กรอบแนวคิดในการวิเคราะห์โซ่อุปทานเพื่อปรับปรุงกระบวนการธุรกิจ (1)

การจัดการลอจิสติกส์และโซ่อุปทานนั้นเกี่ยวข้องกับผู้คนเป็นจำนวนมากในหลากหลายระดับของการจัดการที่กำลังดำเนินกระบวนการอยู่บนโซ่คุณค่า ซึ่งจริงๆแล้วกระบวนการทั้งหมดเกิดขึ้นอย่างมีความสัมพันธ์ต่อกันและกัน ทว่าในอดีตต่างมุ่งเน้นประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการอย่างแยกส่วน แม้ว่าจะพยายามปรับปรุงกระบวนการในแต่ละส่วนนั้นอย่างเกิดประสิทธิภาพสูงสุดแล้วก็ตาม แต่เมื่อวัดผลโดยภาพรวมของกระบวนการทั้งหมด กลับพบว่ายังมีปริมณฑลระหว่างกระบวนการนั้นที่ยังปรับปรุงประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นได้อีก

อย่างไรก็ตามมุมมองหรือวิธีคิดของผู้ที่ดำเนินกระบวนการเหล่านั้นต่างมีความถนัดเฉพาะตัวที่แตกต่างกัน ทำให้การทำงานร่วมกันระหว่างกลุ่มคนเหล่านั้นยากที่จะบูรณาการรวมหน่วยเป็นเนื้อเดียวกันได้ เหตุผลหลักๆก็คือกระบวนทัศน์ดั้งเดิมที่เกิดจากประสบการณ์หรือการเรียนรู้ในอดีต มุ่งเน้นที่จะให้พวกเราคิดในเชิงวิเคราะห์ (Analysis) ที่ลดทอน/แยกส่วนองค์ประกอบทั้งหมด (The Whole) ให้อยู่ภายในขอบเขตที่เราสนใจ และให้ความสำคัญกับปัจจัยหลักเพียง 2-3 ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อกัน โดยใช้คณิตศาสตร์เป็นเครื่องมือหลักในการอธิบายความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยนั้น แล้วก็แปรความหมายของผลลัพธ์จากจำนวนไปสู่การอธิบายปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นในขอบเขตที่เรากำหนดไว้

กระบวนทัศน์หรือทัศนะแม่บท (Paradigm) ที่กล่าวถึงข้างต้นนี้เองครับที่ติดยึดอยู่ภายในตัวเรา วิธีคิดของคนส่วนใหญ่ แล้วมันเกิดขึ้นโดยอัตโนมัตินะครับ ทำให้พอทำงานร่วมกันมักไม่ดีเท่าเองคนเดียว โดยเฉพาะคนไทย ดูได้จากกีฬาครับ กีฬาที่เล่นคนเดียวเนี่ยคนไทยสู้ต่างประเทศได้สบายๆเลยครับ แต่พอเล่นเป็นทีมปุ๊บ...ก็อย่างที่เห็นกันครับ (จริงๆแล้วไม่อยากจะยกตัวอย่างกีฬาไทยนะครับ แต่เอาเป็นว่าเป็นตัวอย่างที่พวกเรามีประสบการณ์ร่วมละกันครับ)

วกกลับมาที่การทำงานร่วมกันในโซ่อุปทานดีกว่าครับ ไม่ว่าระหว่างแผนกภายในองค์กรธุรกิจหรือระหว่างองค์กรในโซ่อุปทาน สิ่งที่จะทำให้เราทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพนั่นคือ เราทุกๆคนต้องเห็นภาพสุดท้าย หรือสถานะที่เราต้องการ (Desired State) เป็นภาพเดียวกันก่อนครับ แต่ไม่ได้หมายความว่าเราต้องคิดเหมือนกันนะครับ ความคิดความเห็นที่แตกต่างมีความสำคัญอย่างยิ่งที่จะทำให้ภาพสุดท้ายมีความสมบูรณ์มากยิ่งขึ้น แต่ก่อนที่จะลงมือทำเราต้องสรุปภาพสุดท้ายนั้นให้ทุกคนเห็นภาพเดียวกันก่อนครับ นั่นคือ Shared Vision ครับ

เมื่อสามารถสรุปแล้วเห็นเป็นภาพเดียวกันแล้วค่อยแยกกันไปตามความถนัดของแต่ละคน หรือแต่ละองค์กรครับ เพราะโลกปัจจุบันมันซับซ้อนเกินไปที่จะให้หน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่งทำได้สำเร็จอย่างสมบูรณ์แบบตามวัตถุประสงค์ของระบบครับ หรือในท้ายที่สุด แม้ว่าเราจะมาบูรณาการรวมหน่วยกันขึ้น บางทีก็อาจจะต่อกันไม่สนิทนะครับ และภาพที่ได้อาจจะบิดเบี้ยวไปจากสิ่งที่เราต้องการให้เป็นก็ได้นะครับ

