ก่อนดูงาน นพ.สมศักดิ์ ชุณหรัศมิ์ ประธาน KM กรมอนามัย เกริ่นนำเรื่องราวของ KM ให้ฟังก่อนค่ะ

เพื่อให้ได้รู้ว่า KM กรมอนามัย คิดยังไง ทำยังไง มีที่มาที่ไปยังไง ผมจะใช้เวลาสั้นๆ เล่าเรื่อง พัฒนาการของการทำงาน KM ของกรมอนามัย เพื่อที่ท่านจะได้รู้ และเข้าใจ ถ้าท่านได้ศึกษามาบ้างแล้ว ก็จะรู้วิธีการจับสิ่งที่เรียกว่า KM ในกรมฯ

ที่นี่มองเรื่องการจัดการความรู้ว่า เป็นกระบวนการหนึ่งในการพัฒนาองค์กร แต่ว่าเราก็พยายามอย่างยิ่ง ที่จะไม่ให้เจ้าหน้าที่รู้สึกว่า เป็นเทคนิคในการพัฒนาองค์กรอีกอันหนึ่ง ที่ต้องมีการบริหารจัดการแยกต่างหาก เพราะมันเป็นเทคนิค หรือแนวคิดการบริหารองค์กร ซึ่งน่าจะสอดคล้องกับการทำงานของแต่ละคน พูดง่ายๆ คือ ไม่ใช่เรื่องของผู้บริหาร แต่เป็นเรื่องที่ทุกคนจะได้ อันนี้ก็เป็นวิธีคิดอย่างหนึ่ง เพราะฉะนั้นจุดสำคัญที่เราพยายามทำกันอย่างมากในเวลาทำ KM ก็คือ ทำให้ทุกคนในกรมอนามัยรู้สึกว่า มาทำ KM นี้ดี เพราะว่ามันจะทำให้เราเปลี่ยนวิธีทำงาน และทำงานได้ดีขึ้น

กรมอนามัยเป็นกรมวิชาการ มีภารกิจหลักอยู่อันหนึ่งที่ต่อเนื่องกัน คือ ต้องหาทางหาความรู้ในงานที่ตัวเองทำ และเอาความรู้ที่หาได้ไปทำให้เกิดประโยชน์ ในทางวิชาการของกรมอนามัยก็จะพูดอยู่เรื่อยว่า เสนอแนะเชิงนโยบาย ทำให้เกิดแผนงานโครงการต่างๆ ประเด็นที่สองคือ ไปทำให้ผู้เกี่ยวข้องเรื่องสุขภาพของประเทศไทย ได้เอาความรู้ไปใช้ประโยชน์ บทบาทอย่างนี้ของกรมวิชาการ ทำให้การทำงานจัดการความรู้มันสอดคล้องกับธรรมชาติขององค์กร แต่ว่าท่านที่มีประสบการณ์จากสถาบันเพิ่มฯ คงจะทราบดีว่า ไม่จำเป็น คนทำงานบริการตรง ที่เรียกว่า Direct service เช่น Operator, Call Center เป็นพนักงานห่อของก็สามารถจัดการความรู้ เพราะว่าพนักงานห่อของก็ต้องรู้วิธีห่อของ Call Center ก็ต้องรู้วิธีอดกลั้น วิธีพูดเพราะๆ เช่น บริการ ADSL ของ True เวลาสายหลุด หรือสายรวน ระบบก็ไม่ดีเท่าไร แก้ไขก็ไม่ดี เราก็หงุดหงิดเป็นระยะๆ เขาก็ตอบเรียบๆ เขาก็คงมีการจัดการเรื่องการอดกลั้นความโกรธของเขาพอสมควรละครับ เช่น คำประเภท 10 คำต่อไป ถ้าฟังแล้วกรุณาอยู่เฉยๆ เป็นต้น

