การตรวจประเมินผลเพื่อรับรองคุณภาพต่างๆ ด้วยแนวทางง่ายๆ


          องค์กรหรือหน่วยงานต่างๆ จำเป็นที่จะต้องผ่านการตรวจประเมินต่างๆ เช่น ISO (International Standard Organization), HA (Hospital Accreditation) เป็นต้น เพื่อสร้างให้เกิดความเป็นมาตรฐานขององค์กร และเป็นเครื่องการันตีว่า องค์กรนั้นเหมาะสมที่จะประกอบกิจการในด้านนั้น ด้วยมาตรฐานที่ทั่วโลกให้การยอมรับนับถือ และถือว่าเป็นการสร้างความมั่นใจแก่ผู้บริโภค ลูกค้าหรือผู้ติดต่อ

          ด้วยความที่เป็นองค์กรแบบไทยๆ นิยมกันมากครับ กับคำพังเพยที่ว่า “ผักชีโรยหน้า” เพราะจะเป็นการทำให้การประเมินหริการตรวจสอบในครั้งนั้นๆ เรียบร้อยและถูกต้องตามมาตรฐาน ก่อนการมาเยี่ยมสำรวจ (Survey) ซึ่งการกระทำดังกล่าวจะเป็นสิ่งที่องค์กรจะประสบความสำเร็จในระยะสั้น และไม่เกิดความกระตือรือร้นอย่างต่อเนื่อง จะเกิดความตั้งใจก็ต่อเมื่อใกล้เวลาเยี่ยมสำรวจเพื่อประเมินจริงเท่านั้น

          ปัญหาดังกล่าวเชื่อว่าเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นจริงกับทุกองค์กรครับ เพียงแต่คงไม่บอกความจริงกัน และท่านๆ ผู้เป็นตัวแทนในการเยี่ยมสำรวจก็ทราบว่า องค์กรนั้นจะเกิดอะไรต่อไปในอนาคต” ท่านเหล่านั้นทราบดีอยู่แล้วครับ เพียงแต่ว่าจะปฏิบัติหรือตรวจสอบได้ตรงตามมาตรฐานจริงหรือไม่

          วิธีการแก้ไขเพื่อให้การตรวจประเมินต่างๆ ได้การรับรองนั้น ไม่ใช่เรื่องที่ยากจนเกินไปครับ เพียงแต่องค์กรยังไม่เป้นหนึ่งเดียวกันเท่านั้น

          จากการวิเคราะห์และได้ร่วมพบปะพูดคุยกับเหล่านักพัฒนาองค์กร (OD) หรือทรัพยากรมนุษย์ (HR) บอกเป็นเสียงดียวกันว่า

“องค์กรขาดความเป็นทีมในการทำงาน”

          ต่างคนต่างทำงานให้ดีที่สุด โดยไม่ได้มองเป้าหมายรวม หรือ “เข็มมุ่ง” ขององค์กร แต่กลับตั้งใจให้หน่วยงานเกิดมาตรฐาน ซึ่งสิ่งที่เกิดขึ้นนั้น ถือเป็นวัฒนธรรมในการบริหารองค์กรแบบไทยๆ ซึ่งตรงนี้เป็นจุดอ่อนสำคัญที่ทำให้เราต้องยอมรับการรับรองคุณภาพจากซีกโลกตะวันตกอย่างช่วยไม่ได้

          มีบางองค์กรตั้งใจที่จะเข้ารับการรับรองคุณภาพมาก กลุ่ม “ทีมนำ” มีความใส่ใจและตั้งใจในการเรียบเรียงเอกสารข้อมูลต่างๆ อย่างชัดเจน รัดกุม ถูกต้องตามระเบียบแบบแผนทุกประการ เพียงแต่ขาดการสื่อสารให้ “ทีมตาม” หรือกลุ่มบุคลากรทั่วไป ได้รับทราบว่า ตอนนี้องค์กรกำลังจะทำอะไร?

          เรียกได้ว่า ไม่บอกเป้าหมายในการทำงานแก่บุคลากรส่วนต่างๆ ให้ได้รับทราบข้อมูล เพื่อเตรียมตัวทั้งองค์กร แต่ “ทีมนำ” ฉายเดี่ยวกันเอง แล้วก็มาบ่นว่า “ทีมนำเหนื่อย”

          นี่เป็นเพียงส่วนเสี้ยวที่ “ทีมนำ” ต้องการ แต่ไม่ได้ดังใจ เพราะไม่บอกกล่าว และมักเกิดขึ้นในหลายๆ องค์กร จึงไม่น่าแปลกใจว่า ทำไมบางองค์กรจึงเหนื่อยมากมายเป็นปีๆ  กว่าที่จะได้รับการรับรอง ในขณะที่บางองค์กรใช้เวลาในการปรับปรุงคุณภาพเพียงไม่กี่เดือนก็ได้รับการรับรองแล้ว

