การบริหารความขัดแย้ง

การบริหารความขัดแย้ง (Conflict Management)

หลักการสำคัญเกี่ยวกับการบริหารความขัดแย้ง

วิธีจัดการกับความขัดแย้งสามารถทำได้หลายวิธีทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ หรือสไตล์ในการบริหารของนักบริหาร ซึ่งสามารถแบ่งรูปแบบของการบริหารความขัดแย้งได้ดังนี้

1. การหลบหลีกความขัดแย้ง (Avoiding Style)

ผู้ที่เกี่ยวข้องจะใช้ความเพิกเฉยในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง โดยจะไม่มีการให้ความสนใจทั้งประโยชน์ของตนเองและประโยชน์ของผู้อื่น หรือไม่ให้ความร่วมมือกับฝ่ายตรงข้าม และพยามหลบหลีกหรือหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้ากับความขัดแย้ง ซึ่งแม้วิธีการนี้จะเป็นการลดภาวะตรึงเครียดได้ระยะหนึ่ง

แต่จะไม่สามารถทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงสถานการณ์ได้อย่างแท้จริง แต่หากความขัดแย้งเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ และเป็นความขัดแย้งที่ไม่รุนแรงและไม่มีความชัดเจน การบริหารความขัดแย้งโดยการวางเฉยจะมีความเหมาะสมอย่างมาก หรือในกรณีที่สถานการณ์ที่รุนแรงและเป็นอันตรายหากเข้าไปเกี่ยวข้องการหลีกเลี่ยงก็เป็นกลยุทธ์ที่เหมาะสมที่จะนำมาใช้

2. การให้ความช่วยเหลือ (Accommodating Style)

การจัดการความขัดแย้งวิธีนี้คือการให้ความช่วยเหลือฝ่ายตรงข้าม หรือการให้ความร่วมมือ โดยไม่สนใจว่าฝ่ายของตนเองจะได้รับผลประโยชน์อะไรบ้าง การใช้กลยุทธ์การให้ความช่วยเหลือจะเหมาะกับสถานการณ์ที่ความขัดแย้งค่อนข้างรุนแรงหรือวิกฤติ

3. การแข่งขัน (Competing Style)

การใช้กลยุทธ์การแข่งขันเป็นกลยุทธ์ที่ฝ่ายที่ใช้กลยุทธ์จะแสวงหาช่องทางที่จะได้รับประโยชน์สูงสุด หรือแสวงหาความได้เปรียบ นอกจากนี้ยังมีการให้ความร่วมมือในการแก้ปัญหาน้อยมาก เนื่องจากฝ่ายที่ใช้กลยุทธ์นี้จะยึดเป้าหมาย และวิธีการของตนเองเป็นหลัก และการแข่งขันจะมานำไปสู่การแพ้ ชนะ

การใช้วิธีนี้ผู้บริหารจะต้องมั่นใจว่าสุดท้ายจะทำให้เกิดการชนะ แพ้ และต้องมีข้อมูลที่มากพอและถูกต้อง และมีอำนาจมากพอ และการใช้วิธีนี้ในการแก้ปัญหาความขัดแย้งจะทำให้ไม่มีการติดต่อสัมพันธ์กับฝ่ายตรงข้ามอีกในอนาคต

4. การให้ความร่วมมือ (Collaborating Style)

การใช้กลยุทธ์ในการให้ความร่วมมือจะทำให้ทั้งสองฝ่ายได้รับประโยชน์สูงสุดมากกว่าวิธีที่กล่าวมา เป็นวิธีการจัดการความขัดแย้งที่ทำให้ต่างฝ่ายต่างมีความพอใจในผลที่ได้รับจากการแก้ปัญหา และทั้งสองฝ่ายต่างให้ความร่วมมือซึ่งกันและกัน ซึ่งค่อนข้างเป็นกลยุทธ์ที่เป็นอุดมคติ

เนื่องจากต่างฝ่ายต่างเห็นว่าการแก้ปัญหาความขัดแย้งจะทำให้เกิดการชนะทั้งสองฝ่าย ทั้งนี้แต่ละฝ่ายจะต้องรู้ข้อมูลของอีกฝ่ายเป็นอย่างดี และความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเป็นความขัดแย้งที่ไม่รุนแรง แต่การแก้ปัญหาโดยวิธีนี้จะมีการใช้ระยะเวลาพอสมควร

 

 

 

 

 

 

 

การบริหารความขัดแย้ง (Conflict Management)

