Athena
เจนณิพัฒน์ ยะอนันต์

case IV Goal Setting, Performance Management, and Rewards : Analysis Case


Andy ควรบริหารพฤติกรรมลุกน้องอย่างไร ตั้งเป้าหมายแบบไหนจึงเหมาะสม

Case Study 4: Goal Setting, Performance Management, and Rewards

Story : No More Dawdling Over Dishes

 

  1. 1.      Problem of Davis’s Case

Current Situation

  • Andy Davis เป็นเจ้าของร้านอาหาร “The Golden Bow” ที่เขาได้ทำการซื้อต่อจากผู้อื่นมาเมื่อปีที่แล้วซึ่งถือได้ว่าเป็นร้านอาหารที่เขาภาคภูมิใจเป็นอย่างยิ่ง ด้วยรูปแบบการตกแต่งร้านที่ดูมีรสนิยม บวกกับทำเลและที่ตั้งที่โดดเด่น ลูกค้าส่วนใหญ่ของ “Davis” เป็นคนมีฐานะและมีรสนิยมเช่นกัน การเริ่มธุรกิจ “Davis” มีความกังวลใจอยู่เรื่องหนึ่งคือ “ปัญหาการขาดแคลนแรงงานท้องถิ่น ซึ่งอาจทำให้เขานั้นจัดหาแรงงานได้ยาก” จากความกังวลนี้ “Davis” แก้ไขปัญหาด้วยการทำข้อตกลงกับวิทยาลัยในท้องถิ่นเพื่อว่าจ้างนักเรียนที่มีความสามารถทำงานได้ดีเป็นพนักงานประจำร้าน แต่ปัญหาและความกังวลใจของ “Davis” ก็ยังไม่หมดไปซะทีเดียว อีกปัญหาที่ “Davis” ต้องการจัดการแก้ไขต่อคือการจัดหา “พนักงานล้างจาน”
  • จากความกังวล “พนักงานล้างจาน” ของ Davis ทำให้ Davis เหมือนโชคดีเมื่อพบกับ “Eddie” ซึ่งยังไม่จบชั้นมัธยมศึกษาตอนปลายซะทีเดียว แต่ Eddie มีประสบการณ์ทำงาน “ล้างจาน” มาก่อน Davis ได้ตกลงว่าจ้าง Eddie เป็นพนักงานล้างจ้าง โดย Davis สามารถจ่ายเงินค่าจ้างให้กับ Eddie เพียง 4 เหรียญต่อชั่วโมงการทำงานเท่านั้น แต่ทว่า Eddie ดูเหมือนจะไม่ได้รังเกียจค่าจ้างอัตรานี้แต่อย่างใด(หากพิจารณาให้ลึกซึ้ง Eddie มีความต้องการรายได้จากการทำงานมากที่สุด)  จากการทำงานไปสักระยะ Davis พบว่า Eddie ทำงานได้เรียบร้อยดี จานสะอาด แต่ทำไมถึงได้ล้างจานช้ามาก ทำให้ Davis ต้องสังเกตพฤติกรรมการทำงานของ Eddie ทำให้ Davis เชื่อว่า Eddie นั้นเป็นคนทำงานช้าจริงๆ แต่ Davis ต้องเปลี่ยนความคิดเมื่อได้สังเกตพฤติกรรมการทำงานของ Eddie เพิ่มเติมคือ 1) ชอบที่จะคุยในเวลางาน “Eddie loved to talk to the cooks. Often Turning his back on the dishes for minutes at a time to chitchat” 2) ชอบเล่นในเวลางาน “He also nibbled dessets off of dirty plates and sprayed the servers with water whenever they got near him” 3) ขาดความรับผิดชอบในงาน “So many dishes piled up that often two hors after closing time”  จากข้อสรุปนี้เองทำให้ Davis ต้องหากลยุทธ์ในการจัดการ Eddie แต่พอ Davis ทบทวนหาเหตุผลเพิ่มถึงพฤติกรรมของ Eddie พบว่ามีอีกประเด็นหลักที่น่าจะเกี่ยวข้องคือ การจ่ายค่าจ้างเป็นรายชั่วโมง นั่นเอง
