เราไม่ควรไปพยายามวัดความรู้ (knowledge) หากคุณยังไม่เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าความรู้ถูกสร้างขึ้นอย่างไร ถูกแบ่งปันอย่างไร และถูกนำไปใช้อย่างไร (how knowledge is created, shared and used)
วันนี้ (๑๖ มี.ค.๕๔) ถือว่าเป็นวันที่น่าจดจำอีกหนึ่งวัน ไม่ใช่เป็นวันหวยออกนะครับ แต่เป็นวันที่เรียกได้ว่ามีครบ ๓ ฤดูในหนึ่งวัน คือมีทั้งฝนตกตอนเช้า ร้อนนิดหน่อยตอนกลางวัน และรู้สึกหนาวๆ ในตอนเย็น (ขณะที่เขียนอยู่นี้ยิ่งรู้สึกหนาวมากกว่าตอนเย็นอีก)

ผมได้เขียนเรื่อง KM ความสำเร็จอยู่ที่ไหน(คลิกอ่านที่นี่) ไว้ในตอนที่แล้ว แล้วก็หยุดไปหลายวัน อาจเป็นผลมาจาก TSUMANI  ในญี่ปุ่น เลยทำให้ไม่ค่อยมีอารมณ์ในการเขียนเท่าไหร่ และมัวแต่อ่านข้อเขียนของหลายๆ ท่าน ที่เขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ใน GotoKnow ซึ่งนับว่าเป็นประโยชน์อย่างมาก หลายเรื่องที่ผมไม่เคยทราบก็ได้ทราบ เรียกได้ว่า นำวิกฤติมาเป็นบทเรียน และต่อยอดความรู้ให้กับหลายๆ คน ถึงแม้ญี่ปุ่นจะสูญเสียมากแต่ก็สร้างประโยชน์ในด้านความรู้ให้กับหลายคนในโลกครับ ในฐานะชาวพุทธ ผมก็ได้แต่แผ่ส่วนบุญกุศล (ที่มีน้อยนิดแต่อยากแบ่งปัน) ให้กับผู้เสียชีวิต รวมทั้งทุกท่านที่ได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์ ดังกล่าว (ว่าแล้วก็เขียนต่อไม่ออก)

กลับมาประเด็นเดิม ในวงสนทนา (จากตอนที่แล้วนะครับ) ได้มีการพูดถึงการวัดความสำเร็จของ KM ในองค์กร มีบางท่านบอกว่าได้กำหนดไว้ใน KPI หรือตัวชี้วัดขององค์กรแล้ว (ซึ่งผมเคยได้ยินเรื่องนี้มาเหมือนกัน แต่ไม่ทราบรายละเอียดว่าจะประเมินกันกันอย่างไร) และเหมือนเคย ผมก็รีบบอกว่า "การวัดผลสำเร็จของ KM แบบนี้ไม่น่าถูกต้อง เพราะ KM เป็นเพียงเครื่องมือช่วยในการทำงานให้สำเร็จเท่านั้น" ดังนั้น "การวัดผลสำเร็จของ KM ต้องไปวัดผลสำเร็จของงานที่ใช้ KM เป็นเครื่องมือช่วย" ผมอธิบายตัวอย่างไปบ้าง ในวงก็พยักหน้า แต่ก็ไม่แน่ใจว่าเข้าใจตรงกันหรือเปล่า เพราะแต่ละท่านต้องแยกย้ายไปทำงานของตัวเองก่อน

สำหรับในเรื่องการวัดผลของ KM ในเว็บไซต์ของ NHS มีบทความเรื่อง Measuring the effects of knowledge management นี้ซึ่งผมคิดว่ามีหลายประโยคที่น่าสนใจครับ (อาจแปลผิดไปบ้างต้องขอภัยครับ ไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญภาษาอังกฤษ) เช่น มีการชี้ให้เห็นว่าเราไม่ควรไปพยายามวัดความรู้ (knowledge) หากคุณยังไม่เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าความรู้ถูกสร้างขึ้นอย่างไร ถูกแบ่งปันอย่างไร และถูกนำไปใช้อย่างไร (how knowledge is created, shared and used) อย่างไรก็ตาม คงมีองค์กรไม่กี่แห่งในโลกที่ลงทุนโดยไม่หวังสิ่งตอบแทน และเมื่อองค์กรลงทุนไปกับ KM ทั้งทรัพยากรคนและเงินไปแล้ว ย่อมต้องถามหาผลสำเร็จ ในบทความนี้ได้พยายามบอกว่า KM เป็นเครื่องมือภายในที่จะช่วยให้วัตถุประสงค์ (Objectives) ขององค์การ ของโครงการ หรือกระบวนการทำงานประสบความสำเร็จ พูดง่ายๆ คือ นำ KM ไปใช้เป็นส่วนหนึ่งของงาน (knowledge management practices are made an integral part of work) "ดังนั้นการวัดความสำเร็จของ KM อาจต้องควบคู่ไปกับการวัดผลสำเร็จของงาน" ซึ่งก็อาจเป็นเรื่องยากเพราะบางครั้งไม่อาจชี้ชัดได้ว่าความสำเร็จของงานนั้นเกิดจาก KM หรือจากปัจจัยอื่น

และหากต้องวัดกันจริงๆ ในบทความได้เสนอแนะให้มีการวัดในเชิงผลลัพธ์ (Outcomes) และกิจกรรม (Activities) การวัดผลลัพธ์อาจดูได้จาก เมื่อใช้ KM ในการทำงานแล้วสามารถลดต้นทุนหรือลดกระบวนการทำงาน เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ลดเวลาในการทำงาน การเพิ่มคุณภาพของสินค้า เป็นต้น (แต่ก็อย่าลืมว่าอาจไม่ใช่เป็นผลจาก KM อย่างเดียว)

ส่วนการวัดเชิงกิจกรรม อาจต้องวัดทั้งปริมาณ (ในบทความใช้คำว่า hard measures)  เช่น การวัดจำนวนและความถี่ของการเข้าใช้ Intranet ต่อจำนวนพนักงาน และต้องวัดในเชิงคุณภาพควบคู่ไปด้วย (soft measures) เช่น การสอบถามพนักงานเกี่ยวกับทัศนคติหรือพฤติกรรมของกิจกรรมที่ทำ เป็นต้น

สรุป การวัดผล KM ก็ยังต้องควรวัด เพราะสามารถนำผลที่ได้มาวิเคราะห์ว่าเราควรทำอะไรต่อไปและต้องปรับปรุงการดำเนินการอย่างไร แต่ไม่ควรไปกำหนดเป็นตัวชี้วัด เพราะ KM คือ "วัฒนธรรม" ซึ่งต้องสร้างขึ้น ไม่ใช่ "บังคับ" ให้ต้องมี เพราะไม่อย่างนั้นมันจะกลายเป็น "กฎกติกา" ทันที และแน่นอนสิ่งเหล่านี้มักมากับคำวา "ต่อต้าน" ขอบคุณครับ