ตัวชี้วัดอันดับบริษัทประกันชีวิตที่น่าเชื่อถือที่สุด

ตัวชี้วัดอันดับบริษัทประกันชีวิตที่น่าเชื่อถือที่สุดในปี 2011 มีประโยชน์สำหรับผู้ที่สนใจนำไปใช้ในการประกอบการตัดสินใจซื้อประกัน รวมไปถึงบุคลากรในบริษัทประกันชีวิตสามารถนำไปพัฒนาการดำเนินการของบริษัทได้

 

 

 

ก่อนหน้านี้ผมได้นำเสนอเกี่ยวกับผลการสำรวจ 10 อันดับบริษัทประกันชีวิตที่น่าเชื่อถือที่สุด ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการสำรวจ Thailand Most Admired Brand 2011 ของนิตยสาร BrandAge ฉบับเดือนกุมภาพันธ์ 2011 โดยได้แสดงบริษัทประกันทั้ง 10 อันดับไปแล้ว บทวามในตอนนี้ก็ยังคงเป็นเรื่องราวต่อเนื่องจากบทความดังกล่าวครับ หลายท่านที่ได้เห็นอันดับความน่าเชื่อถือของบริษัทประกันชีวิตทั้ง 10 อันดับกันแล้ว และอาจมีคำถามว่าแล้วคณะผู้วิจัยมีอะไรเป็นตัวชี้วัดและประชาชชนกลุ่มตัวอย่างให้ความสำคัญในตัวชี้วัดใดบ้างในการให้คะแนนบริษัทประกันชีวิตแต่ละบริษัท ในปีนี้พบว่าตัวชี้วัดที่ใช้ในการสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือของบริษัทประกันชีวิตนั้นมีทั้งหมด 18 ตัวด้วยกันครับ

 

ส่วนกลุ่มตัวอย่างทั้งหมด 977 คนซึ่งมาจากทั้ง 5 ภาคของประเทศโดยเก็ยตัวอย่างจากแต่ละภาคดังนี้ครับกรุงเทพและภาคกลาง 157 คน หรือคิดเป็นร้อยละ34.35 ของกลุ่มตัวอย่าง

ภาคตะวันออก 99 คน หรือคิดเป็นร้อยละ 21.66 ของกลุ่มตัวอย่าง

ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ 29 คน หรือคิดเป็นร้อยละ 6.35 ของกลุ่มตัวอย่าง

ภาคเหนือ 96 คน หรือคิดเป็นร้อยละ 21.01 ของกลุ่มตัวอย่าง

และภาคใต้ 76 คนหรือคิดเป็นร้อยละ 16.63 ของกลุ่มตัวอย่างครับ

โดยในกลุ่มตัวอย่างแบ่งเป็นเพศชาย 463 คนคิดเป็นร้อยละ 46.44 ของกลุ่มตัวอย่างและเพศหญิง 534 คนคิดเป็นร้อยละ 53.56

 