  • ข้อสันนิษฐานที่ว่า การได้รับค่าจ้างเป็นรายชั่วโมง คือสาเหตุที่ทำให้ Eddie ทำงานช้า Davis จึงทำการคำนวณผลตอบแทนที่จ่ายให้กับ Eddie ต่อวันที่จ่ายคือ 28 เหรียญต่อวัน Davis จึงตัดสินใจสร้างแรงกระตุ้นในการทำงานให้กับ Eddie คือ 1) เจรจาต่อ Eddie เพื่อกำหนดมาตรฐานการทำงานร่วมกับ Eddie โดยกำหนดในจุดที่ Eddie ยอมรับได้ โดยในที่นี้ Davis ถามตามความสมัครใจโดยให้ Eddie เป็นคนกำหนดที่สามารถทำได้เร็วสุดคือ 1 ชั่วโมง 15 นาที 2) อัตราค่าจ้างที่จ่ายให้กับ Eddie จะยังคงเท่าเดิมคือ 28 เหรียญต่อวัน จากข้อเสนอทั้ง 2 ข้อนี้ Eddie ยินยอมที่จะปฏิบัติตาม ซึ่งลึกๆ แล้ว Eddie เองก็ไม่ต้องการกลับบ้านดึกแต่อย่างใด การทำงานเสร็จได้เร็วขึ้นส่งผลให้ Eddie สามารถกลับบ้านได้เร็วกว่าเดิมถึง 45 นาที
  • หลังจากนั้นในสัปดาห์ต่อมา Davis ได้นำกระดาน “Chalkboard” มาติดตั้งไว้ในห้องทำงานเพื่อใช้เป็นเครื่องมือให้ Eddie บันทึกเวลาการทำงานในแต่ละวันของ Eddie โดยบนกระดานยังเขียนประโยคเพื่อให้ทราบถึงเป้าหมายการทำงานของตนเองคือ“Eddie’s Goal for a Record Time” เมื่อสิ้นสัปดาห์ที่ 1  Davis ได้ทำเครื่องหมายไว้ท้ายกระดานว่า “I” เพื่อให้ทราบว่าผ่านไป 1 สัปดาห์ซึ่งถึงเวลาที่ Davis ต้องทำการประเมินผลการทำงานของ Eddie ตามที่ได้กำหนดไว้ ซึ่งพบว่า Eddie ยังคงทำงานได้คงที่มาตรฐานเดิม จานยังคงสะอาดดี “He found no decrease in the quality of Eddie’s work” ดังนั้น Davis จึงทำการปรับเปลี่ยนมาตรฐานการทำงานใหม่
    ด้วยการให้ Eddie พยายามทำงานให้เหลือเพียง 1 ชั่วโมงเท่านั้น “Let’s try for an hour”
  • จากที่ Davis พยายามปรับเปลี่ยนมาตรฐานการทำงานที่ใช้วัด Eddie เป็นเวลา 1 เดือนพบว่า ปัจจุบัน Eddie ใช้เวลาทำงานในหน้าที่ของเขาเพียง 42 นาที ซึ่งผลที่ Davis ได้รับคือ 1) Eddie ทำงานได้สมบูรณ์แบบจริงๆ “Eddie the Perfactionist” และ “He took it as a personal affront if anyone found a spot on a plate he had washed. Instead of complaining about Eddie squirting them” 2) พื้นที่บริเวณห้องทำงานของ Eddie นั้นสะอาดเรียบร้อย “His area was spotless” 3) Eddie มีความกระตืนรือร้นที่จะทำงานในหน้าที่ของตนให้เสร็จตามมาตรฐานเวลากำหนด “He was often waiting when someone came from the dining room with a stack of dirty plates”  4) พนักงานทุกคนของ Davis ทำงานอย่างมีความสุข ทุกคนมีความสามัคคีกัน ช่วยกันทำให้งานเสร็จเร็วกว่ามาตรฐานที่ Davis กำหนด “They stacked the plates and separated the silver to help him break his record. And the first time Eddie got done at 12.42, they all went out for an hour on the town togerther”

