มหาวิทยา ลัยคอร์เนลล์ US ทำการสำรวจคอลล์เซนเตอร์ (Call Center = บริการตอบปัญหาทางโทรศัพท์; ต่อไปจะใช้อักษรย่อ 'CC') 2,500 แห่งใน 17 ประเทศพบ เหตุผลง่ายๆ ที่ทำให้อินเดียก้าวไกลในเรื่องคอลล์เซนเตอร์
...
ประเทศส่วนใหญ่มี CC ในประเทศ ยกเว้นอินเดียมี CC ที่ให้บริการลูกค้าต่างชาติมากถึง 73%
ศ.โรสแมรี แบทท์ หัวหน้าคณะสำรวจวิจัยกล่าวว่า หลักการง่ายๆ คือ คำถามยากๆ มักจะถูกเก็บไว้ในประเทศ เช่น US ฯลฯ และส่งออกคำถามง่ายๆ ไปให้ CC ต่างประเทศ, หลักการนี้อาจนำไปใช้ในการพัฒนาบริการ CC ได้ เช่น อาจมีทีมงานพิเศษใน CC ที่ทำหน้าที่ตอบปัญหายากๆ โดยเฉพาะ ฯลฯ
...
เวลาเฉลี่ย ในการใช้บริการอยู่ที่ 3 นาที 10 วินาที, 85% ของ CC ในองค์การให้บริการได้ภายใน 20 วินาที ไม่ต่างจากหน่วยงานรับจ้างภายนอกที่ 90% ให้บริการได้ภายใน 20 วินาที
พนักงาน CC มีอัตราการลาออกเฉลี่ยต่อปีค่อนข้างสูง คือ สหรัฐฯ 28%, อินเดีย 39%... การจัดระบบในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ให้ทำงานได้ถูกต้องและเร็วจึงมีผลต่อความ อยู่รอดของ CC และหน่วยงานมาก
...
จุดเด่นสำคัญ ของ CC ในอินเดีย คือ กว่า 60% จ้างคนจบปริญญาตรี แถมยังมีค่าจ้างต่อปีต่ำกว่า US มาก คือ $2,667 ในอินเดีย, เทียบกับ $29,000 ในสหรัฐฯ หรือเงินเ้ดือน 7,778.75 บาทในอินเดีย เทียบกับ 84,583.33 บาทใน US (คิดที่ 35 บาท/ดอลลาร์สหรัฐฯ)
จุดเด่นของแรงงานอินเดีย คือ มีคนจบปริญญาตรีมากมาย ค่าจ้างถูก และพูด-ฟังภาษาอังกฤษได้ดีมากจนถึงดีเยี่ยม
...
ถึงตรงนี้... ขอให้พวกเรามีสุขภาพดีไปนานๆ ครับ
...
ติดตามบล็อกของเราได้ทางทวิตเตอร์ > [ Twitter ]
ที่มา
- ขอขอบพระคุณ BusinessWeek Thailand > Outsourcing ฮัลโหลอินเดีย. สิงหาคม 2550.
-
นพ.วัลลภ พรเรืองวงศ์ รพ.ห้างฉัตร ลำปาง สงวนลิขสิทธิ์. ยินดีให้นำไปเผยแพร่โดยอ้างอิงที่มาได้. > 13 มกราคม 2553.