          ความขัดแย้ง เป็นสิ่งที่พบได้ปกติในทุกองค์กร บางครั้งความขัดแย้งถือว่าเป็นประโยชน์ต่อองค์กรในแง่ใด
้    มีการทบทวนความคิด และนำสิ่งใหม่ๆมาให้องค์กร แนวคิดปัจจุบันเกี่ยวกับความขัดแย้งถูกมองในแง่บวก
้    คือ ต้องมี และเป็นส่วนหนึ่งของการบริหารงาน บางครั้งไม่จำเป็นต้องมีใครผิดใครถูก เป็นการประสานความคิด
   ให้ลงตัวให้เกิดการเปลี่ยนแปลง แต่ถ้าหากผู้บริหารไม่สามารถจัดการกับความขัดแย้งได้ ปล่อยให้ความขัดแย้ง
้   จบไม่ลง อาจก่อผลเสียหายกับองค์กรได้เช่นกัน

         ความขัดแย้ง อาจเกิดระหว่างบุคคล หรือระหว่างกลุ่ม ผู้บริหารต้องรู้ถึงลักษณะ สาเหตุ ผลของมันรวมไป
  ถึงวิธีจัดการกับความขัดแย้งที่เกิดขึ้น

ลักษณะของความขัดแย้ง

    คือปฏิสัมพันธ์เชิงลบที่เกิดขึ้นระหว่างบุคคล หรือกลุ่มบุคคล ที่เกิดจากความคิด ค่านิยม ไม่เหมือนกัน
้  โดยมีการแสดงออกในด้านลบ มีการเผชิญหน้า กดดันเพื่อชัยชนะเหนืออีกฝ่าย รูปแบบเช่น การโต้เถียง การต่อสู้
  ความเป็นเป็นศัตรู การเป็นปฏิปักษ์ ไม่ให้ความร่วมมือเป็นต้น

สาเหตุของความขัดแย้ง

         1. แข่งขันเรื่องทรัพยากร เช่น คน สิ่งของ อุปกรณ์เครื่องใช้ ในขณะที่องค์กรมีจำกัด

         2. ไม่ยอมขึ้นต่อกัน ต่างคนต่างถือศักศรีต้องการเป็นผู้ได้รับพิจารณาก่อนทั้งๆที่งานทั้งสองต้องเป็นไป
              เพื่อบรรลุ วัตถุประสงค์ และเป้าหมายเดียวกัน

         3. กำหนดหน้าที่ไม่ชัด งานคล่อมกัน.

         4. สถานภาพ ไม่เท่าเทียมกัน ทำให้เกิดการคุกคามกันโดยไม่รู้ตัว โดยเฉพาะคนที่ด้อยกว่า

         5. สื่อสารไม่ชัด เข้าใจไปคนละแนว

         6. นิสัยส่วนตัว เป้าหมาย ค่านิยม ความคิด ขี้อิจฉา เห็นแก่ตัว กลัวเสียหน้า ศักดิ์ศรีมากเกินเหตุ

วิธีแก้ไขความขัดแย้ง

        หัวหน้าต้องเป็นผู้อยู่เหนือความขัดแย้ง(อุเบกขา) อดทนสูงห้ามเบรกแตกกลายเป็นคู่ขัดแย้งคนที่สามไป
    เลย ควรรับฟังทั้งสองฝ่ายอย่างให้เกียรติไม่พยายามเข้าข้างฝ่ายไดฝ่ายหนึ่ง ยึดเหตุผลเป็นที่ตั้ง เข้าใจ
    ความต้องการ ของคู่ขัดแย้งและสิ่งที่องค์กรพึงได้รับ รู้จักสรุปบนเหตุและผลโดยไม่อ้างว่าใครถูกใครผิด
   ซึ่งอาจมีผู้แพ้-ผู้ชนะ (Lose-Win) ,แพ้ทั้งคู่(Lose-Lose) หรือชนะทั้งคู่(Win-Win) นอกจากนั้นให้มุ่งแก้
   ที่สาเหตุความขัดแย้ง ได้แก่

              1. การหาทรัพยากรเพิ่ม หรือจัดสรรแบ่งปันอย่างยุติธรรม
              2. หลีกเลี่ยงความขัดแย้งโดยให้ฝ่ายไดฝ่ายหนึ่ง(ที่พูดรู้เรื่องที่สุด)ถอนตัวเสีย
              3. แบ่งเป้าหมายให้เกิดความแตกต่างกันออกไป แทนที่จะมาเอาเป็นเอาตายในเรื่องเดียวกัน
              4. ประนีประนอม แบ่งใจให้กันคนละครึ่ง
              5. ใช้กฎระเบียบบังคับ
              6. เปลี่ยนคนใหม่เข้ามาแทน
              7. เปลี่ยนโครงสร้าง

