การจัดการคุณภาพในกระบวนการทำงาน

อะไรคือคุณภาพ

การจัดการคุณภาพในกระบวนการทำงาน

ความหมายของคุณภาพ

 

มุมมองของผู้ผลิต

คุณภาพของการทำตามเกณฑ์

- การทำตามข้อกำหนด

- ต้นทุน

- ความเหมาะสมต่อการใช้

 

มุมมองของลูกค้า

คุณภาพของการออกแบบ

- ลักษณะของคุณภาพ

-ราคา

ความหมายของคุณภาพ - วิธีการ

การผลิต - เป็นไปตามข้อกำหนด

                               ผู้ใช้ -เหมาะสมกับวัตถุประสงค์

       - ไม่เฉพาะในเรื่องของคุณสมบัติแต่รวมถึงความเหมาะสมต่อผู้ใช้

          ขั้นสุดท้าย

                      ผลิตภัณฑ์ -  คุณลักษณะที่วัดได้

                             คุณค่า - ดูที่คุณภาพในแง่ของต้นทุนและราคา

                     ความแปรปรวน - คุณภาพเป็นสัดส่วนกลับของความแปรปรวน

 

คุณภาพจากมุมมองขององค์กร

        การทำด้วยความเป็นเลิศ

        การตั้งข้อกำหนดและมาตรฐาน

        ต้องวัดได้

        คุณค่าด้านตัวเงิน

       สนองความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า

 

ผลิตภัณฑ์ – บริการ – คุณภาพ

ผลิตภัณฑ์

-จับต้องได้

-มีการติดต่อกับลูกค้าน้อย

-ลูกค้ามีส่วนร่วมในการส่งสินค้าน้อย

-การบริโภคหลังจากการซื้อ

-การผลิตที่ใช้อุปกรณ์มาก

-วัดคุณภาพได้ง่าย

 

บริการ

-จับต้องไม่ได้

-มีการติดต่อกับลูกค้ามาก

-ลูกค้ามีส่วนร่วมในการส่งสินค้ามาก

-บริโภคทันที

-ใช้คนในการผลิตมาก

-วัดคุณภาพได้ยาก

 

 

มิติของคุณภาพการบริการ

-เวลาและการตรงต่อเวลา - ลูกค้าต้องรอนานเท่าใดและบริการเสร็จทันเวลาหรือไม่

-ความครบถ้วน – ลูกค้าได้รับทุกสิ่งที่ต้องการหรือไม่

-จิตบริการ – พนักงานปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างไร

-ความคงที่ – ลูกค้าแต่ละคนได้รับการบริการระดับเดียวกันในแต่ละครั้งหรือไม่

-ความสะดวก – ได้รับบริการง่ายเพียงใด

-ความถูกต้อง – ให้บริการถูกต้องทุกครั้งหรือไม่

-การตอบสนอง – องค์การตอบสนองต่อเหตุการณ์ไม่ปกติอย่างไร

 

คุณภาพกระบวนการ/คุณภาพผลิตภัณฑ์

การตรวจสอบคุณภาพขาเข้า Input

การตรวจสอบคุณภาพในกระบวนการ  Process

การตรวจสอบคุณภาพสินค้า/บริการขั้นสุดท้าย  Output

ใครคือลูกค้าของเรา

- ลูกค้าภายใน

- ลูกค้าภายนอก

 

 ที่มา : การจัดการคุณภาพในกระบวนการทำงาน

           โดย ศรีอรุณ ชื่นนางชี

           หทัยกาญจน์ แม็คลอลิน