บันทึกปาฐกถา "ความดีงามบนเส้นทางที่หลากหลาย" (ศ.นพ.วิจารณ์ พานิช)
ความดีงามบนเส้นทางที่หลากหลายของระบบคุณภาพ
ศ.นพ.วิจารณ์ พานิช
ท่านได้ชมความงามไปแล้ว จากการแสดงเขาบอกว่างามดั่งเมขลา ที่เตรียมมาบอกว่าถ้าอยากดูความงาม ให้นึกถึงงามดั่งดวงสมร ต้องมองสองชั้น คือมองที่ภายนอกเป็นความงามในหน้าตา ที่บอกว่างามดั่งดวงสมรหมายถึงทั้งสองอย่างคือทั้งหน้าตาและจิตใจ และในห้องนี้มีงามดั่งดวงสมรสัก 90% เพราะที่เหลือเป็นผู้ชาย
เราจะพูดถึงระบบคุณภาพซึ่งมองว่าเป้าหมายของระบบคุณภาพ ไม่ว่าจะทำงานในหน้าที่อะไร อยู่ตรงไหนของระบบบริการ เรามีเป้าหมายที่จุดเดียวกัน คือมุ่งสู่ผลประโยชน์ของผู่ปวย ผู้ใช้บริการ และผู้ให้บริการก็ได้ประโยชน์ด้วย มีการดำรงชีพ องค์กรเข้มแข็ง มีชื่อเสียง แม้ในภาครัฐก็ต้องคำนึงถึงความอยู่รอดในแง่ผลประกอบการเช่นกัน
เราหวังว่าการทำเพื่อประโยชน์ของผู้อื่นเป็นบ่อเกิดของความสุขของผู้ทำงาน เป็น happy workplace เห็นชัดเจนว่าหน่วยงานต่างๆ หยิบประเด็นเรื่องคนทำงานมีความสุขหลายหน่วยงาน จุดบรรจบจุดเดียวแต่ก่อผลกระทบเยอะมาก นี่คือเป้าหมายที่แท้จริงของการทำงานคุณภาพ เป็นเรื่องของความดีงามที่มุ่งทำประโยชน์เพื่อผู้อื่น พวกเราในวงการสุขภาพโชคดีที่มีสมเด็จพระบรมราชชนกเป็นประทีปส่องทาง เป็นแรงบันดาลใจให้พวกเราทำงานโดยยึดหลักการทำความดีเพื่อผู้อื่น
ระบบสุขภาพมีสองส่วนที่ซ้อนกันอยู่ คือระบบสุขภาพภาพ กับระบบคุณภาพ (quality systems) ซึ่งคงจะไม่ซ้อนกันสนิท ในโลกนี้จะมีระบบคุณภาพของเรื่องต่างๆ อีกหลายเรื่อง เช่น สถาบันเพิ่มผลผลิตทำงานขับเคลื่อนระบบคุณภาพของทุกภาคส่วนของสังคม ผมทำงานอยู่ในระบบอุดมศึกษาก็จะมีระบบคุณภาพของระบบการศึกษา เรามี สมศ.เป็นตัวขับเคลื่อนคุณภาพของระบบการศึกษาทั้งหมด
ถ้าเราไม่เอาใจใส่พัฒนาเราจะล้าหลัง อาจจะเจ็บตัว ตัวสถานบริการอาจจะอยู่ไม่ได้ ไม่สามารถที่จะเป็นที่ยอมรับนับถือของสังคมโดยทั่วไปและผู้ใช้บริการได้ เราจะอยู่ไม่สุขถ้าเราไม่ปรับปรุงตัวเอง
ในการที่จะมีการพัฒนาคุณภาพได้ เราต้องใช้พลังที่หลากหลาย ซึ่งผมไม่มีปัญญาที่จะอธิบายให้ท่านฟังให้ท่านเข้าใจหมด เมื่อวานนี้มาดูนิทรรศการ จะเห็นว่า สรพ.ได้สรุปรวบรวม เค้นออกมาเป็นหัวกระทิของพลังต่างๆ ที่ท่านสามารถนำไปใช้ได้ นิทรรศการและโปสเตอร์ต่างๆ เห็นแล้วรีบเอากล้องท่าน เอากลับไปนั่งดู เกิดความเข้าใจเพิ่มขึ้นเยอะ เห็นว่าหลักการวิธีการต่างๆ มีเยอะจริงๆ
