปฏิบัติงานในแผนกผู้ป่วยนอก และแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลนครปฐม

        2.ปัจจัยที่มีผลต่อสมรรถนะหลัก ได้แก่ คุณลักษณะเฉพาะที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ ทัศนคติ ความเชื่อที่ส่งเสริมให้คนมีความสามารถสร้างผลงานในการปฏิบัติงานตามตำแหน่งนั้น โดยผู้วิจัยได้ศึกษา 2 กลุ่ม คือ ปัจจัยส่วนบุคคลและปัจจัยด้านบทบาทหน้าที่ของบุคลากรที่ปฏิบัติงานในแผนกผู้ป่วยนอก และแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลนครปฐม

       3.ปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ อายุ เพศ อายุงาน สถานภาพสมรส และระดับการศึกษา โดยมีรายละเอียดดังนี้

          3.1 อายุ หมายถึง อายุของบุคคลตั้งแต่เกิดจนถึงปัจจุบัน โดยแบ่งเป็น 3 กลุ่ม คือ

                3.1.1  น้อยกว่า 30 ปี 

                3.1.2  31-40 ปี 

                3.1.3  41-50 ปี

                3.1.4  51 ปีขึ้นไป

         3.2 เพศ หมายถึง เพศชาย เพศหญิง

         3.3  อายุงาน หมายถึง ระยะเวลาที่บุคลากรเริ่มปฏิบัติงานจนถึงปัจจุบัน แบ่งเป็น 3 กลุ่ม คือ

                3.3.1 กลุ่มอายุงานน้อย คือ น้อยกว่า  5  ปี

                3.3.2 กลุ่มอายุงานปานกลาง คือ 6 – 10 ปี

                3.3.3 กลุ่มอายุงานมาก คือ มากกว่า  10 ปี

         3.4  สถานภาพสมรส หมายถึง โสด สมรส และหม้าย/หย่าร้าง

         3.5  ระดับการศึกษา หมายถึง วุฒิการศึกษาสูงสุดของบุคลากร แบ่งเป็น 2 กลุ่ม คือ

                3.5.1 ปริญญาตรี

                3.5.2 สูงกว่าปริญญาตรี

   4.  สมรรถนะหลักในการปฏิบัติงานบริการที่ดี หมายถึง การบริการที่ดี (Service Mind) เป็นสมรรถนะที่เน้นความตั้งใจและความพยายามของข้าราชการให้บริการเพื่อสนองความต้องการของประชาชนตลอดจนของหน่วยงานภาครัฐอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องทั้งนี้ ในภาวการณ์ปัจจุบันประชาชนคาดหวังที่จะได้รับการบริการที่ดีมีมาตรฐานจากภาครัฐมากยิ่งขึ้น รวมทั้งข้าราชการเองก็จำเป็นที่จะต้องปรับบทบาทของตนเองให้เป็นผู้บริการประชาชนมากยิ่งขึ้น

ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ

     1. ข้อมูลพื้นฐาน ด้านสถานภาพส่วนบุคคล และด้านการบริการที่ดีตามสมรรถนะหลัก

     2. ผู้บริหาร และผู้เกี่ยวข้อง รับทราบข้อมูลและตระหนักถึงความสำคัญของปัจจัยที่มีผลต่อการปฏิบัติงานตามสมรรถนะของบุคลากรโรงพยาบาลนครปฐม เพื่อนำผลที่ได้ไปใช้ในการกำหนดแนวทางสำหรับปรับปรุงและส่งเสริมความรู้ในการพัฒนาประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานนักวิชาการสาธารณสุขและเพิ่มประสิทธิผลขององค์กร

     3. เพื่อเป็นแนวทางในการศึกษาค้นคว้าวิจัยในเรื่องที่เกี่ยวข้องต่อไป

แนวคิด ทฤษฎี และเอกสารงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

     1.แนวคิดเกี่ยวกับสมรรถนะ

        1.1    ความเป็นมาของสมรรถนะ

        1.2    ความหมายของสมรรถนะ

        1.3    ประเภทของสมรรถนะ

        1.4    สมรรถนะในระบบข้าราชการพลเรือนไทย

        1.5    สมรรถนะของข้าราการในอนาคต

        1.6    สมรรถนะนักบริหาร

        1.7    การประเมินสมรรถนะ

    2. แนวคิดเกี่ยวกับบทบาทหน้าที่รับผิดชอบนักวิชาการสาธารณสุข

       2.1    ลักษณะงานโดยทั่วไปของนักวิชาการสาธารณสุข 

       2.2    หน้าที่ความรับผิดชอบหลัก

    3. งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

         3.1    งานวิจัยในประเทศ

วิธีดำเนินการวิจัย

        การวิจัยครั้งนี้ผู้วิจัยมุ่งศึกษา ศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อสมรรถนะด้านการบริการที่ดี ของบุคลากรโรงพยาบาลนครปฐม เพื่อเป็นข้อมูลพื้นฐานในการการปรับปรุงพัฒนาบุคลากรและองค์กรโดยผู้วิจัยกำหนดวิธีการดำเนินการวิจัยดังนี้

