การเจรจาต่อรอง = กลยุทธ์การสื่อสารเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของชีวิต

 

 

ผมได้ยินกิติศัพท์ท่าน รศ ดร. สมชาย  ภคภาสวิวัฒน์ มานานแล้ว แต่เพิ่งมีโอกาสได้เรียนรู้กับท่านอย่างเป็นการเมื่อไม่นานมานี้เอง คือ เมื่อต้นเดือนที่ผ่านมา (1-2 มิถุนายน 2553) ทางบริษัทได้จัดการฝึกอบรมหลักสูตร “ทฤษฎีเกมกับการพัฒนาระบบการคิดและการเจรจาต่อรอง” ขึ้น ผมก็ไม่พลาดที่จะเข้าร่วมงานนี้ ตอนแรกนึกว่าการอบรมต้องเป็นลักษณะของการเล่นเกมแล้วเชื่อมโยงเข้าสู่เนื้อหาของการเจรจา แต่ผิดคาด เพราะคำว่าทฤษฎีเกมที่ว่านี้ไม่เกี่ยวกับการเล่นเกมแต่อย่างใด แต่เป็นลักษณะผลลัพท์ของการเจรจาที่เกิดขึ้นและให้ผู้เจรจาเลือกที่จะใช้ในการดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย แบ่งออกเป็น 3 ลักษณะคือ

  1. เกมศูนย์ (Zero Sum Game) : จุดจบของการเจรจาจะเป็นลักษณะของผู้ชนะกับผู้แพ้มีได้กับมีเสีย คล้ายกับการพนัน ที่ไม่ก่อให้เกิดการเพิ่มพูนของทุนจากผู้เล่นทั้งสองฝั่ง เช่น วงเงินกองกลาง 100 บาท ผู้ชนะจะได้ 100 บาท ผู้แพ้เสีย 100 บาท  เมื่อนำมารวมกัน ก็มีค่าเป็นศูนย์ จึงเรียกลักษณะการเจรจานี้ว่าเป็นการเจรจาแบบ “เกมศูนย์ (Zero Sum Game)”
  2. เกมลบ (Negative Sum Game) : จุดจบของการเจรจาแบบนี้ จะไม่สามารถหาข้อยุติได้ เพราะต่างคนต่างไม่ยอม ดังนั้นผู้เจรจาต้องพยายามหลีกเลี่ยงเพื่อให้เกิดการเจรจาในลักษณะนี้
  3. เกมบวก (Positive Sum Game) : จุดจบของการเจรจาแบบนี้ จะเป็นลักษณะ Win-Win คือทุกฝ่ายได้ประโยชน์ แต่ลักษณะ Win-Win นี้ อาจจะมีผู้ได้ Win มาก หรือ Win น้อยก็ได้ ขึ้นอยู่กับความพอใจของคู่เจรจา

 

ทฤษฎีดังกล่าวเป็นเพียงหลักการเบื้องต้นที่ให้ผู้เจรจาใช้เป็นแนวทางในการดำเนินการเท่านั้น อาจารย์บอกว่าก่อนที่จะเริ่มฝึกการเจรจานั้นจะต้องปรับกระบวนทัศน์ (Mindset) ให้คิดอย่างเป็นระบบด้วยการคิดแบบกลยุทธ์ให้ได้เสียก่อน เริ่มต้นด้วยการเรียนรู้ อาจารย์บอกว่าการเรียนรู้มี 2 แบบ คือ แบบ Mechanic กับ แบบ Organic

  • การเรียนรู้แบบ Mechanic จะเป็นในลักษณะของการรับข้อมูล แล้วส่งต่อออกไปเป็นแบบเชิงเส้น ในระดับ What คือแค่รู้ว่าอะไรเป็นอะไรเท่านั้น ผมเข้าใจว่าน่าจะเป็นการเรียนรู้แบบท่องจำ ไม่สามารถนำไปประยุกต์ใช้งานได้ ยิ่งรู้มายิ่งโง่ เราไม่ควรเสียเวลากับการใช้สมองส่วนนี้ไปกับจดจำ เพราะเรามีเครื่องทุ่นแรงที่เรียกว่าคอมพิวเตอร์ช่วยอยู่แล้ว เพราะเป็นเครื่องที่จำเก่งที่สุดแต่ก็โง่ที่สุดเพราะต้องรอให้มนุษย์สั่งให้ทำจึงจะสัมฤทธิ์ ผลได้
  • การเรียนรู้แบบ Organic เป็นการเรียนรู้ด้วยชีวิตจิตใจที่เป็นลักษณะดูเหมือนว่าจะไร้ระเบียบ จะก็มีระเบียบอยู่ในที (Chaos) เป็นการเรียนรู้แบบตั้งคำถาม เช่น What if, What only, How to และแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เพื่อให้ได้ผลในทางปฏิบัติที่ครอบคลุมทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผล

 

ดังนั้นกระบวนทัศน์ (Mindset) ที่พึงประสงค์ต่อการเจรจาจึงประกอบไปด้วย

  • Organic : เรียนรู้ตลอดเวลาด้วยการคิดจากสมองทั้งซ้ายและขวาอย่างสมดุล
  • Forward : คิดไปข้างหน้าว่าสิ่งที่เป็นประโยชน์สูงสุดนั้นคืออะไร มีกลยุทธ์อย่างไร ทั้งที่เป็นรูปธรรม (Tangible) เช่น ทรัพย์สิน เงินทอง เป็นต้น และนามธรรม (Intangible) เช่น คุณธรรม จริยธรรม ความร่วมมือ เป็นต้น
  • Concept : สร้างแนวคิดรวบยอด แยกแยะประเด็นให้ชัดเจน เช่น เมื่อป่วย ความคาดหวังที่มีต่อวัตถุประสงค์ของการไปโรงพยาบาลคือ คุณภาพการรักษา ไม่ใช่หมอ พยาบาล หรือเครื่องไม้เครื่องมืออย่างใดอย่างหนึ่ง และทุกสิ่งต้องประกอบกันเพื่อให้ได้คุณภาพการรักษาที่พึงประสงค์
  • Logic : คิดด้วยหลักตรรกะความเป็นจริง ซึ่งหลักตรรกะความเป็นจริงนี้ก็จะนำไปสู่การวางแผนและทำนายอนาคตได้
  • Holistic : คิดอย่างเป็นองค์รวม คำนึงถึงผลกระทบให้รอบด้าน ตามแนวคิดเด็ดดอกหญ้าสะเทือนถึงดวงดาว
  • Dynamic : คิดพลิกแพลง เหนี่ยวนำเชื่อมโยง รวมพลังเพื่อให้เกิดมูลค่าขึ้นมา
  • Systemic : คิดอย่างเป็นระบบ และคิดทั้งระบบ จากแนวคิดทั้งหมดที่ได้กล่าวมา

 

หลังจากที่ปรับกระทัศน์ได้แล้ว อาจารย์ก็ได้ให้แนวคิดเพื่อให้ได้ผลประโยชน์สูงสุดมาใช้ในการเจรจาคือ แนวคิดพาเรโต (80/20) ซึ่งแนวคิดนี้ไม่จำเป็นต้องเป็น 80/20 หลักใหญ่ของแนวคิดนี้คือ การเลือกทำสิ่งสำคัญเพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสูด โดยแบ่งข้อมูลเพื่อนำไปใช้ในการตัดสินใจออกเป็น 3 ชนิดคือ ข้อมูลที่ไม่สำคัญให้ตัดออกไป  ข้อมูลสำคัญให้เก็บไว้ และข้อมูลที่สำคัญมาให้เน้นเพื่อใช้เป็นข้อมูลกลยุทธ์ในการยื่นข้อเสนอ

 

 

 

ในการเจรจามีหลักยึดที่จะต้องปฏิบัติตามหลักการดังนี้

  1. BATNA (Best Alternative to Negotiated Agreement) หมายถึง ต้องเลือกทางออกและผลลัพท์ที่ดีที่สุด ถ้าพิจารณาแล้ว พบว่าถ้าเจรจามีแนวโน้มของออกที่ไม่ดีกว่าการไม่เจรจา ก็ไม่ควรเจรจา (หาทางออกอื่นๆ เช่น ปล่อยให้มันเป็นไปตามครรลองของมัน ฟ้องศาล นิ่งเงียบ เป็นต้น)
  2.  ระบุประเด็นทางออกของการเจรจาให้ชัดเจนทั้งรูปธรรม (Tangible) และนามธรรม (Intangible)
  3. ประเมินอำนาจการต่อรอง ว่าเราอยู่ในสถานะเหนือกว่าหรือด้อยกว่าอย่างไร เช่น ความถูกผิด ทรัพย์สิน เวลา สถานที่ สิ่งแวดล้อม กาลเทศะ วัฒนธรรม ประเพณี รวมถึงบริบทต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง
  4. อย่าให้ประเด็นเล็กๆ มาทำลายหรือบั่นทอนเป้าหมายใหญ่ของการเจรจา หรือความสัมพันธ์ของคู่เจรจา
  5. มองยาวๆ ลึกๆ เพื่อให้ผลประโยช์ที่ได้อย่างยั่งยืน อย่าห่วงเรื่องการชนะระยะสั้น
  6. ต้องมีความไว้เนื้อเชื่อใจซึ่งกันและกัน คิดจากมุมมองของคู่เจรจา แต่อย่าคิดแทนเขา

 

