การจัดการองค์ความรู้ ด้านการบริหารงานทั่วไป และการประกันคุณภาพ
บล็อกนี้ใช้สำหรับแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างอาจารย์ และเจ้าหน้าที่ของคณะเทคโนโลยีคหกรรมศาสตร์ มทร.ธัญบุรี สำหรับด้านการบริหารงานทั่วไป และการประกันคุณภาพ ครับ กรุณาโพสต์ได้ที่นี่ครับ
ใน การจัดการองค์ความรู้ของคณะเทคโนโลยีคหกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี
ความเห็น (14)
กลุ่ม KM สายสนับสนุน คณะเทคโนโลยีคหกรรมศาสตร์
- นางดวงใจ บุตรขำ ประธาน
- นางนุชนาฎ จันทรา เลขานุการ
- นางสาวสมจิตร์ แก้วประพาย เลขานุการ
- นางพิศมัย กระแสสัตย์
- นางสาววนาพร ฤกษ์จำรัส
- นางสิริเพ็ญ คตน่วม
- นางเพลินพิศ แก่นจันดา
- นางสาวรุ่งรวิน แก่นทอง
- นางฐิตาภรณ์ ศรีจันทร์หล้า
10. นางวัลวิกาล์ ไพศาลศรี
11. นางสาววาสนา แก้วเกื้อกูล
12. นางวสา พลายศิริ
13. นางสาวศิริพร เจริญศรีวิริยะกุล
14. นายอนุพงษ์ จงจิรวัฒน์
หัวข้อเรื่อง ความพึงพอใจของผู้รับบริการ จากสายสนับสนุน คณะเทคโนโลยีคหกรรมศาสตร์
เปี๊ยก : ทำงานให้สำเร็จลุล่วงตามเป้าหมายและเวลาที่กำหนด อย่างมีคุณภาพและประสิทธิภาพ
พี่ขวัญ : ให้บริการด้วยความรวดเร็วถูกต้อง
ต่าย : มีข้อมูลรองรับไว้สำหรับผู้บริการ เช่น แบบฟอร์ม/ คำแนะนำเพิ่มเติม
ย่า : ตรวจสอบความถูกต้องของงานที่ทำ
พี่ดำ : ทำงานให้เต็มศักยภาพของตนเองเพื่อบริการ
พี่หมู : ตรวจสอบความถูกต้องในการเขียนโครงการ
พี่พิศมัย : ให้บริการด้วยกิริยาวาจาที่เหมาะสม
พี่หนู : มีขั้นตอนในการให้บริการที่ชัดเจน
พี่กุ้ง : ละเอียดรอบคอบ
พี่นาง : มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี
พี่อ้อย : นำเสนอข้อมูลที่ถูกต้องและรวดเร็ว
พี่พจน์ : ให้คำปรึกษาที่ถูกต้องและชัดเจน
เจี๊ยบ : ยิ้มแย้มแจ่มใส
พี่แมว เคารพความคิดเห็นของเพื่อนร่วมงานและผู้รับบริการ
สรุปประเด็นจากรอบที่ 1
การทำงานที่ทำให้เกิดความพึงพอใจต่อผู้รับบริการ ต้องทำงานอย่างมีเป้าหมายและตรงตามเวลาที่กำหนดอย่างมีคุณภาพและประสิทธิภาพด้วยความรวดเร็ว ถูกต้อง ให้บริการด้วยกิริยาวาจาที่เหมาะสม ยิ้มแย้มแจ่มใสและมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี มีจิตอาสา มีข้อมูลและขั้นตอนที่ถูกต้องไว้รองรับสำหรับผู้ใช้บริการ
รอบที่ 2 หาความสำคัญของหัวข้อ
การทำงานที่ทำให้เกิดความพึงพอใจต่อผู้รับบริการ
- การทำงานที่ถูกต้อง
- เวลารวดเร็ว
- ข้อมูล
- วาจา
- มนุษยสัมพันธ์
- ยิ้มแย้มแจ่มใส
- มีขั้นตอนที่ชัดเจน
- มีเทคนิคหรือเคล็ดลับในการทำงาน
สำหรับกลุ่มสายสนับสนุนนี้ ผมคิดว่าน่าจะเจาะลึกลงไปในแต่ละหัวข้อเลยนะครับ ว่า
"ให้บริการด้วยกิริยาวาจาที่เหมาะสม" ทำอย่างไรครับ ท่านจะทำอย่างไร อ.อภิชาติ เสนอแนะนะครับ เช่น ถ้าจะใช้กิริยาวาจาที่เหมาะสม ขั้นตอนที่ 1 ควรพูดอย่างไร "....ชื่อ-นามสกุล.... ยินดีต้อนรับค่ะ ขั้นตอนที่ 2 น้องติดต่อเรื่องอะไรค่ะ อ๋อ เดี๋ยวนี้ต้องติดต่อ ...ชื่อ-นามสกุล... ที่โต๊ะนี้นะค่ะ ถ้าน้องไม่เข้าใจถามพี่เค้าได้เลยนะค่ะ ขั้นตอนที่ 3 ยินดีให้บริการค่ะ"
ตานี้ต้องมาเจาะดูว่า ถ้านักศึกษาคิดว่ากิริยาวาจาที่เหมาะสม มันเกี่ยวข้องกับลักษณะท่าทางหรือไม่ หรือการพูดแบบตวาดๆ หรือไม่มีหางเสียง
ถ้าท่านคิดว่าใช่ ก็ต้องมากำหนดมาตรฐานการให้การต้อนรับของสายสนับสนุนหรือไม่?
เช่น บางบริษัทฯ มีคอลเซ็นเตอร์ (คนคอยรับโทรศัพท์) เขาก็ติดกระจกไว้ให้พนักงานทุกคน แล้วก็เขียนว่า "วันนี้คุยยิ้มแล้วหรือยัง?" ถ้าเราพูดคุยไปยิ้มไป ถึงคนคุยด้วยคุยทางโทรศัพท์ก็คงได้รับทราบ ยิ่งพบกันเจอะหน้ากัน ก็สามารถยิ้มให้น้องเค้าหน่อย แค่นี้ถือว่ามารยาทในการต้อนรับดีหรือไม่ หรือการสร้างจิตสำนึกในการให้บริการ ทำอย่างไร?
