การสร้างวัฒนธรรมองค์กร เรื่องจิตสำนึกการบริการ

การสร้างวัฒนธรรมองค์กร เรื่องจิตสำนึกในการบริการ

               มีผู้สนใจเกี่ยวกับการสร้างวัฒนธรรมองค์กรได้ e-mail ถามผ่านคนรู้จักมาว่าการที่จะสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้พนักงานมีจิตสำนึกในการบริการ จะมีวิธีการอย่างไร ผมจึงตอบ Mail ไป โดยแนะนำเกี่ยวกับการสร้างวัฒนธรรมในองค์กร ดังนี้ครับ

คำถาม

          อยากทราบแนวทางการสร้าง service mind ให้เป็น วัฒนธรรมองค์กรที่พนักงานทุกท่านต้องมีและนำไปใช้ค่ะเพื่อสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าค่ะควรมีขั้นตอนทำอย่างไรดีคะ

          และขอคำแนะนำเกี่ยวกับกับ Promoteพนักงานค่ะแต่พนักงานขาด skill leadership ควรทำอย่างไรในการแก้ปัญหาและถ้าจะปรับตำแหน่งโดย  ให้ทดลองงานใหม่จะทำอย่างไรบ้างเพื่อไม่ให้พนักงานเสียความรู้สึกซึ่งกันและกันค่ะเผื่อเขาไม่ผ่านต้องกลับไปทำตำแหน่งเดิม

ตอบคำถาม

                เรื่องวัฒนธรรมองค์กร เป็นสิ่งที่มีอยู่หรือเกิดขึ้นในองค์กรของเราอยู่แล้ว  โดยที่เราตั้งใจหรือไม่ตั้งใจให้เกิดก็ตาม วัฒนธรรม ที่เราไม่ได้ตั้งใจให้เกิด แต่เกิดขึ้น  ก็จะมีทั้งที่เป็นวัฒนธรรมที่ดีที่เราต้องการให้เกิดกับองค์กร และวัฒนธรรมที่องค์กรเองอาจไม่ต้องการก็เป็นไปได้  แต่หากเราเป็นวัฒนธรรมที่องค์กรเรากำหนดและสร้างขึ้นเราก็จะได้วัฒนธรรมที่เป็นที่ต้องการซึ่งเมื่อมีอยู่ในองค์กรแล้วก็จะส่งเสริมการดำเนินการของธุรกิจ  พูดง่าย ๆ คือเป็นวัฒนธรรมที่เป็นประโยชน์นั่นเอง

                การที่เราต้องการที่จะสร้าง การมีจิตสำนึกในการบริการ (Service Mind) ให้กับพนักงาน ถือได้ว่าเป็นการกำหนดวัฒนธรรมองค์ ที่เราต้องการสร้าง ซึ่งเรื่องของจิตสำนึกในบริการนี้ เป็นวัฒนธรรมพื้นฐาน ที่ทุกองค์พึงจะต้องมีไม่ว่าจะเป็นธุรกิจอะไรก็ตาม เพราะจะเป็นสิ่งที่สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าผู้มาใช้บริการ ทั้งลูกค้าภายนอกและลูกค้าภายใน จากประสบการณ์ที่ผ่านมา การที่องค์กรจะสร้างวัฒนธรรมในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง แนวทางที่ทำให้จะเกิดขึ้นได้อย่างมั่นคงคือ การปฏิบัติกันจนเป็นความเคยชินหรือเป็นธรรมเนียมปฏิบัติ จนในที่สุดจะเกิดเป็นวัฒนธรรมที่สืบเนื่องต่อไปรุ่นต่อรุ่นอยู่คู่กับองค์กรตลอดไป โดยที่จุดเริ่มที่ดีที่สุดควรจะเริ่มจาก Top Management คือผู้บริหารสูงสุด ซึ่งอาจเป็นเจ้าของกิจการ MD, CEO, ประธาน หรืออะไรก็ตามแต่  รวมถึง ระดับผู้บริหาร ในระดับต่าง ๆ จะต้องเป็นคนริเริ่ม และปฏิบัติตนให้เป็นตัวอย่างให้แก่พนักงาน ซึ่งวิธีนี้จะเป็นวิธีที่บังเกิดผลได้ดีที่สุด  คุณปุ้มคงเคยได้ยินว่า  “หัวไม่ส่ายหางไม่กระดิก”   หัวส่ายไปทางไหนหางส่ายไปทางนั้น