แนวทางแก้ไขความขัดแย้งระหว่างบุคคล

         1. เอาชนะให้ได้(Competing)
         2. ร่วมมือร่วมใจ(Collaborating)
         3. ประนีประนอม(Compromising)
         4. หลีกเลี่ยง(Avoidance)
         5. ผสมผสาน(Accommodating)

พฤติกรรมหัวหน้าที่เผชิญกับความขัดแย้งมี 5 แบบ

         1. แบบเต่า ไม่ค่อยกล้าเผชิญกับความขัดแย้ง ขาดความคิดริเริ่ม คิดแบบธุระไม่ใช่
         2. แบบตุ๊กตาหมี น่ารัก ยอมหมด ไม่ขัดแย้งใคร
         3. แบบฉลาม ชอบเอาชนะ กล้าฟาดฟัน ไม่แคร์ความรู้สึกคนอื่น
         4. แบบสุนัขจิ้งจอก ไม่จริงใจ เอาตัวรอด แก้ไขปัญหาแบบเฉพาะหน้าไปวันๆ
         5. แบบนกฮูก สุขุม นุ่มลึก รับฟังคนอื่น เคารพตนเองและคนอื่น เข้าใจคนอื่นและจุดยืนของตนเอง แก้ปัญหาแบบ Win-Win

การบริหารบุคคลให้มีความสุขเพื่อลดความกดดันในองค์กร

         ในการบริหารบุคคลให้มีความสุขสามารถลดความกดดันในองค์กรได้เป็นอย่างดี พนักงาน
     ที่ปราศจากความกดดันย่อมสามารถปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพได้ด้วยความสบายใจ เทคนิค
     การบริหารบุคคลให้มีความสุขต้องอาศัยความเข้าใจของผู้บริหารที่มีต่อพนักงานเป็นรายบุคคล
     เพราะต่างมีภูมิหลังและความต้องการที่ไม่เหมือนกัน มีความอดกลั้น อดทน มองโลกในแง่ดี
     และมองหาวิธีการต่างๆที่จะนำมาจูงใจบุคคลที่แตกต่างกัน วิธีการบริหารมีดังนี้

         1. มอบความรับผิดชอบเท่าที่บุคคลจะพึงรับได้

              ข้อนี้ผู้บริหารบางคนทำใจยากหน่อย ลองนึกในแง่ดีว่า ไหนๆคนๆนี้ก็รับเข้ามาอยู่ใต้ชายคาแล้ว จะไล่ออก
     ก็ทำใจยาก สอนให้เก่งก็ไปไม่ถึงไหน ให้งานมากก็ทำไม่ได้ มิหนำซ้ำยังเละตุ้มเปะอีก สู้ทำใจและมอบงานที่พอดี
     พอตัว ตามศักยภาพให้เกิดผลงานออกมาจะดีกว่ายัดเยียดให้เครียดทั้งเจ้านายและลูกน้อง ต่อไปค่อยๆเพิ่มตาม
     ทีหลังเมื่อคล่องแล้ว

         2. อย่าลืมคำว่า “ขอบคุณ”

             โดยเฉพาะหลังจากลูกน้องได้ทุ่มเทงานให้เราเต็มที่ หรือทุกคนภายหลังได้ประชุมแสดงความคิดเห็นอย่า
     เต็มที่แล้ว เจ้านายที่ทำอย่างนี้เป็นการให้เกียรติ มองเห็นความดี รู้จักตอบแทนผู้อื่น

         3. รู้จังหวะเคี่ยวและรู้จังหวะหยุด

            หย่อนไปก็หลวม ตึงไปก็ขาดไม่ได้ก่อให้เกิดผลงานมากขึ้น ดังนั้นผู้บริหารต้องรู้จังหวะในการสร้างความ
   กดดันที่พอดี จะทำให้เขาทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ


         4. พูดชัดๆ ดังพอดี ไม่เร็วมาก และยิ้ม

           เป็นการควบคุมบุคลิกภาพของคุณเองให้ดูเยือกเย็น สุขุม ไม่ก้าวร้าว ลูกน้องจะสบายใจไม่เครียด