นี่คือ KM ครับ แต่ถ้าท่านบอกว่า กิริยาวาจาที่เหมาะสม คนที่เค้าอ่านแล้วเขาจะนำไปใช้ประโยชน์อะไรได้บ้าง เพราะเป็นคำที่กว้างมากๆ ต้องเจาะลึกถึง How to (ทำอย่างไร) ด้วยครับ จาก อ.อภิชาติ
แนวทางปฏิบัติที่ดี สำหรับการรับโทรศัพท์ของคณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธ้ญบุรี
1. ควรรับเมื่อกริ่งที่ 3 (เว้นแต่รับไม่ทัน)
2. กล่าวคำว่า “สวัสดีครับ/คะ .................................(บอกสถานที่ หรือหมายเลขโทรศัพท์) .................ครับ/ค่ะ” เช่น “สวัสดีค่ะ งานประชาสัมพันธ์ คณะวิศวกรรมศาสตร์คะ”
3. หากผู้โทรไม่พูดอะไร ควรใช้คำว่า “ที่นี่ ..............................จะเรียนสายกับใครคะ/ครับ”
เช่น “ที่นี่ ภาควิชาวิศวกรรม.............จะเรียนสายกับใครคะ/ครับ”
4. ถ้าผู้โทรถามว่านั่นใครพูด ควรใช้คำว่า “ดิฉัน/ผม...........(ชื่อ)...............กำลังพูดสายอยู่คะ/ครับ ยินดีให้บริการคะ/ครับ”
5. ถ้าผู้โทรเข้าพูดแล้วผู้รับเกิดข้อสงสัย ควรใช้คำว่า “ขอโทษนะคะ/ครับ คุณสมชายนามสกุลอะไรคะ/ครับ เพราะที่นี่มีคุณสมชายหลายคนค่ะ/ครับ” หรือ “ขอโทษนะคะ/ครับ คุณสมหมายไม่มีนะคะ/ครับ”
6. ห้ามเด็กรับโทรศัพท์ และห้ามผู้ไม่มีหน้าที่เกี่ยวข้องรับโทรศัพท์เด็ดขาด
กรณีโทรผิด
7. หากผู้โทร โทรผิด ควรใช้คำพูดว่า “คุณโทรผิดนะคะ/ครับ ที่นี่.........(บอกสถานที่)............กรุณาตรวจสอบหมายเลขอีกครั้งนะคะ/ครับ” และควรพูดคำว่า “ไม่เป็นไรค่ะ/ครับ” ถ้าผู้โทรขอโทษเสียงเบามาก หรือฟังไม่ถนัด
8. หากผู้โทร พูดเสียงเบามาก หรือผู้รับฟังไม่ถนัด ควรใช้คำว่า “กรุณาพูดอีกครั้งนะคะ/ครับ ดิฉัน/ผมฟังไม่ถนัดค่ะ/ครับ” หรือ “กรุณาพูดเสียงดังอีกนิดคะ/ครับ เครื่องทางนี้ไม่ค่อยดีคะ/ครับ”
กรณีไม่ว่าง
9. ถ้าผู้โทรต้องการพูดกับบุคคลหนึ่ง แต่บุคคลนี้ยังไม่ว่างที่จะพูดด้วย ควรใช้คำพูดว่า “กรุณารอสักครู่นะคะ/ครับ คุณ.................กำลังพูดโทรศัพท์อีกเครื่องหนึ่งอยู่คะ/ครับ” ถ้าต้องไปตาม ไม่ควรตะโกน เพราะเสียงตะโกนจะเข้าไปในเครื่องของผู้โทร ควรเดินไปตาม ก่อนเดินไปควรพูดว่า “กรุณารอสักครู่นะคะ/ครับ ต้องเดินไปตามไกลสักนิดหนึ่ง” หรือ “กรุณารออีกนิดหนึ่งนะคะ/ครับ คุณ...................กำลังเดินมาค่ะ/ครับ”
10. ถ้าผู้โทรต้องการพูดกับบุคคลหนึ่ง แต่บุคคลนี้ยังไม่ว่างที่จะพูดด้วย เพราะติดธุระสำคัญ เช่น ประชุมอยู่ มีแขกผู้ใหญ่ ฯลฯ ควรใช้คำพูดว่า “ต้องขอโทษนะครับ/ค่ะ ท่านกำลังติดธุระสำคัญอยู่ค่ะ/ครับ จะให้ท่านโทรกลับ กรุณาฝากหมายเลขโทรกลับไว้ด้วยครับ/ค่ะ ถ้าท่านเสร็จธุระแล้ว จะเรียนให้ท่านทราบครับ/ค่ะ” หรือ “กรุณาฝากข้อความไว้ก็ได้นะคะ/ครับ ถ้าท่านเสร็จธุระแล้ว จะเรียนให้ท่านทราบครับ/ค่ะ”
ไม่อยู่
11. ถ้าผู้ที่เขาต้องการพูดด้วย “ไม่อยู่” ควรสอบถามว่า จะติดต่อเรื่องส่วนตัวหรือเรื่องงาน ควรใช้คำพูดว่า “ขอประทานโทษนะคะ/ครับ มีอะไรจะให้ดิฉัน/ผมช่วยได้บ้างคะ/ครับ ตอนนี้คุณ .......................................ไม่อยู่คะ/ครับ ถ้าเป็นเรื่องงานจะเรียนสายผู้รับผิดชอบคนอื่นได้หรือไม่คะ/ครับ”
12. ถ้าเป็นเรื่องส่วนตัว อาจพูดว่า “ขอโทษนะครับ/คะ จะกรุณาฝากข้อความถึงคุณ.....................มั้ยคะ/ครับ หรือจะให้คุณ...................โทรกลับดีมั้ยคะ/ครับ”
13. ถ้าผู้โทรต้องการจะให้โอนสายไปให้ผู้เกี่ยวข้องคนอื่น อาจพูดว่า “กรุณารอสักครู่ค่ะ/ครับ ดิฉัน/ผมจะให้คุณ.....................(ระบุชื่อ)...................เรียนสายด้วยนะคะ/ครับ”
14. คำพูดตอนจบการสนทนา ควรใช้คำว่า “มีอะไรเพิ่มเติมอีกมั้ยคะ/ครับ” ถ้าไม่มี “ค่ะ/ครับ ถ้าคุณ........................กลับมาหรือติดต่อได้แล้ว ดิฉัน/ผม จะแจ้งให้ทราบโดยด่วนเลยค่ะ/ครับ” และควรกล่าวคำสุดท้ายก่อนวางหูโทรศัพท์ “สวัสดีค่ะ/ครับ”
15. ในการวางหูโทรศัพท์ กรุณาอย่ากระแทก ควรให้ผู้โทรวางสายก่อน หรือรอให้ผู้อาวุโสวางสายก่อน
16. หลังจากนั้นควรบันทึกรายละเอียดทันที เพื่อส่งมอบให้กับผู้เกี่ยวข้องโดยไม่ชักช้า
“โปรดระลึกอยู่เสมอว่า เราไม่ทราบได้ว่าเรากำลังพูดโทรศัพท์อยู่กับใคร
ดังนั้นพยายามใช้คำพูดที่สุภาพอยู่เสมอ และควรปฏิบัติตามแนวทางการรับโทรศัพท์”
เรียบเรียงจาก เพชรบูรณ์ โรจนธรรมกุล เคล็ดลับการใช้โทรศัพท์ สำนักพิมพ์บุ๊คแบงก์ กรุงเทพ 2539 หน้า 34-44.
