การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

Customer Relationship Management

การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า

(Customer Relationship Management : CRM)

เป็นกระบวนการและเทคโนโลยีเพื่อจัดการสารสนเทศเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละบุคคล และจัดการอย่างระมัดระวังในจุดสัมผัสลูกค้า (Customer Touch Points) เพื่อทำให้ลูกค้าจงรักภักดี

จุดสัมผัสลูกค้าคือ ทุกโอกาสที่ลูกค้าสัมผัสกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์จากประสบการณ์ตรงของบุคคลหรือผ่านการสื่อสารมวลชนเพื่อสังเกตความสัมพันธ์

ขั้นตอนดำเนินการ CRM จะประกอบด้วยกันทั้งหมด 4 ขั้นตอนคือ
1) การแยกแยะผู้มุ่งหวังและลูกค้า (โดยใช้ฐานข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากทุกช่องทางและจุดที่สัมผัสลูกค้า)
2) สร้างความแตกต่างในลูกค้าจาก
- ความต้องการของลูกค้าและ
- คุณค่าของลูกค้าต่อบริษัท
3) จัดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละคนเพื่อปรับปรุงความรู้ของเราเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน และสร้างความสัมพันธ์ที่ดี
4) มีผลิตภัณฑ์บริการที่เฉพาะและสื่อสารไปยังลูกค้าแต่ละคน (เช่น Call Center และ Website)

สรุปแล้ว จุดประสงค์สำคัญของการสร้าง CRM คือ มูลค่าต่อลูกค้า

ดังนั้นองค์กรที่เน้น CRM จึงเน้นการสนทนากับลูกค้า เพราะเป็นหัวใจของการสร้างความสัมพันธ์ การปฏิ-สัมพันธ์กับลูกค้าเกิดได้ทุกที่ ทุกเวลา ทุกวิธี ซึ่งการสนทนาคือการสร้างคุณค่า คุณภาพสินค้าอย่างเดียวไม่พอ จะต้องทำให้ลูกค้าปรารถนาเข้ามาติดต่อด้วยการสนทนาที่เป็นแบบทันใจ (Real Time) มากที่สุด จงจำไว้ว่าสิ่งที่ผลักดันกำไรของบริษัทส่วนใหญ่คือ มูลค่าของฐานลูกค้าของบริษัท

ข้อพิจารณาสุดท้ายคือ ระดับของการลงทุนในการสร้าง CRM จะประกอบด้วย

ระดับที่ 1 ความสำคัญของฐานข้อมูลลูกค้าที่จะนำไปสู่การทำตลาดจากฐานข้อมูลลูกค้า หรือ Database Marketing โดยปกติในฐานข้อมูลจะมี ข้อมูลทางธุรกิจ ข้อมูลลูกค้าส่วนบุคคลและการปรับข้อมูลให้ทันกับปัจจุบัน

ระดับที่ 2 การบูรณาการของแนวคิดการตลาดแบบ STAR Marketing ที่ประกอบด้วย
1) พื้นฐานการตลาด (Basic Marketing)
2) การตลาดเชิงรับ (Reactive Marketing)
3) ความรับผิดชอบทางการตลาด (Accountable Marketing)
4) การตลาดเชิงรุก (Proactive Marketing)
5) การตลาดที่เน้นพันธมิตร (Partnership Marketing)

ทั้งหมดนี้คือ สิ่งที่สำคัญในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ CRM