             ผมจึงขอแนะนำว่า  เราควรจะเริ่มสร้างจากกลุ่มผู้บริหารนี้ก่อน เพราะบุคคลกลุ่มนี้จะมีอำนาจ มีกำลังความสามารถที่จะผลักดันหรือสนับสนุนให้ พนักงานซึ่งเป็นกลไกทำงานไปตามที่เราต้องการ ซึ่งบางครั้งในช่วงแรกอาจดูเหมือนเป็นการบังคับหรือฝืนใจบ้าง ในบางเรื่อง หรืออาจต้องออกเป็นระเบียบปฏิบัติบ้าง เพื่อเป็นอีกช่องทางหนึ่งในการผลักดันให้ทุกคนปฏิบัติกัน แต่จะใช้ในช่วงแรกเท่านั้น  บางองค์กรกำหนดเป็น KPI และมีการประเมินผลร่วมกับการปฏิบัติงาน

                ส่วนผมจะแนะนำ 2 วิธีในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร คือ

                     1. มีแบบอย่างที่ดีเป็นต้นแบบให้แก่พนักงาน (โดยกลุ่มผู้บริหาร)   และ

                     2. มีกิจกรรมต่าง ๆ ที่จะสร้างจิตสำนึกในงานบริการ ให้กับพนักงานได้มีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง

                           ทั้ง 2 วิธีนี้จะเป็นสิ่งที่ช่วยให้พนักงานเกิดการปฏิบัติกันจนเป็นวัฒนธรรมได้ครับ

                ส่วนเรื่องของการ Promote พนักงานให้ขึ้นมาในตำแหน่งที่สูงขึ้น ผมขอแนะนำอย่างง่ายนะครับ ว่าพนักงานที่ได้รับการเลื่อนตำแหน่ง ถือว่าเป็นพนักงานที่องค์กรได้ให้ความไว้วางใจ ดังนั้นพนักงานเองจะต้องให้ความทุ่มเทในการปฏิบัติงานในหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย ไม่ทำให้องค์กรผิดหวัง และจะต้องพัฒนาตนเองให้มีความรู้ความสามารถเหมาะสมกับตำแหน่ง  แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นที่กล่าวมาเป็นเพียงส่วนหนึ่งในด้านของตัวพนักงานเอง

                ส่วนในด้านขององค์กรนั้น  การที่จะต้องคัดเลือกบุคคลใดบุคคลหนึ่งมาดำรงตำแหน่ง หรือเลื่อนตำแหน่งของพนังงาน จะต้องมีกระบวนการสรรหาคัดเลือกที่ดีตั้งแต่แรกเริ่ม เพื่อที่จะได้บุคคลที่มีความรู้ความสามารถมาปฏิบัติงานในตำแหน่งนั้นๆ  โดยที่ไม่ต้องมาพบกับปัญหา การไม่ผ่านการทดลองงานดังกล่าว

                สิ่งสำคัญนอกเหนือจากกระบวนการสรรหาและคัดเลือกพนักงานที่ดีแล้ว เมื่อองค์กรมีการ Promote พนักงาน มาในตำแหน่งใหม่  องค์กรจะต้องมีแผนการพัฒนาพนักงานที่ชัดเจน ที่จะเพิ่มศักยภาพของพนักงานในแต่ละระดับตำแหน่ง หรือเราเรียกกัน ว่า  “แผนพัฒนาตามสายอาชีพ”  (Training Road Map)  เช่น ถ้าหากตำแหน่งนั้นต้องใช้ความสามารถด้านการภาวะผู้นำ (Leader Ship Skill) แผนพัฒนาอาชีพ ก็อาจมีหลักสูตรที่จะพัฒนาการเป็นผู้นำให้กับเขา  ซึ่งถ้าหากองค์กรมีแผนพัฒนาอาชีพ ที่ชัดเจนแล้ว เชื่อว่าปัญหาดังกล่าวข้างต้นจะลดลงได้ครับ

หากคุณต้องการรายละเอียด เกี่ยวกับเรื่องการจัดทำ Training Road Map เพิ่มเติม  ผมยินดีให้คำแนะนำครับ