บริการ ”ต่อเนื่อง แต่แรก ทุกเรื่อง เบ็ดเสร็จ”

“ฉันยังจำได้ว่า เมื่อไปที่คลินิกใกล้บ้าน พร้อมปัญหาสามเรื่อง ทางคลินิกบอกว่า ดูให้ได้แค่สองเรื่องในวันนี้ อีกเรื่องค่อยนัดใหม่นะ  ...ฉันหัวเสียจริงๆ...ฉันเข้าใจว่ายังมีคนไข้รายอื่นรออยู่ แต่อย่างน้อยเขาน่าจะฟังว่า เรื่องที่สามของฉันคืออะไร  เพราะฉันไม่ได้แกล้งเป็นนี่นา ไม่ป่วยจริงใครจะมากันเล่า”

  นี่คือ เสียงสะท้อนของ หญิงวัย 49 ปี ป่วยด้วย ข้ออักเสบ ความดันเลือดสูง หอบหืด

วันคืนที่รพ.และคลินิกล้วนแออัดไปด้วยคนป่วย ซึ่งส่วนใหญ่ในวัยกลางคนและสูงอายุก็ไม่หนีโรคเรื้อรัง  ความคาดหวังที่จะให้หมอดูแลทุกปัญหาที่คาใจ ย่อมเป็นเรื่องปกติสำหรับคนไข้  แต่คำบอกเล่าของหญิงผู้นี้ บ่งชี้ว่า ระบบบริการตามรพ./คลินิกจำนวนไม่น้อยไม่พร้อมที่จะตอบสนอง 

ถ้าการประวิงเวลาดูแลปัญหาซับซ้อนหลายเรื่องของคนไข้ในคราวเดียวกัน ไม่มีผลให้โรคคลี่คลายไปในทางเลวร้ายมากขึ้น   เชื่อว่าคนไข้จำนวนมากคงรับได้  ที่น่าห่วงคือ คนไข้คงกังวลในเรื่องนี้ และถ้าไม่ได้รับความกระจ่างจากหมอ  พวกเขาก็จะตระเวนไปหาหมอคนอื่นเพื่อหาความกระจ่าง แม้ต้องยอมควักกระเป๋าเองก็ตาม  อีกแรงกดดันก็คือ ตัวอาการป่วยที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขในการมาคลินิกครั้งนี้ ก็คงสร้างความทุกข์ทรมานให้ต่อไป

ตัวอย่างเรื่องราวของหญิงวัย 49 ปีคนนี้ เป็นมุมหนึ่งของความท้าทายระบบบริการสุขภาพว่าจะจัดบริการให้ ”ต่อเนื่อง แต่แรก ทุกเรื่อง เบ็ดเสร็จ” ได้หรือไม่เพียงใด 

ยังมีมุมอื่นที่น่าสนใจเกี่ยวกับเรื่องนี้  ลองอ่านต่อนะครับ

“ผมแทบจะไม่ได้เจอหมอคนเดิมเลย  หมอกุ๊กเป็นหมอประจำของผมแต่ผมได้ตรวจกับเขาครั้งแรกในรอบสี่ปี ....ผมไม่กังวลเรื่องอย่างนี้เท่าใดหรอกเพราะเชื่อว่า รพ.คงเก็บประวัติโรคของผมไว้อย่างดี และหมอแต่ละคนก็ดูเหมือนจะดึงประวัติโรคของผมมาใช้ได้เร็วดี เวลาผมเจอหมอต่างคนกัน“

ชายวัยอาวุโส 67 ปี เล่าเรื่องนี้ หลังจากไปรพ.แพทย์เฉพาะทางใกล้บ้านด้วยเบาหวานและหอบหืด

ตัวอย่างคนไข้ชายอาวุโสผู้นี้ สะท้อนว่า คนไข้สบายใจ ถ้าคนไข้เชื่อว่า หมอแต่ละคนล้วนเก่งและใส่ใจที่จะดูคนไข้ พอๆกัน และรพ.ก็สามารถเก็บรักษาบันทึกการเจ็บป่วยของเขาเพื่อให้หมอทั้งหลายเรียกใช้ได้สะดวกทันการณ์ ทุกครั้งที่มาใช้บริการ 

เอ้... ว่าแต่รพ.หรือคลินิกต่างๆซึ่งมีหมอทำงานหลายคน ระบบบริการเอื้ออำนวยให้หมอทั้งหลายเป็นอย่างที่ชายคนนี้เชื่อสักเพียงใดหนอ  ระบบเก็บรักษาข้อมูลคนไข้ ดีอย่างที่ชายคนนี้เชื่อสักแค่ไหนกัน

มีเรื่องจริง น่าขันแบบเศร้าๆว่า รพ.ใหญ่ในกทม.แห่งหนึ่ง ลงทุนพัฒนาระบบข้อมูลนับร้อยล้าน มีตู้วิ่งบนรางนำส่งแฟ้มคนไข้จากห้องหนึ่งไปอีกห้องหนึ่ง ...ดูทันสมัยดีจัง อยู่มาวันหนึ่ง  หมอประจำรพ.แห่งนี้ พาคุณแม่มาตรวจโรคเรื้อรัง  เมื่อมาถึงหน้าห้องตรวจเพื่อรายงานตัว  พยาบาลบอกว่า เสียใจค่ะ คุณหมอ หาแฟ้มคุณแม่ไม่เจอ ใช้แฟ้มชั่วคราว(ว่างเปล่าปราศจากประวัติเดิม) ไปก่อนนะค่ะ...หมอผู้นี้คือผู้พัฒนาและดูแลระบบข้อมูลของรพ.แห่งนั้นครับ