การเจรจาจะต้องมีแนวรุกและรับอย่างชัดเจน ซึ่งอาจารย์ได้ให้แนวคิดนี้ไว้ตามเป้าหมายของการเจรจาด้วยทฤฎี H.M.L. ดังนี้คือ

  • H : เป็นเป้าหมายสูงสุดที่คาดหวังไว้คือ 100 %
  • M : เป็นเป้าหมายรองลงไป ในระดับกลางที่ถือว่าได้อย่างน้อย 75 % ของเป้าหมายสูงสุด
  • L : เป็นเป้าหมายต่ำสุดที่เป็นขอบเขตสุดท้ายของการเจรจาที่คู่เจรจาจะได้อย่างน้อยที่สุด 50 % ถ้าต่ำกว่านี้การเจรจาจะไม่เป็นผล

 

การตั้งระดับเป้าหมายการเจรจาจะขึ้นอยู่กับการแลกเปลี่ยนตัวแปรต่างมิติ (Exchangeable) ตามความต้องการของแต่ละคน ได้แก่ ราคา เวลา การบริการ ระยะทางหรือการเดินทาง คุณภาพ ปริมาณ ยกตัวอย่างเช่น ได้ของราคาถูกแต่ต้องแลกมาด้วยกับการส่งที่อาจจะช้าไปกว่าเดิม หรืออาจจะทยอยส่งมาให้ โดยต้องไปรับสินค้าเอง เป็นต้น

 

 

 

การเจรจาต่อรองนอกจากจะใช้หลักการแนวคิดทฤษฎีต่างๆ เป็นหลักปฏิบัติแล้ว ยังต้องนำเรื่องจิตวิทยาเข้ามาเกี่ยวข้องด้วยเพื่อวิเคราะห์และคาดการณ์พฤติกรรม นิสัยใจคอของคู่เจรจาที่มีผลต่อการวางเป้าหมายของการเจรจาและการตัดสินใจด้วย  ซึ่งการตัดสินใจของแต่ละคนจะขึ้นอยู่กับเหตุปัจจัยความเป็นไปได้ของบริบทนั้นๆ ทั้งปัจจัยภายนอกและปัจจัยภายในของผู้ตัดสินใจเอง ทั้งนี้เราสามารถคาดการณ์ได้จากตรรกะ (Logic) ที่เป็นไปได้ ตามบริบทนั้นๆ อาจารย์ได้อ้างอิงแนวคิดของซิกมัน ฟรอยด์ นักจิตวิทยา ผู้สร้างชื่อจากทฤษฏีจิตวิเคราะห์ เกี่ยวกับ  ID,EGO และ Super EGO ซึ่งนิสัยใจคอของแต่ลคนจะขึ้นอยู่กับสิ่งเหล่านี้ ดังนั้นเราจึงสามารถทายนิสัยใจคอและคาดการณ์พฤติกรรมได้จากสิ่งเหล่านี้ โดยเฉพาะเรื่องอัตตา (EGO) ความเป็นตัวเป็นตน จะเกิดจากทัศนคติและพฤติกรรมที่แสดงออกมา ซึ่งก็ขึ้นอยู่กับลักษณะความแตกต่างของแต่ละบุคคล ที่ได้รับอิทธิพลมาจากปัจจัยในบริบทต่างๆ เช่น การอบรมสั่งสอนจากพ่อแม่ ครู โดยตรง และอิทธิพลทางอ้อมจากบุคคลในสังคม เช่น นักร้อง ดารา โฆษณา หรือบุคคลที่มีชื่อเสียง หรือบุคคลอื่นที่เป็น Idol ของตนเอง เป็นต้น

 

 

 

จากเนื้อหาดังกล่าวที่ได้เล่ามานี้เป็นเพียงทฤษฎีเบื้องต้นเท่านั้น การที่จะดำเนินการเจรจาต่อรองเพื่อให้บรรลุเป้าหมายสูงสุดนั้น ผมคิดว่าต้องมีการฝึกฝนที่ต้องใช้ชั่วโมงบินสูงมากทีเดียว และตัวอย่างหรือ Workshop ที่อาจารย์นำมาใช้อบรมในวันนั้น เป็นเรื่องที่เกี่ยวกับและตอบสนองคนในสังคมของทุนนิยมเสียเป็นส่วนใหญ่ ทำให้ผมคิดว่า การนำไปใช้หรือเชื่อมโยงกับแนวคิดจิตนิยมทำได้ค่อนข้างผิวเผิน อย่างไรก็ตามแนวคิดเกี่ยวกับกับการปรับกระบวนทัศน์ที่กล่าวมาเบื้องต้นก็สามารถนำไปต่อยอดเชื่อมโยงกับการบริหารงานที่กลมกลืนกับธรรมชาติ (3 P : Profit /People/Planet )หรือแนวคิดเศรษฐกิจพอเพียงได้ค่อนข้างดี