และปรับปรุงให้เหมาะสมโดย ผศ.ดร.อภิชาติ สนธิสมบัติ
KM สายสนับสนุน
บทความนี้ อ่านแล้วจะทำให้ทั้งผู้รับบริการและผู้ให้บริการ รู้สึกดีมากมาก และคิดว่าจะนำไปประยุกต์ใช้ได้แน่นอน
ศิลปการให้บริการสู่ความรู้สึกที่ดี
งานบริการ
การบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือ หรือการดำเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น
การบริการที่ดี ผู้รับบริการก็จะได้รับความประทับใจ และชื่นชมองค์กร ซึ่งเป็นสิ่งดีสิ่งหนึ่งอันเป็นผลดีกับองค์กรของเรา เบื้องหลังความสำเร็จเกือบทุกงาน มักพบว่างานบริการเป็นเครื่องมือสนับสนุนงานด้านต่าง ๆ เช่น งานประชาสัมพันธ์ งานบริการวิชาการ เป็นต้น ดังนั้น ถ้าบริการดี ผู้รับบริการเกิดความประทับใจ ซึ่งการบริการถือเป็นหน้าเป็นตาขององค์กร ภาพลักษณ์ขององค์กรก็จะดีไปด้วย
เทคนิคการให้บริการ
พนักงาน....นักบริการอย่างแท้จริง
วิธีสร้างนักบริการมืออาชีพองค์กรต้องสรรหาบุคลากรที่มีคุณสมบัติบุคลิกภาพที่เหมาะสม จากนั้น จึงพัฒนาเทคนิคการบริการให้กับบุคลากร ซึ่งในแต่ละเรื่อง
มีรายละเอียด ดังนี้
• คุณสมบัติของผู้ให้บริการ สิ่งที่ผู้ให้บริการควรมีเป็นอันดับแรกคือความเป็นคนที่รักในงานบริการ เพราะคนที่รักในงานบริการจะมีความเข้าใจและให้ความสำคัญ
ต่อผู้รับบริการ มีความกระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือผู้รับบริการยิ้มแย้มแจ่มใสและเอาใจใส่ นอกจากนี้ พนักงานที่ให้บริการควรเป็นผู้รู้จักแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดีด้วย
• บุคลิกภาพทั้งลักษณะการแต่งกายที่แลดูสะอาดเรียบร้อยรวมไปถึงอากัปกิริยาที่แสดงออก เช่น การยิ้ม การหัวเราะ การแสดงท่าทางประกอบการพูด สิ่งเหล่านี้
ควรเป็นไปโดยธรรมชาติ
• เทคนิคการให้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสนทนาเพราะการสนทนาเป็นสื่อกลางระหว่างผู้รับบริการกับผู้ให้บริการการสนทนาให้ผู้รับบริการเกิดความประทับใจ มีวิธีการ
ง่ายๆ ดังนี้
1. สร้างความเป็นกันเอง เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความอุ่นใจ แสดงความเป็นมิตรโดยอาจแสดงออกทางสีหน้า แววตา กิริยาท่าทางหรือน้ำเสียงที่สุภาพ มีหางเสียง อาทิเช่น ขอประทานโทษครับ(ค่ะ) มีอะไรให้ผม(ดิฉัน)ช่วยประสานงานได้บ้างครับ(ค่ะ) กรุณารอสักครู่นะครับ(ค่ะ) เป็นต้น การพูดจาต้องชัดเจน ง่ายต่อการเข้าใจ และไม่เร็วหรือรัวจนผู้รับบริการไม่รู้เรื่อง
2. เน้นการฟังเป็นหลัก คือ ผู้ให้บริการควรตั้งใจฟังด้วยความอดทนขณะที่ผู้รับบริการพูดไม่ควรแสดงอาการที่ไม่พอใจออกมาสบตากับผู้รับบริการเป็นระยะพร้อมกิริยาตอบรับ
3. ทวนคำพูด เพื่อแสดงให้ผู้รับบริการทราบว่าผู้ให้บริการกำลังตั้งใจฟังในเรื่องที่ผู้รับบริการพูดอยู่
การสร้างความประทับใจในงานบริการ
ความคาดหวังโดยทั่วไปของผู้รับบริการก็ได้แก่ การต้อนรับที่อบอุ่น ให้ความสนใจและความเอาใจใส่ พูดสุภาพไพเราะ ซึ่งจะทำให้ผู้รับบริการรู้สึกว่าเขามีความสำคัญ เป็นผลให้เขาเกิดความพอใจ แต่การที่จะทำให้เกิดความประทับใจได้นั้นต้องทำให้ถึงขั้นที่ผู้รับบริการเกิดปีติยินดี นั่นคือต้องให้บริการที่บรรลุความคาดหวังและเหนือความคาดหวังขึ้นไปอีก การปฏิบัติตนของผู้ให้บริการด้วยไมตรีต่อผู้รับบริการ และความประทับใจจากการต้อนรับของเราย่อมจะเป็นผลให้เขามาใช้บริการของเราอีก แล้วตัวเราและองค์การของเราก็ย่อมจะประสบความก้าวหน้า เราสามารถเติมไมตรีเข้าไปในทุกงานที่ทำ เริ่มตั้งแต่การรักการมีไมตรีต่อผู้รับบริการ กล่าวง่าย ๆ ก็คือว่า “ต้องเอาใจเขามาใส่ใจเรา” และให้บริการตรงตามความต้องการ