อันนี้เป็นตัวอย่าง เพื่อที่จะบอกว่า การที่กรมอนามัยเป็นกรมวิชาการ KM มันน่าจะง่ายสำหรับกรมอนามัย และก็ไม่ใช่จะว่าหน่วยงานที่ไม่ใช่กรมวิชาการจะทำ KM ไม่ได้ มันอยู่ที่ความเชื่อว่า เราทำงานต้องการความรู้ใหม่ๆ แค่ไหน ถ้าเราเชื่อว่าการทำงานต้องการความรู้ใหม่ๆ ก็น่าจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี ตามที่ท่าน CKO กรมอนามัย ท่านรองประเสริฐพูดเรื่องความสุขในการทำงาน ความจริงมันก็มีทั้ง 2 ส่วน 1) เราได้ทำงาน เราก็มีความสุข เพราะว่าการที่เราทำงานนั้นมีประโยชน์ จะถูกจริง ถูกทันที หรือถูกตอนหลัง ตอนที่ได้ 2 ขั้น หรืออะไรก็แล้วแต่ เพราะว่าถ้าทำได้ก็จะดีมาก แต่อันหนึ่งที่ผมเข้าใจว่า น่าจะเป็นธรรมชาติของคนทุกคน ก็เพราะว่าทุกครั้งที่ทำงาน โดยมีความรู้ใหม่ หรือทำแล้วได้ความรู้ใหม่ ความสุขก็จะเกิดขึ้นตอนนั้น

และผมคิดว่า คนที่ทำ KM จำนวนไม่น้อย คงได้พบความสุขอย่างนั้นในกรมอนามัย ก็ได้ทำ KM อย่างต่อเนื่อง และทำให้ดีขึ้นเรื่อยๆ อันนี้ขอพูดเป็นนามธรรมเล็กน้อย เพื่อให้ท่านได้ลองไปขุดดูว่า จริงหรือเปล่า และในขุดในแต่ละฐานที่ทำ

เวลาทำเรื่องอย่างนี้ สิ่งหนึ่งที่เราพยายามไม่ทำ เพราะว่าเราทำตัวเป็นลูกศิษย์ที่ดีของ อ.วิจารณ์ พานิช ที่ สคส. อาจารย์จะบอกเสมอๆ ว่า ถ้าจะทำ KM อย่าฟัง lecture ให้ลงมือทำ อ. จะเปรียบเทียบกับเรื่องขี่จักรยาน ผมก็จะเปรียบเทียบเรื่องการทำกับข้าว กับเรื่องการว่ายน้ำ เป็นเรื่องประสบการณ์ตรงของผม ว่าด้วยความพยายามเรียนทฤษฎี และทำให้เป็นทฤษฎี ก็พบว่า พอลงมือทำก็ทำได้เลย และทำได้ดีขึ้นเรื่อยๆ และทุกคนไม่ทำให้มันแปลก

การเรียนหนังสือ ว่าไปแล้วก็เป็นการจัดการความรู้อีกแบบหนึ่ง คนเรียนหนังสือไม่เป็น 1) ไม่มีความรู้ 2) เวลาสอบก็สอบไม่ได้ การจัดการความรู้ของนักเรียนทุกคนก็คือ ดูว่าข้อสอบเป็นยังไง ใครที่ไม่เคยไปลองทำข้อสอบ ก็ entrance ก็ไม่ได้ อันนั้นก็เป็นการจัดการความรู้แบบหนึ่ง มันก็จัดการความรู้มากเกิน ก็สอบเป็นอย่างเดียว

อันนี้ก็พูดเพราะว่า ผมคิดว่า ประเด็นคือ ไม่เคยมีใครมาสอนให้เรารู้ว่า ต้องเรียนยังไง ก็หาทางเรียนรู้จากคนอื่นๆ ยกตัวอย่าง ผมก็ได้ความรู้จากอาจารย์ผู้ใหญ่ท่านหนึ่ง ตอนที่ท่านเกษียณแล้ว ท่านเล่าให้ฟังว่า ท่านโชคดีไปอยู่กับอาจารย์ที่เก่งมาก และระหว่างที่เรียนหนังสือด้วยกัน ท่านก็ได้อาศัยเพื่อนท่านที่เป็นคนเรียนหนังสือเก่งทำเป็นประจำ คนที่เรียนหนังสือเก่ง เขาจะทำสรุปเป็นแผ่นเล็กๆ ติดไว้ข้างฝาตลอดเวลา อาจจะเป็นสูตร คำย่อ ท่านก็เลยได้รู้ว่า คนที่เรียนหนังสือเก่งจริงๆ เขาก็มีเทคนิคในการเรียน พวกนี้ก็คือ สิ่งที่ทุกคนมีอยู่ ถ้าเราทำได้เราก็จะเรียนหนังสือเก่งได้ อันนี้ก็เป็นความรู้เรื่องวิธีเรียน

