เมื่อวานนี้ (6 กรกฎาคม 2553) เป็นการทำงานธรรมดา ๆ วันหนึ่งที่ไม่ธรรมดาเพราะเราได้ประสบพบเจอกับบุคคลที่ให้คำนิยามของคำว่า "บริการ (Service)" ที่มากกว่า "การบริการ (More than services)"

Cpac15

การดำเนินการก่อสร้างครั้งนี้ที่เรามีโอกาสรับผิดชอบอยู่นั้นเมื่อวานนี้ก็ดำเนินมาถึงขั้นตอนของการเทคานล่าง ซึ่งถ้าหากย้อนกลับไปสักเล็กน้อยในวันที่ 5 กรกฎาคม อันเป็นวันที่จะต้องเตรียมการสั่งปูนเพื่อมาเทงานในวันที่ 6 นั้น เราก็ได้รับการบริการในการแนะนำให้คำปรึกษาจาก "คุณสงกรานต์ ปรางหงส์" ที่ให้คำแนะนำโดยมุ่งประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก...

โดยในวันนั้น ตอนแรกเรามีความต้องการรถปูนขนาดเล็ก (1 คิว) เพื่อที่จะเข้าไปให้ถึงหน้างาน (คาน) ให้มากที่สุดซึ่งจะเป็นการช่วยแบ่งเบาภาระทางด้าน "แรงกายของแรงงาน" ซึ่งเกิดมาเป็นเพื่อนร่วมโลก ร่วมสังคม ร่วมงาน ร่วมชีวิต...

Cpac09

แต่การสั่งปูนจำนวนโดยรถโม่ขนาดเล็ก คุณสงกรานต์ได้ให้คำปรึกษาว่าจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มจากปกติคิวละประมาณ 300 บาท ซึ่งถ้าหากเปลี่ยนไปใช้รถปั๊มจะมีค่าบริการเพียง 214 บาท/คิว จะสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายลงไปได้ส่วนหนึ่ง

ซึ่งในตอนนั้นเราก็เห็นดีด้วยกับคำแนะนำที่คุณสงกรานต์แนะนำมา แต่ติดตรงที่ว่าวันก่อนเป็นการสั่งปูนที่มีระยะเวลากระชั้นชิด คือ มีเวลาเพียง 1 วันก่อนการทำงานจริงจึงทำให้ไม่สามารถจองรถปั๊มได้เพราะมีผู้ใช้บริการรายอื่นจองไปก่อนหน้านี้แล้ว

ดังนั้นคุณสงกรานต์จึงได้ให้คำปรึกษาว่า ถ้าเป็นอย่างนี้จะนำราง PVC มาเพิ่มให้อีก 1 ราง เป็น 2 ราง ซึ่งโดยปกติรถทุกคันของสาขาหางดงก็จะมีประจำรถ 1 รางอยู่แล้วมาเพิ่มให้อีกเพื่อให้การลำเลียงคอนกรีตให้เข้าใกล้หน้างานให้มากที่สุดโดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มแต่อย่างใด

Cpac20

และที่สำคัญในวันรุ่งขึ้น (7 กรกฎาคม 2553) คุณสงกรานต์ ก็ได้เดินทางมาดูแลงานนี้ด้วยตนเอง ถึงแม้นว่าจะเป็นงานเล็ก ๆ ที่มีการเทงานแค่ 9.75 คิว พร้อมกับพาพนักงาน QC มาตรวจสอบมาตรฐานของคอนกรีตเพื่อเป็นการประกันคุณภาพและสร้างความมั่นใจว่าคอนกรีตของ CPAC มีคุณภาพอย่างแท้จริง

Cpac14

บรรยากาศของการทำงานเมื่อวานนี้จึงเป็นการทำงานกัน "ฉันท์มิตร" โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงาน QC คุณรังสรรค์ วังใน ที่นอกจากจะมาตรวจสอบคุณภาพของคอนกรีตให้เราทุกครั้งแล้ว ก็ยังได้ทุ่มเทกายและใจช่วยงานเล็ก ๆ ของเราอย่างเต็มที่