ประชากรและกลุ่มตัวอย่างในการวิจัย

        1.1 ประชากรที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ เป็นบุคลากรที่ปฏิบัติงานในแผนกผู้ป่วยนอก และแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลนครปฐม  จำนวน 180  คน

        1.2    กลุ่มตัวอย่างเป็นตัวแทนของบุคลากรที่ปฏิบัติงานในแผนกผู้ป่วยนอก และแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลนครปฐม จำนวน 125  คน จากการคำนวณตามสูตรของ Yamané และใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบง่าย (Simple random sampling)

เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย

         เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ คือ แบบสอบถาม (Questionnaire) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลสมรรถนะในการปฏิบัติงานของบุคลากรที่ปฏิบัติงานในแผนกผู้ป่วยนอก และแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลนครปฐมโดยมีรายละเอียดปัจจัยที่จะศึกษามีดังนี้

      1.    ปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่

             1.1    อายุ

             1.2    เพศ

             1.3    อายุงาน

             1.4    สถานภาพสมรส

             1.5    ระดับการศึกษา

      2.    สมรรถนะหลักในการปฏิบัติงานการบริการที่ดี

            2.1 การบริการที่เป็นมิตร สุภาพ

           2.2 ให้ข้อมูล ข่าวสาร ที่ถูกต้องชัดเจนแก่ผู้รับบริการ

           2.3 การอธิบายวิธีการดำเนินเรื่องหรือขั้นตอนงานต่างๆ

          2.4 ประสานงานภายในหน่วยงานและหน่วยงานอื่นที่รวดเร็ว

          2.5 เป็นธุระ ช่วยแก้ปัญหาหรือหาแนวทางแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น

          2.6 นำข้อขัดข้องในการให้บริการไปพัฒนา

          2.7 ให้เวลาแก่ผู้บริการเป็นพิเศษ เพื่อช่วยแก้ปัญหาให้แก่ผู้รับบริการ

          2.8 คิดถึงผลประโยชน์ของผู้รับบริการในระยะยาว

           2.9 สามารถให้ความเห็นที่แตกต่างจากวิธีการหรือขั้นตอนสอดคล้องกับความจำเป็น

 โดยแบบสอบถามจะแบ่งออกเป็น 2 ตอน ดังนี้

          ตอนที่ 1 เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคล

          ตอนที่ 2 เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับสมรรถนะหลักในการปฏิบัติงานบริการที่ดี ของบุคลากรที่ปฏิบัติงานในแผนกผู้ป่วยนอก และแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลนครปฐม

การสร้างเครื่องมือในการวิจัย

           การสร้างและตรวจสอบคุณภาพแบบสอบถามวัดความคิดเห็นที่ผู้วิจัยได้ประยุกต์จากงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง สำหรับความคิดเห็นของกลุ่มตัวอย่างในเรื่องการปฏิบัติงานตามสมรรถนะของบุคลากรที่ปฏิบัติงานในแผนกผู้ป่วยนอก และแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลนครปฐม ซึ่งกำหนดประเด็นสำคัญของคำถามเพื่อให้มีความสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ซึ่งมีขั้นตอนดังนี้

          1. ผู้วิจัยศึกษาเอกสารงานวิจัยที่เกี่ยวข้องกับสมรรถนะด้านบริการที่ดี เพื่อเป็นแนวทางในการสร้างแบบสอบถาม

          2.  สร้างแบบสอบถามฉบับร่าง โดยแบ่งออกเป็น 2 ตอน คือ

ตอนที่ 1 เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคล

ตอนที่ 2 เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับสมรรถนะหลักในการปฏิบัติงานด้านบริการที่ดีของบุคลากรที่ปฏิบัติงานในแผนกผู้ป่วยนอก และแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลนครปฐม  ซึ่งแบบสอบถามเป็นแบบมาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับ (Rating scale) ของลิเคิร์ท (Likert) โดยกำหนดคะแนนไว้ดังนี้