ประเด็นที่สามที่ผมจะเล่าให้ฟังคือ เมื่อเราตกลงกันว่า เราจะไม่ lecture มาก แต่ลงมือทำ ก็ต้องเคลียร์กันนิดหน่อย เพราะว่าสำหรับท่านที่อ่าน KM มาเยอะ ... เราจะพบว่า การทำ KM หรือวิธีคิดเรื่อง KM ของหน่วยงานต่างๆ มีลักษณะเป็นการทำการจัดการความรู้ที่เรียกว่า Explicit knowledge คือ ความรู้ในตำรา การเรียนหนังสือ คือ การจัดการความรู้ในตำรา ว่า เราจะเรียนยังไง เอาความรู้เข้าตัว และไปใช้ประโยชน์ในการสอบ แต่ว่าตอนติดตาม พวกเราจะพบว่า มีความรู้อีกประเภทหนึ่งซึ่งเขาเรียกว่า Tacit knowledge หรือความรู้แฝง ความจริงองค์กรจะเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ได้ เขาบอกว่า ต้องจัดการความรู้แฝงที่มีอยู่ในตัวคน มันสามารถจะไหลเวียนถ่ายเทได้ ... เพราะฉะนั้นที่กรมอนามัยเราจะเน้นมากว่า เราอยากให้ความรู้แฝงในตัวคนมันไหลเวียน เราไม่เน้นมากเท่าไร กับการจัดการความรู้ที่มีอยู่ในตำรา ใน Journal ไม่ใช่ว่าไม่สำคัญ แต่ส่วนหนึ่ง ก็บอกว่า กรมอนามัยทำมากพอสมควรแล้ว

ผมขอพูดตรงนี้นิดหนึ่งว่า ความรู้ที่ใช้ในการทำงานมี 2 ประเภท หนึ่งเป็นความรู้ว่าด้วยทฤษฎี อีกอันหนึ่ง เป็นความรู้เรื่องวิธีการทำงาน ตัวอย่างที่ผมพูดถึงคนห่อของ เป็น how to แต่ว่าพวกเรามักจะชอบเรื่องวิชาการ ชอบวิธีการเล่าเรื่อง คือ what นี่ก็คือตัวอย่างให้กับทุกท่าน ลงไปก็คงได้เห็น นวก. มีหน้าที่หลักอย่างหนึ่ง คือ ไปทำให้คนอื่นอยากทำงาน กรมอนามัยไม่มีหน้าที่ไปให้บริการโดยตรง เราอยู่ในความรู้มากแค่ไหน ว่าอะไรควรทำ เพื่อให้สุขภาพเด็กดีขึ้น เราก็ไม่มีปัญญาทำ เราต้องไปให้โรงเรียนทำ เราต้องไปบอกให้สาธารณสุขทำ คำถามที่ผมเข้าใจว่า ทุกคนทำเป็นประจำ คือ เอาความรู้ที่มีอยู่ไปถ่ายทอดต่อยังไง เขาจึงจะทำ อันนั้นเป็น how to ต่อให้ท่านมีความรู้มากเท่าไร ถ่ายทอดไม่เป็นงานก็ไม่เกิด และผมเข้าใจว่า เวลาเราทำงาน เราเจอปัญหา how to อยู่ทุกวัน วันละหลายรอบ และ how to เป็น tacit knowledge ที่สำคัญ

ถ้าท่านไปฟังแต่ละฐาน ท่านก็จะเห็นว่า เขาพยายามจะทำ tacit knowledge เรื่องอะไร และเขาทำยังไงให้เรื่องมันไหลเวียนได้ และไหลเวียนได้ดีขนาดไหน หมุนหรือยัง หมุนกี่รอบ เกลียวหักหรือเปล่า ก็ลองไปดู

