ไปเปิดบ้าน KM กันเถอะ (3) ดูงาน KM ต้องให้ได้ "การเรียนรู้"

อ.หมอสมศักดิ์ ชุณหรัศมิ์ ค่ะ ท่านบอกวิธีการดูงาน KM ให้ได้ในสิ่งที่ได้เรียนรู้ และนำไปต่อยอด ในการใช้ KM กับแต่ละองค์กร

ที่กรมอนามัย เราทำเรื่องการจัดการความรู้ โดยมีเป้าหมาย 3 อย่าง ที่เราพูดกันบ่อยๆ และเราเตือนตัวเองบ่อยๆ คือ ทำให้คนดีขึ้น ทำให้คนเก่งขึ้น และทำให้วัฒนธรรมองค์กรเปลี่ยนไป

พวกเรามีมาส่วนใหญ่มีความคาดหวังว่า อยากได้ความรู้ ความรู้นี้เป็นส่วนประกอบที่ทำให้งานดีขึ้นเท่านั้น ... จะเห็นว่า งานดีขึ้น คนเก่งขึ้น วัฒนธรรมองค์กรเปลี่ยนไป แต่ไม่ได้มีคำว่า ความรู้มากขึ้นเลย แปลว่า เราพยายามทำเรื่องการจัดการความรู้ ไม่ใช่เพียงให้มีความรู้มากขึ้น เพราะว่า ความรู้ที่มากขึ้น ถ้าไม่ได้ใช้ประโยชน์ ก็แทบจะไม่มีอะไรเลย

คำของท่านคึกฤทธิ์ ปราโมท ว่าไว้คำหนึ่ง คือ ประดับความรู้ ... ท่านบอกว่า ความรู้เอาไว้ประดับก็ OK อยู่ แต่มันน่าจะน้อยไป ความรู้ไม่ได้เอาไว้ประดับแต่อย่างเดียว มาเปรียบเทียบกับ ... พวกเราบางส่วนอยากมาเอาความรู้ บางส่วนอยากจะมาเรียนรู้ว่า การจัดการความรู้แปลว่าอะไร จะได้ไปทำที่องค์กร ... แล้วเราควรจะทำอย่าง

รู้จักหน่วยงาน "ศูนย์อนามัย" กันสักหน่อย

ศูนย์อนามัย อยู่ในกรมอนามัย ที่ไม่ได้ทำหน้าของโรงพยาบาล แต่ที่นี่ รพ.แม่และเด็ก มีความเข้มแข็ง และเป็น รพ.ที่ดี

โดยทั่วไป งานของศูนย์อนามัย หรือศูนย์ระดับเขตของกรมอนามัย มีภารกิจหลักคือ การทำให้ภาคี หรือคนอื่นๆ ในประเทศไทย หรือในเขตพื้นที่ของตัวเอง มาช่วยกันทำงานเพื่อส่งเสริมสุขภาพคนไทยให้ดีขึ้น ภารกิจนี้ ต่างกับภารกิจของ รพ.แม่และเด็ก ซึ่งมีหน้าที่ให้บริการประชาชนที่มีความต้องการเรื่องอนามัยแม่แลเด็ก เช่น ผู้หญิงท้อง พ่อแม่ครอบครัว และ 2 ภารกิจนี้ไม่เหมือนกัน

เมื่อเราไปดูงาน จะเห็น ว่าคนทำงานในทุกจุดที่ไปดู เขาทำสิ่งที่เขาจะเล่าให้ฟัง เพราะเขาอยากให้ลูกค้าของเขาได้ประโยชน์มากขึ้น

ในบทบาทของฝ่ายสนับสนุน จะเป็นผู้สนับสนุนคนให้บริการลูกค้าอีกที ฝ่ายสนับสนุนจะมีปัญหามาก เพราะว่า ไม่รู้ว่าใครเป็นลูกค้าของตัวเอง บางทีจะใช้กฎระเบียบเป็นหลักในการทำงาน เพราะว่าไม่รู้จะไปถามความต้องการของลูกค้าที่ไหน แต่ถ้าเราไปดูงาน จะเห็นว่า หน่วยสนับสนุนที่นี่ responsive ต่อลูกค้ามาก และลูกค้าของเขาคือ คนในหน่วยงานของเขาเอง พูดง่ายๆ ว่า ถ้าคนในหน่วยงานบ่นเขา เขาก็ต้องแย่แน่ๆ องค์กรจำนวนไม่น้อย คนทำงานให้บริการห้ามบ่น เพราะหน่วยสนับสนุนมีหน้าที่คุ้มกฎ

เพราะฉะนั้น เวลาคุยว่า เราจะทำงานให้ดีขึ้นได้อย่างไร ถ้าไม่รู้ว่า ลูกค้าเป็นใคร ก็จะยากมากที่จะอยากทำงานให้ดีขึ้น ผมคิดว่า อันนี้เป็นเคล็ดลับสำคัญอันหนึ่ง

