มอง ..หมอฝากตัวเป็นศิษย์

การเรียนรู้ด้านทีคิวเอ็ม จากคนที่ศรัทธานั้น เราจะได้เห็นภาพการฝากตัวเป็นศิษย์คล้ายกับในภาพยนตร์จีนที่เราคงได้คุ้นตากันนะครับ

 ผมได้รับการอบรมด้านนี้ในฐานะผู้ปฏิบัติ ก็ได้เห็นอาจารย์ผู้สอนTQMนั้น จะได้กล่าวถึงอาจารย์ท่านที่เป็นต้นตำหรับชาวญี่ปุ่นอย่างเปี่ยมด้วยศรัทธาและเทิดทูนทีเดียว ท่านยอมที่จะทำทุกอย่าง ทุ่มเททุกอย่างเพื่อที่จะได้รับคำแนะนำ เกร็ดเล็กเกร็ดน้อยเพื่อปรับกระบวนคิด

ระบบงานที่เผชิญอยู่ หรือประเด็นปัญหาที่ท่านเป็นที่ปรึกษาอยู่

การเรียนกันแบบนี้เป็นการสอนแนวตะวันออกละมั้ง คือทำให้ดูและก็ให้ทำตาม

คล้ายกับการทำกับข้าวที่พ่อแม่ได้พร่ำสอนเรานั่นเอง ลองทำจนตนเองมีความสังเกตสังกาดั่งเป็นคนคนเดียวกับผู้สอนหรือ คุณแม่อยู่ในร่างเราและได้ทำกับข้าวจานนั้นเอง ยังงัยยังงั้น …

 

มีคุณหมอฟันท่านหนึ่งเค้าก็มีดีกรีจบมาจากสถาบันที่สุดยอดของเมืองไทยกันเลยทีเดียว

ฐานะดี เก่ง สิ่งสำคัญก็คือเค้าสนใจและชอบการบริหารแบบทีคิวเอ็มนี้มาก

ตั้งใจและมีจิตจดจ่อ ในเรียนรู้แบบเดียวกับท่านอาจารย์ที่ปรึกษาด้านทีคิวเอ็มได้ทำเป็นตัวอย่างมาแล้ว ทำกันแบบง่ายๆ ยึดหลักคือทำเหมือนกับอาจารย์ทุกกระเบียดนิ้วนั่นเอง

 เค้าสนใจมากติดตามการสอนของอาจารย์ทุกรายการ ทุกรูปแบบ ทุกกลุ่มเป้าหมาย

ผมเองทำหน้าที่ในการบันทึกวิดีโอการสอนของอาจารย์ที่มาทำการอบรมให้กับองค์กรของผม

คุณหมอท่านนี้ก็จะมาขอวิดีโอไปศึกษาทุกครั้ง ที่อาจารย์เค้ามาพิจิตร และยังตามไปเรียนในที่ต่างๆ ที่อาจารย์ไปเป็นวิทยากรอีกด้วย

คุณหมอฟันเค้าอยู่โรงพยาบาลชุมชน และได้รับความไว้วางใจให้เป็นแกนหลักของการพัฒนาคุณภาพแบบทีคิวเอ็มของจังหวัด

เมื่อผมได้เห็นเค้าบรรยาย เรื่องการพัฒนาคุณภาพให้กับกลุ่มของเขา ทุกคำพูด ทุกข้อความสำคัญ และสไตล์ต่างๆ มีความคล้ายกันมาก กับอาจารย์ต้นแบบที่สอนผมมากๆ เลย..

คุณหมอได้สั่งสมประสบการณ์จากการนำเทคนิคการบริหารแบบทีคิวเอ็ม

ด้วยการตั้งโจทย์ ตั้งกลุ่ม เพื่อสร้างสิ่งที่เป็นจุดเด่น ผลงานเด่น หาเพชรเม็ดงามในกลุ่มภาคเหนือตอนล่าง และนำผลงานที่ได้รับการคัดเลือกแล้วอย่างดี ไปแข่งขันหรือนำเสนอในเวทีระดับประเทศซึ่งมีจัดขึ้นเป็นประจำ สามารถสร้างชื่อเสียงให้กับหน่วยงาน องค์กรของจังหวัดได้อย่างมากมาย

 