ดังนั้น ต้องเริ่มต้นมองให้เห็นภาพรวมทั้งหมด (The whole) ก่อน ซึ่งมันค่อนข้างยากครับ เนื่องจากประสบการณ์ ความรู้ ความถนัดที่พวกเราสร้างสมมามันทำให้เราเห็นความจริงเฉพาะบางส่วน ส่วนที่เรามองไม่เห็น เราก็จินตนาการต่อไปเพื่อให้กลายเป็นภาพที่สมบูรณ์ ซึ่งอาจจะใช่หรืออาจจะไม่ใช่ก็ได้นะครับ ตรงนี้ไงครับที่บอกว่าความคิดเห็นที่แตกต่างมีความสำคัญอย่างยิ่งที่จะทำให้ภาพสุดท้ายมีความสมบูรณ์ขึ้น เราเลยต้องแลกเปลี่ยนข้อมูลสารสนเทศให้แก่กัน โดยต้องมีการป้อนกลับ (Feedback) ของข้อมูลสารสนเทศด้วยนะครับ จึงจะเกิดการปรับแต่ง (adjustment) และนำไปสู่สถานะที่เราต้องการ

กระบวนการที่กล่าวมาข้างต้นต้องใช้เวลานะครับ แม้ว่าสุดท้ายแล้วก่อนดำเนินการพวกเราทุกคนจะให้เป็นภาพเดียวกันแล้ว แต่ในการดำเนินการจริงก็ยังมีช่วงห่าง (Gap) ของความคิดและสิ่งที่ทำได้จริงๆ ซึ่งช่วงห่างนี่เองที่เราเรียกว่า "ปัญหา" ครับ

กระบวนการทั้งหมดนี้มีเรื่องเวลาเข้ามาเกี่ยวข้องนะครับ เพราะกว่าจะดำเนินการได้จริงจากแผนงาน หรือรอผลลัพธ์ให้ป้อนกลับมาต้องใช้เวลาครับ ดังนั้น เราต้องทำความเข้าใจเรื่องความหน่วงของเวลา (Delayed Time) ด้วยนะครับ ไม่ใช่พอเริ่มทำดำเนินการ ยังไม่ทันที่จะรับรู้ผลลัพธ์ ก็เปลี่ยนวิธีการปรับปรุงบ้างหล่ะ ยกเลิกล้างหล่ะ แก้ไขมันอยู่ร่ำไป ทำให้เรามองไม่เห็นความสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นจริงๆสักทีครับ หมายความว่าในระบบใดๆก็ตาม ผลกระทบไม่ได้เกิดเฉพาะปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กันโดยตรงต่อกันเท่านั้นนะครับ มันอาจจะส่งผ่านไปที่ปัจจัยอื่นๆในระบบอื่นๆแล้ววนกลับมามีผลกระทบเมื่อเวลาผ่านไประยะหนึ่งหรืออาจจะยาวนานจนเราไม่ทันสามารถสังเกตได้ก็ได้นะครับ

สำคัญนะครับความหน่วงของเวลาเนี่ย ถ้าเรามองข้าม เราก็จะมองหาสาเหตุจริงๆไม่เจอซักทีนะครับ แต่ที่ยากกว่านั้นก็คือ บางปัจจัยในระบบเดียวกันหรือแม้กระทั่งปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กันโดยตรง อาจจะมีรอบเวลา (Cycle Time) ของการเปลี่ยนแปลงไม่เท่ากันก็ได้ครับ ซึ่งเหตุการณ์ทั้งหมดเกิดขึ้นพร้อมกันนะครับ

บางทีการเลือกปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กันแค่ 2-3 ปัจจัยอาจจะไม่ใช่ความสัมพันธ์โดยตรงต่อกันและกันที่แท้จริงก็ได้นะครับ ทำให้เมื่อสามารถหาวิธีการที่เหมาะสมในการแก้ไขปัญหาที่มุ่งเน้นไปที่ 2-3 ปัจจัยข้างต้น เมื่อนำไปปฏิบัติในระบบจริงในระยะแรกอาจจะเหมือนแก้ไขปัญหาได้นะครับ แต่พอเวลาผ่านไปปัญหาก็กลับมาเกิดอีกครั้งหนึ่ง หรือไปเกิดปัญหาในส่วนอื่นๆที่รุนแรงกว่าเดิมนะครับ

เราเรียกสิ่งที่เกิดขึ้นนี้ว่า Unintended Consequences ครับ ในภาษาไทยแปลยังไม่ลงตัวครับ บ้างก็ผลสืบเนื่องที่ไม่คาดหวัง หรือผลลัพธ์ที่คาดไม่ถึง ตามความหมายก็คือ ผลลัพธ์ของการกระทำที่เราไม่คิดว่ามันจะเกิดขึ้นครับ ต่างจากผลข้างเคียง หรือ Side effect นะครับ เพราะเราอาจจะมองเห็นผลที่เกิดขึ้น เช่น อาการง่วงซึมหลังจากที่ทานยาแก้ไข้ นี่เรียกว่า ผลข้างเคียงครับ แต่ถ้าเป็น Unintended Consequences เราอาจจะคิดไม่ถึงว่าผลของการกระทำของเหตุการณ์หนึ่งจะมีผลต่ออีกเหตุการณ์หนึ่งที่ดุเหมือนไม่เกี่ยวข้องกันครับ