Problem of Davis’s Case

Analysis Case

Item

 

ภาวะผู้นำ

กระบวนการ

คนเหมาะกับองค์กร

ผู้บริหาร

ผู้ปฏิบัติการ

Davis

P

 

P

  • · วิธีการที่ใช้บริหารพฤติกรรมของ Eddie อาจใช้ได้เพียงระยะแรก พอนานไป   อาจะประสบกับปัญหาเดิมๆ อีก
  • · การตั้งเป้าหมาย วิธีการวัดผล   และรางวัลสำหรับ Eddie   เพียงคนเดียวอาจใช้ได้เพียงในระยะสั้น แต่ระยะยาวอาจประสบกับปัญหาเช่นเดิมอีก

P

Eddie

 

P

 

P

  • · ทำงานแบบเช้าชามเย็นชาม
  • · ขาดแรงจูงใจในการทำงาน
  • · ขาดเครื่องมือวัดประสิทธิภาพการทำงาน

The Servers

 

P

 

P

P

 

Summary

  • Davis  ประสบความสำเร็จในการสร้างแรงกระตุ้นและจูงใจให้ Eddie ทำงานได้ตามที่ Davis นั้นต้องการโดยการใช้เงินเป็นรางวัลกระตุ้นให้เกิดการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น การแก้ไขปัญหาของ Davis นั้นเริ่มต้นจากการที่ Davis นั้นได้ค้นพบปัญหา จากนั้นเริ่มพยายามหาสาเหตุที่เกิดขึ้นด้วยวิธีการสังเกตุพฤติกรรมของ Eddie จากนั้น Davis แก้ไขปัญหาด้วยการเรียก Eddie คุยและทำข้อตกลงร่วมกันในการกำหนดเป้าหมายของการทำงาน ซึ่ง Eddie นั้นยอมรับและยินดีที่จะทำตามข้อตกลงนั้นคือ ทำงานให้เสร็จภายใน 1 ชั่วโมง 15 นาทีเมื่อร้านปิด และได้รับค่าตอบแทนเท่าเดิมคือ 28 เหรียญ
  • Davis สามารถใช้วิธีการอื่นได้หรือไม่ในการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานเพื่อทำงานได้เร็วขึ้นนอกจากการให้ผลตอบแทนเป็นตัวเงิน เนื่องจากในระยะสั้นการใช้วิธีการตั้งเป้าหมาย ตัววัดผล และรางวัลสำหรับ Eddie ในระยะสั้นเพียงคนเดียวอาจใช้ได้ดีและถือว่าได้ผล ทำให้เกิดประสิทธิผลในการทำงานที่เพิ่มขึ้นของ Eddie แต่ในระยะยาวหาก Eddie ได้เรียนรู้ถึงวิธีการตั้งเป้าหมาย วิธีการวัดผล และรางวัลที่เป็นตัวเงินสำหรับ Eddie เพียงฝ่ายเดียวอาจไม่เพียงพอ  Eddie อาจเกิดคำถามได้ว่า 1) ทำไมต้องตั้งเป้าหมายการทำงานเพียง Eddie คนเดียว 2) ทำไมถึงคิดว่าเขานั้นต้องการเพียงแค่รางวัลที่เป็นตัวเงิน ทำไมถึงไม่คิดว่าเขานั้นต้องการได้รับบรรจุเป็นพนักงานที่ได้รับเงินค่าจ้างเป็นรายเดือนของร้าน และได้รับสวัสดิการด้านอื่นๆ บ้าง  ซึ่งจาก 2 ข้อคำถามนี้ Davis อาจต้องมาทบทวนดูถึงความเหมาะสมกับการตั้งเป้าหมาย ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงาน และรางวัลสำหรับพนักงานทุกคนในร้านไม่ใช่เพียง Eddie

 Problem of Davis’s case:

  • วิธีการตั้งเป้าหมายของการทำงาน วิธีการวัดผลการทำงาน และรางวัลสำหรับพนักงานในร้านยังไม่เหมาะสม ยังมีการชี้วัดเพียงคนใดคนหนึ่งเท่านั้น หรือเรียกว่าเลือกปฏิบัติ
  • รางวัลสำหรับพนักงานที่สามารถทำงานได้บรรลุตามเป้าหมายและตัวชี้วัดกำหนดไว้นั้นไม่จำเป็นต้องเป็นเพียงตัวเงินเสมอไป
หมายเลขบันทึก: 482473เขียนเมื่อ 19 มีนาคม 2012 05:20 น. ()แก้ไขเมื่อ 21 มิถุนายน 2012 16:07 น. ()สัญญาอนุญาต: ครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-อนุญาตแบบเดียวกัน


ความเห็น (0)

ไม่มีความเห็น

สงวนลิขสิทธิ์ © 2005-2021 บจก. ปิยะวัฒนา
และผู้เขียนเนื้อหาทุกท่าน
ขอแนะนำ ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี