Intercultural Management

Intercultural Management 

         เมื่อกลางเดือนที่ผ่านมามีโอกาสไปเข้าร่วมโครงการประชุมเชิงปฏิบัติการ เรื่อง “Intercultural Management for Successful Business Across Borders” ซึ่งจัดขึ้นในวันเสาร์ที่ 17 กรกฎาคม พ.ศ. 2553 ณ หอประชุมพ่อขุนรามคำแหงมหาราช มหาวิทยาลัยรามคำแหง โดยวิทยากรที่มีชื่อเสียง คือ Prof. Dr. Claus Schreier จาก Lucerne University of Applied Sciences and Arts, Lucerne, Switzerland สิ่งที่ได้รับจากการประชุมเชิงปฏิบัติการดังกล่าวมีประโยชน์อย่างยิ่ง จึงนำมาถ่ายทอดเพื่อเป็นประโยชน์ทางใดทางหนึ่งแก่ผู้ที่สนใจ การให้ความสำคัญเรื่องความแตกต่างทางวัฒนธรรม การได้เรียนรู้ภูมิหลังและวัฒนธรรมของประชากรในแต่ละทวีป ทำให้เราเห็นความแตกต่าง ซึ่งเป็นไปตามลักษณะภูมิประเทศ และหากศึกษาละเอียดลงไปถึงวัฒนธรรมความเป็นอยู่ของผู้คนแต่ละประเทศ ยิ่งจะเห็นลักษณะของวัฒนธรรมหรือวิธีปฏิบัติที่เป็นแบบฉบับเฉพาะตัวของผู้คนในประเทศนั้นๆอย่างชัดเจน

           การเดินทางไปต่างประเทศหรือการค้าขายข้ามพรมแดน จำเป็นต้องศึกษาขนบธรรมเนียม ประเพณีวัฒนธรรมของผู้คนในแต่ละชาติ เมื่อมีความเข้าใจถึงวัฒนธรรมที่แตกต่างกันแล้ว ย่อมก่อให้เกิดความราบรื่นในการคบค้าสมาคมและติดต่อค้าขาย เพราะสิ่งใดเป็นสิ่งที่ผู้คนในสังคมนั้นๆรังเกียจหรือเป็นที่ปฏิเสธของสังคมเราจะได้หลีกเลี่ยง สิ่งใดที่สังคมแห่งนั้นมีความยินดีหรือนิยมชมชอบ เราก็จะได้ปฏิบัติตนได้อย่างเหมาะสม โดยเฉพาะอย่างยิ่งความแตกต่างทางวัฒนธรรมระหว่างโลกตะวันออกและโลกตะวันตกมีความแตกต่างกันค่อนข้างมาก การศึกษาเรียนรู้ เข้าใจและยอมรับซึ่งกันและกันถึงลักษณะเฉพาะของวัฒนธรรมที่แตกต่าง จะก่อให้เกิดประโยชน์ต่อการเจริญสัมพันธ์ทางเศรษฐกิจได้เป็นอย่างดี

วัฒนธรรมการบริโภคอาหาร

          เมื่อนักธุรกิจชาวตะวันตกเดินทางไปติดต่อค้าขายยังโลกตะวันออก กลุ่มพ่อค้าเชื้อสายจีนมักจะเลี้ยงต้อนรับอย่างเต็มที่เพื่อเป็นการให้เกียรติและสร้างความคุ้นเคยเป็นกันเอง เมนูอาหารบางอย่างอาจไม่เป็นที่รู้จักคุ้นเคยและไม่ถูกปากนักธุรกิจชาวตะวันตก เช่น ต้มปลาไหล แต่ด้วยความที่เกรงอกเกรงใจและปฏิเสธไม่ได้จึงพยายามรับประทานให้หมด เพราะไม่อยากให้กลุ่มนักธุรกิจคู่ค้าเสียความตั้งใจ เมื่อนักธุรกิจชาวตะวันตกรับประทานอาหารหมดชามก็ซดน้ำต้มปลาไหลให้หมดด้วย แต่กลุ่มพ่อค้าเชื้อสายจีนเข้าใจว่านักธุรกิจชาวตะวันตกผู้นั้นชื่นชอบและรับประทานด้วยความเอร็ดอร่อย จึงสั่งให้ใหม่และชุดใหญ่กว่าเดิม