         5. ระวังอันตรายจากความเบื่อหน่าย

          เป็นไฟสุมขอน เผลอๆอาจลุกโพลงขึ้นมาได้ทุกเมื่อ ทั้งของคุณเองและลูกน้อง บ่อยครั้งเราจะพบว่าจู่ๆ
   ก็มีการยื่นใบลาออกโดยไม่มีปี่มีขลุ่ยเหตุเพียงเพราะความขับข้องใจที่ไม่ถูกแก้จนเกิดเป็นความเบื่อหน่าย
   ในที่สุด เจ้านายต้องไล่หาสาเหตุที่อยู่เบื้องหลังให้ได้ก่อนที่จะเสียลูกน้อง(ดีๆ)ไป

         6. สอนคนให้ยอมรับความจริง และการเปลี่ยนแปลง
          ถ้าคนเรายอมรับความจริงที่เกิดกับชีวิต งาน แล้ว เรียกสติให้อยู่กับตัว ปัญญาก็จะเกิดและจะสามารถแก้ไข
  เรื่องทุกเรื่องได้หมด คนเราเครียดเพราะฝืนความจริงทั้งนั้น เชื่อเถอะ

         7. อย่าให้อำนาจโดยไม่ให้ความรับผิดชอบและให้ความรับผิดชอบโดยไม่ให้อำนาจ
  เพราะอย่างแรกจะกลายเป็นพวกบ้าอำนาจใช้ไม่ถูกเรื่องสะเปะสะปะแบบมวยวัด อันตราย ส่วนพวกที่สองจะหดหู่
  ห่อเหี่ยว ท้อแท้เพราะอยากทำแต่ทำไม่ได้ อุปสรรคเต็มไปหมด ทำไปก็กลายเป็นก้าวก่ายคนอื่น ถูกเกลียดชัง
  หาว่าเหิมเกริม ในที่สุดมักลงเอยด้วยรู้สึกตนไร้ค่า ลาออกดีกว่า

         8. มองคนเป็นคน ไม่ใช่เครื่องจักร
  เพราะคนมีอารมณ์และพร้อมจะมีปฏิกิริยาตอบโต้ หรือเอาตัวรอดเสมอ ถ้าอารมณ์ดี ไม่กดดันย่อมทำอะไรได้ด

         9. สอนให้คนรู้จักปฏิเสธ
      การรับงานมาหมดดูเหมือนว่าเป็นที่ถูกใจเจ้านายแต่มีรถคันใหนที่บันทุกได้โดยไม่จำกัดบ้าง ลูกน้องคุณ
  ก็เช่นกันทำไม่ไหวก็บอกมา เดี๋ยวจะกลายเป็นเจ้านายฆ่าลูกน้องโดยไม่รู้ตัว

         10. การให้ลูกน้องมีส่วนร่วมออกความเห็น   ไม่ใช่รับคำสั่งแต่อย่างเดียว

         11. ให้อภัยดีกว่าพกความแค้น เพราะทั้งคุณและลูกน้องจอยู่ด้วยความหวาดระแวง ไม่ส่งผลดีต่องาน

         12. สอนให้ลูกน้องรู้จักรายงาน และขอความช่วยเหลือ
      ไม่ใช่จมอยู่กับความไม่รู้ ทำอะไรไม่ได้ งมโข่งจนมุมอยู่เป็นนานกว่าที่จะมาบอกเจ้านายเมื่อครบกำหนด
     ส่งงานว่า “ผมทำไม่ได้ครับ”

         13. เปิดช่องรับฟังความเห็น
      ให้ลูกน้องมีโอกาสเข้าพบและระบายความรู้สึกขับข้องใจ หรือแม้แต่เรื่องส่วนตัวก็ตาม บางคนเพียงต้องการ
    หาคนฟังเท่านั้น พอให้เลือกกลับไม่เอา HRต้องเข้าใจเรื่องนี้เป็นอย่างดี

         14. แสดงให้เขารู้สึกว่าทีความสำคัญ แต่ก็ระวังพวกไม่พอดี อาจหลงลม เหิมเกริมได้

         15. รู้จักตำหนิแบบสร้างสรรค์
      ทำอย่างไรที่เจ้านายจะทำให้คำตำหนิกลายเป็นพลังบวกกับลูกน้อง ไม่ใช่ทำให้เขาห่อเหี่ยวกลับไปลาออก
     ตรงนี้เจ้านายต้องเลือกให้ดีว่าความพอดีของการตำหนิอยู่ตรงใหนและจะใช้ศิลปะอย่างไร

 

[ฆณภัส]

มีประโยชน์มาก ๆ ค่ะ