สำหรับตัวชี้วัดทั้ง 18 ตัวที่กลุ่มตัวอย่างให้ความสำคัญนั้นผมได้แสดงไว้ในตารางด้านล่างครับ โดยเปรียบเทียบกับผลสำรวจของปีที่ผ่านมาด้วย ใน 18 ตัวชี้วัดดังกล่าวนั้น มีตัวชี้วัดที่กลุ่มตัวอย่างให้คะแนนระดับความสำคัญสูงสุด 5 อันดับแรก โดยตัวแรกที่กลุ่มตัวอย่างให้ความสำคัญมากที่สุดสำหรับความน่าเชื่อถือของบริษัทประกันชีวิตนั้นคือเรื่องของการเคลมประกันง่ายครับ โดยมีคะแนนระดับความสำคัญอยู่ที่ 8.37 ซึ่งปีนี้ดูเหมือนว่ากลุ่มตัวอย่างจะให้ความสำคัญกับเรื่องของการให้บริการเคลมที่สะดวกรวดเร็วของบริษัทประกันชีวิตลดลงเล็กน้อย เพราะเห็นได้จากคะแนนระดับความสำคัญของตัวชี้วัดตัวนี้ลดลงจากปี 2010 ซึ่งอยู่ที่ 8.58 หรือลดลง 0.21 ครับ รองลงมาได้แก่เรื่องตัวแทนให้บริการดี ซึ่งมีคะแนนระดับความสำคัญ 8.36 ลดลงจากปีก่อนที่ตัวชี้วัดนี้ได้คะแนนระดับความสำคัญอยู่ที่ 8.50 ส่วนอันดับที่สามที่กลุ่มตัวอย่างให้ความสำคัญคือเรื่องการให้วงเงินคุ้มครองสูงครับ โดยตัวชี้วัดนี้มีคะแนนระดับความสำคัญอยู่ที่ 8.32 ลดลงจากปี 2010 ที่เคยได้คะแนนระดับความสำคัญ 8.51  ตัวชี้วัดที่มีระดับความสำคัญเป็นอันดับที่สี่คือเรื่องของดอกเบี้ย/ผลตอบแทนสูงครับ ซึ่งปีนี้ได้คะแนนไป 8.29 ลดลงจากปีก่อนที่ได้คะแนน 8.46 และอันดับที่ห้าที่กลุ่มตัวอย่างให้ระดับความสำคัญอยู่ที่ 8.27 คะแนนคือการมีสถานพยาบาลให้บริการมากทั่วประเทศครับ

 

 

ลำดับความสำคัญ		ตัวชี้วัด	ระดับคะแนนความสำคัญ		บริษัทที่ได้คะแนนสูงสุด		% of Vote
2011	2010		2010	2011	2010	2011	2010	2011
1	1	เคลมประกันง่าย	8.58	8.37	เอไอเอ	เอไอเอ	49.84	47.44
2	3	ตัวแทนประกันให้บริการด	8.50	8.36	เอไอเอ	เอไอเอ	55.34	55.43
3	2	ให้วงเงินคุ้มครองสูง	8.51	8.32	เอไอเอ	เอไอเอ	55.02	52.71
4	4	ได้รับดอกเบี้ย/ผลตอบแทนสูง	8.46	8.29	เอไอเอ	เอไอเอ	53.72	50.05
5	6	มีสถานพยาบาลให้บริการมากทั่วประเทศ	8.42	8.27	เอไอเอ	เอไอเอ	54.69	50.56
6	5	ความมั่นคงของบริษัท	8.45	8.21	เอไอเอ	เอไอเอ	52.10	48.85
7	8	มีเครือข่าย/สาขาให้บริการมาก/ทั่วประเทศ	8.37	8.18	เอไอเอ	เอไอเอ	54.05	50.46
8	7	สามารถชำระเบี้ยประกันได้หลายวิธี	8.40	8.16	เอไอเอ	เอไอเอ	52.75	48.06
9	9	เบี้ยประกันต่ำ	8.33	8.15	เอไอเอ	เอไอเอ	49.51	50.46
10	11	มีบริการทางโทรศัพท์/บริการ Call Center	8.28	8.13	เอไอเอ	เอไอเอ	54.37	49.84
10	10	มีสถานที่รับชำระเบี้ยประกันหลายแห่ง	8.32	8.13	เอไอเอ	เอไอเอ	55.02	49.80
12	14	มีระบบชำระเบี้ยประกันจากบัตรเครดิต	8.27	8.10	เอไอเอ	เอไอเอ	51.46	48.41
13	11	มีรูปแบบกรมธรรม์ให้เลือกหลากหลาย	8.28	8.08	เอไอเอ	เอไอเอ	54.05	51.17
14	11	มีรูปแบบกรมธรรม์ที่เหมาะสมกับตัวเอง	8.28	8.07	เอไอเอ	เอไอเอ	54.69	50.36
15	15	มีรูปแบบกรมธรรม์ที่ออกใหม่มาก	8.20	8.05	เอไอเอ	เอไอเอ	54.69	50.46
16	17	เป็นบริษัทในเครือของธนาคาร	8.12	7.91	เอไอเอ	กรุงเทพประกันชีวิต	46.93	43.47
16	16	เป็นบริษัทของคนไทย	8.18	7.91	เอไอเอ	ไทยประกันชีวิต	46.28	41.09
17	18	เป็นบริษัทเครือข่ายจากต่างประเทศ	8.00	7.70	เอไอเอ	เอไอเอ	52.75	52.11