                 เห็นด้วยในระดับมากที่สุด           ให้คะแนนเท่ากับ                5

                  เห็นด้วยในระดับมาก                  ให้คะแนนเท่ากับ                4

                  เห็นด้วยในระดับปานกลาง         ให้คะแนนเท่ากับ                3

                  เห็นด้วยในระดับน้อย                 ให้คะแนนเท่ากับ                2

                  เห็นด้วยในระดับน้อยที่สุด         ให้คะแนนเท่ากับ                1

         การแปลความหมายของค่าเฉลี่ย

                 คะแนนเฉลี่ย 4.50 ถึง 5.00       หมายถึง                มีความพร้อมมากที่สุด

                 คะแนนเฉลี่ย 3.50 ถึง 4.49       หมายถึง                มีความพร้อมมาก               

                  คะแนนเฉลี่ย 2.50 ถึง 3.49       หมายถึง                มีความพร้อมปานกลาง

                  คะแนนเฉลี่ย 1.50 ถึง 2.49       หมายถึง                มีความพร้อมน้อย

                 คะแนนเฉลี่ย 1.00 ถึง 1.49       หมายถึง                มีความพร้อมน้อยที่สุด

     2.3   นำแบบสอบถามฉบับร่างเสนอต่ออาจารย์ที่ปรึกษา เพื่อตรวจสอบเนื้อหา ตลอดจนความเหมาะสมของแบบสอบถาม

     2.4   นำแบบสอบถามที่ปรับปรุงแล้วเสนอต่อผู้เชี่ยวชาญ จำนวน 3 ท่าน ด้านmLearning จำนวน 1 ท่าน ด้านเทคโนโลยีการศึกษา จำนวน 1 ท่าน และด้านวิจัย จำนวน 1 ท่านเพื่อตรวจสอบความเหมาะสมของข้อคำถามและหาค่าดัชนีความสอดคล้อง (IOC: Index for Item Objective Congruence) (Cronbach, 1974: 161) โดยมีเกณฑ์ในการให้คะแนนคือ

             2.4.1  ถ้าแน่ใจว่าข้อคำถามตรงตามวัตถุประสงค์ให้ตอบ                    +1

             2.4.2  ถ้าไม่แน่ใจว่าข้อคำถามตรงตามวัตถุประสงค์ให้ตอบ                 0

             2.4.3  ถ้าแน่ใจว่าข้อคำถามไม่ตรงตามวัตถุประสงค์ให้ตอบ               - 1

        การตัดสินใจพิจารณาจากคะแนนดัชนีความสอดคล้อง ค่า IOC มีค่าตั้งแต่ 0.5 ขึ้นไป ถือว่าข้อคำถามนั้นตรงกับวัตถุประสงค์ของการวิจัย

     2.5   นำแบบสอบถามที่ปรับปรุงแก้ไขแล้วไปทดลองใช้ (try out) กับประชากรที่ไม่ใช่กลุ่มตัวอย่าง จำนวน 20 คน เพื่อหาความเชื่อมั่น

     2.6   คำนวณหาค่าความเชื่อมั่น (reliability) ของแบบสอบถามที่ได้รับคืนตามวิธีการของครอนบาค (Cronbach) โดยใช้วิธีการหาค่าสัมประสิทธิ์แอลฟา (-coefficient)

     2.7   นำแบบสอบถามที่สร้างไปใช้กับกลุ่มตัวอย่าง

การเก็บรวบรวมข้อมูล

      การศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อสมรรถนะด้านการบริการที่ดี ของบุคลากรโรงพยาบาลนครปฐม

ผู้วิจัยดำเนินการเก็บรวบรวมข้อมูลในการศึกษา ดังนี้

      1. ทำหนังสือรับรอง มหาวิทยาลัยราชภัฎนครปฐม เพื่อขอความร่วมมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลกับบุคลากรที่ปฏิบัติงานในแผนกผู้ป่วยนอก และแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลนครปฐมและเพื่อขอความอนุเคราะห์ไปยังผู้เชี่ยวชาญ

       2.  ผู้วิจัยสร้างแบบสอบถามไปเก็บข้อมูลกับบุคลากรที่ปฏิบัติงานในแผนกผู้ป่วยนอก และแผนกอุบัติเหตุฉุกเฉิน โรงพยาบาลนครปฐม

      3.   นำแบบสอบถามที่ได้จากการเก็บรวบรวมข้อมูลมาทำการวิเคราะห์ทางสถิติ

      4.  นำผลการวิเคราะห์ข้อมูลจากแบบสอบถามมาสรุปผล

การวิเคราะห์ข้อมูลและสถิติที่ใช้ในการวิจัย

การวิเคราะห์ข้อมูลผู้วิจัยวิเคราะห์ข้อมูลดังนี้

     1. การหาคุณภาพของเครื่องมือวิจัย ผู้วิจัยใช้สถิติในการวิเคราะห์ดังนี้