... ที่พูดมานี้ อาจรู้สึกว่ายังไม่มีเรื่องของการจัดการความรู้เลย จริงๆ ก็เช่นนี้ เพราะว่า ถ้าฟังจากเรื่องเล่าของศูนย์ฯ แทนที่เขาจะเล่าว่า งาน KM ที่นี่ เริ่มต้นเมื่อกรมอนามัยไปตั้งสำนักงานจัดการความรู้ ... แต่เขาเล่าว่า งาน KM ที่นี่ เริ่มต้นเมื่อมี TQM แปลว่า ฐานต้องมาจากการอยากทำงานให้ดีขึ้น นี่เป็นเคล็ดลับสำคัญมาก

เวลาที่เราไปดูหน่วยงานต่างๆ ที่ทำงานการจัดการความรู้ได้ดี จะพบว่า เขาผูกเรื่องการจัดการความรู้กับเรื่องพัฒนางานได้ ถ้าไม่ผูก เขาก็จะงง ... มาถามเราได้ทุกวัน ว่า ทำไปทำไม มีอะไรให้ทำได้มากกว่านี้ จัดแต่วง ลปรร. จะได้อะไร

ปกติเวลาที่เราบอกให้องค์กร / หน่วยงานทำเรื่องการจัดการความรู้ เราจะเน้นมากว่า

• การจัดการความรู้ หมายถึง การทำให้คนในองค์กรได้มีโอกาสเรียนรู้
• การจัดการความรู้ไม่ใช่การเอาความรู้เป็นก้อนๆ ที่เป็นประโยชน์ มาเก็บ หรือรวบรวมไว้ เพื่อให้คนใช้ได้ง่าย
• การจัดการความรู้ คือ การทำให้คนในองค์กรเกิดการเรียนรู้
• การเรียนรู้ ที่สำคัญมาก คือ การเรียนรู้ความรู้ที่อยู่ในตัวคน เพราะว่า ความรู้มี 2 ประเภท คือ ความรู้ที่อยู่ในตัวคน กับความรู้ที่อยู่ในตำรา
• ความรู้ในตัวคนเป็นประโยชน์มาก แต่เรารู้น้อย เพราะฉะนั้น สิ่งที่เราอยากให้ทำมาก คือ ทำอย่างไรก็แล้วแต่ ที่ทำให้คนในองค์กร เรียนรู้ความรู้จากคนอื่น และเกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้

ทัศนคติ หรือวิธีคิดแบบนี้สำคัญมาก มันจะมีคำว่า ความรู้ การเรียนรู้ และ แลกเปลี่ยนเรียนรู้ 3 คำหลักที่เราให้ความสำคัญเสมอ

ไม่มีใครที่จะหยุดเรียนรู้ได้ จนกว่าจะตาย และ จนตายก็เรียนรู้ได้ไม่หมด

มีคำถามบ่อยๆ ว่า แลกเปลี่ยนเรียนรู้ ทำอย่างไร เรามี สคส. มีวงปลาทู มีรูปธรรมให้ดูก็คือ จัดวงคุยกัน คนก็มักจะเบื่อ ว่า คุยไปสักพักก็ไม่รู้จะคุยอะไร ซ้ำซาก ผมว่า นั่นก็คือ คุยแล้วไม่มีการเรียนรู้ นั่นก็คือ คุยซ้ำซาก น่าเบื่อ แต่ถ้าคุยแล้วมีการเรียนรู้ ก็จะไม่มีใครเบื่อ ... หรือเพราะจัดวงแลกเปลี่ยนเรียนรู้ไม่ดี ก็เลยน่าเบื่อ เพราะว่า ถ้าจัดวงแลกเปลี่ยนเรียนรู้ที่ดี จะไม่มีวันเลิกได้

ถ้าอยากพัฒนางาน ถ้าเชื่อเรื่องการเรียนรู้ ถ้าจัดวงแลกเปลี่ยนเรียนรู้เป็น ก็ไม่มีทางเลิกได้

เวลาเราเข้าไปดูงาน อาจต้องถามเขาว่า ที่เห็นนี้เกิดขึ้นมาได้อย่างไร และที่เกิดมา เกิดจากการเรียนรู้ร่วมกันอย่างไร อย่าไปดูแต่ของที่เขามี เพราะว่าสิ่งนั้น คือ สุดท้าย แต่ทั้งหมดนี้มีเบื้องหลัง และคนที่นั่นเขาเล่าให้เราฟังได้หมดเลย ว่าทำไมจึงได้เกิดสิ่งนี้ขึ้นมา มันเกิดจากเรียนรู้ของเขาเองอย่างไร เกิดจากกระบวนการการเรียนรู้ร่วมกับคนในองค์กรอย่างไร องค์กรมาสนับสนุนอย่างไรที่ทำให้เขามีโอกาสเรียนรู้อย่างนั้นได้

