ผู้ก่อการดี นำเรื่องดีดี มาเล่าสู่ PMQA (๔) CS HR และ KM

หมอองค์กร PMQA เครือข่ายสู่ความเป็นเลิศในการสร้างความพึงพอใจผู้รับบริการ (CS)

       ช่วงบ่าย เราเริ่มด้วย การแลกเปลี่ยน เรื่อง ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การได้มาว่าเป็นใคร จังหวัด ต้องกลับดูความเชื่อมโยงของ วิสัยทัศน์ ซึ่งมักจะมีปัญหา เนื่องจากเป็นกลุ่มที่มีความหลากหลาย หากเราย้อนดูพันธกิจ ของจังหวัดในแต่ละจังหวัดจะคล้ายคลึงกัน หาก ดู พรบ การบริหารราชการแผ่นดิน มี กฎหมายกำหนดไว้ โดยอำนาจหน้าที่จะบ่งบอกไว้ โดยยึดโยงกับแผนยุทธศาสตร์และแผนพัฒนาจังหวัด ตามที่กำหนดไว้ โดยการมิติพื้นที่ให้ได้

      ใน CS เป็น value chain เชื่อมโยงกันไปหมด เมื่อกกหนดกลุ่มได้ มีช่องทางรับฟังและเรียนรู้ความต้องการอย่างไร และ การรับฟังมีประสิทธิภาพอย่างไร และ หน่วยงานต้องแสดงให้เห็นว่ามีการนำข้อมูลมาปรับปรุงการทำงาน จากนั้นต้องมีการให้บริการโดยดูผลทั้งเชิงบวกและเชิงลบ จังหวัดต้องแสดงวิธีการจัดการข้อร้องเรียน รวบรวมแล้วนำมาดำเนินการอย่างไร เจ้าภาพชัดเจนใหม เช่น ศูนย์ดำรงธรรม กระบวนการปรับปรุง ต้องมีการวิเคราะห์ มี KPI คุณภาพการบริการ ข้อร้องเรียนดีขึ้นใหม จากนั้น คือ ประเด็นเครือข่ายทั้งบุคคล หรือ องค์คณะบุคคล โดยว่ามีกลุ่มเครือข่ายและ้ต้องมีกิจกรรมจึงจะครบถ้วนกระบวนการ จากนั้นใน CS5 คือ การเปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วมถึง ๕ ระดับ เช่น ระดับการให้ข้อมูล ระดับการปรึกษาหารือ การเข้ามาเกี่ยวข้อง การร่วมมือ จนถึง ระดับการเสริมอำนาจประชาชน ประเด็นที่สำคัญ คือ จังหวัดต้องแสดงการมีส่วนร่วมไม่ต่ำกว่า ระดับ ๓ คือ การเข้ามามีเกี่ยวข้อง ทั้งอาจเป็นกิจกรรมจริง หรือ รูปถ่ายว่ามีการ invole และ ต่อไปจะยกระดับได้อย่างไรของการมีส่วนร่วม การขยายขอบเขตเป้าหมายได้อย่างไร สังเกต คือ เน้นการปฏิบัติที่ต้องมีหลักฐานเชิงประจักษ์ CS6 จังหวัดต้องวัดทั้งความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจ โดยมีการแสดงการปรับปรุงการบริการที่วัดออกมาด้วย ประเด็น คือ ต้องครอบคลุมทุกส่วนที่กำหนดไว้

      ประเด็นการวัดความไม่พึงพอใจ ต้องแยกส่วนออกจาก ความไม่พึงพอใจโดยใช้ “คำถามแบบ ปลายเปิด” หรือ ง่ายกว่านั้น คือ สอบถามการบริการหลักๆ และ เรียงลำดับความไม่พึงพอใจ และ มีการจัดกลุ่มประเภทหมวดเพื่อง่ายต่อการประเมินผล และ ต้องครอบคลุมทุกกลุ่ม

      CS 7 เน้นหลักๆ คือ การกำหนดมาตรฐานการทำ และ วิธีปฏิบัติงาน หรือ คู่มือเจ้าหน้าที่ในการให้บริการ เริ่มตั้งแต่ การแต่งกาย การให้ข้อมูล การรับโทรศัพท์ การทักทาย ยกตัวอย่าง ร้านสะดวกซื้อ ทักทายตั้งแต่เข้าจนออกไปจากการรับบริการ ส่วนที่สอง คือ การพัฒนาบุคลากร เช่น service mind และ มีการวัดการติดตามประเมินผลตามคู่มือนั้นๆ

      หมวดที่สี่ คือ การวัด การวิเคราะห์ และ การดจัดการความรู้ เดิม คือ IT เป็นหลัก ซึ่งมี ๗ ประเด็น เป็นการ confirm ฐานข้อมูลของจังหวัดที่ต้องจัดเก็บเป็นหลัก

      IT1 เป็นระบบฐานข้อมูล ตั้งแต่สนับสนุนยุทธศาสตร์ ข้อมูลสนับสนุนแผนปฏิบัติราชการ และ ข้อมูลการดำเนินงานตามตัวชี้วัดของคำรับรองการปฎิบัติราชการ(2549-2553)