พลังที่ว่าที่สำคัญคือต้องใช้ความรู้ ใช้การย่อยข้อมูล สังเคราะห์ข้อมูล เป็น evidence-based เป็นหัวใจที่เราทำกันอยู่ แต่มีลูกเล่นเยอะ เวลาทำมีรายละเอียดปลีกย่อยเยอะ เรามา forum มาแลกเปลี่ยนกัน ทฤษฎีอาจจะเข้าใจยาก เอาที่ลองปฏิบัติมาแลกเปลี่ยนกันจะเข้าใจมากขึ้น
ระหว่างทำงานประจำก็สร้างพลังโดยใช้การวิจัยไปด้วย คนทั่วไปคิดว่าการวิจัยเป็นเรื่องยาก โชคดีที่ศิริราชเกิด R2R เมื่อ 8 ปีที่แล้ว ถ้าทำ R2R เป็น ถูกหลักจริงๆ มันช่วยอะไรเยอะมาก เมื่อวานไปดู รพ.เกษมราษฏร์ ได้เห็นการใช้ความรู้ในการทำงาน รพ.ได้คุณภาพและกำไรเพิ่มขึ้นด้วย จะเห็นว่าการขับเคลื่อนกระบวนการคุณภาพเราสามารถใช้ความสร้างสรรค์ของคนทุกระดับทำให้กระบวนการคุณภาพดีขึ้นเรื่อยๆ โดยใช้เครื่องมือที่เรียกว่า KM ที่จริง HA Forum ตัวมันเองคือเวที KM ในการทำงานของท่าน 365 วัน เราสามารถใช้ KM แลกเปลี่ยนเรียนรู้ภายในหน่วยงานเราหรือกับหน่วยงานภายนอกได้ตลอด เพราะว่าเป็นการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ความรู้จากการปฏิบัติ แลกเปลี่ยนโดยการคุยกันในภาษาง่ายๆ
เรามีความเชื่อว่าเพื่อให้เกิดคุณภาพ ความริเริ่มสร้างสรรค์ต้องมาจากทุกส่วนของสถานบริการ ไม่ใช่มาจากผู้บริหารส่วนบนแล้วสั่งการลงข้างล่าง อย่างนี้จะไม่ดี .....มีหลายส่วนเป็นการร่วมมือกัน ทำให้เกิดคุณภาพที่เคลื่อนไหวเป็นพลวัต โดยกระบวนการเช่นนี้ คนหน้างานจะรู้สึกขึ้นเองว่าเราเป็นบุคคลสำคัญ งานนั้นจะดีได้เพราะเราช่วยกันเอาใจใส่ เกิดความเชื่อมั่นตัวเอง เห็นตัวเองมีคุณค่า นั่นคือ happy workplace เป็นความสุขทางด้านจิตวิญญาณ (spiritual happiness) การทำงานคุณภาพในประเทศไทยมีส่วนตรงนี้มาก
เครื่องมือที่ใช้มีหลากหลายมาก ท่านก็คงทราบกันเองอยู่แล้ว ไม่ต้องกังวล เพราะต่อไปก็จะมีคนคิดเครื่องมือเพิ่มขึ้นมาอีก แต่เคล็ดลับของเราคืออย่าบ้าเครื่องมือ อย่าหลงเครื่องมิอ อย่าวิ่งตามเครื่องมือ อย่าใช้เครื่องมือทั้งหมด อย่าใช้เครื่องมิอตามที่คนอื่นมาบงการให้เราใช้ ให้เราปรับใช้ให้เหมาะกับมือของเรา ไม่ใช่เครื่องมือบางตัวก็ไม่ตาย ไม่เสียหาย ไม่เสียหน้า ที่สำคัญคือผลลัพธ์ของเราต้องมีคุณภาพ ที่สำคัญคือบางครั้งเรานี่แหละจะสร้างเครื่องมือขึ้นมาเอง แล้วคนอื่นมาเอาไปใช้