นับตั้งแต่คราวก่อน (ประมาณกลางปี 2551) เราได้มีโอกาสพบกับคุณรังสรรค์ครั้งแรกในการสั่งคอนกรีตมาเพื่อทำเมรุฯ ภายในสถานที่แห่งนี้ 

Meru48

หลังจากนั้นไม่ว่าคอนกรีตที่สั่งมาจะมีปัญหาใด ๆ เกิดขึ้น เราก็จะได้เห็นคุณรังสรรค์รีบเร่งมาให้บริการพร้อมอุปกรณ์คู่ใจ มาให้บริการอย่างรวดเร็ว ว่องไว

Cpac16

เมื่อวานนี้คุณรังสรรค์อยู่กับเราทั้งวัน ช่วยงานตั้งแต่เช้าจรดบ่าย ช่วยงานตั้งแต่การเทคอนกรีตคิวแรกจนถึงคิวสุดท้าย ถึงแม้นว่าแดดจะร้อนแค่ไหนก็ไม่บ่ายหน้าหนี

Cpac17

ทั้งคุณสงกรานต์และคุณรังสรรค์ ได้นิยามคำว่า "บริการ (Service)" ให้กับวงการธุรกิจไทยได้ประจักษ์ ว่าการบริการโดยหน้าที่เป็นอย่างไร และ "การบริการด้วยใจ" นั้นเป็นอย่างไร...

Cpac18

การบริการที่ออกมาด้วยใจนี้ เป็นสิ่งที่แสดงให้เห็นถึง "วัฒนธรรมองค์กร (Organization Culture)" ที่เมื่อก่อนนั้นเป็นเพียงนามธรรมให้สามารถมองเห็นและจับต้องได้ทาง "รูปธรรม"

Cpac23

การฝึกฝน อบรม การให้นโยบายของฝ่ายบริหาร การใช้ต้นทุนต่าง ๆ เพื่อเสริมสร้างให้พนักงานทุกคนมีจิตใจทางการบริการนั้น เมื่อเห็นผลิตผลที่มี "ผลิตภาพ (Productivity)" อย่างคุณสงกรานต์ ปราบหงส์ (ผู้จัดการโรงงาน) คุณรังสรรค์ วังใน (พนักงาน QC) และอีกท่านหนึ่งที่ได้กล่าวไว้ในบันทึกก่อนคือ คุณพงศกร คำมูล (พนักงานขับรถขนส่งคอนกรีต) แล้ว ก็เป็นสิ่งที่การันตีคุณภาพในการทำงานทางด้าน "การจัดการทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Management)" ของ CPAC ว่ามีคุณภาพอย่างแท้จริง

Cpac22

หลาย ๆ องค์กรทุ่มเทงบประมาณและทรัพยากรต่าง ๆ นานาเพื่อสร้างพนักงานที่มีประสิทธิภาพ (Efficiency) โดยหวังว่าจะมีประสิทธิผล (Effectiveness) ทั้งในเรื่องของการผลิตและการบริการ แต่มีองค์กรจำนวนไม่มากที่จะประสบความสำเร็จดังเห็นผลเป็นรูปธรรมอย่างเช่นพนักงานของ CPAC ทั้งสามท่านที่ได้กล่าวยกย่องความดีงามทางจิตใจไว้ให้ท่านทั้งหลายได้ทราบในข้างต้น

Cpac21

คนที่สามารถทำงานบริการให้ดีได้ก็เพราะเขามีพื้นฐานจิตใจที่ดี คนที่จะมีพื้นฐานจิตใจที่ดีได้ก็เพราะอยู่ในสิ่งแวดล้อมที่ดี ผมเองเชื่อมั่นในสิ่งที่พบอย่างประจักษ์ว่า CPAC เป็นองค์กรที่มีสิ่งแวดล้อมดี เพราะความดีทั้งหลายเหล่านี้สามารถเติมความหมายให้มากกว่าคำที่มีชื่อว่า "การบริการ (More than services)"

Cpac19