           เมื่อต้มปลาไหลชุดใหม่มาเสิร์ฟ  นักธุรกิจชาวตะวันตกก็ตะลึงแต่ด้วยความเกรงใจ จึงพยายามรับประทานต่อจนหมด แต่พฤติกรรมสุดท้ายนักธุรกิจชาวตะวันตกกลับยกน้ำต้มปลาไหลขึ้นมาซดอีกจนหมด เหตุการณ์เป็นเช่นเดิม กลุ่มพ่อค้าเชื้อสายจีนเข้าใจว่านักธุรกิจชาวตะวันตกหลงใหลในรสอาหารและยังต้องการอีก จึงสั่งให้ใหม่อีกหนึ่งชุดและขนาดใหญ่กว่าสองชุดแรก ผลสุดท้าย นักธุรกิจชาวตะวันตกอิ่มและทรมานมาก

        เหตุการณ์ในลักษณะดังกล่าวนี้ เกิดขึ้นเพราะทั้งสองฝ่ายทั้งนักธุรกิจชาวตะวันตกและกลุ่มพ่อค้าเชื้อสายจีน ต่างฝ่ายต่างไม่เข้าใจถึงวัฒนธรรมของอีกฝ่ายหนึ่ง ไม่ได้ศึกษาเรียนรู้และหาวิธีจัดการกับวัฒนธรรมที่มีความแตกต่างของซึ่งกันและกัน 

ธุรกิจยักษ์ใหญ่ไม่ประสบความสำเร็จ

        Wal-Mart ยักษ์ใหญ่ในธุรกิจค้าขายได้ขยายกิจการเข้าไปเปิดสาขา เพื่อเพิ่มช่องทางการจำหน่ายในประเทศเยอรมนีจำนวนหลายสาขา ซึ่ง Wal-Mart เป็นผู้ประกอบกิจการขนาดใหญ่ มีเงินทุนมหาศาล สั่งสมประสบการณ์ในธุรกิจค้าขายมายาวนาน การพยากรณ์ทางเศรษฐกิจทุกฝ่ายต่างให้ความเห็นสอดคล้องตรงกันว่า Wal-Mart จะต้องประสบความสำเร็จในการขยายกิจการครั้งนี้อย่างแน่นอน โดยไม่เป็นที่สงสัยเลยว่าวันข้างหน้า Wal-Mart จะเผชิญกับอุปสรรคใดๆ แต่ในที่สุด Wal-Mart ก็ประสบกับภาวะขาดทุนจนต้องขายกิจการ ถือว่าเป็นความล้มเหลวทางธุรกิจที่เป็นบทเรียนราคาแพงสำหรับ Wal-Mart

        เมื่อวิเคราะห์สาเหตุที่เป็นปัจจัยหลักของการไม่ประสบความสำเร็จของ Wal-Mart จึงพบว่า Wal-Mart ใช้ภาษาสื่อสารเป็นภาษาอังกฤษ ซึ่งชาวเยอรมนีส่วนใหญ่จะไม่ใช้ภาษาอังกฤษเป็นหลักในชีวิตประจำวัน แต่ชาวเยอรมนีใช้ภาษาเยอรมันเป็นภาษาสื่อสารหลัก ด้วยเหตุนี้จึงทำให้ลูกค้าชาวเยอรมนีส่วนใหญ่ไม่สามารถเข้าถึงสินค้าและบริการของ Wal-Mart ได้เท่าที่ควร ดังนั้น Wal-Mart จึงสูญเสียลูกค้าไปอย่างน่าเสียดาย เพราะไม่ยอมปรับตัวให้เข้ากับวัฒนธรรมท้องถิ่นนั่นเอง