ทุกวันเมื่อเรามาถึงที่ทำงาน เราควรทิ้งปัญหาและเรื่องราวส่วนตัวไว้ภายนอก แล้วมุ่งทำงานที่เรารับผิดชอบให้ดีที่สุด พร้อมที่จะช่วยเหลือสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ นอกเหนือจากงานของเราเพื่อแสดงว่าเราเอาใจใส่ผู้รับบริการของเราอย่างตั้งใจ เราสามารถแสดงไมตรีต่อเพื่อนร่วมงานของเราได้เช่นกัน ความมีอัธยาศัยไมตรีเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ง่าย บรรยากาศแห่งความเป็นมิตรอาจเกิดขึ้นได้เพียงรอยยิ้มที่เริ่มจากตัวเราก่อน
ความมีอัธยาศัยไมตรี เป็นสิ่งสำคัญยิ่งในการให้บริการ เพราะความมีอัธยาศัยไมตรีจะทำให้ผู้รับบริการรู้สึกอบอุ่นและประทับใจ ผู้รับบริการทุกคนที่มาใช้บริการของเราเขาต้องการให้เราแสดงออกดังต่อไปนี้
1. บริการที่มีไมตรีจิต หมายถึงการให้บริการที่ดีบวกกับอะไรอีกเล็ก ๆ น้อย ๆ องค์ประกอบอื่น ๆ ก็มีความสำคัญเช่นกัน แต่บริการที่มีอัธยาศัยไมตรีจิตจะทำให้ผู้รับบริการรู้สึกอบอุ่น และประทับใจที่ได้รับการต้อนรับอย่างมีอัธยาศัย
2. ยิ้ม เป็นสิ่งจำเป็นอันดับแรกในการทักทายบุคคล เพราะจะทำให้เขารู้สึกอบอุ่นใจและในคำพูดที่เราทักทาย เราสามารถใช้น้ำเสียงและท่วงทำนองที่เป็นธรรมชาติให้ผู้รับบริการรู้สึกพอใจที่มาใช้บริการของเรา
3. คำพูดที่วิเศษ คือ คำพูดเหล่านี้ “ขอบคุณค่ะ” “ดิฉันเสียใจ” “ขอโทษค่ะ” “มีอะไรให้ดิฉันช่วยไหมค่ะ” ชื่อของผู้รับบริการเป็นคำวิเศษเช่นกันเมื่อคุณใช้
4. ให้ความช่วยเหลือและแสดงไมตรีจิตที่จะทำให้เขาอบอุ่นใจหมายความว่า เราจะต้องเรียนรู้ปฏิกิริยาของผู้อื่น ตัวอย่างเช่น ถ้าเรารู้ว่าผู้รับบริการเป็นคนแปลกหน้า เราจะต้องเอาใจใส่เขาเป็นพิเศษต่อความต้องการช่วยเหลือในเรื่องงานที่มาติดต่อ สถานที่และคำแนะนำอื่น ๆ เป็นต้น
5. ถ้าหากเราใส่ “ยิ้ม” ลงไปในน้ำเสียง หมายความถึงการพูดด้วยน้ำเสียงที่มีไมตรีจิตและพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือ อย่างไรก็ตามเราควรหลีกเลี่ยงที่จะให้สัญญาถ้าเราไม่แน่ใจว่าเราจะทำได้
6. พนักงานทุกคนสามารถแสดงความมีอัธยาศัย ในการทำงานของตนเองให้ดีที่สุดไม่ว่าพนักงานผู้นั้นจะต้องติดต่อกับผู้รับบริการโดยตรงหรือไม่
7. เราควรที่จะช่วยเหลือผู้รับบริการ แม้ว่าเราเองสามารถช่วยได้เพียงเล็กน้อยในปัญหานั้นแต่เราอาจขอให้คนอื่นช่วยได้ แต่อย่างไรก็ตามอย่าพยายามปัดความผิดให้พ้นตัวเอง ควรจะยอมรับอย่างอ่อนน้อมและดำเนินการบางอย่างเพื่อแก้ไขความผิดพลาดนั้น
8. เราควรจะต้องมีอัธยาศัยไมตรีต่อเพื่อนร่วมงานของเราด้วยทุกคนจะทำงานร่วมกันได้ดีกว่า ถ้าทุนคนมีไมตรีจิตต่อกัน ผู้รับบริการจะสังเกตเห็นได้ชัดว่าบรรยากาศในการทำงาน โดยส่วนรวมมีอัธยาศัยไมตรีต่อกันไม่ใช่เฉพาะที่เห็นได้จากคนใดคนหนึ่ง
9. ผู้รับบริการมีเหตุผลหลายอย่างที่มาทำการติดต่อกับองค์กรของเราแต่สิ่งหนึ่งที่ผู้รับบริการคาดหวังเสมอว่าจะได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่น และมีไมตรีจิตจากพนักงาน ถ้าเราให้การต้อนรับเช่นนั้นผู้รับบริการก็จะมีความรู้สึกที่ดีต่อองค์กรของเรา โดยส่วนรวมและเกิดความไว้วางใจตามมาด้วยความพอใจในที่สุด
ลักษณะเฉพาะของงานบริการ
งานบริการมีลักษณะเฉพาะ ดังต่อไปนี้
1. ได้รับความพอใจหรือไม่พอใจ ก็จะเกิดความรู้สึกในทันที
งานบริการเป็นงานให้ความช่วยเหลือและอำนวยความสะดวก ดังนั้นเมื่อผู้รับบริการได้รับการสนองตอบตรงตามความต้องการก็จะแสดงออกถึงความรู้สึกที่ดี แต่ในทางกลับกันถ้าไม่ได้รับความพอใจก็จะเกิดความรู้สึกในทางที่ไม่ดีต่อผู้ให้บริการและองค์กรที่ให้บริการในทันทีเช่นกัน
2. ผลของการบริการเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาและแปรผลได้รวดเร็ว
งานบริการเริ่มต้นและดำเนินการได้ในทุกขณะ ทั้งในตอนต้น ท่ามกลาง และในตอนท้าย เพราะไม่มีข้อจำกัดว่าจะต้องให้บริการเฉพาะในเวลาหนึ่งเวลาใด
3. ผลของบริการเชื่อมโยงไปถึงคนและองค์กร
