ความเสี่ยง ... กับการจัดการ

ความเสี่ยงมิใช่ความผิดของใคร แต่เป็นจุดบอดของระบบ

        การปฏิบัติงานในโรงพยาบาลมีบุคลากรและหน่วยงานที่เข้ามาเกี่ยวข้องมากมาย ประกอบกับขั้นตอนในการปฏิบัติงานในหน่วยงานมีหลายขั้นตอนจึงมีโอกาสที่จะเกิดความผิดพลาดในการให้บริการทำให้มีผลกระทบต่อผู้รับบริการหรือผู้ป่วย ซึ้งเป็นสิ่งที่เราไม่สามารถคาดการได้ แต่เราสามารถที่จะป้องกันและบรรเทาให้เกิดความเสียหายน้อยที่สุดโดยใช้กระบวนการที่ได้ยินกันทุกวันว่า   การบริหารจัดการความเสี่ยง หรือการจัดการความเสี่ยง…..

     แล้วอะไรคือความเสี่ยง คำตอบกำปั้นทุบดินก็คือ อะไรก็ตามที่ส่งผลเสีย ไม่ดี ต่อผู้รับบริการ ผู้ปฏิบัติงานอย่างเราๆ โรงพยาบาล ชุมชนที่น่ารักของเราหรือผิดจากมาตรฐานที่วางไว้ ทั้งที่เกิดขึ้นแล้วและมีโอกาสที่จะเกิดขึ้น

แล้วเราจะมีกระบวนการหรือขั้นตอนการบริหารความเสี่ยงอย่างไร ....ฟันธง

1. การค้นหาความเสี่ยง 

       การค้นหาความเสี่ยงเป็นจุดเริ่มที่สำคัญที่สุดในการจัดการปัญหาหรือความเสี่ยงต่างๆ  เพราะถ้าไม่มีขั้นตอนนี้ปัญหาจะไม่ได้รับการแก้ไข และจะกลายเป็นระเบิดเวลาที่รอการระเบิดขึ้น ซึ้งเราจะค้นหาด้วยวิธีการที่ง่ายๆ  3 วิธีคือ

       เจาะเวลาหาอดีต คือการมองย้อนไปดูว่าเราเคยมีข้อผิดพลาดอะไรบ้างที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข นำกลับมาทบทวนกันเหมือนกับหนังเรื่อง Back to the future (โตทันหรือเปล่าครับ) ที่พระเอกไปแก้ไขอดีตเพื่อให้อนาคตดีขึ้นหรือ แอบมองโรงพยาบาลเพื่อนบ้านว่ามีอะไรเกิดขึ้นบ้างหรือไม่ ถ้าเกิดขึ้นแล้วนำสิ่งนั้นมาเป็นบทเรียนของเราในการวางมาตรการป้องกัน

       มองปัจจุบัน    คือการมองกระบวนการการทำงานของเราในปัจจุบันว่ามีความเสี่ยงอะไรเกิดขึ้นจากนั้นก็รายงานในแบบบันทึกรายงานอุบัติการณ์ /ความเสี่ยงของแต่ละโรงพยาบาล ครับ แต่ได้โปรดรายงานเถอะนะ เพราะเป็นหัวใจของความเสี่ยงครับ จากนั้นก็รายงานตามสายครับ

     มุ่งสู่อนาคต คือการที่เราคาดการว่าขั้นตอนต่างๆในการทำงานของหน่วยงานเรามีโอกาสเกิดความเสี่ยงอะไรบ้างโดยอาจแบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอนใหญ่ๆ ได้แก่       INPUT              PROCESS                    OUTPUT     

จากนั้นให้วางมาตรการป้องกัน ที่สำคัญที่สุดต้องนำไปปฏิบัติใน เนื้องานที่เราทำงานให้เห็นเป็นรูปธรรม

2. การประเมินความเสี่ยง 

        ในหน่วยงานเมื่อมีความเสี่ยงเกิดขึ้น นอกเหนือจากที่เราจะต้องรายงานความเสี่ยงแล้ว หน่วยงานจะต้องมีการปฏิบัติดังนี้

         การแก้ไขเบื้องต้น/การควบคุมความเสียหาย คือ การที่เจ้าหน้าที่ในหน่วยงานที่พบเหตุต้องมีการตอบสนองอย่างเฉียบพลันและทำการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น โดยต้องคิดเสมอว่า เกิดอะไรขึ้น อะไรเป็นสาเหตุ ผลลัพธ์เป็นอย่างไร เราจัดการเองได้หรือไม่ 

         ประเมินหน่วยงานของตนเองว่าอะไรคือความเสี่ยงที่สำคัญและรุนแรง เพื่อจัดลำดับความสำคัญในการแก้ไขปัญหา/ป้องกันโดยถือว่าความเสี่ยงที่รุนแรงเป็นอันดับแรกที่เราต้องจัดการ เพราะเราไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้หมดไปในคราวเดียวกันครับ และจัดทำ Risk profile (ลืมไปครับหมายถึง บัญชีความเสี่ยง) ของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เพื่อไว้ติดตามและประเมินความความถี่ของเสี่ยงที่เกิดขึ้น   เพราะจะทำให้ทราบว่าหน่วยงานเรามีความเสี่ยงอะไรเกิดขึ้นบ้าง อะไรเกิดขึ้นถี่มาก ถี่น้อย เราได้วางมาตรการในการป้องไว้ดีหรือยัง ถ้าไม่ดีก็จะมีเหตุการณ์เกิดขึ้นซ้ำทำให้เราเห็นได้ใน Risk profileเพื่อนำมากำหนดมาตรการในการหาแนวทางในการป้องในกรณีความเสี่ยงที่รุนแรงเพื่อให้ทันต่อการแก้ไข/ป้องกัน