การมองโลกตามความเป็นจริง

      มนุษย์ส่วนใหญ่มักมองโลกตามความคิดของตนเอง กล่าวคือ เมื่อตนคิดอย่างไรก็มีความคาดหวังให้ทุกสิ่งทุกอย่างเป็นไปอย่างนั้น แต่ไม่ใช่ทุกครั้งที่โลกจะเป็นไปอย่างที่มนุษย์คาดหวัง ในทางตรงกันข้าม โลกมักจะดำเนินไปแบบสวนทางกับความต้องการของมนุษย์ เพราะทุกสิ่งทุกอย่างเป็นไปตามธรรมชาติและเหตุปัจจัยของมัน โลกที่แท้จริงอยู่ที่ภายนอกไม่ใช่อยู่ในความคิดของมนุษย์ (There is a real world outside)

        มนุษย์มักเอาตนเองเป็นศูนย์กลาง ชอบกำหนดสิ่งนั้นสิ่งนี้ให้เป็นไปอย่างที่ตนเองต้องการ ไม่ยอมรับความจริงอย่างที่มันเป็น แต่มักคิดให้มันเป็นไปอย่างใจปรารถนา Pual Watzlawick กล่าวว่า “We don’t see the world as it is, but as we are” ซึ่งเป็นข้อเท็จจริงเพราะมนุษย์ส่วนใหญ่เป็นเช่นนั้น การเอาตนเองเป็นที่ตั้งไม่ยอมรับสิ่งอื่นใด บางครั้งก็เป็นอุปสรรคต่อการยอมรับหรือปรับตัวให้เข้ากับวัฒนธรรมที่แตกต่างได้

คุณไว้วางใจสายตาคุณเพียงใด

      การรับรู้ของมนุษย์เกิดได้ทาง ตา หู จมูก ลิ้นและกาย (ทางพุทธธรรมมีทางใจด้วย) โดยมีสิ่งเร้าที่กระตุ้นให้เกิดการรับรู้ได้แก่ ภาพ เสียง กลิ่น รสและสัมผัส ตามลำดับ ถ้าหากเราพิจารณาการรับรู้ทางสายตาเป็นหลัก เราสามารถเห็นภาพมากมายเข้าสู่ประสาทการรับรู้ของเรา แต่มนุษย์ทุกคนไม่สามารถรับรู้หรือเห็นภาพได้อย่างเดียวกัน แม้ว่าจะเป็นสิ่งเร้าที่เป็นภาพหรือวัตถุชิ้นเดียวกัน เช่น ภาพแจกันบางประเภท บางคนอาจเห็นเป็นแจกันทั่วไป แต่บางคนกลับเห็นเป็นใบหน้าคนแต่ไม่เห็นเป็นแจกันเลย หรือบางคนสามารถเห็นได้ทั้งสองอย่าง เป็นต้น แม้ในขณะที่เราสังเกตกิจกรรมใดกิจกรรมหนึ่ง เช่น คนโยนลูกบาสเกตบอล เพื่อเก็บข้อมูลบางอย่าง จะเห็นได้ว่าข้อมูลที่เราเก็บได้จากการสังเกตกิจกรรมนั้นๆ มีความแตกต่างกัน เหตุที่เรามองเห็นภาพแตกต่างกันหรือเก็บข้อมูลที่ได้จากการสังเกตแตกต่างกันนั้น เนื่องจาก มนุษย์แต่ละคนมีความแตกต่างกันในหลายๆด้าน เช่น ความเชื่อ ทัศนคติ การศึกษา การเรียนรู้ ประสบการณ์ ตลอดจนเชื้อชาติและวัฒนธรรม

           ดังนั้น ความแตกต่างกันทางวัฒนธรรมก็เป็นปัจจัยหนึ่งที่ทำให้มนุษย์มีความคิดเห็นแตกต่างกัน มีความเชื่อความศรัทธาแตกต่างกัน มีความนิยมชมชอบที่ไม่เหมือนกัน สิ่งเหล่านี้ทำให้มนุษย์เกิดการเรียนรู้ที่ไม่เหมือนกัน สั่งสมประสบการณ์แตกต่างกัน จนนำไปสู่การตัดสินใจที่แตกต่างกัน