งานบริการสร้างความรู้ในทันทีที่ได้รับบริการจึงสามารถแปรเปลี่ยนเป็นผลจากการให้บริการได้ทั้งในแง่ดีและไม่ดี อาจจะแปรผลจากการให้บริการได้ทั้งในแง่ดีและไม่ดี
4. ผิดพลาดแล้วชดเชยด้วยสิ่งอื่นก็เพียงแค่บรรเทาความไม่พอใจ
การบริการที่ผิดพลาดบกพร่องไม่สามารถจะเปลี่ยนความรู้สึกของผู้รับบริการให้กลับมาดีได้ นอกจากเป็นการลดความพอใจที่เกิดขึ้นได้น้อยลง
5. สร้างทัศนคติต่อบุคคล องค์กรและองค์การได้อย่างมาก
การบริการสามารถจะสร้างความรู้สึกชอบหรือไม่ชอบ ที่มีต่อผู้ให้บริการหรือองค์กรอย่างมากมายไม่มีขีดจำกัดขึ้นอยู่กับลักษณะของการให้บริการที่มีมากน้อยเพียงใดสำคัญมากน้อยเท่าใด
6. สร้างภาพลักษณ์ให้องค์กรและองค์การเป็นเวลานาน
การบริการทั้งที่ดีและไม่ดีจะติดอยู่ในความทรงจำของผู้บริการอยู่ตลอดไป แม้เมื่อมีการปรับปรุงแก้ไขบริการให้ดีขึ้นมากแล้ว แต่ภาพเก่าที่ไม่ดียังคงหลงเหลืออยู่กว่าที่จะล้างภาพลักษณ์ที่อัปลักษณ์ได้ต้องใช้เวลานั้นเป็นสิบ ๆ ปี
7. หากเกิดการบกพร่องจะเห็นได้ชัด
บริการเป็นสิ่งที่ไวต่อการรับรู้ เมื่อมีสิ่งหนึ่งสิ่งใดไม่สมบูรณ์หรือขาดตกบกพร่องก็จะปรากฏให้เห็นได้ในทันทีทันใด จึงต้องระมัดระวังในเรื่องบริการให้มาก
8. ต้องการคนเป็นส่วนสำคัญในการสร้างบริการที่ดี
บริการจะดีหรือไม่ดีมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ ถ้าได้คนดีมีจิตสำนึกในการให้บริการดี มีทัศนคติต่อการให้บริการดีและได้รับการปลูกฝังนิสัยในการให้บริการและฝึกฝนตนเองมาดี ก็จะทำให้เกิดการบริการที่เป็นเลิศ ในทางกลับกันถ้าได้คนไม่ดีมาเป็นผู้ทำงานให้บริการก็จะเท่ากับผิดพลาดตั้งแต่ต้นแล้วจะหวังให้เกิดบริการที่ดีคงเป็นไปได้ยาก
9. คนเป็นตัวแปรที่สำคัญในการสร้างและทำลายงานบริการ
บริการที่ผิดพลาดบกพร่อง นำความเสียหายมากสู่องค์กรจะพบว่าส่วนใหญ่เกิดจากคน องค์กรหลายแหล่งเคยได้รับชื่อเสียงยกย่องว่าให้บริการดี แต่พอเปลี่ยนทีมงานที่ให้บริการก็มีเสียงสะท้อนว่าให้บริการด้วยคุณภาพหรือให้บริการไม่ดีดังเดิม และอาจถึงขั้นทำให้เสียผู้รับบริการเดิมไปก็ได้
1. การปฏิบัติในการให้บริการ
ทางกาย ต้องดูแลสุขภาพร่างกายให้แข็งแรงสดชื่นด้วยอาการกระปรี้กระเปร่า ไม่ง่วงเหงาหาวนอน เซื่องซึม มีลักษณะทะมัดทะแมง กระฉับกระเฉง กระชุ่มกระชวน หน้าตาสดใส หวีผมเรียบร้อย ไม่ปล่อยผมรุงรัง หรือหัวยุ่งเป็นกระเซิง การแต่งกายเรียบร้อย ยิ้ม ไหว้ หรือทักทายเหมาะสม กิริยาสุภาพ เป็นคุณสมบัติขั้นพื้นฐาน นอกจากนั้นต้องวางตัวเป็นมิตร เปิดเผย จริงใจ สนองความต้องการของผู้รับบริการอย่างกระตือรือร้น แสดงความเต็มใจที่จะให้บริการ
ทางวาจา ต้องใช้ถ้อยคำชวนฟัง น้ำเสียงไพเราะชัดเจน พูดมีหางเสียง มีคำขานรับเหมาะสม กล่าวต้อนรับและสอบถามว่าจะให้ช่วยบริการอย่างไร พูดแต่น้อยฟังให้มาก ไม่พูดแทรก ไม่กล่าวคำตำหนิ อาจพูดทวนย้ำสิ่งที่มีผู้มาติดต่อต้องการให้เขาฟังเพื่อความเข้าใจตรงกัน พูดให้เกิดประโยชน์ต่อผู้รับบริการ ไม่พูดมากจนเกินจริง พูดเพื่อความสบายใจของผู้รับบริการ และใช้ถ้อยคำเหมาะสม
ทางใจ ต้องทำจิตใจให้เบิกบานแจ่มใส ยินดีที่จะต้อนรับ ไม่รู้สึกขุ่นเคืองที่จะต้องรับหน้า หรือพบปะกับคนแปลกหน้าที่ไม่คุ้นเคยกันมาก่อน แต่มาเรียกร้องต้องการนั่น ต้องการนี่ ไม่ปล่อยให้จิตใจหม่นหมอง ใจลอยขาดสมาธิในการทำงาน เศร้าซึม เบื่อหน่ายหรือเซ็ง
2. ข้อควรคำนึงเกี่ยวกับการบริการ