การบูรณาการ...ก็เป็นเรื่องที่ต้องทำอยู่แล้ว การนำทีคิวเอ็มปรับประยุกต์ให้เข้ากับมาตรฐานทางตะวันตก ไม่ว่าจะเป็น iso ha hph

ทีมงานของคุณหมอในระดับจังหวัดก็ปรับประยุกต์กันเป็นเรื่องเป็นราว ทำให้เกิดมาตรฐานที่สอดประสานกันทั้งแนวคิดตะวันตกและตะวันออก จึงเกิดเป็นผลงานที่โดดเด่น ได้มาตรฐาน ทำให้องค์กรต่างๆ ผ่านการรับรองกันหลายแห่ง และได้รับรางวัลต่างๆ กันมากมายทีเดียว

เป็นคำพูดที่ได้ยินกันก้องหูเลย “ ผลงานคุณภาพคือ ผลงานที่มีลักษณะดีๆ ที่ผู้ป่วยอยากได้และชื่นชมเมื่อได้รับ”  ตรงนี้แหละที่สำคัญก็คือ มันเป็นกลไกเล็กๆ ซึ่งเกิดจากการฝังการให้บริการแบบทีคิวเอ็มลงไปในระดับทุกตัวคน มันกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่เอื้อต่อการพัฒนาอย่างมาก

 ในทีคิวเอ็มนี่เค้าจะมีการคุมหลายอย่างเหมือนกัน ที่ผมคิดว่าน่าสนใจก็คือในทุกหน่วยทุกงานจะต้องมี ข้อกำหนดบริการ (Service Specification) เช่น หน่วยงานผู้ป่วยนอก เมื่อผู้ป่วยยื่นบัตรจะได้รับการบริการตรวจโดยแพทย์ ไม่เกิน 5 นาที หากผู้ป่วยยังไม่ได้รับการตรวจกรุณาแจ้งเจ้าหน้าที่ โดยเขียนข้อกำหนดบริการดังกล่าวไว้ที่เคาเตอร์ที่รับบัตรผู้ป่วยเลย มองเห็นชัดเจน

จากการทำแบบนี้ ผู้ให้บริการก็รู้ทันทีว่างานของตนดีหรือไม่ ลูกค้าก็รู้ว่าดีหรือไม่ทันทีเช่นเดียวกันทำให้อึดอัดมากสำหรับผู้ให้บริการในช่วงแรก แต่เมื่อนานไปจากวันเป็นเดือนเป็นปี สิ่งที่เราตระหนัก กังวลก็กลายเป็นปกติธรรมดา คุณภาพก็เกิดตั้งแต่วันที่เรามีป้ายข้อกำหนดบริการเลย มันดีมากๆ คุณว่าจริงมั้ย

และยังมีการวิเคราะห์โดยเจาะลงไปที่ความต้องการของผู้ป่วยเลยว่า เค้ามาตรวจสิ่งที่เค้าต้องการนั้นคือผลการตรวจ หมอผู้ตรวจวินิจฉัยก็จะให้คำอธิบายที่ดี แต่เมื่อคุณหมอผู้ตรวจวินิจฉัยมีหลายคนย่อมทำไม่เหมือนกัน ก็พัฒนามาเป็นใบผลการวินิจฉัยซึ่งผู้ป่วยที่มาตรวจก็จะได้รับไปกันทุกคน

นี่ก็เป็นตัวอย่างอีกอันที่น่าสนใจยิ่งของทีคิวเอ็มนะ

 

ปัจจุบันคุณหมอฟันท่านนี้เป็นวิทยากรคุณภาพ ที่เดินทางบรรยาย ถ่ายทอดความรู้แนวนี้ไปในองค์กรด้านสุขภาพทั่วประเทศแล้ว ที่เล่ามานี้ก็ด้วยความรู้สึกทึ่ง ประหลาดใจกับการเจียรไนเพชรเม็ดงาม ด้วยแนวคิดพื้นๆ และโบราณเอามากๆ นะครับ.. 

[JJ]

เรียนท่านเพชร์ มาเยี่ยมยามครับ ไว้มาเยี่ยมพิจิตร ต้องมาขอ F2F ด้วยครับ

[นาย เพชร พรหมสูตร์]

รู้สึกตื่นเต้น นะครับ ก็คงเป็นธรรมดาของคนที่เป็นลูกน้องเค้าจนชินน่ะ