 

 

จะเห็นได้ว่าคะแนนระดับความสำคัญของตัวชี้วัดแต่ละข้อในปี 2011 นั้นลดลงจากปี 2010 ทุกตัวชี้วัดครับ และดูเหมือนว่ากลุ่มตัวอย่างไม่ค่อยให้ความสำคัญว่าบริษัทประกันชีวิตจะเป็นของคนไทยหรือต่างประเทศ เห็นได้จากตัวชี้วัดดังกล่าวมีความสำคัญน้อยที่สุดในบรรดาตัวชี้วัดอื่นๆครับ ถ้าดูเฉพาะข้อมูลบริษัทที่ได้คะแนนชี้วัดแต่ละคัวสูงสุดจะพบว่า ในปี 2010 นั้นเอไอเอได้รับคะแนนโหวตสูงที่สุดทุกตัวชี้วัดครับ ซึ่งน่าสังเกตว่าผลสำรวจในปี 2010 นั้นกลุ่มตัวอย่างบางคนยังเข้าใจคลาดเคลื่นเกี่ยวกับตัวชี้วัดบางข้อ คือ ตัวชี้วัดเกี่ยวกับเรื่องการเป็นบริษัทในเครือธนาคาร ซึ่งข้อนี้เอไอเอได้รับคะแนนโหวตสูงสุดในปี 2010 ซึ่งความจริงแล้วหากพูดถึงบริษัทประกันชีวิตที่เป็นเครือธนาคารในประเทศไทยนั้นที่เด่นๆ ก็จะมีไทยพาณิชย์นิวยอร์คไลฟ์ประกันชีวิตที่มีธนาคารไทยพาณิชย์เป็นผู้ถือหุ้น เมืองไทยประกันชีวิตเป็นเครือของธนาคารกสิกรไทย กรุงเทพประกันชีวิตในเครือธนาคารกรุงเทพ ส่วนบริษัทบางแห่งนั้นแม้มีส่วนเกี่ยวข้องกับธนาคารบางแห่งแต่ก็ไม่เด่นชัดในเรื่องความร่วมมือเท่าไหร่นัก เช่น กรุงไทย-แอกซ่ากับธนาคารกรุงไทย อยุธยาอลิอันซ์ ซี.พี.กับธนาคารกรุงศรีอยุธยา ไอเอ็นจีประกันชีวิตกับธนาคารทหารไทยที่มีบริษัทแม่อย่างไอเอ็นจีถือหุ้นหลักของธนาคารอยู่ด้วย เป็นต้น แต่สำหรับ เอไอเอ นั้นเป็นสาขาของเอไอเอที่เข้ามาตั้งสาขาในประเทศไทยเท่านั้นโดยไม่ได้อยู่ในเครือเดียวกันกับธนาคารในประเทศไทยแต่อย่างใด แม้ก่อนหน้านั้นจะมีธนาคารเอไอจีเพื่อรายย่อยแต่ก็ถูกกลุ่มธนาคารกรุงศรีซื้อหุ้นไปทั้งหมดแล้วตั้งแต่ปี 2009 ซึ่งก็ไม่ได้เกี่ยวข้องกับเอไอเอดังนั้นผมจึงคิดว่ากลุ่มตัวอย่างน่าจะเข้าใจผิดเกี่ยวกับตัวชี้วัดเรื่องเอไอเอเป็นบริษัทในเครือของธนาคารครับแต่ในปี 2011 ปรากฎว่ากลุ่มตัวอย่างได้โหวตให้กรุงเทพประกันชีวิตซึ่งเป็นเครือของธนาคารกรุงเทพให้ได้คะแนนสูงสุดในตัวชี้วัดข้อนี้ไป ซึ่งแสดงให้เห็นว่าในปีนี้กลุ่มตัวอย่างมีความเข้าใจเกี่ยวกับตัวชี้วัดข้อนี้มากขึ้นครับ นอกจากนี้กลุ่มตัวอย่างในปี 2010 ยังมีความเข้าใจคลาดเคลื่อนเกี่ยวกับการเป็นบริษัทของคนไทยโดยตัวชี้วัดดังกล่าว เอไอเอยังเป็นบริษัทที่ได้รับคะแนนโหวตสูงสุดในปี 2010 ซึ่งอย่างที่ผมเขียนไว้ก่อนหน้านี้ครับว่าเอไอเอเป็นสาขาของไอไอเอที่มีสำนักงานใหญ่ที่ฮ่องกงที่เข้ามาตั้งสาขาในประเทศไทยครับ แต่ในปี 2011 ไทยประกันชีวิตได้รับคะแนนโหวตสูงสุดในข้อนี้ซึ่งก็สะท้อนให้เห็นว่ากลุ่มตัวอย่างมีความเข้าใจที่ถูกต้องมากขึ้นเกี่ยวกับตัวชี้วัดบริษัทที่เป็นบริษัทของคนไทยครับ หากสังเกตจากตารางก็จะเห็นะครับว่าเอไอเอได้รับคะแนนโหวตสูงสุดถึง 16 ตัวชี้วัดจากทั้งหมด 18 ตัวชี้วัด อีก 2 ตัวชี้วัดที่เหลือคือเรื่องบริษัทในเครือธนาคารที่กรุงเทพประกันชีวิตได้คะแนนโหวตสูงสุดและเรื่องบริษัทของคนไทยที่ไทยประกันชีวิตได้คะแนนโหวตสูงที่สุดไปครับ