การให้บริการเป็นงานที่ล่อแหลม ทำดีก็เสมอตัวผิดพลาดก็ได้รับคำตำหนิจึงเป็นงานที่ต้องการความรับผิดชอบสูง และมีจิตใจหนักแน่น ผู้ซึ่งทำงานบริการแล้วเกิดผิดพลาด บางคนก็เสียอกเสียใจ ตีอกชกหัว ฟูมฟายน้ำตา แต่กลับกัน ผู้ซึ่งไม่มีความรับผิดชอบมักกล่าวโทษผู้อื่นป้ายความผิดให้คนต่าง ๆ แม้แต่ผู้มารับบริการ เป็นเรื่องการหาแพะรับบาปหรือหาเหตุผลมากล่าวอ้างต่าง ๆ นานาให้พ้นไปจากความรับผิดชอบของตน วิธีการให้บริการอันจะทำให้ผู้รับบริการพอใจ จะต้องรู้ความคาดหวังของเขา และปฏิบัติตามความคาดหวังเท่าที่จะเป็นไปได้ ทั้งนี้ย่อมไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ เพราะการปฏิบัติด้วยกาย วาจา ใจ ต่อคนต่าง ๆ ให้สามารถสนองความต้องการของผู้รับบริการแต่ละประเภท ทุกระดับย่อมมีความยากลำบาก การที่จะให้บริการเป็นที่พอใจของทุก ๆ คนดูจะเป็นเรื่องเป็นไปไม่ได้ แต่ก็ไม่พ้นวิสัยที่จะทำให้คนส่วนใหญ่พึงพอใจ หากเรามีความมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการอยู่เสมอ
3. ข้อควรระวังในการให้บริการ
1. ไม่สนใจความต้องการของผู้รับบริการ
การให้บริการในทุกกรณีจะต้องแสดงว่าผู้รับบริการมีความสำคัญ จึงต้องระวังไม่แสดงกิริยาที่เพิกเฉยไม่สนใจผู้รับบริการอย่างจริงจัง
2. ให้บริการขาดตกบกพร่อง
เป็นสิ่งที่ต้องย้ำเตือนอยู่เสมอว่า การให้บริการจะขาดตกบกพร่องไม่ได้เลย เพราะเมื่อเกิดขึ้นแล้วจะทำลายงานบริการในส่วนอื่น ๆ ที่ดีอยู่แล้วให้เกิดผลเสียหายตามไปด้วย
3. ดำเนินการล่าช้า
เป็นลักษณ์ที่ไม่ดีอย่างยิ่ง เพราะความล่าช้าไม่ตรงเวลา ทำความเสียหายให้ผู้รับบริการได้
4. ใช้กิริยา วาจา ไม่เหมาะสม
การให้บริการสามารถจะรู้สึกได้จากกิริยาท่าทาง การใช้คำพูดและน้ำเสียง ผู้ให้บริการอาจไม่มีความตั้งใจจะแสดงกิริยาต่อผู้รับบริการในทางที่ไม่ดี แต่อยู่ในอารมณ์ที่ขุ่นมัว และไม่ควบคุมอารมณ์ของตนจึงแสดงออกด้วยท่าทีและคำพูดที่ทำให้เสียความรู้สึกต่อผู้รับบริการ
5. ทำให้ผู้รับบริการผิดหวัง
บริการที่ทำให้ผู้รับบริการผิดหวังมีได้ในหลายกรณีนับแต่การต้อนรับที่เย็นชาหรือการพูดโทรศัพท์ที่ไม่เหมาะสม การให้บริการอย่างไม่เต็มใจ ไม่ใส่ใจในการให้บริการ การบริการผิดพลาดทำความเสียหายให้แก่ผู้รับบริการ
โดยสรุปจะเห็นได้ว่า การให้ความสำคัญกับการให้บริการนั้นมีความสำคัญมาก ซึ่งส่วนหนึ่งต้องได้รับความร่วมมือจากผู้รับบริการ และผู้ให้บริการต้องเป็นบุคคลที่มีใจในการให้บริการเป็นสำคัญ ซึ่งทุกองค์กรของมหาวิทยาลัยทักษิณไม่สามารถหลีกเลี่ยงการให้บริการได้
ดังนั้นผู้ให้บริการคือพนักงานผู้ให้บริการทุก ๆ ด้าน ไม่ว่าจะให้ข้อมูลข่าวสาร การประชาสัมพันธ์ การต้อนรับบุคคลทั้งภายในและภายนอก รวมถึงผู้มาติดต่อทุกประเภท เป็นต้น ต้องเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและความประทับใจกับผู้รับบริการทุกคน และท้ายสุด ผู้ให้บริการเป็นกลไกสำคัญที่สุดที่จะต้องพัฒนาบุคลิกภาพและทัศนคติที่ดีโดยเฉพาะการมีจิตสำนึกในการรักการให้บริการ เพื่อการพัฒนาองค์กรอย่างสมบูรณ์แบบ
องค์กรเป็นเยี่ยม...บริการเป็นยอด
องค์กรมีส่วนสำคัญที่จะช่วยพัฒนางานด้านบริการเป็นอย่างมากเพราะองค์กรถือเป็นแกนหลักในการกำหนดแนวทางการให้บริการเพื่อตอบสนองต่อความพึงพอใจ ของผู้รับบริการและเทคนิคการพัฒนาระบบงานขององค์กรให้เกิดความสะดวกสบายต่อผู้ใช้บริการ มีดังนี้
• จัดระบบการทำงานให้เกิดความคล่องตัว องค์กรควรปรับลดขั้นตอนที่ยุ่งยากให้ง่ายขึ้น เพื่อสร้างการบริการที่สะดวกรวดเร็ว
• จัดทำลำดับขั้นตอนการให้บริการองค์กรควรจัดทำขั้นตอนการบริการให้ง่ายและไม่ซับซ้อนเพื่อเป็นแนวทางให้ผู้รับบริการสามารถทำตามได้อย่างถูกต้องและไม่สับสน
• เรียนรู้ความต้องการของผู้รับบริการผ่านช่องทางต่างๆ เช่น ตู้รับความคิดเห็น การสอบถามพูดคุยจากคำตำหนิติเตียนและคำชมเชยต่างๆ เพื่อใช้เป็นแนวทางปรับปรุงงานบริการในครั้งต่อไป
• ฝึกอบรมพนักงานให้เกิดทักษะการบริการที่ดีเพื่อนำไปปรับใช้กับส่วนงานที่ตนปฏิบัติหน้าที่อยู่
แหล่งข้อมูล :
สมิต สัชฌุกร. ศิลปะการให้บริการ. สำนักพิมพ์สายธาร กรุงเทพฯ, 2548.
