สกัดความรู้จากโครงการ "สรอ. ขอความรู้" ความเชื่อมั่นในบริการออนไลน์ของรัฐ

(e-Trust) ทำอย่างไรให้ประชาชนมีความเชื่อมั่นในบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ของภาครัฐ? 

ช่วงที่ 1 และ 2 ( 16 - 31 สค. 55 และ 1-15 กย. 55)

ความเชื่อมั่นในบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ของภาครัฐสามารถเสริมสร้างได้ด้วยปัจจัยหลัก 5 อย่างด้วยกันคือ Hardware Software People Public Relations และ Policy โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

Hardware

•โครงสร้างเทคโนโลยีสารสนเทศพื้นฐานที่มีให้บริการแก่ประชาชน เช่น เครือข่ายอินเทอร์เน็ต ต้องมีอยู่อย่างทั่วถึง ใช้ได้จริง และค่าบริการถูกซึ่งประชาชนทั่วไปสามารถจ่ายได้

•จัดให้มีบริการ Free WiFi อย่างครอบคลุมทุกพื้นที่ของประเทศไทยหากทุกอย่างประสานเป็นหนึ่งเดียวกัน

•เครื่องมือและอุปกรณ์เทคโนโลยีสารสนเทศมีให้ประชาชนหาซื้อได้ในราคาถูก ทันสมัยไม่ตกรุ่น เสถียร และมีคุณภาพ

•ปรับปรุงตรวจสอบ ดูแล ระบบเครือข่ายและระบบงานที่ให้บริการทั้งส่วน Front office และ Back office ให้มีเสถียรภาพและ ทันสมัยอยู่เสมอ

Software

•ระบบต้องตอบสนองความต้องการของประชาชนได้จริง คำนึงถึงผู้ใช้เป็นหลัก 

•ระบบต้องไม่มีข้อผิดพลาด ถูกต้อง ใช้งานง่าย น่าใช้ ใช้บริการได้ตลอดเวลา เรียนรู้ง่าย และสะดวกรวดเร็ว

•เนื้อหาบนเว็บมีความน่าเชื่อถือ ครบถ้วน ทันสมัย สมบูรณ์ เป็นปัจจุบัน

•ระบบมีความปลอดภัยสูงในการรักษาข้อมูลส่วนตัวของประชาชน

•ระบบต้องมีผู้ให้บริการคอยช่วยเหลือทางออนไลน์อยู่ตลอดเวลา

•ระบบต้องมีการระบุนโยบายต่างๆ และ ตัวตนขององค์กรที่ให้บริการอย่างชัดเจน 

•ระบบต้องเอื้ออำนวยความสะดวกให้แก่ผู้พิการและคนด้อยโอกาสในสังคม คนยากจน คนหาเช้ากินค่ำ ให้สามารถเข้าใช้ได้ด้วย เพื่อลดความเหลื่อมล้ำทางสังคม

•ระบบต่างๆ สามารถเชื่อมโยงถึงกันอย่างบูรณาการ

•ระบบ และ ข้อมูล มีมาตรฐานกลางของประเทศ เช่น มาตรฐานทางข้อมูลออนไลน์ของหนังสือราชการทั้งประเทศ

•ระบบควรจะเป็นลักษณะ One stop service

•ระบบของผู้ให้บริการและข้อมูลต่างๆที่เกี่ยวข้องสามารถตรวจสอบได้

•มีการการันตีในการให้บริการแก่ประชาชน และมีมาตรการทางกฎหมายคุ้มสิทธิผู้รับบริการอย่างจริงจังเมื่อถูกละเมิดสิทธิ หากระบบล่มหรือระบบมีการถูกเจาะหรือมีข้อผิดพลาดใดๆ เกิดขึ้นทำให้ข้อมูลของประชาชนสูญหายหรือผิดพลาด

•มีแนวปฏิบัติและคู่มือการใช้ระบบที่เข้าใจง่ายและชัดเจน

People

•ปรับปรุงคุณภาพของผู้ให้บริการแก่ประชาชนทั้งที่ต้องให้บริการทางออนไลน์และที่สำนักงานที่ประชาชนต้องไปติดต่อขอความช่วยเหลือ เช่น ด้านการพูดจาสื่อสาร ด้านจิตบริการ ด้านทักษะในการใช้คอมพิวเตอร์และระบบสารสนเทศที่ตนเองต้องให้บริการ เป็นต้น

