การบริหารลูกค้า ตอน 1
นับตั้งแต่การขับเคลื่อนธุรกิจด้วยผลิตภัณฑ์จนถึงยุคที่เกิดแรงผลักดันจากลูกค้า เทคโนโลยีได้เข้ามามีส่วนในการปฏิรูปการทำธุรกิจอย่างขนานใหญ่ และวกกลับเข้าหาลูกค้าในจุดต่างๆของห่วงโซ่คุณค่า ทุกวันนี้การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าได้กลายเป็นมิติที่สำคัญอย่างที่สุดเพียงอย่างเดียวของกลยุทธ์ขององค์กรไปแล้ว เคปแลน และนอร์ตัน (ผู้คิดค้น Balanced Scorecard) ได้วิเคราะห์กระบวนการย่อยๆ 4 กระบวนการที่เกี่ยวกับแนวทางการบริหารลูกค้า ได้แก่ การเลือกลูกค้า การเข้าถึงลูกค้า การรักษาลูกค้า และการเพิ่มลูกค้า นอกจากนั้นยังแสดงให้เห็นถึงความสำคัญในการเพิ่มคุณค่าให้แก่ลูกค้าสูงสุด จนถึงการสร้างคุณค่าโดยตัวมันเอง
การบริหารลูกค้า (Customer Management) สะท้อนให้เห็นอย่างมากว่าอะไรคือกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ทันสมัยและใหม่ ในยุคของการผลิตทางอุตสาหกรรม ความสำคัญจะอยู่ที่นวัตกรรมของผลิตภัณฑ์และการบริหารการผลิต นวัตกรรมของผลิตภัณฑ์ช่วยให้แน่ใจได้ว่าขั้นตอนที่ต่อเนื่องของผลิตภัณฑ์ใหม่จะมีการเจริญเติบโตที่ยั่งยืน มีส่วนแบ่งทางการตลาดที่สูง หรือทั้งสองอย่าง การบริหารการผลิตที่ดีทำให้แน่ใจได้ว่าต้นทุนและคุณภาพจะได้รับการจัดการเพื่อที่ว่าจะสามารถแข่งขันได้ทั้งในเรื่องของราคาและกำไรที่ได้จากขนาดของการผลิต การบริหารลูกค้ากลับถูกละเลยลงไปอันเนื่องมาจาการขายและการส่งเสริมการตลาดของผลิตภัณฑ์ของบริษัท ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสิ่งที่นานๆถึงจะเป็นประเด็นขึ้นมาสักครั้งหนึ่ง
เศรษฐกิจยุคใหม่ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆดังกล่าวทั้งหมด ด้วยการปฏิวัติของเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และการสื่อสาร โดยเฉพาะอินเทอร์เน็ตและซอฟท์แวร์ด้านการจัดการฐานข้อมูล ปัจจุบันนี้ลูกค้าสามารถริเริ่มธุรกรรมทางธุรกิจ ไม่ใช่แค่การตอบสนองต่อสิ่งที่เจ้าหน้าที่ขายเสนอมาแค่นั้น แทนที่ลูกค้าจะอยู่ที่ส่วนสุดท้ายของห่วงโซ่คุณค่า (การขับเคลื่อนด้วยผลิตภัณฑ์) ปัจจุบันนี้ลูกค้าจะมาอยู่ที่จุดเริ่มต้นของห่วงโซ่คุณค่า (การผลักดันจากลูกค้า) เพราะฉะนั้นองค์กรทั้งหลายจะต้องสร้างความสัมพันธ์และให้พวกเขาเหล่านั้นรักษาการติดต่อกับลูกค้าของพวกเขาไปในระยะยาว การให้การยอมรับกับความเป็นจริงที่เกิดขึ้นใหม่นี้และจัดการกับมันอย่างแข็งขันเป็นมิติที่สำคัญที่สุดเพียงอย่างเดียวของกลยุทธ์องค์กร มันเป็นแนวทางการบริหารลูกค้าที่จะต้องทำให้สำเร็จให้ได้ อาจเรียกว่าเป็น การมุ่งเน้นลูกค้า (Customer focus)