 เช่น การกำหนดมาตรการในการทำ RCA ในกรณีความเสี่ยงรุนแรงระดับ G,H,I และ 4

3. การจัดการความเสี่ยง 

           เป็นขั้นตอนที่สำคัญในการจัดการไม่ให้เกิดความเสี่ยงขึ้นซ้ำ ในรูปแบบเชิงป้องกันที่ได้มีการปรึกษากันภายในหน่วยงานหรือหา Root cause analysis (สาเหตุที่แท้จริงของปัญหา : อย่าสับสนนะครับ การหา RCA ไม่ได้มีไว้เฉพาะความเสี่ยงที่รุนแรงระดับ G,H,I และ 4 เท่านั้น แต่ในระดับ A-F,1-3 ก็หาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาเช่นเดียวกัน เพียงแต่ไม่ได้ออกมาในรูปแบบที่เป็นทางการที่ต้องมีเอกสารกำกับเท่านั้น เพราะในระดับ A-F,1-3 ก็ต้องสาเหตุว่าเกิดอะไรขึ้นก่อน จึงจะกำหนดมาตรการป้องกันได้ครับ ) แนวทางในเชิงจัดการ/ป้องกัน/ควบคุมความเสี่ยงมีดังนี้

1. การหลีกเลี่ยงความเสี่ยงคือ การที่หน่วยงานยุติการทำหน้าที่บางอย่างที่มีความเสี่ยงสูง เช่น การปิดห้องผ่าตัดเพราะไม่มีศัลยแพทย์

2.การผ่องถ่ายความเสี่ยง คือ การที่เรามอบหมายให้บุคคลอื่นทำหน้าที่แทนในสิ่งที่มีความเสี่ยงสูง เช่น การ Referผู้ป่วย การส่งการตรวจวิเคราะห์ทางห้องปฏิบัติการที่ไม่สามารถทำองได้ให้หน่วยงานอื่น

3.การป้องกันความเสี่ยง คือ การใช้มาตรการต่างๆ เพื่อลดโอกาสที่จะเกิดอุบัติเหตุหรือความเสียหาย เช่น การอบรมเจ้าหน้าที่ การเขียนวิธีปฏิบัติงานต่างๆให้ทุกคนได้ทราบและปฏิบัติเป็นแนวทางเดียวกัน เป็นต้น

4.การลดความสูญเสีย  คือ ขั้นตอนที่ดำเนินการแก้ไขเมื่อเกิดความเสี่ยงขึ้นเพื่อบรรเทาความเสียหายทั้งผู้รับบริการ หน่วยงานและองค์กร

5.การแบ่งแยกความเสี่ยง คือ การกระจายความเสี่ยงออกไปในรูปแบบต่างๆหรือการมีระบบสำรองเครื่องมือ

สิ่งสำคัญคือเมื่อเราได้วางมาตรการป้องกันกับความเสี่ยงที่เกิดขึ้นหรือยังไม่ได้เกิดขึ้นแล้ว ความเสี่ยงนั้นก็น่าที่จะไม่เกิดขึ้นอีกแต่ถ้าเกิดขึ้นแสดงว่าการป้องกันมีจุดบกพร่องต้องมีการทบทวนกันใหม่ครับ

4. การติดตามเฝ้าระวังความเสี่ยง/ประเมินผล

       เป็นการประเมินผลการบริหารจัดการความเสี่ยงโดยเชื่อมโยงกับกับกิจกรรมต่างๆในหน่วยงานดังนี้

1.การติดตามและทบทวนตัวชี้วัดในเรื่องการบริหารจัดการความเสี่ยงทุกเดือน (ถ้ามีนะครับ)

2.ดำเนินการทบทวนความเสี่ยงที่เกิดขึ้นซ้ำทั้งที่ได้วางมาตรการป้องกันแล้ว ว่ามีจุดใดที่ยังไม่สามารถป้องกันได้มากกว่า การดูแนวโน้มที่เกิดขึ้น โดยคำนึงถึงสิ่งต่อไปนี้                        

     - อุบัติการณ์เกิดขึ้นได้อย่างไรเมื่อวางมาตรการป้องกันแล้ว

     - เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นซ้ำเป็นเหตุการณ์ที่เกิดจากระบบหรือตัวบุคล และมีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นหรือไม่

3.ตรวจสอบความเสี่ยงที่เกิดขึ้นใหม่ว่าจำเป็นต้องมีแนวทางในการจัดการใหม่หรือไม่เพราะบางเหตุการณ์อาจใช้แนวทางเดิมที่มีอยู่ก็ได้

4.หมั่นทบทวนการบริหารจัดการความเสี่ยง ซึ้งได้แก่ การค้นหา การประเมิน การจัดการ ให้ครอบคลุมและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

จากแนวทางการบริหารความเสี่ยงที่ได้กล่าวมานี้ หัวใจสำคัญที่สุดคือการรายงานความเสี่ยง ครับ

 สรุป การบริหารจัดการความเสี่ยงเป็นกระบวนการที่สำคัญในการพัฒนาคุณภาพ HA นอกเหนือจากมาตรฐานแล้ว คือผู้รับบริการได้รับความปลอดภัยจากการให้บริการทั้งหน่วยงานที่ทำหน้าที่ดูแลผู้ป่วยและ Back office (สายธุรการ) ครับ