       IT 4 การเข้าถึงข้อมูลข่าวสารการสืบค้น

      IT 5 ระบบเฝ้าระวังและการติดตามภัย เช่นการดำเนินการเตือนภัยต่างของจังหวัด

      IT6 เจาะจงความเสี่ยง ฐานข้อมูลสารสนเทศ รวมมาถึง PC มี password antivirus ใมห

      IT7 คือ เรื่องเดิม KM ทำแผนการจัดการองค์ความรู้อย่างน้อยสามองค์ความรู้ โดยดูจากประเด็นยุทธศาสตร์ เน้นที่ Tacit แปลงเป็น Explicit Knowledge โดยแสดง ทบทวน ปรับปรุง ต่อยอด และ แสดงเหตุผลว่าทำไมเลือก ประเด็น นั้นๆ เน้น ๗ ขั้นตอน โดยแสดงแผนการจัดการความรู้ รายงานผลตามแผน เน้นการดำเนินการครบทุกขั้น เป้ามหายไม่น้อยกว่า ร้อยละ ๙๐ ในทุกกิจกรรม แลกเปลี่ยนเรียนรู้ที่ระบุไว้

      หมวด ๕ และ ๖ จังหวัด ทำปีหน้า เพื่อให้ทำงานเป็นทีมจังหวัดที่แท้จริง เกิดความผาสุก และ ความผูกพัน ในการทำงานร่วมกัน โดยต้องหาว่าบุคลากรในกระบวนการเดียวกัน มีความสุขในการทำงานโดยเริ่มตั้งแต่การประเมิน เช่น จากแบบสอบถาม มองหาปัญหาให้เจอแล้วมาทำแผน และ ประเมินผล ให้เกิดบทเรียนมาเรียนรู้

      HR2 คือ การประเมินผลการปฏิบัติราชการ จังหวัดมีหลักเกณฑ์อย่างไรที่มีประสิทธิผลและเป็นธรรม

      HR4 focus การอบรมที่จังหวัดจัดเท่านั้นดูว่ามีระับบการประกันคุณภาพภายในของการอบรม หรือ ไม่ เช่น กลุ่มพัฒนาทรัพยากรบุคคลของจังหวัด

      HR5 กรม ต้องมีสายธารความก้าวหน้างานหลัก หรือ Career path เช่น ต้องมีสมรรถนะอย่างไร จึงจะได้เป็น ผู้บริหาร ระดับ อธิบดี รวมทั้ง แผนพัฒนารายบุคคล ส่วนในระดับจังหวัด ให้มี ระบบการแลกเปลี่ยน ความรู้ ทักษะ ระหว่างบุคคลากรในจังหวัด คล้ายๆกับ การจัดการความรู้ หรือ KM ที่เรารู้จัก

      

JJ2010ฅนสานฝัน

[ชาดา ~natadee]

เรียนรู้ต่อรอบบ่ายค่ะอาจารย์ เจเจ

เนื้อหาหลักๆ  ยังคงเดิมไว้หลายตัว แต่มีการปรับปรุงพัฒนาให้ปฏิบัติได้มากขึ้น

ที่ชอบคือ มีการมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้แบบนี้ดีนะคะ  จะได้รู้ปัญหาที่แท้จริง นำไปสู่การปฏิบัติง่ายขึ้น

เยี่ยมๆ  ชื่นชมค่ะ  แค่วันแรก ก็ได้เยอะเลยนะคะ

[พิชชา]

• ขึ้นหลาย บันทึก ... เลยนะคะ
• ฝากความคิดถึงให้ อ.แป๋วด้วยค่ะ *^__^*

[น้ำผึ้ง]

-ยังขยันขันแข็งเหมือนเดิม รักษาสุขภาพบ้างนะคะ

-เห็นว่างาน mini ukm นครราชสีมา คึกคัก (เสียดายไม่ได้ไปด้วย)

[JJ]

เรียนท่านชาดา วันนี้ ฟังมากกว่า ลปร ครับ

[JJ]

เรียน ท่านอาจารย์พิชชา

• จดจะได้ไม่หลับ
• อ.แป๋ว นั่งจดเครียดครับไม่มี NB เก็บไว้ที่บ้าน

[JJ]

เรียนท่านน้ำผึ้งเย็นนี้คงได้ไปเดินรอบบึงแก่นนคร ครับ ก่อนไปทานเลี้ยงกับ กพร

[lumi_doll Tilly]

คราวนี้ข้าราชการ(จังหวัด)คงร้องจ๊าก!!! กันเป็นแถวเลยนะคะ

แต่ประชาชนผู้รับบริการ น่าจะสะดวกสบายขึ้น แบบนี้เรียกว่า "เน้นประชาชนเป็นศูนย์กลาง"  เข้าใจถูกหรือเปล่าคะ

[พลาย]

เรียนท่าน JJ

แวะเข้ามาเรียนรู้ครับ