Suprachit Kabcome. การพัฒนาการให้บริการ (Nanosoft Marketing Series). (ออนไลน์). เข้าถึงได้จาก http://www.nanosoft.co.th/maktip11.htm
สำหรับการทำ KM ครั้งที่ 3 ของกลุ่มท่าน ท่านได้อะไรบ้างที่เป็นเคล็ดลับ (จริงๆ) น่าจะนำมาเผยแพร่ให้ท่านอื่นๆ ทราบครับ
เมื่อวานนี้ ได้ไปเจอะหนังสือ บริการที่เป็นเลิศ : วัฒนธรรมบริการ ของ พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล หาซื้อได้ที่ร้านซีเอ็ดบุ้คครับ
กลเม็ดเคล็ดลับการบริการที่เป็นเลิศ
1. รับคนที่มีใจบริการ
เมื่อจะสรรหาพนักงานใหม่เพื่อมาบริการลูกค้า ก้เลือกคนที่ตั้งใจบริการมาทำงานบริการให้ลูกค้า "อย่าเลือกคนที่พร้อมจะต่อสู้กับลูกค้ามาทำงาน" มิฉะนั้นเราก็จะโดนลูกค้าตำหนิ และเสียลูกค้า
วิธีการทดสอบ
- เช่น องค์กรมีค่านิยมในการบริการ 4 อย่าง คือ ทีมเวิร์ค รับผิดชอบ มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และพัฒนาตัวเองอย่างสม่ำเสมอ
ให้ออกแบบทดสอบที่เกี่ยวกับค่านิยมทั้ง 4 อย่างนี้ ค่านิยมละ 5 ข้อ เพื่อตรวจสอบพฤติกรรม อย่างไรก็ตามต้องระวังเรื่องการแกล้ง
ตอบมั่วๆ หรือตอบตรงข้ามกับพฤติกรรมตัวเอง
2. การสร้างวิทยากรภายใน
การทำให้มีวัฒนธรรมองค์กรที่ยั่งยืน ควรจะต้องมีบุคคลต้นแบบ ที่ทำหน้าที่เป็นวิทยากรภายใน และบรรยายให้รับรู้เกี่ยวกับวัฒนธรรมบริการขององค์กร ย่อมจะมีพฤติกรรม และการแสดงออกให้เห็นวัฒนธรรมองค์กรอย่างเป็นธรรมชาติ ทำให้พนักงานส่วนใหญ่ สังเกตเห็นได้ และอยากปฏิบัติตาม
3. การสื่อสาร
เช่น การพิมพ์คู่มือวัฒนธรรมบริการขององค์กร ทำแบบสวยงาม อ่านง่าย ไม่เน้นตัวอักษรมาก สามารถสื่อสารให้พนักงานรับทราบในวันที่เข้าฝึกอบรม เพื่อให้พนักงานทุกคนมีรูปแบบวัฒนธรรมที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะขององค์กรในแนวทางเดียวกัน
หรือทำป้ายตอกย้ำให้ทราบวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นไปในรูปแบบเดียวกัน
4. ปัจจัยที่ทำให้เกิดความสำเร็จ
ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญ โดยเป็นผู้ผลักดันเอง ซึ่งจะทำให้ประสบผลสำเร็จง่าย
เป็นต้น
ตัวอย่างการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ของ เทสโก้ โลตัส สมัยก่อนผมเบื่อมากที่จะไปช้อปปิ้งที่เทสโก้ เพราะจะมีช่องรับเงินน้อยมาก คนต่อคิวยาว สงสัยโดนบ่นเยอะ เดี๋ยวนี้ก็เลยมีการทำเส้นเขียว หากคิวยาวเกินเส้นเขียว พนักงานก็จะรีบไปเปิดช่องใหม่ให้ แต่สุดท้าย มีคำที่เป็นคีย์เวิร์ดว่า "เราสัญญาว่าจะทำให้ดีที่สุด เพื่อเปิดช่องใหม่ให้คุณ จ่ายเร็วที่เทสโก้ โลตัส เราใส่ใจคุณ" ดูวิดีทัศน์ที่นี่ครับ http://www.tescolotus.com/Quick_Checkout.flv
ถ้าทำ KM ครั้งที่ 3 น่าจะได้ how to ดีๆ หลายอันนะครับ ถ้ายังไง ก็ช่วยสรุปลงในแบบฟอร์มนี้ด้วยครับ (แยกตามครั้งเลยครับ)
แบบฟอร์มบัญชีผู้เข้าร่วมกิจกรรม KM
แบบฟอร์มรายงานการประชุม KM
กลุ่ม KM สายสนับสนุน ครั้งที่ 2
คณะเทคโนโลยีคหกรรมศาสตร์
หัวข้อเรื่อง ความพึงพอใจของผู้รับบริการ จากสายสนับสนุน คณะเทคโนโลยีคหกรรมศาสตร์
ดวงใจ : เปิดประเด็นยุทธศาสตร์
สิริเพ็ญ : ได้เสนอความคิดเกี่ยวกับยุทธศาสตร์ชาติตามที่ได้ข้อมูลมา คือ ยุทธศาสตร์การเสริมสร้างศักยภาพประเทศเพื่อการพัฒนาที่ยั่งยืน และในที่ประชุมมีมติเห็นชอบตามที่คุณสิริเพ็ญให้ข้อมูล
นุชนาฎ : เสนอยุทธศาสตร์มหาวิทยาลัย คือ ยุทธศาสตร์การพัฒนาทรัพยกรบุคคลในหมาวิทยาลัย
สมจิตร์ : เสนอยุทธศาสตร์มหาวิทยาลัย ต่อว่า การพัฒนาการศึกษาด้านวิชาชีพวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีสร้างคนดี คนเก่ง ให้เป็นทุนมนุษย์ในระดับสากล
ดวงใจ : ได้แจ้งให้ทุคนรับทราบเกี่ยวกับยุทธศาสตร์ และได้ขอความคิดเห็นในที่ประชุม เรื่องเป้าประสงค์ของยุทธศาสตร์
