Team Service

ท่านเคยได้รับการบริการที่เหมือนเดิมทุกครั้่งหรือไม่?

สวัสดีครับ

     วันศุกร์อีกครั้งแล้วนะครับ ผ่านไปไวมากเดือนที่สองของปี 2555 กำลังจะผ่านไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งก็มีเรื่องราวมากมายที่ผ่านเข้ามาในชีวิตทุก ๆ วัน เรื่องที่เราหลีกหนีไม่พ้นตั้งแต่ก้าวเท้าออกจากบ้านตอนเช้าจนเข้าบ้านในตอนค่ำคือ ท่านต้องใช้บริการของหน่วยงานหรือองค์กรที่ใดสักที่ และก็มีความรู้สึกที่ทั้งประทับใจ หงุดหงิด เฉย ๆ เซ็ง พอใจ และอีกมากมายที่เกิดขึ้นจากการบริการของบุคลากรในสถานที่ที่เราเข้าไปใช้บริการ

     ผมเองเคยเป็นทั้งวิทยากรบรรยายให้ความรู้เรื่องหัวใจบริการ ไปจนถึงการเป็นที่ปรึกษาเรื่องนี้ให้กับหน่วยงานหลายแห่ง แต่ก็มาพบว่า การบริการหรือหัวใจบริการที่ผมได้สอน บรรยาย ฝึกอบรม (แล้วแต่จะเรียก) ไปนั้นเป็นการพัฒนาทักษะการบริการเฉพาะบุคคล เราึฝึกเพื่อให้บุคลากรคนหนึ่งสามารถให้บริการลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดได้ แต่ปัญหาสำคัญคือ เวลาที่ผมเข้าไปใช้บริการในบางแห่งนั้น ครั้งแรกผมอาจจะได้รับการบริการที่ดีเยี่ยมจากเจ้าหน้าที่คนหนึ่ง แต่ผมอาจจะได้รับการบริการที่แย่มาก ๆ จากเจ้าหน้าที่อีกคนในการใช้บริการครั้งที่สอง ยกตัวอย่างโรงแรมแห่งหนึ่งที่ผมต้องใช้บริการเป็นประจำ เจ้าหน้าที่คนหนึ่งให้บริการข้อมูลดีมาก แต่เมื่อไปพบเ้จ้าหน้าที่อีกคนไม่สามารถให้ข้อมูลอะไรผมได้เลยและยังพูดจากระโชกโฮกฮากอีกต่างหาก

     หรือการสอบถามข้อมูลจากเจ้าหน้าที่บางครั้งอาจจะได้รับคำตอบที่แตกต่างกัน คนแรกบอกให้ไปชั้นสอง พอไปชั้นสองบอกให้กลับไปชั้นล่าง ถามอีกคนบอกให้ไปชั้นสี่ ถามดี ๆ ที่ชั้นสี่บอกให้ลงไปชั้นสาม หมายความว่าข้อมูลที่เจ้าหน้าที่ทุกคนมีนั้นไม่ตรงกัน ส่งผลให้ลูกค้าอย่างผมหงุดหงิดมากถึงมากที่สุด ดังนั้น จากสภาพดังกล่าวผมจึงเกิดข้อค้นพบที่ว่า แม้ว่าองค์กรเราจะมีการฝึกอบรมเรื่องหัวใจบริการมากน้อยเพียงใดก็ตาม แต่ถ้าหากขาดสิ่งที่เรียกว่า "การบริการเป็นทีม" (Team Service) ลูกค้าก็ไม่สามารถได้รับการบริการที่พึงพอใจสูงสุดได้ทุกครั้ง ใช่หรือไม่ว่าองค์กรทุกแห่งต้องการให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการเข้ามาใช้บริการทุกครั้งแม้ว่าจะได้รับการบริการจากเจ้าหน้าที่ต่างกัน

     การบริการเป็นทีม (Team Service) นั้นจะเกิดขึ้นได้จริง ท่านอาจจะต้องจัดทำระบบข้อมูลในการให้บริการลูกค้า มาตรฐานด้านพฤติกรรมการบริการขององค์กรที่เจ้าหน้าที่ทุกคนจะต้องปฏิบัติเหมือนกัน การส่งต่อและการแบ่งปันข้อมูลการให้บริการระหว่างบุคคลและฝ่าย เพราะลูกค้าไม่สนใจหรอกว่าคุณอยู่ฝ่ายใดแผนกไหน แต่ที่ลูกค้าสนใจคือคุณคือบุคลากรขององค์กรนั้น ๆ นั่นเอง ซึ่งต่อจากนี้ไปการบริการจะไม่ใช่เรื่องของใครคนใดคนหนึ่งภายในองค์กรอีกต่อไป แต่จะเป็นเรื่องของบุคลากรทุกคนในการให้บริการเป็นทีม เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ผู้ให้เงินเดือนเรานั่นคือลูกค้าผู้มีพระคุณนั่นเองครับ

ขอบคุณครับ

หากหน่วยงานหรือองค์กรใดสนใจเรื่องการบริการเป็นทีม (Team Service) สามารถติดต่อได้ที่ [email protected] หรือเข้าไปสอบถามได้ที่ Go2Getoutcome Fan page ตามลิงค์นี้ได้เลยนะครับ http://www.facebook.com/pages/GO2GetOutcome/115142138562744

อาจารย์กฤติพงศ์ เดชส่งจรัส