เมื่อเช้าถามสุภาพสตรีท่าหนึ่งว่า..คุณชอบปั๊มไหนที่ที่สุด ตั้งแต่เข้ามา...
"...อืม..ชอบปั๊มปตท..นะ..ที่เป็นแบบ Lifestyle มีทุกอย่าง..."(ในนั้นมี 7 มีร้านอาหาร S&P ร้านนายอินทร์)...
แล้ว..เวลาเข้าปั๊มน้ำมันนี่..คุณให้ความสำคัญกับอะไรที่สุด...
"...ความสะอาด..." (ตรงนี้อาจถามต่อ..ว่าปั๊มไหนสะอาดสุด เธอชอบปตท ตรงทางเลี่ยงเมืองที่โคราช รับรองครับห้องน้ำสะอาดกว่าโรงแรม 5 ดาวหลายแห่ง..)
คำถามต่อไป..ถ้าปตท จะทำให้คุณรู้สึกรักปั๊มปตท มากขึ้นไปอีก เขาควรทำอะไรให้คุณเพิ่มเติม..
เธอบอกว่า..."อยากให้เป็นเหมือนๆกันทุกที่ค่ะ"
....
นี่คือการถามแบบ Appreciative Inquiry เป็นการถามด้วยสามคำถาม คำถามแรก เพื่อบอกสิ่งที่ชอบที่สุด..เราจะได้อะไรที่เป็นปัจจุบัน เป็นจุดแข็ง ที่มีอยู่แล้ว หน้าที่ของเรา ถ้าคนตอบแนวนี้มากพอก็ยืนยันได้เลย ว่าเป็นจุดแข็งหลัก ต้องรักษาและทำให้ดีขึ้นเรื่อยๆ
..คำถามที่สอง เมื่อถามจะได้สิ่งที่ผู้ถูกถามให้ความสำคัญที่สุด..เช่นกรณีนี้คือความสะอาด เหมาะสำหรับเอาไปพัฒนาเป็นนโยบาย เช่นปั๊มน้ำมัน ต่อให้ยี่ห้อเดียวกันก็มีหลายขนาด หลายเจ้าของ เนื่องจากทุนต่างกัน แต่สิ่งที่ทุกปั๊มสามารถทำได้คือความสะอาดโดยเฉพาะกับห้องน้ำครับ..ผู้หญิงกับห้องน้ำนี่เรื่องใหญ่มากๆ..คุณจะเห็นสิ่งที่คนให้ความสำคัญนั้นมักไม่ใช่เรื่องใหญ่ แต่เป็นอะไรที่คนชอบมองข้าม..ถ้าเอาไปทำก็จะกลายเป็นจุดแข็งมากๆได้เลย คำถามที่สองจึงนำไปสู่การพัฒนานโยบาย หรือยุทธศาสตร์ต้นทุนต่ำ
คำถามที่สามจะได้สิ่งที่ผู้ถูกถาม..อยากให้เราทำให้..ตรงนี้เป็นคล้ายๆปัญหาที่คาใจเขา เขาอยากให้เราทำจริงๆ...ทางแก้ อยู่ที่การพัฒนาคำถามที่หนึ่งและสองให้เป็นจริง เป็นมาตรฐานครับ..บอกได้เลย..ประมาณว่าระยะสั้นถ้าทุนไม่สูงก็ทำให้คำถามที่สองเป็นจริง ระยะยาวก็มุ่งมั่นให้เป็นอย่างแรก คือขยายผลให้ครอบคลุมซึ่งทุนจะสูงกว่า..แต่อย่างน้อย ควรทำอย่างที่สองให้ได้ รับรองดีแน่ๆ
.....
อนึ่ง ต้องถามหลายๆคนนะครับ..แต่รับรองจะออกมาคล้ายๆ กันจนเราหาจุดร่วมได้เลย ตรงนี้ผมจะอธิบายวิธีการ "ถอดบทเรียน" แบบ AI ที่เราเรียกว่าการหา "Positive Core" ให้ครับ...
...
เห็นไหมครับ ตัวอย่างการทำ AI ปีนี้กลุ่มเรามีทำ AI Projects ทั้งปั๊มน้ำมัน และปั๊มแก็สครับ.
ส่วนผมเคยเขียนเรื่องคล้ายๆกันไว้ที่นี่ Click.
...
คุณล่ะชอบปั๊มน้ำมันไหนที่สุด ชอบตรงไหนครับ..บอกพวกเราหน่อยสิครับ..