ศิริพร : ได้ให้ความคิดตามยุทธศาสตร์มหาวิทยาลัยที่นำมาเป็นเป้าประสงค์ คือ ผู้สำเร็จการศึกษามีความรู้ความสามารถและศักยภาพเทียบเท่ามาตรฐานสากล
ดวงใจ : ขอให้ที่ประชุมระบุตัวชี้วัด
พิศมัย : เสนอว่า จำนวนคู่มือในการปฏิบัติงาน
วสา : เสนอว่า จำนวนครั้งในการเข้าฝึกอบรม
วาสนา : เสนอว่า ให้ระบุเป้าหมายของตัวชี้วัดด้วย คือ คู่มือในการปฏิบัติงาน อย่างน้อย 1 เล่ม ต่อ 1 ฝ่าย
วัลวิกาล์ : เสนอว่า จำนวนครั้งในการฝึกอบรมอย่างน้อย 2 ครั้ง ต่อ 1 ปี
ดวงใจ : ขอมติในที่ประชุมให้ลงความคิดเห็น เป้าหมายของตัวชี้วัด ในที่ประชุมเห็นด้วยกับมติดังเสนอ
ฐิตาภรณ์ : ได้เสนอ องค์ความรู้ที่จำเป็นต่อการปฏิบัติราชการต่อการฝึกอบรม
วนาพร และรุ่งรวิน : มีความคิดเสนอตรงกันในหัวข้อองค์ความรู้ที่จำเป็น คือ การเสริมสร้างการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในมหาวิทยาลัยเพื่อสร้างองค์ความรู้ใหม่
รายชื่อผู้เข้าร่วม
1. นางดวงใจ บุตรขำ ประธาน
2. นางนุชนาฎ จันทรา เลขานุการ
3. นางสาวสมจิตร์ แก้วประพาย เลขานุการ
4. นางพิศมัย กระแสสัตย์
5. นางสาววนาพร ฤกษ์จำรัส
6. นางสิริเพ็ญ คตน่วม
7. นางเพลินพิศ แก่นจันดา
8. นางสาวรุ่งรวิน แก่นทอง
9. นางฐิตาภรณ์ ศรีจันทร์หล้า
10. นางวัลวิกาล์ ไพศาลศรี
11. นางสาววาสนา แก้วเกื้อกูล
12. นางวสา พลายศิริ
13. นางสาวศิริพร เจริญศรีวิริยะกุล
14. นายอนุพงษ์ จงจิรวัฒน์
วาระการประชุม
มีการสรุปประเด็นเกี่ยวกับการจัดการองค์ความรู้ที่จำเป็นต่อการผลักดันตามประเด็นยุทธศาสตร์ของคณะเทคโนโลยีคหกรรมศาสตร์
เริ่มประชุมเวลา 10.00 น.
เรื่องที่ 1 ประธานเปิดกล่าวเปิดการประชุมและขอให้ที่ประชุม และขอให้ที่ประชุมพิจารณารายงานการประชุมครั้งที่ 1/2554 เมื่อวันที่ 29 มีนาคม 25554 ซึ่งที่ประชุมพิจารณากำหนดหัวข้อ การบริการให้ผู้รับบริการพึงพอใจ และมีมติเลือกประเด็น ความถูกต้องของการทำงาน
เรื่องที่ 2 ประธานได้ขอให้ที่ประชุมร่วมกันกำหนดระดมความคิดเห็นจำแนกองค์ความรู้ที่จำเป็นต่อการผลักดันตามประเด็นยุทธศาสตร์ของส่วนราชการ และในที่ประชุมได้มีมติร่วมกันในเรื่องประเด็นยุทธศาสตร์ เป้าประสงค์ ตัวชี้วัด เป้าหมายของตัวชี้วัด และองค์ความรู้ที่จำเป็นต่อการปฏิบัติราชการ
เรื่องที่ 3 ประธานได้ขอมติในที่ประชุม เพื่อนัดประชุมครั้งต่อไป และในที่ประชุมมีมติร่วมกัน นัดประชุมครั้งต่อไปในวันที่ 2 พฤษภาคม 2554
เลิกประชุม เวลา 11.30 น.
กลุ่ม สายสนับสนุน คณะเทคโนโลยีคหกรรมศาสตร์
เรื่อง การประชุมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและเรียนรู้ร่วมกันตามแผนการจัดการความรู้
ณ ชลพฤกษ์ รีสอร์ท จ.นครนายก วันที่ 2 พฤษภาคม 2554
รายชื่อผู้เข้าร่วม
1. นางดวงใจ บุตรขำ ประธาน
2. นางนุชนาฎ จันทรา เลขานุการ
3. นางสาวสมจิตร์ แก้วประพาย เลขานุการ
4. นางพิศมัย กระแสสัตย์
5. นางสาววนาพร ฤกษ์จำรัส
6. นางสิริเพ็ญ คตน่วม
7. นางเพลินพิศ แก่นจันดา
8. นางสาวรุ่งรวิน แก่นทอง
9. นางฐิตาภรณ์ ศรีจันทร์หล้า
10. นางวัลวิกาล์ ไพศาลศรี
11. นางสาววาสนา แก้วเกื้อกูล
12. นางวสา พลายศิริ
13. นางสาวศิริพร เจริญศรีวิริยะกุล
14. นายอนุพงษ์ จงจิรวัฒน์
วาระการประชุม ประเด็นความถูกต้องของการทำงาน
เริ่มประชุมเวลา 19.00 น.
เรื่องที่ 1 ประธานให้ที่ประชุมพิจารณารายงานการประชุม ครั้งที่ 2/2554 เมื่อวันที่ 11 เมษายน 2554 ซึ่งที่ประชุมได้มีมติร่วมกันมรเรื่องประเด็นยุทธศาสตร์
เรื่องที่ 2 ประธานได้ขอให้ที่ประชุมร่วมกันกำหนดระดมความคิดเห็นแผนการจัดการความรู้ เรื่องความถูกต้องของการทำงาน ในด้านกิจกรรมการจัดการความรู้ 7 หัวข้อ
เลิกประชุม เวลา 11.30 น.