          วิธีการช่วยให้การประเมินหรือการรับรองคุณภาพต่างๆ นั้น ประสบผลสำเร็จ ไม่ใช่เรื่องที่ยากเกินความสามารถ แต่ทุกคนในองค์กรต้องเข้าใจและร่วมมือกัน เรียกว่า “ทำงานเป็นทีม” หรือ “TEAMWORK”

          ถึงเวลาที่ “ทีมนำ” ต้องมอบหมายอำนาจ (Empowerment) สู่ระดับล่างด้วย องค์กรจึงจะก้าวหน้าได้ ด้วยทุกคนมีส่วนร่วม ซึ่งผมขอเสนอแนวทางในการปฏิบัติไว้เป็นข้อๆ ดังนี้

1.  ฝึกฝนกระทำซ้ำๆ

          การทำงานใดๆ ก็แล้วแต่ หากต้องการที่จะเป็นผู้เชี่ยวชาญ สิ่งที่จำเป็นที่สุด คือ การกระทำซ้ำๆ จนเกิดความชำนาญและจะกลายเป็นอัตโนมัติในที่สุด ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการทักทายลูกค้า บุคลิกภาพของบุคลากรเอง หรือแม้กระทั่งการพูดคุย อย่างที่ใช้คำพูดจดจำกันว่า “ช่ำชอง เชี่ยวชาญ โชกโชน” ได้มาจากการฝึกฝนกระทำซ้ำๆ และการกระทำซ้ำๆ นี่เอง ที่จะทำให้เราทราบว่า “อะไรควรเป็นอะไร” และเกิดปฏิภาณไหวพริบในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างดี

2.  นำแนวทางการพัฒนาคุณภาพอย่างง่ายมาบริหารจัดการ

          ระบบ 5 ส (สะดวก สะอาด สะสาง สุขลักษณะ สร้างนิสัย) เป็นระบบแรกเริ่ม ที่น่าสนใจและเป็นการจัดระเบียบองค์กรในเบื้องต้น ได้อย่างดีที่สุด การนำ ระบบ 5 ส มาปัดฝุ่น แล้วสานต่อ เท่ากับเป็นการวอร์มอัพ หรือการอุ่นเครื่องให้แก่บุคลากร ให้ได้เข้าใจว่า คุณภาพและความเรียบร้อยเป็นเช่นไร เพราะเป็นระบบที่ง่ายต่อการเข้าใจ บุคลากรทุกระดับสามารถเรียนรู้ได้อย่างสบาย มีตำราอ้างอิงมากมาย ที่เกี่ยวข้องกับระบบ 5 ส ซึ่งเชื่อว่า เมื่อองค์กรใช้แนวทางระบบ 5 ส ได้อย่างชำนาญ ก็ไม่ใช่เรื่องยากในการประเมินคุณภาพต่างๆ ในระดับที่สูงขึ้นไป

3.  รู้ข้อมูลเชิงลึกของระบบงาน

          การรู้งานที่เราได้ปฏิบัติในเชิงลึกนั้น หมายความว่า งานที่เราทำ ต้องทราบจุดเริ่มต้น จุดสิ้นสุด ต้องทราบว่าทำงานนั้นๆ เพื่ออะไร ตอบสนองส่วนใดขององค์กรบ้าง มีขั้นตอนในการปฏิบัติงานอย่างไร สิ่งไหนควร ไม่ควร รวมไปถึงภูมหลังขององค์กรที่เราทำงานอยู่ด้วย

           การที่เรารู้ข้อมูลเชิงลึกนั้น สามารถทำให้เราตอบคำถามผู้มาเยี่ยมสำรวจ (Surveyor) ได้อย่างฉะฉาน ชัดถ้อยชัดคำ ถูกต้อง ไม่ตะกุกตะกัก เพราะเกิดจากความร็จริงในงานนั้นๆ หากคำถามที่ได้ไม่เกี่ยวข้องกับหน่วยงาน ต้องสามารถตอบได้ว่า หน่วยงานใดรับผิดชอบ เรียกว่าต้องมีการส่งมอบไม้ต่อกัน

           การรู้ข้อมูลเชิงลึกของระบบงานนั้น เกิดจากการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Knowledge Sharing) ระหว่างกัน ซึ่งต้องเป็นการแลกเปลี่ยนระหว่างฝ่ายหรือแผนก เรียกว่า ทั้งองค์กร ต้องมีความรู้ที่ลื่นไหล (Learning Dynamic) จนกลายเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) ความรู้เชิงลึกจึงจะเกิดขึ้นอยู่อย่างถาวร ซึ่ง การบริหารจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM) ผมได้เคยกล่าวไว้แล้วในบทความเริ่มต้น KM อย่างง่ายๆ” (คลิ๊กเลย) 

4.  ทราบเป้าหมายของการประเมินผล

          การที่บุคลากรทราบเป้าหมายของการประเมินคุณภาพและทราบเนื้อหาคร่าวๆ เป็นส่วนหนึ่งที่จะผลักดันให้องค์กรเกิดคุณภาพอย่างรวดเร็ว เพราะบุคลากรหน้างาน (Operation) ป็นบุคลากรที่ผลักดันให้เป้าหมายขององค์กรสามารถลุล่วงได้อย่างดี

          จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการกระจายความรู้ให้ทั่วถึงทุกคน ต้องรู้ว่าเป้าหมายหลักของการประเมินคุณภาพประเภทนั้นๆ เน้นหนักในเรื่องอะไรบ้าง

          เปรียบเสมือนว่าบุคลากรอยู่ในเรือลำเดียวกัน จะไปไหนต้องไปด้วยกัน เมื่อหางเสือบังคับเรือ ผู้พายก็ต้องไปตามทางนั้น การที่เป้าหมายมีทิศทางเดียวกัน ไม่สะเปะสะปะ จะทำให้การรวบรวมข้อมูลต่างๆ นั้นเกิดประโยชน์มากที่สุด เพราะรู้ว่า เขาจะประเมินอะไรเรา?

          สำหรับ “ทีมนำ” อย่ากลัวว่าความเก่งกล้าสามารถของท่านจะหมดไป หากบอกรายละเอียดทั้งหลายให้ “ทีมตาม” อยากให้มองที่เป้าหมายหรือผลงานทั้งหมดว่า ไม่ใช่ของใครคนใดคนหนึ่งหรือแผนกใดแผนกหนึ่ง แต่การพัฒนาคุณภาพขององค์กร ต้องเกิดมาจาก ความร่วมมือร่วมใจของบุคลากรทั้งองค์กร

อย่าคิดว่า “สั่งให้ทำอะไรก็ทำๆ ไปเถอะ”

          เพราะเมื่อไม่รู้เป้าหมายที่จะต้องทำ ความกระตือรือร้นก็จะไม่เกิด ประสิทธิภาพของบุคลากรก็จะด้อยตามลงไป เพราะไม่รู้ว่า จะทำไปเพื่ออะไร? สิ้นสุดเมื่อไหร่? ผลพวงของการกระทำเป็นเช่นไร?

5.  การรับรองคุณภาพต่างๆ ประเมินผลไม่แตกต่างกัน

          จุดประสงค์หรือจุดมุ่งหมายของการประเมินผลเพื่อการรับรองคุณภาพต่างๆ นั้น แทบจะไม่แตกต่างกัน เพียงแต่อาจจะมีปลีกย่อยที่เน้นหนักไม่เท่ากัน

          เพราะเชื่อว่า การรับรองต่างๆ นั้น เกิดมาจากความต้องการของมนุษย์เอง มนุษย์คาดหวังว่าอยากจะได้อะไร หรืออะไรเป็นปัจจัยพื้นฐานของสถานประกอบการนั้นๆ ที่จำเป็นต้องพัฒนาให้เกิดขึ้นให้ได้ เพื่อเป็นการการันตีว่า สถานประกอบการประเภทนี้ ไม่มีอันตรายใดๆ ต่อผู้ใช้บริการหรือลูกค้า

          เราต้องศึกษารายละเอียดในเบื้องต้นว่ามีจุดใดที่แตกต่างกันบ้าง แล้วค่อยๆ พัฒนาหรือเน้นให้ตรงจุดที่การรับรองประเภทนั้นกำหนดไว้ อย่าตื่นตระหนก (Don’t panic!) จนทำให้หลักต้องแกว่ง

          สิ่งที่ต้องระวังเป็นอย่างยิ่งคือ การรับรองคุณภาพในประเภทต่างๆ นั้น เน้นกระบวนการทำงานเป็นทีม (Teamwork Processing) ซึ่งผมได้ย้ำอยู่ตลอดเวลาว่า ประเทศของเราขาดจุดนี้อย่างมาก การสื่อสารหรือกระจายข้อมูลที่ได้รับมาต้องให้สามารถเข้าถึงได้ทุกแผนกขององค์กร เพื่อให้โอกาสในการศึกษาร่วมกัน และนำปัญหาที่พบเจอ มาถกแถลง (Discussion) ก่อนที่จะได้รับการตรวจเยี่ยมหรือรับรองคุณภาพจริง ในโอกาสต่อไป 

          ทั้ง 5 ข้อ ที่ได้กล่าวไว้ ไม่ยากเกินความสามารถขององค์กรและบุคลากรที่จะร่วมกันทำ เพียงแค่ลดอัตตา และความเป็น “ตัวกู งานของกู” ลงบ้าง ก็จะทำให้ปัญหาที่เรากังวลกันมากนั้น กลายเป็นเรื่องง่ายๆ

หมายเลขบันทึก: 332994เขียนเมื่อ 1 กุมภาพันธ์ 2010 11:46 น. ()แก้ไขเมื่อ 16 มิถุนายน 2012 11:35 น. ()สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการจำนวนที่อ่านจำนวนที่อ่าน:


ความเห็น (0)

ไม่มีความเห็น

พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี
ClassStart Books
โครงการหนังสือจากคลาสสตาร์ท