เพราะว่าสุดท้ายสำคัญมาก เบื้องหลังคือ องค์กรที่มีบรรยากาศเช่นนี้ ทำไม่ได้ ถ้าผู้บริหารระดับสูงไม่ให้ความสำคัญ อาจารย์วิจารณ์ ท่านใช้คำง่ายๆ คือ มีคำว่า คุณกิจ ที่เราใช้เรียกคนทำงาน คุณอำนวย ก็คือ คนที่ทำให้คนทำงานทั้งหลาย เกิดการเรียนรู้ร่วมกันได้ กับคุณเอื้อ ซึ่งเป็นคนที่ทำให้เกิดบรรยากาศ และสิ่งเอื้ออำนวยที่ทำให้เกิดการเรียนรู้ได้

การมาดูงานในครั้งนี้ เราจะได้คุยกับคนทำงานตัวจริง และจะได้เห็นสิ่งที่เรียกว่า กระบวนการเรียนรู้ของเขา เราก็จะได้การเรียนรู้กลับไปเยอะมาก

พวกเราไม่ควรจะมาได้เพียงความรู้ หรือไอเดียใหม่ๆ หรือวิธีการทำงานใหม่ๆ เรามาดูงาน ขององค์กรที่มีการจัดการความรู้ ควรจะได้เรียนรู้ว่า เขาทำให้เกิดความรู้ ความคิดใหม่ๆ ของใหม่ๆ ได้อย่างไร จะได้กลับไปลองใช้ในองค์กรตัวเองบ้าง เพราะสิ่งที่ควรจะไปใช้ ไม่ใช่แค่ความรู้เรื่องทำผ้า แต่เป็นความรู้ว่าด้วยการทำให้คนทำงานผ้า เกิดการเรียนรู้และคิดของใหม่ๆ ตลอดเวลา

สิ่งที่พวกเราไปทำ ไม่ใช่ทำตุ๊กตาที่โชว์ให้ดู แต่ว่ามันเกิดเป็นตุ๊กตานี้ได้อย่างไร อยู่ๆ พยาบาลจะมาทำตุ๊กตา และลองถามคนอื่นในทีมด้วย ว่าเขาจะทำตุ๊กตาได้หรือไม่ อย่างไร

ลองเจาะไปลึกๆ ว่า เขาคิดได้อย่างไร รู้ได้อย่างไร ไม่ใช่อยู่ดีดี ก็คิดได้ แต่ว่ามันมีการจัดสิ่งที่เราเรียกว่า บรรยากาศ และกระบวนการในองค์กร ทำให้เกิดของพวกนี้ขึ้นมา พวกเรามีคุณเอื้อ คุณอำนวย ...

ปกติ ชาวสาธารณสุขไม่เคยหยุดคิด ไม่เคยหยุดเรียนรู้ ไม่เคยหยุดพัฒนางาน แต่จะมีโอกาสมากแค่ไหน ขึ้นอยู่กับ เขาอยู่ในองค์กรประเภทไหน และผมเชื่อว่า เจ้าหน้าที่สาธารณสุขทั้งประเทศ เจอปัญหาหน้างานทุกวัน ไม่ว่า ครู ตำรวจ หรืออื่นๆ เจอคนมีปัญหาทุกวัน อยู่ที่ว่าจะมีทัศนคติอย่างไร และเจ้าหน้าที่สาธารณสุขไม่เคยนิ่งดูดายกับปัญหา หาทางแก้อยู่ตลอดเวลา มีสิ่งที่เราเรียกว่า วัฒนธรรม CQI คือ อยากทำงานให้ดีขึ้นทุกวัน และถ้าเรามารู้จากสิ่งที่เรียกว่า การจัดการความรู้ พวกเราจะได้เครื่องมือชิ้นที่สอง ที่ทำให้ความอยากพัฒนางานของเรามีเครื่องมือ ว่าจะพัฒนาอย่างไร ให้งานพัฒนาดีขึ้นมาได้ และพวกเราจะมีความสุข

ที่นี่ ... มีความต่อเนื่องของวัฒนธรรมการเรียนรู้ ให้ทุกท่านได้เรียนรู้ และนำไปต่อยอด

รวมเรื่อง ไปเปิดบ้าน KM กันเถอะ

 

[หนุ่ยนักอ่าน ~Natachoei (หน้าตาเฉย)]

• อิ  อิ  ถูกหาว่าเป็นหน้าม้า
• ไม่จริงหรอกนะ  ของเขาดีก็ต้องเชียร์หน่อยละ
• ใช่ไหม ๆๆๆ

[เพื่อนร่วมทาง]

• 
• Sure อยู่แล้ว ชิมิ