ในทางตรงกันข้าม สถานีอนามัยหลายแห่งที่ผมได้มีโอกาสคลุกคลีช่วงสั้นๆเวลาพานักเรียนแพทย์ไปฝึกงาน  มีแฟ้มสุขภาพประจำครอบครัว ในแต่ละแฟ้ม มีบันทึกประวัติของทุกคนในครอบครัวนั้น แม้กระทั่งคนที่ยังไม่เคยมาสถานีอนามัย เพราะสถานีอนามัยมีกิจกรรมสำรวจและเยี่ยมครัวเรือนเป็นประจำ   บ่อยครั้งผมเห็นคนไข้ขาประจำเมื่อมาถึงสถานีอนามัย ก็จะเดินไปหยิบแฟ้มที่เก็บไว้ในตู้เอกสารตรงหน้าห้องตรวจแล้วไปยื่นให้พยาบาลด้วยตนเอง ....บรรยากาศอย่างนี้ทำให้นึกถึงร้านก๊วยเตี๋ยวแถวบ้านที่ลูกค้ามักหยิบช้อน ตะเกียบ รินน้ำดื่มเอง ระหว่างรออาหารตามสั่ง  บางคนก็คุยหยอกล้อกับคนขายด้วยความคุ้นเคย

สถานพยาบาลเล็กๆอย่างนี้ ไม่ได้แปลว่า ระบบข้อมูลจะด้อยไปกว่าของรพ.ใหญ่เสมอไปจริงมั๊ย

บรรยากาศเป็นกันเอง คงจะเป็นเงื่อนไขประการหนึ่งให้ คนไข้กล้าบ่นหลายเรื่องให้หมอ/พยาบาลฟัง และหมอ/พยาบาลก็มักผ่อนคลายพอที่จะรับฟังเพราะไม่มีแรงกดดันให้ต้องรีบตรวจให้เสร็จเนื่องจาก ยังมีรอคิวกันอีกยาว...เฟื้อย ดังที่เห็นทั่วไปตามรพ.น้อยใหญ่ หรือแม้แต่สถานีอนามัย

ความแออัดที่พูดมานี้ เป็นเรื่องคาใจของหลายฝ่ายและมีความพยายามอย่างน้อยเกือบสิบปีเพื่อคลี่คลาย  ผมได้มีโอกาสวิเคราะห์ตัวเลขในระบบบริการของอำเภอเมือง จังหวัดอยุธยา พบว่า ปี 2553 คนไข้เบาหวาน ความดันเลือดสูง อยู่ในความดูแลของสถานีอนามัยมากกว่ารพ.พระนครศรีอยุธยา ร้อยละ 25 และ 49 ตามลำดับ บ่งชี้ว่า คนไข้สองโรคนี้คลายการกระจุกตัวไปที่รพ. หันมาพึ่งสถานีอนามัยเป็นหลัก(กรณีไม่ต้องนอนรพ.) 

ตัวเลขนี้ สอดคล้องกับระยะเวลารอตรวจของคนไข้ที่รพ.พระนครศรีอยุธยา ลดลงอย่างต่อเนื่อง ซี่งแสดงให้เห็นว่า ความพยายามลดความแออัดในรพ.ใหญ่ประสบความสำเร็จในระดับหนึ่ง ที่อำเภอเมือง จังหวัดอยุธยา

เคล็ดไม่ลับที่ผมได้ยินมาจากท่านผอ.รพ.พระนครศรีอยุธยา(นพ.วีระพล ธีระพันธ์เจริญ) คือ

ก) การเห็นสถานีอนามัยเป็นพวกเดียวกันต้องช่วยเหลือกันทั้งทางวิชาการ และการบริหารระบบบริการ

ข) ช่วยเหลือจริงด้วยการเสริมวิชาการให้บุคลากรที่สถานีอนามัยดูแลคนไข้ได้เก่งขึ้น    จัดยาแบบเดียวกันกับรพ.ให้สถานีอนามัยไว้จ่ายคนไข้(ตามขีดความสามารถ)  เปิดช่องทางด่วนให้คนไข้ที่สถานีอนามัยส่งต่อไปรพ.จะได้ไม่ต้องรอคิวนาน    เชื่อมโยงข้อมูลจากรพ.ไปถึงสถานีอนามัยเพื่อให้การดูแลคนไข้เป็นไปอย่างสะดวกรวดเร็ว แม่นยำ ต่อเนื่อง  รพ.กำหนดตัวบุคคลรับผิดชอบประสานงานกับสถานีอนามัยชัดเจนแน่นอน

 

ที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ คงจะพอเห็นภาพร่วมกันนะครับว่า ”ต่อเนื่อง แต่แรก ทุกเรื่อง เบ็ดเสร็จ” ไม่เหลือวิสัยที่จะทำให้เป็นจริง หากทุกฝ่ายร่วมมือกันใช้ความพยายามอย่างเป็นระบบ

 

 

[มนัสดา]

เรียนท่านอาจารย์หมอ

• ขอบคุณที่นำเรื่องราวดีๆมาเล่าสู่กันฟังนะคะ
• มีความสุขมากๆค่ะ

[ขจิต ฝอยทอง]

• น่าสนใจมาก
• ”ต่อเนื่อง แต่แรก ทุกเรื่อง เบ็ดเสร็จ”
• เคยแลกเปลี่ยนความคิดกับทีม รพ.อยุธยา
• มีเรื่องน่าประทับใจหลายเรื่องครับ
• กิจกรรมวิทยากรกระบวนการ( Facilitator )โรงพยาบาลอยุธยา(2)