กรมอนามัยคิดง่ายๆ ไม่คิดซับซ้อนมาก เรามี tactics อันหนึ่ง นี่สำหรับหน่วยราชการ คือ เราไม่ค่อยไปยุ่งกับแบบฟอร์ม ก.พ.ร.เท่าไรนัก เพราะว่าทำให้เราปวดหัวมาก ทั้งที่ concept มันดีมาก เราจับ concept ในการทำงาน คือ จะทำ KM ต้องมีเป้าหมายที่จะพัฒนางาน เพราะฉะนั้น ถ้าถามว่า จะทำ KM เพื่อไปพัฒนางานอะไร อันนั้นก็เป็นคำถามที่เราถามกันเป็นประจำ ถ้าใช้คำถาม อ.วิจารณ์ ก็จะถามว่า หัวปลาอยู่ตรงไหน จะหัวเล็ก หัวใหญ่ จะหลายหัวเล็กรวมกันเป็นพวงก็ไม่เป็นไร ถ้าเรื่องของการพัฒนาองค์กร เป็นหัวปลาซึ่งกว้างมาก เราก็ต้องถามหาหัวปลาย่อยๆ ว่ามีอะไรบ้าง เช่น อยากจะพัฒนางานสนับสนุนขององค์กร งานสนับสนุนก็ต้องถามว่ามีกี่ระบบ ระบบงานสารบรรณ ระบบ Operator ระบบคนขับรถ อย่างนี้เป็นต้น ถ้าหาหัวปลาที่ชัดพอสมควรไม่ได้ การทำงานก็จะกว้างมาก เพราะฉะนั้นถ้าใครบอกว่า เป้าหมาย หรือหัวปลาขององค์กรในการทำ KM คือ ทำให้คนมีความสามารถ ทำให้งานดีขึ้น ทำให้การพัฒนาองค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้น พวกนี้ก็จะ waste มาก ก็ช่วยหาให้ชัดๆ หน่อย

อันนี้ผมก็จะมาดูสุดท้ายที่จะขอเล่าให้พวกฟังเป็นภาพรวมก็คือ ที่กรมอนามัย เราก็เลยทำ KM ทั้งกรมฯ โดยพยายามให้หน่วยงานย่อยในกรมอนามัย เป็นคนทำ KM เน้นกองต่างๆ และศูนย์ฯ ต่างๆ เราให้แต่ละหน่วยเป็นเจ้าของเรื่อง และทำแผน KM ของตัวเอง แล้วก็กำหนดหัวปลาที่เหมาะสมกับของตัวเอง และก็จะพบว่า ในแต่ละหน่วยของหน่วยงานนี้ มีหน่วยย่อยอีก ก็จะมีหัวปลาของหน่วยงานย่อย ในหน่วยงานย่อยของกรมอนามัย และก็ลงไปอีก มีหัวปลาขนาดพอเหมาะ กินได้ ไม่ใหญ่จนเกินไปจนกินไม่ได้ และไม่เล็กเกินไปจนกินไม่อร่อย

อันนี้ก็เป็นสุดท้ายที่จะขอเล่าแลกเปลี่ยนกัน เพื่อให้เราเข้าใจถึงบริบทที่เป็นกรมอนามัย เกี่ยวกับเรื่อง KM เพราะว่าเรายึดหลักการเดียวกัน ที่ทำเพื่อให้องค์การมีการพัฒนาเรื่อง การจัดการความรู้ ว่า สิ่งที่เราพยายามทำก็คือ ไม่ lecture มาก หาหัวปลาให้เจอ และให้หน่วยงานย่อยไปหาหัวปลา และลองทำ

สุดท้าย ก็ขอเชิญทีมเยือนได้ไปฟัง ว่าแต่ละฐานของ KM กรมอนามัย เขาทำกันอย่างไร มีพัฒนาการอย่างไร ทำให้งานดีขึ้นหรือไม่ เหมาะหรือเปล่า และกลับมาอีกรอบ เมื่อท่านถาม ก็กรุณาเล่าในกลุ่มย่อยด้วย และมาคุยกันอีกครั้งในรอบ AAR ชั่วโมงสุดท้ายครับ