พื้นฐานพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ควรมี

พื้นฐานคือสิ่งที่ควรมีอย่างยิ่ง ซึ่งเป็นสิ่งเดียวที่จะทำให้สิ่งอื่น ๆ อยู่ได้ ถ้าปราศจากฐานอันดีแล้ว สรรพสิ่งย่อมตั้งอยู่ได้ยาก...

หลังจากเริ่มลงมือก่อร่างสร้างงานคอลล์เซ็นเตอร์ด้วยตนเองจนสามารถทำให้ หน่วยงานเล็ก ๆ ได้มีคอลล์เซ็นเตอร์ราคาถูกและประสิทธิภาพใกล้เคียงกับระบบงานราคาหลายล้าน บาทได้แล้วนั้น กลับพบว่าอุปกรณ์หรือเทคโนโลยีกลับไม่ใช่ปัจจัยสำคัญในการพัฒนางานคอลล์ เซ็นเตอร์ หากแต่ว่า มนุษย์ ที่เป็นพนักงานนั่นต่างหากจะเป็นผู้ขับเคลื่อนระบบทั้งหมด...

พื้นฐาน จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะสร้างให้พนักงานธรรมดาคนหนึ่งกลายเป็นนักบริการและ เป็นพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ที่ดีได้นั้น สามารถแบ่งเป็นหัวข้อตามลำดับคือ

1. วิธีคิดและการเรียนรู้
2. การสื่อสาร
3. ทำงานเป็นทีม
4. จิตสำนึกในการบริการ
5. การพัฒนาตนเอง
6. การมุ่งคุณภาพและมาตรฐาน

พื้นฐาน 6 ประการนี้เป็นสิ่งที่พนักงานทุกคนต้องมีและให้พัฒนาทีละขั้นตอน กล่าวคือ

เบื้องต้น ให้สร้างวิธีคิดให้เกิดอย่างถูกต้อง ตามทฤษฎีแล้ววิธีคิดมีหลากหลายรูปแบบ สามารถนำมาพัฒนากันต่อยอดให้มากยิ่งขึ้น เพราะถ้าพนักงานคิดเป็นแล้วย่อมทำให้การเรียนรู้ของเขาดีขึ้น ทางบริษัทย่อมต้องหาทางพัฒนาการเรียนรู้ของพนักงานให้พนักงานได้คิดได้เรียน ด้วยตนเอง เพราะการเรียนรู้ทำให้ได้ความรู้อย่างไม่สิ้นสุดเป็นการกระตุ้นจากภายใน ตัวเองของพนักงาน แต่การอบรมบ่มนิสัยนั้นเป็นการบังคับจากภายนอก

เมื่อ มีวิธีคิดและการเรียนรู้เป็นอย่างดีแล้วแนวทางต่อไปคือพนักงานต้องมีความ รู้เรื่องการสื่อสารเพราะเป็นพื้นฐานสำคัญอีกอันหนึ่ง การสื่อสารกับตนเอง กับผู้อื่น ล้วนแล้วแต่ก่อเกิดประโยชน์ทั้งสิ้น

เมื่อการสื่อสารดี ขึ้นก็ทำให้การทำงานเป็นทีมดีขึ้น เพราะถ้าพนักงานคิดดี สื่อสารดี แล้วปัญหาการทำงานก็ลดน้อยลง หัวหน้างานเพียงแค่หาวิธีการหรือกระตุ้นให้เกิดการพัฒนาได้ง่ายกว่า

จิต สำนึกในการบริการที่ใคร ๆ บอกว่าสำคัญที่สุดต้องพัฒนาให้เกิดกับพนักงานให้ได้นั้น ย่อมสำคัญเป็นอันดับรองกว่าข้างต้นอย่างแน่นอน แต่คนที่มีพื้นฐานดีย่อมพัฒนาการบริการได้ดีกว่าผู้อื่นอย่างแน่นอน

หลักการ 4 ประการที่มานั้นย่อมสร้างให้คน ๆ หนึ่งมีศักยภาพการทำงานได้เป็นอย่างดี และจะดียิ่งขึ้นถ้ามีการปรับปรุงและพัฒนาตนเองอยู่เสมอ

และการ ปรับปรุงพัฒนาตนเองจะทำได้ไม่ดีถ้าคน ๆ นั้นไม่เข้าใจคำว่าคุณภาพและมาตรฐาน และการปรับปรุงตนเองต้องมุ่งเน้นเพื่อให้กลายเป็น คุณคุณภาพ ให้ได้

หลักการ ที่กล่าวมานี้สามารถช่วยให้การพัฒนาพนักงานเป็นขั้นเป็นตอนและยั่งยืนได้ อย่างดีเยี่ยม... เว้นแต่ว่าทฤษฎีหรือหลักการนี้เป็นเพียงหลักการที่ไม่ได้นำไปสู่การ ปฏิบัติ... สวัสดีครับ...