ความแตกต่างทางวัฒนธรรมอื่นๆ

       ในแต่ละประเทศมักมีการดื่ม เพื่อเฉลิมฉลองเนื่องในโอกาสต่างๆ สิ่งที่พบเห็นได้บ่อยๆคือ การชนแก้ว (Tipping Glasses) ถ้าดูจากภายนอกจะเห็นว่าทุกชาติทุกภาษามีลักษณะคล้ายกันคือ ถือแก้วหรือถ้วยสำหรับดื่มมากระทบกันแล้วดื่มเครื่องดื่มจากภาชนะนั้น แต่หากศึกษาถึงเบื้องหลังของการชนแก้วจะพบว่ามีความแตกต่างกัน เช่น บางประเทศเป็นการแสดงถึงความบริสุทธิ์ใจว่าในภาชนะที่ใช้ดื่มนั้นไม่ได้มีสารพิษเจือปน บางประเทศการชนแก้วหมายถึงการอวยพรให้สุขภาพดี หรือบางชนเผ่าการชนแก้วเป็นไปเพื่อความสนุกสนาน เป็นต้น

         การอ่านหนังสือโดยทั่วไปจะอ่านจากข้างหน้าไปข้างหลัง เช่น ภาษาอังกฤษ ถ้าเราไม่ศึกษาวัฒนธรรมของผู้อื่นโอกาสเข้าใจผิดจากการสื่อสารย่อมเป็นไปได้สูงมาก เช่น ภาษาอาหรับจะมีการอ่านจากข้างหลังมาข้างหน้า เป็นต้น

     แนวคิดการมีส่วนร่วม (Participatory) ชาวอเมริกันมักมีแนวคิดลักษณะนี้ค่อนข้างสูง แต่ชนชาติอื่นบางประเทศกลับมีแนวคิดการมีส่วนร่วมค่อนข้างน้อยหรือน้อยมาก หากต้องทำงานร่วมกันโดยปราศจากการเรียนรู้วัฒนธรรมของซึ่งกันและกัน อาจสร้างปัญหาในการทำงานได้ เช่น เจ้านายชาวอเมริกันต้องการรับฟังเหตุผลและข้อเสนอแนะในการทำงานจากผู้ใต้บังคับบัญชา ขณะที่ลูกน้องซึ่งเป็นชนชาติอื่น กลับมองว่าชาวอเมริกันกำลังหาทางจับผิด ลองภูมิ หรือไม่พอใจตน เพราะจะสั่งงานอย่างใดอย่างหนึ่งก็ไม่สั่ง มัวแต่พูดอ้อมไปอ้อมมา จึงเกิดความไม่พอใจขึ้นถึงขั้นลาออก เมื่อเหตุการณ์เป็นเช่นนี้ ชาวอเมริกันย่อมไม่เข้าใจและเกิดความสับสนว่าเพราะเหตุใดจึงเกิดความผิดพลาดขึ้น ซึ่งความผิดพลาดที่เกิดขึ้นเป็นผลมาจากวัฒนธรรมที่แตกต่างนั่นเอง

สรุป

        ต่างชาติต่างภาษาย่อมแตกต่างทางวัฒนธรรม การเรียนรู้ยอมรับและปรับตัวให้เข้ากับวัฒนธรรมของผู้อื่น เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการเปิดตลาดโลกในยุคไร้พรมแดน ผู้ประกอบการที่ต้องติดต่อธุรกิจกับชาวต่างประเทศ ต้องให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการวัฒนธรรมข้ามชาติ ซึ่งเป็นปัจจัยหนึ่งที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้ สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งคือ ต้องมองโลกตามความเป็นจริง ไม่ใช่ตามที่เราคิด อย่างที่ Paul Watzlawick ได้กล่าวไว้ว่า “We don’t see the world as it is, but as we are” เพราะโลกแห่งความจริงก็คือ ความแตกต่างทางวัฒนธรรมนั่นเอง