•ส่งเสริมให้บุคลากรผู้ให้บริการของรัฐมีความเชื่อมั่นในศักยภาพของตนเอง มีความภูมิใจในตนเอง

ระบบออนไลน์ของรัฐต้องมีผู้ให้บริการคอยช่วยเหลือทางออนไลน์อยู่ตลอดเวลาในหลากหลายช่องทาง เช่น ทางข้อความ ทางโทรศัพท์ 

•อบรมให้ความรู้อย่างทั่วถึงแก่ประชาชนรากหญ้าให้รู้จักประยุกต์ใช้บริการต่างๆ ทางออนไลน์ของรัฐ

•รัฐต้องโปร่งใสและจ้างผู้มีความชำนาญในการเข้ามาพัฒนาระบบของรัฐได้จริง และมีความซื่อสัตย์ ต่อเนื่อง ไม่ทิ้งงาน ไม่ละเลยการให้บริการหลังการขาย เห็นแก่ประโยชน์ของประชาชนเป็นที่ตั้ง

•กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารต้องมีความรู้ความสามารถมากพอที่จะดูแลพัฒนาและดำเนินนโยบายการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Trust) ให้ไปได้อย่างราบรื่นและต่อเนื่อง 

•ต้องสร้างความเชื่อมั่นให้กับประชาชนด้วยการให้ข้อมูลความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับนโยบายการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ เช่น จุดประสงค์ของระบบ งบประมาณที่ใช้ ความจำเป็นของระบบ วิธีการใช้งานระบบ เป็นต้น

•งานประจำของหน่วยภาครัฐที่ทุกฝ่ายดำเนินการ ต้องมีการสรุป ผลการดำเนินงาน และ นำมารายงาน เพื่อเทียบกับเป้าหมาย วิเคราะห์ สังเคราะห์ เพื่อนำมารายงานให้ประชาชนทั่วไปได้เข้าใจและเป็นหลักฐานเชิงประจักษ์

Public Relations

•รัฐต้องสื่อสารข้อมูลที่ถูกต้องกับประชาชนอย่างเป็นประจำเพื่อสร้างความตระหนักรู้ เช่น การประชาสัมพันธ์ข่าวสารระบบ ผ่านช่องทางการสื่อสารทุกประเภททั้งออนไลน์และออฟไลน์ เช่น Social Media โทรศัพท์ เว็บไซต์ โทรทัศน์ เป็นต้น

•รัฐต้องทำให้ประชาชนมีส่วนร่วมและรับฟังข้อคิดเห็นของประชาชาชนในการพัฒนาปรับปรุงระบบการให้บริการทางออนไลน์ของรัฐให้มากที่สุดเพื่อสร้างให้ประชาชนรู้สึกถึงความเป็นเจ้าของ

Policy

•กำหนดนโยบายและข้อกฎหมายที่ชัดเจนในการที่รัฐจะให้บริการทางออนไลน์แก่ประชาชน

•แสดงความจริงใจในการเป็นผู้นำและให้การสนับสนุนด้านนี้อย่างชัดเจน ซึ่งจะเห็นได้ว่าจริงๆ แล้วสิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้นใน e-government ต่างเป็นวิสัยทัศน์ของผู้นำในแต่ละองค์กรของรัฐทั้งสิ้น

•จัดตั้งหน่วยงานขึ้นมาเพื่อประชาสัมพันธ์ให้ความรู้และความมั่นใจกับประชาชนโดยเฉพาะ จัดโปรแกรมประชาสัมพันธ์ต่างๆ  เพื่อสนับสนุนให้ประชาชนใช้บริการทั้งของรัฐและเอกชนผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์

สถิติของรายการบันทึกทั้งหมดที่ใส่คำสำคัญ “e-Trust” 

•จำนวนบันทึก  รวม     116    รายการ

•จำนวนการอ่าน   รวม     39,608    ครั้ง

•จำนวนการให้ดอกไม้ (ให้ความชอบ)  รวม    877   ครั้ง

•จำนวนความคิดเห็น   รวม     398    รายการ

ดาวน์โหลดไฟล์เต็มได้ที่นี่ e_trust.pdf ค่ะ

[Joy]

 ขอขอบคุณ ความรู้ ฐานข้อมูล ที่เป็นประโยชน์  มากมากค่ะ