Learning Organization : ความรู้ที่มีและไม่มี

การจัดประเภทของความรู้นั้นจะทำให้บุคลากรในองค์สามารถรู้ได้ความรู้ใดควรรู้และความรู้ใดควร “วิจัย” เพื่อหาความรู้

ก่อนที่เราจะพัฒนาองค์กรแห่งการเรียนรู้เราต้องรู้ก่อนว่าความรู้ที่จำเป็นต้องใช้ในองค์กรนั้นมีอยู่หรือไม่ ถ้ามีมีอยู่ที่ไหน (Where) โดยเฉพาะอย่างยิ่งอยู่ที่ใคร (Who) และเราจะใช้เทคนิคไหนให้ได้มาซึ่งความรู้นั้น

ความรู้ในองค์กรที่ควรจะต้องรู้นั้นอาจจะจัดแบ่งย่อย ๆ เป็น 2 อย่างง่าย ๆ คือ ความรู้ที่มีอยู่แล้ว และความรู้ที่ไม่มีอยู่

1. ความรู้ที่มีอยู่แล้ว...
เราต้องเริ่มต้นกลับมา Re-Check ว่า ความรู้ที่มีอยู่นั้นที่มีมาอย่างไร ได้ฟังมาหรือผ่านการวิเคราะห์ วิจัยด้วยประสบการณ์ฝังลึก (Tacit knowledge) คือ คนหน้างานได้ประสบมานานแล้ว ถ้าเป็นความรู้ประเภทนี้ เราสามารถนำเทคนิคของการจัดการความรู้ (Knowledge Management) เข้าไปสัมภาษณ์หรือจัดกระบวนการกลุ่ม แล้วสรุปออกมาเป็นชุดความรู้และเก็บไว้ในที่ที่ทุกคนในหน่วยงานสามารถเข้าถึงได้ ซึ่งการเก็บและการดึงออกมาจะต้องพึ่งพา “เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information system)”

ความรู้ที่มีอยู่แล้วประเภทนี้จะมีทั้งความรู้ที่เกี่ยวข้องกับพนักงานส่วนหน้าและพนักงานส่วนสนับสนุน
พนักงานส่วนสนับนุนก็จะแบ่งแยกเป็นฝ่ายต่าง ๆ เช่น ฝ่ายบัญชี ฝ่ายธุรการหรือว่าฝ่ายผลิต ซึ่งถ้าเป็นองค์กรที่ผ่านการทำงานหรือดำเนินงานมาแล้วระยะหนึ่งก็แน่นอนว่าคนที่ทำงานมาทุกคนนั้นย่อมมีประสบการณ์และความรู้ฝังลึกที่เชี่ยวชาญในหน้าที่ของตน

ผู้บริหารสามารถแบ่งจัดโปรแกรมให้พนักงานแต่ละส่วนมีโอกาสแบ่งปันความรู้นั้นโดยผ่านเล่าเรื่อง (Story telling) หรืออาจจะมีวิทยากรกระบวนการซึ่งเป็นคนภายในที่อยู่ในฝ่ายวิจัยและพัฒนาหรือคนที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญในเรื่องของการจัดการความรู้เข้าไปจัดทำ Mind map เพื่อทำ Diagram ของความรู้นั้น

ในทุก ๆ คนงานควรจะสร้างบุคคลที่ถอดความรู้เป็นหรือจัดการความรู้เป็นขึ้นมาให้ได้อย่างน้อยหนึ่งคน
โดยให้เขาทำงานลอยตัว คือ ทำหน้าที่เก็บความรู้ต่าง ๆ ที่มีอยู่นี้ให้เป็นระบบ ระเบียบ ซึ่งเราสามารถให้อำนาจหน้าที่เขาโดยสามารถติดต่อกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศโดยตรงเพื่อนำความรู้ฝังลึกที่เขาไปเก็บมาจากคนและหน่วยงานต่าง ๆ นั้นโพสต์ขึ้นในเวปไซต์ภายในของหน่วยงานเพื่อให้พนักงานทุก ๆ สามารถไปต่อยอดและเติมเต็มความรู้นั้นได้