พลังอีกอันหนึ่งคือกุศโลบายหรือยุทธศาสตร์ของแต่ละหน่วยงาน สรพ.ก็มียุทธศาสตร์ในการทำงาน ซึ่งส่วนหนึ่งก็จะมาจากคณะกรรมการบริหาร ยุทธศาสตร์ที่วงการคุณภาพของระบบสุขภาพไทยใช้ หัวใจคือยุทธศาสตร์เชิงบวก (positive psychology) เช่น เวที success story sharing (SSS), การให้รางวัล การยกย่อง
แต่โลกเราไม่ได้หอมหวานไปทั้งหมด มันต้องมีแรงกดดันด้วย องค์กรที่บริหารเก่งก็จะใช้กุศโลบายที่เป็นแรงกดดันด้วย เช่น KPI หลายหน่วยงานใช้ PA ตกลงกันว่าตกปีจะวัดอะไร ปลายปีก็มาดูกัน ทำให้ชัดขึ้นว่าข้อตกลงในเรื่องผลงานคืออะไร การประเมิน ดูเหมือนเป็นยาขมของคนไทย ผู้ประเมินก็ไม่ได้เป็นเมขลา มันเป็นความรู้สึกที่ติดมาว่าการประเมินเป็นสิ่งที่เราไม่ชอบ แต่เป็นความท้าทายของ สรพ.ที่คณะกรรมการบริหารให้นโยบายไว้ว่าการประเมินต้องเป็นแรงกดันเชิงสร้างสรรค์ ไม่ใช่แรงกดดันเชิงทำลาย เป็นธรรมดาที่ต้องมีแรงกดดัน แต่เป็นแรงกดดันเชิงบวกที่จะทำให้งานของท่านดีขึ้น ถึงจะบวกอย่างไรก็ไม่พ้นความกดดัน แต่เราต้องการให้เป็นแรงกดดันที่ทำให้เกิดความริเริ่มสร้างสรรค์ ไม่เกิดความท้อถอย
การทำให้เกิดคุณภาพไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว ย้อนกลับไปตอนเริ่ม สรพ.ใหม่ๆ จะเห็นว่าการดำเนินการมันเดินมาไกลมาก บัดนี้ในวงการนานาชาติก็เป็นที่รู้กันว่ากระบวนการคุณภาพในวงการสุขภาพไทยก้าวหน้ามาก ไม่ได้แปลว่าดิเลิศจนไม่มีอะไรที่จะปรับปรุง ผอ.อนุวัฒน์จะถูกเชิญไปพูดที่โน่นที่นี่เยอะ การประชุมนานาชาติที่มีชื่อเสียงอันหนึ่งที่จัดตอนปลายเดือนมกราคมทุกปี จะมีคนระดับนโยบายสุขภาพทั่วโลกมาประชุมกันปีละ 300-500 คน คือ PMA Conference เราก็พาไปชมตามที่ต่างๆ ตาม theme ของการประชุม เขาก็ถามเราว่าทำไมระบบสุขภาพของประเทศเราจึงดีถึงขนาดนี้ อย่าลืมว่าประเทศของเราเป็นประเทศ low middle income ส่วนหนึ่งเป็นเพราะกระบวนการคุณภาพของเราเดินมาถูกทางและมีพลังที่จะเดินต่อไป โดยไม่มีสูตรสำเร็จตายตัว จะต้องเอาไปปรับใช้ตามสภาพของแต่ละหน่วยงาน เรียนรู้จากกันได้ แต่ต้องปรับให้เหมาะสมกับสภาพของตนเอง
ระบบคุณภาพของเราเริ่มต้นมาดี แต่เสี่ยงล้าคือ หลายคนถามว่าทำไมไม่จบ มันไม่จบ แต่ต้องหาวิธีที่จะทำให้เรารู้สึกว่ามันไม่ล้า ไม่หมดแรง คือเราได้เห็นสิ่งดีๆ ที่คนอื่นเขาทำ ในท่ามกลางความแตกต่างหลากหลายเราก็เห็นโอกาสที่จะเอาไปใช้ต่อไปได้เรื่อยๆ ความแตกต่างหลากหลายเป็นพลัง
การที่เรายึดแนวทางว่าไม่มีสูตรสำเร็จตายตัวเป็นการเปิดโอกาสให้ทุกคนใช้ความริเริ่มสร้างสรรค์ของตัวเอง สนุก ตัวเองมีคุณค่า ถ้าเมื่อไรที่หน่วยงานไหนยึดเป็นสูตรสำเร็จตายตัวจะล้าได้ง่าย
กระบวนการคุณภาพไม่ใช่สิ่งที่มีจุดจบ เพราะธรรมชาติของมันเป็นการเดินทาง (journey) ไม่ใช่ destination อีกนัยหนึ่งกระบวนการคุณภาพเป็น means ไม่ใช่ end ผลลัพธ์สุดท้าย
เป็นวิถีชีวิต ไม่ใช่สิ่งที่ทำเป็นฤดูกาลหรือจำใจ พอใกล้ที่ สรพ.จะไปประเมินก็ทำเสียที นั่นเป็นการเดินทางที่ผิด ท่านทำเพื่อผู้ประเมิน ท่านจึงทุกข์ยาก ท่านจะไม่ทุกข์ยากถ้าท่านทำเพื่อตัวเอง ที่จริงทำเพื่อผู้รับบริการ แต่เป็นการทำเพื่อให้ตัวเองมีผลงานเป็นที่พอใจของผู้รับบริการ ไม่ใช่ทำเพื่อ สรพ. หรือผู้ตรวจเยี่ยม อยู่ที่ว่าท่านวางท่าทีอย่างไร
สรพ.ไม่ได้ทำหน้าที่เป็นเจ้าของ เป็นผู้บงการของระบบคุณภาพ สรพ.เป็น facilitator หรือเป็น stuart ผู้คอยช่วยเหลือให้ท่านได้รับความสะดวกสบาย ผมแปลเป็นไทยว่าทำหน้าที่คุณอำนวย มันจะมีวงเล็บข้างหล้งทันทีว่าไม่ใช่คุณอำนาจ สรพ.ก็จะทำหน้าที่เหล่านี้ หาเครื่องมือมาให้เลือกใช้ สร้างเกณฑ์คุณภาพมาให้เป็นแนวทางดำเนินการอย่างเป็นระบบ ที่จริงก็ทำกันหลายคน สรพ.ก็เรียนมาจากคนอื่น เรียนรู้จาก รพ.แล้วมาทำให้ง่ายขึ้น เป็นระบบ แล้วจัดเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้ อาจจะมีโครงการนำร่อง ตัวการประเมินนั้นเป้าหมายที่แท้จริงก็เพื่อเป็นกระจกส่องว่าที่ท่านดำเนินการคุณภาพ จริงๆ แล้วท่านทำไปถึงไหน สรพ.พยายามให้ผู้ตรวจเยี่ยมเป็นกระจกส่องที่ใส ชัด ตรงกับภาพจริง นี่คือความท้าทายของเรา เป้าหมายก็เพื่อรับใช้สถานบริการทั้งหลายให้ได้ภาพ คือตัวเองดูตัวเองบางทีมันบิดเบี้ยว บางทีก็สวย บางทีก็ไม่สวย ให้คนอื่นมาดูจากมุมอื่นบ้าง แล้ว สรพ.ก็ทำหน้าที่กระจายข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพ ทำหน้าที่เป็นกลไกของการสร้างกลวัตของกระบวนการคุณภาพ ขับเคลื่อนความเคลื่อนไหว หลายสถาบัน หลายสถานบริการ ท่านอยู่ข้างหน้า สรพ.ก็ไปเรียนรู้จากท่านแล้วเอามาขับเคลื่อน อาศัยประสบการณ์ของผู้ที่เดินไปข้างหน้า เอามาทำให้ระบบของประเทศเคลื่อนไป บางสถานบริการในภาพใหญ่ท่านอาจจะอยู่ข้างหลัง แต่บางจุดท่านอยู่ข้างหน้า คิดอะไรดีๆ ขึ้นมา ส่วนอื่นๆ ไม่เอา อยู่ใกล้แล้วไม่เชื่อกัน สรพ.ก็ไปบอกว่าตรงนี้ดี มันก็ช่วยให้เกิดการทำตาม สรพ.ยังเอามากระจายให้สถานบริการอื่นได้รับรู้ผ่านกลไกสารพัดรวมทั้ง HA Forum ในฐานะที่ผมเกี่ยวข้องกับ สรพ.นิดหน่อยมานาน เพิ่งถูกจับมาเป็นประธานบริหารเมื่อหนึ่งปีที่ผ่านมา
เจ้าของกระบวนการคุณภาพ (quality process) และขบวนการคุณภาพ (quality movement) ไม่ใช่ สรพ. เจ้าของคือท่านทั้งหลายที่เป็นสถานบริการ ท่านมีสิทธิที่จะเลือกยุทธศาสตร์ที่เหมาะสมกับตนเอง ดำเนินการเพื่อความอยู่รอด อยู่ดี ชื่อเสียงของตนเอง เพื่อแสดง CSR ของตนเอง เพื่อความสุขของสมาชิก ผู้มีส่วนได้เสีย
อีกกลุ่มหนึ่งที่เป็นเจ้าของคือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหลาย มันเยอะมาก ใส่ไว้เป็นตัวอย่าง มาขับเคลื่อนจากมุมต่างๆ กระทรวงสาธารณสุขเป็นพี่ใหญ่ ระบบสุขภาพไทยดีที่มีระบบซื้อบริการสามระบบ คือ สปสช. กรมบัญชีกลาง สปส. บริษัทประกัน เขาก็ต้องการซื้อของดีราคาไม่แพง เป็นส่วนหนึ่งของเจ้าของกระบวนการคุณภาพ สสส.ก็มาร่วมมือกับ สปสช. สรพ.ในการทำกิจกรรมเพื่อให้ผู้รับบริการได้รับบริการที่ดี ให้ประเทศไทยมีระบบสุขภาพที่ดีในราคาไม่แพงเกิน ระบบสุขภาพที่ไม่ค่อยดีราคาแพงมากอย่างของอเมริกันเราก็ไม่ควรเอา ไม่ควรหลุดเข้าไปในระบบที่ผิดพลาด ใช้เงินตั้ง 17-18% ของ GDP แต่มีคนตั้ง 40 ล้านคนที่ไม่มีประกันสุขภาพ ของเราโดยทั่วไปทุกคนมีประกันสุขภาพและใช้เพียง 4% GDP ถ้าแพงนี่ทุกคนจะเดือดร้อน
ทุกส่วนคือเจ้าของร่วมกัน ระบบคุ้มครองผู้บริโภคดูเหมือนว่าเป็นเชิงลบ แต่ก็มองให้เป็นเชิงบวกได้ มีส่วนในการสร้าง social responsibility ให้แก่ผู้ให้บริการ
ความท้าทายของกระบวนการคุณภาพจะต้องมีสมดุล ของสองส่วน คือความท้าทายหรือแรงกดดัน ผู้ป่วยอาจจะต้องการใช้ยาแพงโดยไม่จำเป็น ขณะเดียวกันเราต้องการให้เกิดพลังสร้างสรรค์ให้เกิดขึ้นในองค์กรเพื่อมาสู้กับความท้าทาย ทั้งสองอันนี้ภาษาวิชาการเรียกว่า co-evolution เช่น คอมพิวเตอร์จะเก่งขึ้นอย่างมากมาย ส่วนหนึ่งเป็นเพราะแรงกดดันจากพวกสร้างโปรแกรมไวรัส ก็จะมีวิธีการทำให้มันดีขึ้นนอกเหนือจากพลังของ market force ที่จะทำให้เกิด co-evoluation ของความท้าทายและความสร้างสรรค์ ถ้ามันสมดุลกันได้มันก็ไปได้ดี ถ้าแรงกดดันมีน้อย ก็จะไม่เกิดพลังสร้างสรรค์ เราก็จะอยู่กันอย่างสบาย ถูกกดดันหน่อยก็จะทำให้เราพัฒนา
จะเห็นว่าสองข้างนี้มีทั้งร่วมมือและสู้ไปด้วยกัน เพื่อความเจริญก้าวหน้าของระบบสุขภาพไทย รวมทั้งพวกเรากันเองด้วย
หน้าที่ของ สรพ.คือเข้าไปช่วยฝ่ายพัฒนาต่อเนื่อง ช่วยทำให้ท่านทั้งหลายที่ช่วยกันทำงานพัฒนาคุณภาพได้ง่ายขึ้น แทนที่จะคิดอยู่คนเดียว ก็มาร่วมกันคิดหลายสถาบัน เรียนรู้จากกัน มีเครื่องมือโน้นเครื่องมือนี้มาช่วย ไม่ทราบว่าท่านเห็นด้วยหรือไม่ หรือท่านเห็นว่า ไม่ใช่หรอก ทำให้ยากมากกว่า มีคนหัวเราะเยอะ กรรมการต้องไปปรึกษากันว่าทำอย่างไรให้เป้นของจริง ไม่ใช่ดีแต่พูด ไม่ใช่อยู่ข้างสีแดง (ความท้าทาย) ต้องอยู่ข้างสีน้ำเงิน (พล้งสร้างสรรค์) จริงๆ แล้วอยู่ทั้งสองข้างคือใส่ความท้าทายลงไปบ้าง แต่จะให้อยู่ข้างสีน้ำเงินล้วนนั้นไม่เป็นความจริง ไม่เป็นธรรมชาติ นี่เป็นความท้าทายของ สรพ. ปีต่อไปอาจจะต้องหาวิธีวัดเพื่อตรวจสอบตัวเอง ท่านทั้งหลายเป็นกระจกของ สรพ. โจทย์ใหญ่คือทำอย่างไรให้การขับเคลื่อนตาม slide นี้เกิดขึ้นได้ และเกิดขึ้นง่าย พลังที่จะทำให้ง่ายคือท่านทั้งหลาย HA Forum คือกระบวนการช่วยให้ง่าย แต่ท่านทั้งหลายคือผู้ที่ช่วยทำให้ง่าย
ผมได้พยายามชี้ให้เห็นถึงความงดงามในความหลากหลายของการทำงานคุณภาพโดยยึดหัวใจของการทำงานที่เคลื่อนไหว เป็นพลวัต ปัจจัยสำคัญสองตัวคือแรงกดดันหรือความท้าทาย และพลังสร้างสรรค์ จิตวิญญาณของความเป็นมนุษย์
ผมขอเป็นกำลังใจให้ทุกท่านสามารถขับเคลื่อนไปท่ามกลางสมดุล เห็นถึงความงดงาม ความดีงาม ที่ท่านกำลังทำอยู่เพื่อทำประโยชน์ให้แก่ผู้อื่น ขอบพระคุณมากครับ
ความเห็น (3)
ขอบคุณ อ.อนุวัฒน์มากค่ะที่ช่วย สรุปปาฐกถาของ อ.วิจารณ์ ทำให้กลับมาทบทวนได้ชัดเจนมากขึ้น เชื่อว่า สรพ.เป็นพลวัตมากขึ้นจริงๆ
ขอบคุณ อ.สุขจันทร์ และทุกท่านที่เป็นกำลังใจครับ
เนื้อความข้างต้นอาจจะคลาดเคลื่อนไปบ้าง ทุกท่านสามารถ download เนื้อความที่ตรวจสอบกับบันทึกเสียง ซึ่งมีภาพจาก powerpoint ประกอบได้ที่นี่ครับ
ขออภัยครับ file ที่แล้วยังมีที่ผิดอยู่นิดหน่อย ได้แก้ไขใน file proceedings ฉบับใหม่นี้ครับ