คุณภาพ Quality

คุณภาพ Quality

คำจำกัดความและความหมายของ “คุณภาพ” มีผู้ให้คำจำกัดความไว้หลายอย่าง เช่น

• ความเหมาะสมต่อการใช้งาน (Fitness for use)
• การทำหน้าที่ได้ตามความคาดหวังของลูกค้าตลอดอายุการใช้งาน
• ขั้นแห่งความดี
• การเป็นไปอย่างถูกต้องตามมาตรฐาน
• การบ่งชี้ว่าผลิตภัณฑ์เป็นไปตามคุณลักษณะที่ออกแบบไว้หรือไม่
• การบ่งชี้ว่าผลิตภัณฑ์ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดีเพียงใด

คุณภาพ มักจะถูกพูดถึงใน 2 ด้าน คือ

1. หน้าที่                                                    2. รูปร่างลักษณะ

      § ความคงทน มั่นคง                                      § ความสวยงาม

      § อยู่ในสภาพที่ดี ทำงานได้                             § สีสัน

                                                                      § ความเรียบร้อย

                                                                      § โครงสร้าง รูปทรง

 

ดังนั้น มาตรฐานคุณภาพของผลิตภัณฑ์ จะต้องกำหนดทั้ง 2 ด้านให้ชัดเจน

ชนิดของคุณภาพ อาจแบ่งเป็น 4 ชนิด คือ
1. คุณภาพบ่งกล่าว (Stated Quality) คือ คุณภาพในสัญญาซื้อขาย ซึ่งเป็นที่ต้องการ หรือคาดหมายของผู้ซื้อ หรือเป็นคุณภาพที่เกิดขึ้นในขั้นตอนออกแบบ
2. คุณภาพแท้จริง (Real Quality) คือ คุณภาพที่เกิดขึ้นในขั้นผลิตและนำไปใช้งานจนหมดอายุ
3. คุณภาพที่โฆษณา (Advertised Quality) คือ คุณภาพที่ผู้ผลิตหรือผู้ขายชอบอ้างถึง
4. คุณภาพจากการใช้และประสบการณ์ (Experienced Quality) คือ คุณภาพที่ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ ที่ผู้ใช้งานผลิตภัณฑ์ (ลูกค้า) ค้นพบเอง

 

        Philips Crossby ได้ให้ความหมายของคำว่า คุณภาพ ไว้ว่า คือการตอบสนองความต้องการ (Needs) และความคาดหวัง (Expectation) ของลูกค้า   ทั้งนี้ลูกค้ามีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่ที่สำคัญมากที่สุดคือลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นลูกค้าที่มีผลต่อความอยู่รอดขององค์การ

คุณภาพที่สร้างความพึงพอใจของลูกค้า แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ

1. Must be Quality คุณภาพชนิดที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีไม่ซื้อหรือไม่มาใช้บริการ เป็นคุณลักษณะสำคัญที่ขาดไม่ได้ของสินค้าหรือบริการชนิดนั้นๆ เช่นทีวีต้องมีภาพเป็นสีตามธรรมชาติไม่ใช่แค่ขาวดำเท่านั้น  ถ้าเป็นบริการด้านสุขภาพก็เช่นการบริการทำคลอดที่ต้องมีลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัย ถ้ามาทำคลอดแล้วมีปัญหาแม่ตายหรือลูกตายก็ไม่มีใครมาคลอกด้วยแน่
2. Attractive Quality  คุณภาพชนิดดึงดูดใจ ถ้ามีจะทำให้ลูกค้าอยากมาใช้บริการมากขึ้นหรือมาซื้อสินค้ามากขึ้น เช่นการมีรีโมท รูปลักษณ์น้ำหนัก การออกแบบที่น่าใช้ คุณภาพที่ดึงดูดใจเมื่อใช้ไปนานๆมักจะกลายไปเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกทำให้ดึงดูดใจน้อยลง เช่นรีโมททีวีเมื่อก่อนเป็นคุณภาพที่ดึงดูดใจแต่ปัจจุบันกลายเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี ถ้าไม่มีลูกค้าจะไม่ซื้อ ในกรณีของการคลอดที่ต้องมีภาวะลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัยเป็นคุณภาพที่พึงต้องมี โดยคุณภาพที่ดึงดูดใจเช่นการให้สามีอยู่ให้กำลังใจภรรยาในห้องคลอดได้ การถ่ายรูปลูกแรกคลอดให้เป็นที่ระลึก การให้เกียรติบัตรพร้อมบันทึกรอยฝ่าเท้าลูกไว้ เป็นต้น

        จากคำนิยามข้างต้น คุณภาพ เป็นการดำเนินงานให้เป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยคำนึงถึงการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม เช่น ความคงทน สีสันสวยงาม ความน่าดึงดูดใจ บริการหรือมาตรฐานต่างๆ ฯ

 

ที่มา : http://itm.pkru.ac.th/lesson1.html

http://gotoknow.org/blog/practicallykm/16345

http://e-learning.mfu.ac.th/mflu/1301312/IM/chapter2_2.htm