 

ถ้าลองมาจัดหมวดหมู่ของตัวชี้วัดที่กลุ่มตัวอย่างให้ความสำคัญในการวัดความน่าเชื่อถือของบริษัทประกันก็จะพบว่า เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการให้บริการถึง 8 ตัวชี้วัดด้วยกันครับนั่นคือ เรื่องการเคลมประกันง่าย ตัวแทนบริการดี มีสถานพยาบาลให้บริการมากทั่วประเทศ มีเครือข่ายสขามากคลอบคลุมทั่วประเทศ มีวิธีชำระเบี้ยได้หลายวิธี มีบริการทางโทรศัพท์/ Call Center มีสถานที่รับชำระเบี้ยประกันหลายแห่งและมีระบบชำระเบี้ยจากบัตรเครดิต ซึ่งก็น่าจะเป็นโจทย์ให้บริษัทประกันชีวิตนำไปปรับปรุงบริการของตนเองให้โดนใจลูกค้าต่อไปครับ บริการแบบไหนที่บริษัทยังไม่มีหรือยังไม่เพียงพอก็ต้องเร่งปรับปรุงและพัฒนานะครับ ส่วนตัวชี้วัดที่เหลือมี 4 ข้อที่น่าจะจัดเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการเงินและผลตอบแทนคือ การให้วงเงินคุ้มครองสูง ได้รับดอกเบี้ย/ผลตอบแทนสูง ความมั่นคงของบริษัทและเบี้ยประกันต่ำครับ อีก 3 ข้อเป็นเรื่องเกี่ยวกับแบบประกันคือต้องมีแบบประกันที่หลากหลายตรงตามความต้องการลูกค้าและมีแบบประกันใหม่ๆมาตอบสนองความต้องการของลูกค้า ส่วนอีก 3 ข้อไม่น่าจะมีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าเท่าไหร่คือการเป็นบริษัทในเครือธนาคาร การเป็นบริษัทของคนไทยหรือเป็นเครือข่ายจากต่างประเทศครับ

 

จากผลสำรวจ 10 อันดับบริษัทประกันชีวิตที่น่าเชื่อถือที่สุดโดยนิตยสาร BrandAge ประจำปี 2011 ที่ผมนำเอามาลงในบทความครั้งนี้ หวังว่าน่าจะเป็นประโยชน์สำหรับผู้ที่หาข้อมูลในการซื้อประกันชีวิต รวมทั้งบุคลากรที่อยู่ในบริษัทประกันชีวิตทั้งหลายในการนำไปวางแผนเพื่อกำหนดกลยุทธ์ในการสร้างความน่าเชื่อถือและการสร้างบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าต่อไปได้ครับ