เรื่องของความพึง พอใจของลูกค้านั้น ปัจจุบันมีความสำคัญมากสำหรับองค์กรธุรกิจ เพราะลูกค้าเป็นแหล่งรายได้โดยตรงของบริษัท ถ้าขาดลูกค้าที่ดี บริษัทเองก็จะขาดรายได้ และผลกำไร ดังนั้นองค์กรธุรกิจส่วนใหญ่จึงเน้นความสำคัญของลูกค้าอย่างมาก จะต้องมีการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา และจะต้องมีมาตรการต่างๆ เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในสินค้าและบริการของบริษัท
เคยทราบหรือไม่ว่าปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจนั้น ไม่ได้มาจากแค่ตัวสินค้าเท่านั้น ยังต้องมาจากการให้บริการที่ดีของพนักงานแต่ละคนที่ให้บริการแก่ลูกค้าด้วย พนักงานจะต้องเต็มใจและมีความยินดีที่จะให้บริการลูกค้าอย่างเต็มที่
มีนักวิชาการหลายคนบอกไว้ว่า การที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้นั้น พนักงานในองค์กรจะต้องมีความพึงพอใจก่อน พูดง่ายๆ ว่า เมื่อพนักงานรู้สึก Happy ในการทำงานแล้ว ก็จะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความ Happy ตามมาด้วยอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
หลายบริษัทพยายามหาทางที่จะพัฒนาความสัมพันธ์ที่ดีแก่ลูกค้า หาวิธีการที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ โดยลืมไปว่า การที่ลูกค้าจะพึงพอใจนั้นส่วนหนึ่ง (และเป็นส่วนใหญ่ด้วย) มาจากตัวพนักงานของบริษัทเองที่จะต้องเป็นคนให้บริการแก่ลูกค้า
ถ้าบริษัทไม่ดูแลพนักงานให้ดี ปล่อยปละละเลยพนักงาน ไม่สนใจความเป็นอยู่ของพนักงาน พนักงานเองก็จะทำแบบเดียวกันนี้กับลูกค้าของบริษัทเช่นกัน เมื่อพนักงานไม่มีใจที่อยากทำงานแล้ว เมื่อนั้นเขาก็จะให้บริการหรือทำงานแบบขอไปที ไม่สนใจอะไรมากมาย แม้ว่าสินค้าของบริษัทจะดี มีคุณภาพ แต่พนักงานก็สามารถทำให้ลูกค้ามองสินค้าของบริษัทเป็นในมุมแย่สุดๆ ได้เช่นกัน
เช่นถ้าเราเป็นร้านอาหาร และต้องให้บริการลูกค้าอย่างดี ถ้าพนักงานไม่ได้รับการดูแลจากบริษัทที่ดี ค่าจ้างก็จ่ายแบบขอไปที ต่ำกว่าตลาด อีกทั้งยังบทลงโทษด้วยการตัดค่าจ้าง หัวหน้างานก็ไม่ดูแล ไม่มีการพัฒนาพนักงาน ฯลฯ ถ้าเป็นแบบนี้ ผมถามว่าพนักงานที่ไหนจะอยากให้บริการลูกค้าของบริษัทอย่างดี อย่างที่บริษัทกำหนดไว้ว่าจะต้องมีจิตใจให้บริการ ผมว่ามันแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย
ดังนั้นถ้าองค์กรของเราต้องเน้นการให้บริการลูกค้า และเน้นความพึงพอใจของลูกค้ามากๆ แล้ว สิ่งที่องค์กรจะต้องดำเนินการก่อนเลยก็คือ ดูแลพนักงานให้เกิดความพึงพอใจในด้านต่างๆ ขององค์กร และพยายามสร้างบรรยากาศในการทำงานเพื่อให้พนักงานมีความสุข ตรงนี้ก็อาจจะนำเอาแนวคิด Happy 8 ของทาง สสส. มาปรับใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาองค์กรก็ยังได้ครับ
เมื่อพนักงานมีความสุขในการทำงาน เขาก็จะส่งความสุขนี้ไปยังลูกค้า และคนรอบข้างเขาด้วยครับ