ความรู้ที่มีอยู่แล้วและเป็นความรู้ของพนักงานส่วนสนับสนุนนี้จะเป็นความรู้ที่จะต้องใช้ในการตัดสินใจบ่อย ๆ เช่น การเลือกซื้อวัสดุอุปกรณ์สำนักงาน ไม่ว่าจะเป็นกระดาษ อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ เรื่อยไปจนถึงรถที่จะใช้ประจำในหน่วยงาน

องค์กรแห่งการเรียนรู้จะต้องไม่สร้างสภาวะ “คนซื้อไม่ได้ใช้ คนใช้ไม่ได้ซื้อ” ให้เกิดและมีขึ้น
ต้องให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมตัดสินใจในการซื้อเสมอ อย่าให้ผลประโยชน์ส่วนตัวทั้งใต้โต๊ะและบนโต๊ะมาอยู่เหนือผลประโยชน์ที่คนหน้างานจะได้รับอย่างแท้จริง

2. ความรู้ที่ยังไม่มีหรือต้องการให้เกิดมี ในส่วนนี้จะพูดถึงการพัฒนาเทคโนโลยีและนวัตกรรม
การพัฒนาเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมถ้าเป็นองค์กรสมัยก่อน เราจะต้องฝ่ายวิจัยและพัฒนาขึ้นมาเพื่อทำหน้าที่วิจัยและพัฒนาโดยเฉพาะ แต่ถ้าหากเราดำเนินการพัฒนาองค์กรตามหลักขององค์กรแห่งการเรียนรู้ เราจะต้องทำให้พนักงานทุก ๆ คนกลายเป็นเจ้าหน้าที่ที่สามารถวิจัยและพัฒนาได้ไปในตัว

ทุก ๆ คนที่สัมผัสกับงานไม่ว่าจะเป็นงานใดสามารถวิเคราะห์ ทดลอง วิจัยเพื่อปรับปรุงงานที่ทำอยู่ประจำให้ดีขึ้น
โดยผู้บริหารจะต้องเปิดโต๊ะ หรือมีเวทีให้คนหน้างานได้มีโอกาสแสดงความคิดเห็น หรือแสดงวิสัยทัศน์ตามประสบการณ์ที่เขาได้ประสบมา โดยเฉพาะอย่างยิ่งให้โอกาสเขาได้ทดลองวิธีการหรือกระบวนการใหม่ ๆ ที่จะสามารถจะพัฒนางานให้ดีขึ้น ซึ่งในที่นี้ทฤษฎีหลักที่จะต้องนำมาใช้คือ R2R (Research to Routine)

ไม่ว่าจะทำ KM กับความรู้ที่มีอยู่แล้ว หรือว่าจะทำ R2R กับความรู้ที่ต้องการจะให้มีหรือให้เป็น เราควรที่จะต้องพึ่งพาเทคโนโลยีสารสนเทศให้มาก

การจับกลุ่มคนในแผนก หรือกลุ่มคนที่มีความสนใจมานั่งคุยกันตามเวลาที่เราจัดให้นั้นเป็นการยากที่เขาจะสามารถแสดงพลังแห่งการสร้างสรรค์ออกมาได้อย่างเพียงพอ
เป็นด้วยเพราะว่าเขาอาจจะถูกบังคับมา หรือเวลานั้นเขายังไม่พร้อม ไม่มีอารมณ์ หรืออะไรก็ตาม
และถ้าหากเราจัดเป็นงานเป็นการแบบนั้น แน่นอนว่าเราจะต้องตัดเวลาทำงานของเขา ไม่วาจะเป็นกี่นาทีต่อวัน หรือสัปดาห์ละกี่ชั่วโมง ซึ่งนั่นจะทำให้เกิดต้นทุนทางการทำงานที่ไม่จำเป็น

การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศผ่านระบบ LAN (Local Area Network) สามารถนำมารองรับและแก้ไขปัญหาที่กล่าวมานี้ได้
พนักงานทุกคนสามารถเข้ามาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ หรือบอกเล่าสิ่งที่เขาทำได้ในเวลาที่เขาพร้อม ไม่ว่าจะเป็นเวลาทำงานที่จู่ ๆ อาจจะ “ปิ๊ง” ไอเดียเจ๋ง ๆ เกิดขึ้นมา จึงต้องรีบแลกเปลี่ยน รีบบันทึก
หรือเมื่อกลับไปบ้าน ในเวลาที่หัวสมองว่าง ๆ สบาย ๆ ไอเดียดี ๆ มักจะบรรเจิดและเกิดขึ้น
ซึ่งแน่นอว่าระบบ Internet ของหน่วยงานต่าง ๆ โดยเฉพาะหน่วยงานราชการลงทุนไปมากแล้ว ไม่ว่าจะเป็นทางด้าน software, hardware และ people ware เราจะต้องบริหารทรัพยากรต่าง ๆ ที่เสียเงินไปแล้วนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ผู้บริหารจะต้องเรียนรู้ที่จะใช้ของที่มีอยู่แล้วให้เกิดประโยชน์สูงสุดก่อน ใช้ให้เต็มที่ เต็มกำลัง ถ้าหากสิ่งใดขาดจึงหาเพิ่ม หาเติม

ในปัจจุบันเวลาเราจะทำอะไรใหม่ ๆ สักอย่างหนึ่ง เรามักจะต้องหาซื้ออะไรใหม่ ๆ อยู่เสมอ บางครั้งของที่มีอยู่นั้นยังใช้ได้อยู่ มีประโยชน์ เราก็มักจะมองข้ามไป พอมีอะไรใหม่ ๆ เข้ามาก็ต้องหาซื้อใหม่ไปเรื่อย ๆ

เทคโนโลยีสารสนเทศในปัจจุบันไม่ว่าจะเป็นภายในที่ซื้อหาจัดตั้งไว้ในองค์กรและที่มีให้บริการแบบฟรีบ้าง แบบเช่าบ้าง ก็มีอยู่อย่างมากมาย เพียงพอสำหรับที่จะจัดการความรู้ในลักษณะ “ตัวอักษร (Text)” ได้อีกหลายสิบปี

แต่ถ้าหากเราไปคุยกับนักคอมพิวเตอร์หรือคนขายอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ เขามักจะรวมข้อมูลในลักษณะที่ไม่จำเป็นเช่น ไฟล์รูปภาพขนาดหลายสิบล้าน pixel ซึ่งได้มาจากกล้องราคาแพง ๆ ที่หน่วยงานมีอยู่ หรือการสแกนเอกสารที่ใช้ความละเอียดสูงที่สามารถ print ได้เท่าฝาบ้านเข้าไปรวมอยู่ในความสามารถของคอมพิวเตอร์หรือระบบที่จะต้องมี จึงทำให้เขาคิดว่าระบบเดิมไม่ดีพอ ram ไม่พอ ฮาร์ดดิสก์น้อยเกินไป ความเร็วไม่ทันใจ การประมวลผลช้า อะไรต่ออะไรสารพัดที่เป็นข้อจำกัดในการ “พัฒนา”

ความรู้เหล่านี้ก็เช่นเดียวกัน เป็นความรู้ที่มีอยู่แล้วในหน่วยงาน ซึ่งเป็นความรู้ซึ่งมีอยู่ที่ “คนหน้างาน” ผู้บริหารสามารถไปคุยและจัดการความรู้ของเขาเพื่อนำมาใช้ตัดสินใจได้เลย

การพัฒนาองค์กรแห่งการเรียนรู้ต้องรู้จักเคารพความรู้ซึ่งกันและกัน
ผู้บริหารต้องฉลาด มองคนให้ขาด ดูว่าใครหลอกง่าย ใครหลอกยาก ใครมีนิสัยชอบฟุ้งเฟ้อ ขี้โม้ หรือชอบเปลี่ยนใจไปตามเทคโนโลยีบ่อย ๆ ก็ต้องทำหูหนักเข้าไว้
ถ้าหากใครมีนิสัยชอบวิเคราะห์ วิจัย เก็บข้อมูล ค้นหา เปรียบเทียบ ก็ต้องรู้จักฟังความรู้ ฟังความคิดของคนหน้างานนั้น
สุดท้ายผู้บริหารที่ดีจะรู้ในสิ่งที่ควรรู้ และมีความรู้ที่ถูกต้องในการตัดสินใจ...